callcenter培訓(xùn)手冊(cè)(完整版)
【正文】 、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體，它還可以把從用戶那里獲得的各種信息全部貯存在企業(yè)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（ Data Warehouse）中，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。 HiLink開放 ACD 排 隊(duì) 隊(duì)列 1 隊(duì)列 2 隊(duì)列 3 隊(duì)列 4 座席 座席 座席 座席 座席 座席 分 配 引導(dǎo) Email Fax Phone Web Phone HiLink開放 ACD ? 分組方式 ? 根據(jù)中繼號(hào)碼分組； ? 根據(jù) DNIS分組； ? 根據(jù)用戶按鍵選擇分組； ? 根據(jù)時(shí)間分組； ? 根據(jù)企業(yè)信息分組； ? 直接座席呼叫 ? 分配方式 ? 線性分配 ? 輪詢分配； ? 最長(zhǎng)等待時(shí)間分配； ? 座席技能分配； ? 遵循座席呼叫量平均原則； ? IVR定制分配； ? 根據(jù)企業(yè)信息分配； HiLink開放 呼叫統(tǒng)計(jì)分析 ? 中繼分析 ? IVR分析 ? 分機(jī)分析 ? 隊(duì)列分析 ? 員工分析 ? 員工狀態(tài)分析 ? 呼損分析 ? 屏蔽電話分析 ? HiLink實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng) HiLink開放 呼叫監(jiān)控管理 HiLink開放 呼叫監(jiān)控管理 HiLink開放 呼叫監(jiān)控管理 HiLink報(bào)表系統(tǒng) HiLink開放 呼叫統(tǒng)計(jì)分析 ? 中繼分析 ? IVR分析 ? 分機(jī)分析 ? 隊(duì)列分析 ? 員工分析 ? 員工狀態(tài)分析 ? 呼損分析 ? 屏蔽電話分析 HiLink開放 呼叫統(tǒng)計(jì)分析 10大類 100余種 HiLink開放 媒體分析 HiLink開放 呼叫統(tǒng)計(jì)分析 HiLink開放 呼叫統(tǒng)計(jì)分析 HiLink開放 呼叫統(tǒng)計(jì)分析 HiLink開放 呼叫統(tǒng)計(jì)分析 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析 HiLink開放 呼叫統(tǒng)計(jì)分析 HiLink開放 呼叫統(tǒng)計(jì)分析 HiLink開放 呼叫統(tǒng)計(jì)分析 HiLink開放 呼叫統(tǒng)計(jì)分析 HiLink開放 呼叫統(tǒng)計(jì)分析 HiLink開放 呼叫統(tǒng)計(jì)分析 HiLink開放 呼叫統(tǒng)計(jì)分析 HiLink開放 呼叫統(tǒng)計(jì)分析 HiLink開放 呼叫統(tǒng)計(jì)分析 HiLink開放 呼叫統(tǒng)計(jì)分析 HiLink開放 呼叫統(tǒng)計(jì)分析 HiLink開放 呼叫統(tǒng)計(jì)分析 HiLink開放 呼叫統(tǒng)計(jì)分析 HiLink開放 呼叫統(tǒng)計(jì)分析 PBX 自動(dòng)語(yǔ)音 座席 隊(duì)列 C C C C C C 座席 座席 座席 C IVR呼損 中繼呼損 棄線呼損 共同的努力 美好的未來(lái) 企業(yè)級(jí)計(jì)算與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商 SINCE 1992 TM 結(jié)束 。因?yàn)橛蠥T＆ T的參與， TSAPI可以與大多數(shù)電話交換機(jī)很好地兼容 ，開發(fā)短平快。 5 座席應(yīng)用軟件（ CRM） ? CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它應(yīng)用于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。 ? IVR系統(tǒng)作為企業(yè)客戶服務(wù)的前端，可引導(dǎo)客戶到達(dá)指定的業(yè)務(wù)代表，使客戶得到及時(shí)，準(zhǔn)確的服務(wù)。 CTI ? 計(jì)算機(jī)電話集成（ CTI）服務(wù)器是：連接交換機(jī)和計(jì)算機(jī) /計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的最重要的設(shè)備。在這條鏈路上傳送各種交換機(jī)狀態(tài)數(shù)據(jù)，控制數(shù)據(jù)，監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)。 交換機(jī)和排隊(duì)機(jī) 交換機(jī)或排隊(duì)機(jī)是呼叫進(jìn)入呼叫中心的門戶。 第二階段：分類期 ? 集中處理客戶電話 ，形成獨(dú)立機(jī)構(gòu)： ? 簡(jiǎn)單分類，辦公電話的分支； ? 專人負(fù)責(zé)服務(wù)，記錄客戶問(wèn)題。 1 CTI與呼叫中心 ? 交換機(jī)是呼叫中心的心臟 ? CTI是呼叫中心的大腦。SINCE 1992 呼叫中心基礎(chǔ)原理 （ CallCenter） 培訓(xùn)手冊(cè) SINCE 1992 自我介紹 ? 一 認(rèn)識(shí)呼叫中心 ? 1 呼叫中心定義 ? 2 呼叫中心的作用 ? 3 關(guān)鍵技術(shù) ? 二 呼叫中心的分類 ? 1 CTI與呼叫中心 ? 2 呼叫中心分類 ? 三 呼叫中心的發(fā)展史 提綱： ? 四 呼叫中心應(yīng)用的主要技術(shù) ? 1 交換機(jī)和排隊(duì)機(jī) ? 2 ACD ? 3 CTI服務(wù)器 ? 4 交互式語(yǔ)音應(yīng)答 IVR ? 5 呼叫中心與座席業(yè)務(wù)軟件（ CRM） ? 五 呼叫中心的結(jié)構(gòu)和原理 ? 系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) ? 典型流程設(shè)計(jì) ? 平臺(tái)框架設(shè)計(jì) ? 平臺(tái)設(shè)計(jì)目標(biāo) ? 一 認(rèn)識(shí)呼叫中心 ? 1 呼叫中心定義 ? 2 呼叫中心的作用 ? 3 關(guān)鍵技術(shù) ? 呼叫中心是什么？ ? 一個(gè)電話號(hào)碼（客戶） ? 一個(gè)電話系統(tǒng)、一個(gè)業(yè)務(wù)軟件（技術(shù)） ? 一個(gè)服務(wù)部門、一個(gè)銷售部門（人、管理） ? 技術(shù)上，傳統(tǒng)呼叫中心是利用
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