【文章內(nèi)容簡介】 散圍觀人群。3. 制止雙方的過激行為，分別將各方帶到保安部，進(jìn)一步了解情況，做好筆錄，并提出對事件的處理意見。4. 派人清點損壞物品的數(shù)量。5. 向公安機(jī)關(guān)報案，同時對打、砸、搶及蓄意破壞的肇事者，進(jìn)行控制并送公安機(jī)關(guān)處理。二十三、住店客人丟失財物的處理一）、保安部接到報案后，由保安部經(jīng)理派人或由當(dāng)值保安主管、當(dāng)值領(lǐng)班迅速趕到大堂副理處。 攜帶好訪問筆錄紙、照相機(jī)、手電、手套等所需用具。 認(rèn)真聽取失主對丟失財物過程各個細(xì)節(jié)的說明，詳細(xì)詢問丟失物品的特征。 通知有關(guān)部門、本崗位的領(lǐng)導(dǎo)。并留下與丟失案有關(guān)的人員。 客人明確要求向公安機(jī)關(guān)報案或丟失財物數(shù)額價值較大時，要立即報告公安機(jī)關(guān)，同時保護(hù)好現(xiàn)場，即在公安人員到來之前，現(xiàn)場不許任何人進(jìn)出，不許移動拿走或放入任何物品。發(fā)生在公共場所要劃出保護(hù)區(qū)域進(jìn)行控制。二）、失主不要求報公安機(jī)關(guān)或公安機(jī)關(guān)未到現(xiàn)場時，當(dāng)值保安帶班人員隨同失主到現(xiàn)場。 到達(dá)現(xiàn)場后，首先查看現(xiàn)場是否遭到破壞，如現(xiàn)場完好，立即進(jìn)行拍照。 認(rèn)真聽取失主對現(xiàn)場情況的陳述，查看失主物品被翻動的情況，注意現(xiàn)有無犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等，如有要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取，然后放入干凈的塑料袋或紙盒以備技術(shù)鑒定用。 如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。三）、做好訪問筆錄首先查驗失主證件是否與持證人一致，然后對所失物品進(jìn)行登記。 詳細(xì)記錄以下情況：1）失主的姓名、年齡、性別、國籍、職務(wù)、來訪目的，來店、離店日期和具體時間，去向等。2）丟失物品的準(zhǔn)確時間，最后見到所失物品的時間。3）丟失物品的準(zhǔn)確地點、位置。4）丟失物品的名稱、種類、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、有無上保險等。5）丟失前是否有人來過房間。諸如親朋探望、打掃房間、工程維修、洗、送衣物等情況。失主有無懷疑的具體對象、懷疑的根據(jù)等。6）失主有何要求。例如：要本酒店開丟失證明或要求酒店賠償。7）對現(xiàn)場進(jìn)行仔細(xì)檢查,對床上床下，衣柜里外；床頭柜、酒柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、浴室、浴室頂棚、冰箱等處都要查到。委婉地征得客人同意后對其箱、包行李進(jìn)行查找。樓道里的服務(wù)車和有關(guān)部位也要檢查。四）、進(jìn)行調(diào)查和處理對案件涉及人員進(jìn)行談話，調(diào)查了解案發(fā)時的情況1）接觸現(xiàn)場的所有人員，誰先進(jìn)入、誰先離開、誰最后離開等情況。2）接觸現(xiàn)場的時間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場狀態(tài)的回憶等情況。對物品丟失時的當(dāng)班服務(wù)員，逐一談話，如已下班，立即將其從家中找回；涉及兩人以上的要分別談話并注意保密以防串供或攻守同盟。通過調(diào)查排出的重點嫌疑人員，要盡快取證，做到情節(jié)清楚準(zhǔn)確無誤。調(diào)查處理時，要擺事實、講道理、憑證據(jù)、嚴(yán)格注意政策。拿出處理意見，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。二十四、火情的處理（一）為預(yù)防火災(zāi)事故發(fā)生，或擴(kuò)大和蔓延，酒店設(shè)滅火總指揮部，指揮部設(shè)在酒店消防中心，總指揮由酒店總經(jīng)理或值班經(jīng)理擔(dān)任，如果發(fā)生火災(zāi)，總指揮對火災(zāi)事故有直接指揮、下達(dá)命令、組織搶救的權(quán)力，其處理規(guī)范如下：1）、火情報警：A 發(fā)現(xiàn)火情打總機(jī)電話“1”或店內(nèi)報警電話“79”，任何人在酒店發(fā)現(xiàn)火情，都有責(zé)任及時報警，報警時要講清起火具體地點、燃燒何物、火勢大小、報警人的姓名、身份及所在部門和部位。B 如有可能應(yīng)先滅火，同時報消防監(jiān)控中心，并保護(hù)現(xiàn)場。如火勢較大，必須迅速報告酒店總指揮，經(jīng)總指揮同意后才能打119報警電話。2）、火情確認(rèn)：A消防中心接到報警器報警，或電話報警后，應(yīng)立即通知值班經(jīng)理攜帶萬能鑰匙趕到現(xiàn)場，同時保安部消防員應(yīng)攜帶對講機(jī)趕到現(xiàn)場，確認(rèn)火情勢態(tài)，立即采取行動。B確認(rèn)火情時應(yīng)注意不要草率開門，先試一下門體，如無溫度可開門查看；如溫度較高，可確認(rèn)內(nèi)有火情，此時如房間內(nèi)有人，應(yīng)先設(shè)法救人，開門時不要將臉正對開門處。3）、火情通報：A消防監(jiān)控中心立即通知電話總機(jī)，告之火情已確認(rèn)，按程序進(jìn)行操作，另一人攜帶對講機(jī)和應(yīng)急燈趕到現(xiàn)場協(xié)助指揮人員工作。B電話總機(jī)按火情迅速通知有關(guān)部門：總經(jīng)理或駐店經(jīng)理或值班經(jīng)理、保安部、工程部、客房部、前廳部、銷售部、及其他部門。4）、成立臨時救火領(lǐng)導(dǎo)指揮機(jī)構(gòu)。其主要任務(wù)是：A 組織指揮救火。B根據(jù)火情決定是否向市消防局報警，是否關(guān)閉送風(fēng)機(jī)組或回風(fēng)機(jī)組，是否切斷電源和電器，是否發(fā)布疏散命令。5）、義務(wù)消防隊行動： 義務(wù)消防隊接到通知后立即趕到現(xiàn)場，由負(fù)責(zé)人簡單介紹火情，分配任務(wù)；隊員持滅火器材乘消防電梯趕赴出事地點，按救火程序?qū)嵤缁?，并將工作進(jìn)展情況隨時報指揮部。6）、各部門采取相應(yīng)的行動：A保安部行動：經(jīng)理攜帶對講機(jī)、袖標(biāo)迅速到消防中心，協(xié)助總指揮發(fā)布命令；除消防中心留一人留守聯(lián)絡(luò)外，其余人均攜帶手電筒、對講機(jī)迅速趕到現(xiàn)場。各崗位保安帶班帶保安員維持秩序，控制酒店大門，嚴(yán)守各崗，阻止外人進(jìn)入酒店。B工程部行動：經(jīng)理迅速到消防中心接受指令；各部位員工留一人堅守工業(yè)崗位，做好各種工作準(zhǔn)備；其余人員立即趕到現(xiàn)場，按指令救火。C前廳部行動：部門經(jīng)理帶上萬能鑰匙趕到現(xiàn)場待命；服務(wù)中心留一人值班，并向總指揮報告失火樓層的客人人數(shù)。D 其他部門行動：接通知后，各崗位人員堅守崗位待命，并繼續(xù)有條不紊的工作。7）、必要時的客人疏散，根據(jù)火情決定是否需要疏散客人，疏散命令由總指揮