【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 攜帶貴重物品，保管好證件、財(cái)物④最好不要在小攤上購(gòu)買食物⑤最好不要一個(gè)人外出⑥帶好飯店卡片，必要時(shí)乘出租車返回飯店，告知計(jì)費(fèi)方式第五節(jié)探視親友、親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理1．游客要求探望親友的不同情況的處理辦法:(1)要求探視親友：游客自行聯(lián)系或?qū)в螀f(xié)助聯(lián)系并幫助安排見(jiàn)面(2)尋找失散多年的親友：導(dǎo)游要積極幫助尋找(3)要求會(huì)見(jiàn)同行：?jiǎn)柮魇掠?，向旅行社匯報(bào)，在領(lǐng)導(dǎo)指示下給以積極協(xié)助(4)要求會(huì)見(jiàn)名人：了解會(huì)見(jiàn)目的，報(bào)告旅行社，按規(guī)定辦理(5)要求會(huì)見(jiàn)犯人：了解與犯人關(guān)系、會(huì)見(jiàn)目的，報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，按有關(guān)規(guī)定辦理(6)注意事項(xiàng)①無(wú)義務(wù)當(dāng)私人會(huì)見(jiàn)的翻譯，一般不參加私人會(huì)見(jiàn)，更無(wú)充當(dāng)翻譯的義務(wù)②婉拒外國(guó)使、領(lǐng)館的活動(dòng)2．游客要求在華親友隨團(tuán)活動(dòng)的要求的處理方式:視情況盡量予以滿足：(1)首先要征得領(lǐng)隊(duì)或(全陪)及旅游者同意(2)辦理相關(guān)手續(xù)迅速通報(bào)旅行社，經(jīng)旅行社同意后，去旅行社或讓旅行社派人來(lái)酒店辦理手續(xù)：①出示有效證件證明身份②填寫(xiě)隨團(tuán)表格③繳納費(fèi)用(或經(jīng)旅行社允許后導(dǎo)游代為查驗(yàn)，代收費(fèi)用，收據(jù)交付款者)(3)提供同等服務(wù)第六節(jié)中途退團(tuán)、延長(zhǎng)旅游期要求的處理1．旅游者要求中途退團(tuán)的處理方法:(1)有正當(dāng)理由要求中止旅游活動(dòng)的處理方法立即報(bào)告接待社，經(jīng)接待社與組團(tuán)社協(xié)商后予以滿足，綜合服務(wù)費(fèi)部分退還，或不予退還。(2)無(wú)正當(dāng)理由要求中途退團(tuán)的處理方法①問(wèn)明原因(報(bào)告旅行社)②正確處理1)與領(lǐng)隊(duì)一起做好勸說(shuō)工作2)設(shè)法彌補(bǔ)或耐心解釋③滿足要求：如旅游者堅(jiān)持退團(tuán)，滿足要求，并告知未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不退。2．旅游者中途中止旅游活動(dòng)后導(dǎo)游可為旅游者提供的服務(wù):(1)持旅行社證明辦理分離簽證；(2)重新辦理機(jī)票訂座手續(xù)以及離團(tuán)、回國(guó)手續(xù)；(3)取消預(yù)定；(4)安排車輛送其去機(jī)場(chǎng)(車站)。(所需費(fèi)用由離團(tuán)旅游者自理)3．旅游者中途退團(tuán)后旅行社還應(yīng)做哪些后續(xù)工作:(1)退掉退團(tuán)者在本地的房間、餐飲、退掉去下一站的交通票；(2)將旅游團(tuán)人數(shù)減少的信息通報(bào)下一站，上報(bào)國(guó)內(nèi)組團(tuán)社。4．旅游者要求延長(zhǎng)旅游期的要求的處理方式:(1)因傷病需延長(zhǎng)旅游期情況的處理①幫助辦理住院、出院手續(xù)；②協(xié)助辦理分離簽證，必要時(shí)辦理延長(zhǎng)簽證手續(xù)；③前往醫(yī)院探望，以示關(guān)心并解決病人及家屬生活方面的困難；④幫助辦理機(jī)票再訂座手續(xù)以及其他回國(guó)手續(xù)；⑤安排車輛送其前往機(jī)場(chǎng)。(2)其他原因要求延長(zhǎng)旅游期的處理①不需延長(zhǎng)簽證的情況：一般可以滿足其要求；②需要延長(zhǎng)簽證的情況：原則上應(yīng)予以婉拒，如堅(jiān)持或有特殊要求，經(jīng)請(qǐng)示后滿足要求。5．游客延長(zhǎng)旅游期后，作為導(dǎo)游人員應(yīng)該為其提供的服務(wù):(1)持旅行社證明幫其分離簽證，協(xié)助定房，費(fèi)用自理；(2)如需導(dǎo)游服務(wù)，另簽合同，按散客標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。第七節(jié)轉(zhuǎn)遞物品要求的處理1．導(dǎo)游人員處理游客提出的轉(zhuǎn)遞物品要求的一般程序:(1)婉言拒絕(2)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后接受委托(3)手續(xù)要完備①留下委托書(shū)②核對(duì)物品③收件人出具收據(jù)④妥善保管委托書(shū)和收據(jù)2．導(dǎo)游在幫游客轉(zhuǎn)遞物品時(shí)的注意事項(xiàng):(1)轉(zhuǎn)遞的是應(yīng)稅物品，促其完稅，否則不予轉(zhuǎn)遞(2)要求轉(zhuǎn)遞食品，婉言拒絕，讓其自行處理(3)收件人為國(guó)家機(jī)關(guān)、外國(guó)駐華使、領(lǐng)館的情況①收件人是國(guó)家機(jī)關(guān)或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示旅行社同意后，請(qǐng)旅游者當(dāng)面打電話，對(duì)方同意后方可接受委托；物品交旅行社，盡量讓對(duì)方派人來(lái)旅行社領(lǐng)取。②收件人是駐華使、領(lǐng)館及其人員建議自行處理，給予幫助；若確有困難，推托不掉應(yīng)請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后接受委托，但不能自己將物品交給收件人，應(yīng)交旅行社，由其通知使、領(lǐng)館派人前來(lái)領(lǐng)取。第三章常見(jiàn)問(wèn)題和突發(fā)事件的預(yù)防和處理第一節(jié)計(jì)劃變更的處理1．旅游者要求改變活動(dòng)計(jì)劃和日程的處理：一般的旅游者提出要求時(shí)，地陪應(yīng)婉言拒絕；領(lǐng)隊(duì)提出這樣的要求時(shí)，不能當(dāng)場(chǎng)拒絕，根據(jù)組團(tuán)社的決議或接受或婉言拒絕。2．延長(zhǎng)逗留時(shí)間：(1)與旅行社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，重新落實(shí)該旅游團(tuán)用餐、用房、用車安排。(2)調(diào)整活動(dòng)日程，酌情增加游覽景點(diǎn)；適當(dāng)延長(zhǎng)在主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間；晚上安排娛樂(lè)活動(dòng)，努力使活動(dòng)內(nèi)容充實(shí)。(3)如系推遲離開(kāi)本站，要及時(shí)通知下一站或提醒旅行社有關(guān)部門(mén)與下一站聯(lián)系。3．縮短逗留時(shí)間：(1)旅游團(tuán)推遲抵達(dá)的原因①地接社應(yīng)盡快退掉住房、用餐、車輛并做重新安排②確定新的接待計(jì)劃1)時(shí)間許可，計(jì)劃中的參觀景點(diǎn)及其他活動(dòng)都安排進(jìn)去；2)時(shí)間不許可，選擇最具有代表性的和有特色的旅游景點(diǎn)。(2)由于地接方面的原因，旅游團(tuán)提前離京，地陪應(yīng)該這樣處理①旅游團(tuán)一到立即與全陪、領(lǐng)隊(duì)商量，說(shuō)明情況，提出應(yīng)變計(jì)劃。②找適當(dāng)時(shí)機(jī)向旅游團(tuán)中有影響力人物說(shuō)明情況，賠禮道歉，詳細(xì)介紹應(yīng)變計(jì)劃，爭(zhēng)取諒解和支持，然后分頭做旅游者工作，立即外出游覽。③地接社辦理退房、退餐、退車等相關(guān)事宜，通知下一站接待社。④適當(dāng)補(bǔ)償：加酒、加菜，贈(zèng)送小紀(jì)念品；若旅游者反映強(qiáng)烈，可由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面道歉。注意事項(xiàng)：①縮短行程，盡力不讓旅游者感到損失太大；延長(zhǎng)行程，不讓旅游者感到在本地浪費(fèi)時(shí)間；②在一地延長(zhǎng)或縮短行程超過(guò)半天，地接社要報(bào)告國(guó)內(nèi)組團(tuán)社，必須將行程變化的信息及時(shí)通知下一站。4．被迫改變旅游計(jì)劃：被取消當(dāng)?shù)啬骋换顒?dòng)由另一活動(dòng)代替時(shí)，全陪應(yīng)報(bào)告組團(tuán)社，由組團(tuán)社作出決定并通知有關(guān)地方接待社。（超過(guò)半天）時(shí)，全陪應(yīng)報(bào)告組團(tuán)社，由組團(tuán)社作出決定并通知有關(guān)地方接待社，以避免不必要的糾紛，甚至投訴。第二節(jié)漏接、空接、錯(cuò)接與入境人數(shù)變更的處理1．漏接:旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站，沒(méi)有導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。(會(huì)造成旅游團(tuán)原地滯留，活動(dòng)受阻，影響行程等麻煩)2．漏接的預(yù)防:(1)認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃(2)做到計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、問(wèn)詢時(shí)間三核實(shí)(3)提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)(4)站在醒目位臵，舉牌迎接旅游團(tuán)。3．漏接的處理方法：(1)認(rèn)真對(duì)待：立即趕去與旅游團(tuán)會(huì)合，說(shuō)明情況，賠禮道歉，請(qǐng)求諒解(2)提供更高質(zhì)量的服務(wù)：盡快消除旅游者因漏接造成的不愉快(3)賠償必要損失4．空接：導(dǎo)游人員按預(yù)定計(jì)劃前往機(jī)場(chǎng)、車站接站，但沒(méi)有接到旅游團(tuán)的現(xiàn)象。5．空接的原因：(1)地陪按計(jì)劃接站，但飛機(jī)沒(méi)有抵達(dá)。①氣候突然變化或機(jī)械故障，飛機(jī)沒(méi)有起飛或滯留，旅行社不知道。②旅行社知道沒(méi)有通知下一站，或通知了下一站接待社，但沒(méi)及時(shí)通知導(dǎo)游。(2)導(dǎo)游按時(shí)接站，飛機(jī)、火車準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)，但沒(méi)有接到旅游者。①旅游團(tuán)誤了飛機(jī)或火車，或旅行社臨時(shí)改變了行程，或改換了交通工具，但沒(méi)有及時(shí)通知下一站；通知了下一站地接社，但是沒(méi)有及時(shí)通知導(dǎo)游人員。②旅游者臨時(shí)取消了旅游計(jì)劃，但沒(méi)有及時(shí)通知旅行社。6．空接的處理：(1)排除漏接，與旅游團(tuán)下榻的酒店聯(lián)系，核實(shí)旅游團(tuán)是否自行到了酒店(2)請(qǐng)旅行社查明原因(3)如旅游團(tuán)推遲來(lái)京：聽(tīng)從接待社的安排，或在機(jī)場(chǎng)、車站等待，或離開(kāi)機(jī)場(chǎng)、車站，重新安排接團(tuán)事宜(4)旅游團(tuán)次日抵京：地陪與計(jì)調(diào)協(xié)商，重新安排活動(dòng)計(jì)劃(5)旅游團(tuán)取消北京行程：接待社立即取消一切預(yù)定，及時(shí)通知下一站7．錯(cuò)接：導(dǎo)游人員接了不應(yīng)該由他接的旅游團(tuán)(者)的現(xiàn)象。錯(cuò)接是責(zé)任事故，是由于導(dǎo)游人員責(zé)任心不強(qiáng)、粗心大意造成的。8．錯(cuò)接的預(yù)防：(I)認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃(2)杜絕遲到現(xiàn)象(3)認(rèn)真核對(duì)所有信息(4)全陪帶團(tuán)抵達(dá)后也要主動(dòng)與地陪一一核對(duì)旅游團(tuán)的各種信息。(5)提高警惕，防止其他人員為非法接走旅游團(tuán)。9．錯(cuò)接的處理：(1)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)：立即報(bào)告接待社領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員報(bào)告，查明兩個(gè)錯(cuò)節(jié)團(tuán)的情況，再作具體處理。(2)將錯(cuò)就錯(cuò)：如果經(jīng)調(diào)查核實(shí)，錯(cuò)節(jié)發(fā)生在本社的兩個(gè)旅游團(tuán)之間，兩個(gè)導(dǎo)游人員又同是本社的地陪，那么就將錯(cuò)就錯(cuò)，兩名地陪將接待計(jì)劃交換之后就可以繼續(xù)接團(tuán)(3)必須交換：a如果錯(cuò)接的團(tuán)是兩家接待社的團(tuán)，必須交換旅游團(tuán)b如果兩個(gè)團(tuán)在陜都由同一個(gè)旅行社接待，但兩個(gè)導(dǎo)游人員中有一名是地陪兼全陪，那么就應(yīng)該交換旅游團(tuán)。(4)誠(chéng)懇道歉：地陪要實(shí)事求是的向旅游者說(shuō)明情況，并陳懇的道歉以求的旅游者的諒解。(5)特殊情況，立即舉報(bào)：如發(fā)現(xiàn)非法導(dǎo)游接走了旅游團(tuán)，馬上與旅游團(tuán)下榻的飯店聯(lián)系，問(wèn)清旅游者是否已住進(jìn)應(yīng)下榻的飯店，如果旅游者已到，迅速與其會(huì)合。必要時(shí)，要向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)或向省市旅游局舉報(bào)。10．入境旅游團(tuán)人數(shù)減少的處理：(1)由領(lǐng)隊(duì)在邊檢站當(dāng)場(chǎng)辦理注銷未到中國(guó)的旅游者的姓名的手續(xù)(2)通報(bào)旅行社(接待社)(3)旅行社及時(shí)通知餐廳，重新通報(bào)就餐人數(shù)(4)與飯店銷售部門(mén)聯(lián)系減少預(yù)定的房間數(shù)(5)處理好去下一站的交通票證(6)通知下一站相關(guān)人數(shù)變更情況(7)旅游團(tuán)人數(shù)變更，入境站地陪要寫(xiě)好書(shū)面材料，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)簽字確認(rèn)11．旅游團(tuán)人數(shù)增加的處理：(1)增加的旅游者有入境簽證的①將旅行社人數(shù)增加的信息報(bào)告旅行社②處理好機(jī)票問(wèn)題(確認(rèn)或預(yù)定)③解決食、宿問(wèn)題(2)增加的旅游者無(wú)入境簽證時(shí)①旅游者抵達(dá)前，外國(guó)旅行社通知旅游團(tuán)增加人數(shù)，但無(wú)入境簽證。地陪應(yīng)事先準(zhǔn)備國(guó)際旅行社證明，旅游團(tuán)抵京當(dāng)天，導(dǎo)游人員帶旅行社證明、本人身份證明、導(dǎo)游證，設(shè)法進(jìn)入隔離區(qū)，協(xié)助辦理入境口岸簽證。②抵達(dá)后告知人數(shù)增加，但無(wú)