【文章內(nèi)容簡介】 照照鏡子、梳理頭發(fā)、整整衣裝，可以再化化妝。舒緩和調(diào)整面部表情是有意義的，面部表情平靜可以引導(dǎo)內(nèi)心平靜。導(dǎo)游員只有先使自己的情緒平靜下來，才可能尋求好的表現(xiàn)。（三）做深呼吸調(diào)整心態(tài)連續(xù)做深呼吸也是使情緒恢復(fù)平靜的有效方法，做深呼吸不僅有助于休息腦筋克服緊張心理，而且能夠為大腦補充氧氣，提高腦筋活動效率，開啟“放下包袱，開動機(jī)器”的新局面。新導(dǎo)游員應(yīng)該有意識的練習(xí)和掌握這種方法。第三節(jié) 迎接客人迎接客人標(biāo)志著新導(dǎo)游員帶團(tuán)工作的正式開始，此前的一切準(zhǔn)備工作現(xiàn)在馬上就要派上用場，新導(dǎo)游員要從打好帶團(tuán)“第一仗”開始自己的職業(yè)生涯，要“慎重初戰(zhàn)”。以迎接游客的第一時間開始，拿出自己最好的精神狀態(tài)和技術(shù)狀態(tài)，爭取把自己最佳的職業(yè)形象印入游客的第一印象，并為此后的工作打下一個良好的基礎(chǔ)。 一、熱情歡迎（一）用好開場導(dǎo)語新導(dǎo)游員精心準(zhǔn)備的開場歡迎詞是比較長的，需要用較長時間才能夠說完，這可能使導(dǎo)游員陷于為難，一見到游客就使用歡迎詞，歡迎詞顯得長了，什么都不說呢，場面又顯得有些冷清。新導(dǎo)游員要有意識地解決這個矛盾，除準(zhǔn)備開場歡迎詞以外，可以另外準(zhǔn)備一套便于即興發(fā)揮的袖珍版本的歡迎詞。內(nèi)容主要是導(dǎo)游員自報家門，介紹天氣，寒暄辛苦，表示歡迎一類，類似于新聞報導(dǎo)中的導(dǎo)語，旗幟鮮明，概括力強，又有比較好的伸縮性，既能夠在第一時間吸引游客的注意力，拉近游客和自己的距離又能夠為后面乘車階段發(fā)表大段的開場歡迎詞預(yù)留出空間。新導(dǎo)游員的開場導(dǎo)語一定要做自我介紹，因為這不僅是表示歡迎之意，同時也是同游客做一番核實，有助于防止出現(xiàn)接錯游客的失誤。（二）考慮埋下伏筆新導(dǎo)游員歡迎游客的時候既怕沒有話說，也怕說到盡興時想收卻又收不住。新導(dǎo)游員和游客交往，講話講到盡興的時候應(yīng)該提醒自己留有余地，不要一次把話說全說盡，別忘了嘗試著適度吊一吊游客的胃口。導(dǎo)游員精心準(zhǔn)備的開場歡迎詞中，會有許多很精彩的內(nèi)容，可以試著借用一點小說筆法，為自己的歡迎詞設(shè)計一套巧妙的結(jié)構(gòu)說到游客有一個初步印象就打住，留下一個撩撥人心的扣兒，待到游客乘車的時候再從容不迫地詳細(xì)講來，使游客聽得明白，聽得過癮。二、妥善出站新導(dǎo)游員帶領(lǐng)游客平安出站是重要的一步，不可掉以輕心。如果因為導(dǎo)游員粗心大意，致使游客下車伊始就橫遭事端，將會影響他們的心情，甚至影響整個行程，也會對導(dǎo)游員的心理產(chǎn)生不利的影響。（一）提醒游客游客走出飛機(jī)場、火車站，一般不會馬上從旅途的疲勞中擺脫出來，他們的體力、智力、情緒等都很難處在最佳狀態(tài)，往往會經(jīng)歷一個暫時的脆弱期，然而游客發(fā)現(xiàn)眼前突然展現(xiàn)出一個陌生的、新的環(huán)境，處處透著新鮮，難免要四下看看，又分散了自己的注意力。這時候，游客可能會忽視自己身邊的各種潛在的危險，導(dǎo)游員要針對這種情況切實負(fù)起責(zé)任，及時提醒游客走穩(wěn)、走好，提醒他們注意自己的腳下、身邊，注意拿好自己的行李，防止和周圍的人發(fā)生擁擠、碰撞，防止發(fā)生其他意外。如果隊伍里有老人和孩子，就更要多加注意了。（注意：安全提醒要警鐘長鳴，貫穿旅游的全過程?。ǘ┯^察周邊環(huán)境新導(dǎo)游員在旅行團(tuán)行進(jìn)過程中應(yīng)該注意觀察游客隊伍周邊的環(huán)境，引導(dǎo)游客向?qū)挸ǖ牡胤叫凶摺?dǎo)游員要自覺意識到，從現(xiàn)在開始，這個游客隊伍就由你來負(fù)全部責(zé)任了，你需要始終關(guān)注整個隊伍的安全。導(dǎo)游員要眼觀六路，時時注意有沒有什么可疑之人在隊伍周圍徘徊，注意觀察隊伍行進(jìn)的前方有沒有什么需要游客避讓開來的車輛等，要想方設(shè)法帶好隊。（三）照顧游客出站導(dǎo)游員對游客既要一視同仁，又要重點關(guān)照，要時時注意有哪位游客需要提醒和幫助。要注意處理好熱情服務(wù)和禮儀禮貌的關(guān)系，在禮儀禮貌允許的條件下，盡可能為一些特殊游客提供切實的幫助，像老年人、帶小孩的婦女、小朋友、患病的游客等，都是應(yīng)該予以重點關(guān)照的對象，導(dǎo)游員應(yīng)該主動為這些游客送溫暖。（一）和領(lǐng)隊（全陪）聯(lián)系導(dǎo)游員和領(lǐng)隊、全陪之間從電話聯(lián)系到面對面交流，是一個應(yīng)該予以注意的轉(zhuǎn)變，導(dǎo)游員迎到他們，各項工作就有了幫手。新導(dǎo)游員在迎接游客之后，應(yīng)該及時同領(lǐng)隊和全陪做一次簡短的交流，向他們詢問旅游團(tuán)里人員情況有沒有什么變化，有什么需要特別予以關(guān)注或需要及時解決的問題。新導(dǎo)游員初次和領(lǐng)隊、全陪進(jìn)行交流，應(yīng)該著謙慮，友善的態(tài)度，謀求積極合作，對領(lǐng)隊、全陪介紹的旅游團(tuán)的情況，應(yīng)該認(rèn)真聽取，對他們提出的建議，要認(rèn)真考慮，凡屬合理之議，應(yīng)該積極采納，妥善處理。（二）清點人數(shù)的方法新導(dǎo)游員應(yīng)該掌握幾種清點游客人數(shù)的有效方法。這些方法，一是要準(zhǔn)確、快速；二是不能太張揚，不能因為清點人數(shù)干擾，影響游客的活動。這里介紹三種方法：第一種是“剪票”法，導(dǎo)游員站在事先選好的合適位置（比如車門口），當(dāng)游客從身邊逐一走過的時候，暗暗記下游客的數(shù)目。第二種是“逆行”法，導(dǎo)游員從游客隊伍的前面開始數(shù)起，向著游客相反的方向一面走一面數(shù)，從頭到尾數(shù)一遍，在游客渾然一覺之間完成自己的任務(wù)。第三種是“數(shù)空”法，導(dǎo)游員事先數(shù)好汽車座位的數(shù)目，待游客落座之后，用目光測算出空座位的數(shù)目。此外，導(dǎo)游員還可以請領(lǐng)導(dǎo)人（全陪）協(xié)助自己清點人數(shù)。（注意：“指點”數(shù)人數(shù)是失禮的！）（三）清點行李新導(dǎo)游員清點和確認(rèn)行李，來不得一點馬虎。清點行李，一方面要自己認(rèn)真仔細(xì)，做到胸中有數(shù)，另一方面還要承上啟下，交待清楚。導(dǎo)游員清點行李是一件一手托兩家的事情。在與游客、領(lǐng)隊清點行李之后，要確認(rèn)件數(shù)無誤，然后與司機(jī)進(jìn)行交接，得到司機(jī)的確認(rèn)。在這個過程中，導(dǎo)游員要始終聚精會種，一絲不茍。從此刻開始，導(dǎo)游員就要將對游客行李的責(zé)任感銘刻于心，當(dāng)以后再次遇到需要清點、交接游客行李的時候，這種責(zé)任感會悄悄發(fā)揮大作用。 （五）開場歡迎詞新導(dǎo)游員應(yīng)該認(rèn)真為自己準(zhǔn)備一篇開場歡迎詞，導(dǎo)游員通過游客宣講一篇出色的開場歡迎詞，在代表旅行社向游客表示熱烈歡迎的同時，能很好地為自己亮相，并為本次旅游活動定下一個美好而適中的基調(diào)。第一節(jié) 一個良好的開頭是成功的一半新導(dǎo)游員第一次鄭重其事地面向游客做自我介紹，應(yīng)該爭取“一炮打響”。俗話說，熟能生巧，熟練是信心的基礎(chǔ)。導(dǎo)游員要對自己滿懷信心，同時又要講究技巧，為了保證萬無一失，應(yīng)該爭取將開場歡迎詞爛熟于心、倒背如流。 一、介紹自己和司機(jī)要自信而親切新導(dǎo)游員要注意開始講話的時機(jī)和氣氛，不要在游客還沒有完全安靜下來的時候，就開始自己的渲說，那樣會使聽到的游客和沒有聽到的游客都產(chǎn)生不滿情緒。在正式開講之前，可以先說一遍歡迎諸位游客大駕光臨之類的寒暄詞，待游客安靜下來以后再做自我介紹。導(dǎo)游員介紹自己和司機(jī)要自信而親切，要向游客隆重地介紹司機(jī)，特別要向游客說明，為我們開車的這位師傅有高度的責(zé)任心和嫻熟的駕駛技術(shù)，讓游客放心。由于此時汽車已在行駛中，新導(dǎo)游員應(yīng)該注意保持自己的身體平衡，說話的時候要保持姿勢穩(wěn)定，不要因為身體晃動分散了游客的注意力。新導(dǎo)游員要注意保持自己說話的語言、語調(diào)、語速的和諧，既要使游客感到你的話語親切，又要想到后面要說很多很多話，不要用力過度，以免嗓子沙啞。二、注意結(jié)合路程長短安排開場內(nèi)容游客要到走的第一個目的地和飛機(jī)場、火車站的距離遠(yuǎn)近不一，新導(dǎo)游員應(yīng)該在事前有針對性地做好路長則話長，路短則話短的準(zhǔn)備，千萬不要忽視了這個關(guān)鍵的細(xì)節(jié)。俗話說，“沒有剩余難說夠”，新導(dǎo)游員應(yīng)該對自己的講解過程進(jìn)行時間測算，比較準(zhǔn)確地把握好對游客講授諸如介紹行程安排、注重事項、本地概況等規(guī)定內(nèi)容所要花費的時間，針對具體情況準(zhǔn)備好還要為游客另外講些什么內(nèi)容，講授這些內(nèi)容需要花費多少時間，并且一定要使準(zhǔn)備講授的內(nèi)容大于整個路途花費的時間。為此，新導(dǎo)游員應(yīng)該提前在自己將要帶領(lǐng)游客走動的路線上先走一走，熟悉周圍環(huán)境和縱深環(huán)境，全面了解情況，詳細(xì)收集材料，深入分析材料，針對行程中將要遇到的各種建筑、景物以及相關(guān)的事由和可以引出來的故事，設(shè)計和撰寫自己的講解詞，哪些內(nèi)容可以拿來一講，哪些內(nèi)容值得深入一講，哪些內(nèi)容應(yīng)該進(jìn)一步引申發(fā)揮，講解哪些內(nèi)容應(yīng)該和計劃安排的景點或服務(wù)單位聯(lián)系起來加以對照和比較，而哪些內(nèi)容則是要視當(dāng)時的環(huán)境情況和游客的情緒而留給自己做即興發(fā)揮之用，所有這些都應(yīng)該盡量提前做好準(zhǔn)備，制定計劃，甚至應(yīng)該將解說詞背誦下來，這樣才能做到有備無患。第二節(jié) 開場后如何繼續(xù)介紹 一、介紹游客行程新導(dǎo)游員向游客介紹行程的內(nèi)容是講解的規(guī)定項目，要做到準(zhǔn)確、深入生動。準(zhǔn)確是針對介紹計劃而言的，導(dǎo)游員應(yīng)該把計劃中安排的住宿飯店、游覽景點、娛樂項目、主要線路、用餐情況，其他活動以及每一天的計劃安排和現(xiàn)在就要進(jìn)行的計劃安排向游客做出實事求是的介紹，比如告訴游客從機(jī)場到飯店這段行程大致所要花費的時間。這種介紹重在內(nèi)容準(zhǔn)備和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，重在使游客感受到導(dǎo)游員為自己提供的服務(wù)和旅行社安排的計劃一致。深入是針對介紹旅游環(huán)境而言的，導(dǎo)游員應(yīng)該把所在的城市或地區(qū)也就是游客將要游覽的這個地方的最重要、最突出、最值得注意的特點介紹出來，使游客在進(jìn)入這個環(huán)境的第一時間里就產(chǎn)生渴望了解這個地方的強烈愿望。導(dǎo)游員要通過導(dǎo)向性的介紹，使游客對眼前的旅游環(huán)境萌生一種望洋興嘆的感情。比如導(dǎo)游員可以向游客宣明的點出此地很大、可看可游的地方很多，大家將要看到的景點，雖然都是精選出來的精華與典范，但畢竟只是冰川露出水面的部分，有許多靜穆出遠(yuǎn)的景點，并非遠(yuǎn)客盤桓便可以看全的。這種介紹重在依托面來講解點、線，使游客了解旅游景區(qū)深厚的歷史文化背景，勾起他們的游興和探索欲望，同時埋下為他們進(jìn)一步做導(dǎo)游的伏筆。生動是針對介紹細(xì)節(jié)而言的，是對準(zhǔn)確和深入的補充，導(dǎo)游員應(yīng)該把行程中的重要細(xì)節(jié)，由近到遠(yuǎn)，由淺到深，由形象而想象地向游客做出細(xì)致而生動的介紹，使游客由身臨其境的感覺，產(chǎn)生一種想盡快親身體驗一番的期望和向往。二、服務(wù)性介紹新導(dǎo)游員為游客做服務(wù)性介紹主要包括知識性介紹和提示性介紹。導(dǎo)游員要向游客介紹所在地的基本情況，應(yīng)該根據(jù)游客的不同情況和不同要求，從本地的地理、歷史、人口、經(jīng)濟(jì)、政治、文化、衛(wèi)生、環(huán)保、科技、教育、交通、服務(wù)、民風(fēng)、習(xí)俗、旅游業(yè)的狀況中間選擇相關(guān)內(nèi)容，有針對性地向游客做講解。此外，導(dǎo)游員可以將當(dāng)日的國際、國內(nèi)及本地的重要新聞向游客做一個簡明扼要的介紹。導(dǎo)游員的這種介紹不必太詳細(xì)、具體，點到即可，介紹旅游環(huán)境的相關(guān)情況要有分寸，要與向游客介紹旅游活動結(jié)合起來。導(dǎo)游員要及時為游客做好各種提示性的介紹。比如，導(dǎo)游員在向游客介紹某地的地方大、人口多、交通擁擠的時候，要結(jié)合介紹旅游淡旺季節(jié)游客的變化情況，提示游客注意緊跟隊伍，注意安全，防止掉隊。在向游客介紹本地本日天氣狀況的時候，提示游客針對后面的游覽環(huán)境增減衣物。如果是接待入境團(tuán)隊，須向游客通報此時的北京時間，提示他們校正自己的手表。再比如，可以結(jié)合介紹某地文化，衛(wèi)生情況和綜全文明建設(shè)的情況，呼吁游客支持此地的環(huán)境保護(hù)事業(yè)和綜合文明建設(shè)，提示他們注意保持車廂內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。此外，導(dǎo)游員可以針對后面的行程，提醒游客作好應(yīng)有的準(zhǔn)備，并祝愿游客旅途愉快。三、即興發(fā)揮式講解新導(dǎo)游員的講解一旦進(jìn)入和游客看到的景物同步進(jìn)行的時候，就要注意適時穿插一些即興發(fā)揮式的講解。導(dǎo)游員的講解不同于博物館講解員的講解，博物館講解員的講解，主要追求在一次講解過程中，向觀眾翔實、準(zhǔn)確地提供信息，導(dǎo)游員的講解除了向游客提供信息以外，還要和游客互動起來，保持和提高持續(xù)幾天的游覽活動的興致。因此，導(dǎo)游員從一開始就要向游客主動展現(xiàn)自己即興發(fā)揮的才能。導(dǎo)游員的即興發(fā)揮，并不是單純因為自己的心血來潮或興致所致而隨意做出的表現(xiàn)，不應(yīng)該過于張揚，要特別注意分寸。對于新導(dǎo)游員來說，即興發(fā)揮的內(nèi)容應(yīng)該是納入自己計劃之中的內(nèi)容，是比較熟悉的內(nèi)容，所謂即興發(fā)揮，主要是臨時捕捉到了適宜發(fā)揮的合適條件，做出適度地發(fā)揮。比如，導(dǎo)游員講罷了某一景物或某一事由，游客卻意猶未盡，此時導(dǎo)游員最好不要戛然而止，立刻轉(zhuǎn)向去講別的事情，因為這樣做容易使游客由于不盡興而感到別扭，甚至影響他們?nèi)ヂ牶竺娴闹v解，此時導(dǎo)游員可以加講一段與方才所講內(nèi)容有聯(lián)系的小典故，小笑話或小謎語，把講解引向深入，將游客的興致推向更高，順利實現(xiàn)向后面的內(nèi)容過渡。新導(dǎo)游員使用好這種即興發(fā)揮式的講解，能夠拉近游客同自己的距離，提高游客對自己的關(guān)注程度，有助于樹立導(dǎo)游員在游客心目中的威信。 第三節(jié) 千萬不要因沒話說而冷場導(dǎo)游員的冷場，就是在該講解的時候沒話可講，講不出來，或是表達(dá)不出應(yīng)有的情感。新導(dǎo)游員要注意防止帶團(tuán)過程中出現(xiàn)不應(yīng)有的冷場。沒的可講，言之可講，言之無物，因為緊張或別的原因，爛熟于心的話卻無論如何講不來出，因為現(xiàn)場的氣氛影響了導(dǎo)游員的心情，或是因為導(dǎo)游員的心情影響了現(xiàn)場的氣氛，這些都是新導(dǎo)游員應(yīng)該注意防止的問題。一、怎樣做到一路有話說新導(dǎo)游員不一定要求自己像老同志一樣，見到什么就能講什么，信手拈來，滔滔不絕，不過部要能夠保證一路上常有話說，場面不冷清，游客有興致才行。對新導(dǎo)游員來說，首要的一條就是做到言之有物。言之有物并不是一件很容易做到的事情，導(dǎo)游員為此要做大量的調(diào)查研究工作，從眼中有物到心中有物，才能最后達(dá)到言之有物，這個過程需要反復(fù)多次才能真正有好效果。導(dǎo)游員面對著自己走過的路，應(yīng)該有自己的深入思考，應(yīng)該有一番引人入勝的話語。作為一個游客，乘車在馬路上行進(jìn)不同于在景點中行進(jìn)，他們關(guān)注的東西往往是熱鬧多而門道少，導(dǎo)游員針對這種情景，要調(diào)整自己的講解，可以有意識地多講一些門道，多講一些言之有物的事情，在合適的條件下甚至可以講一點道理。總之，導(dǎo)游員起碼應(yīng)該做到一路上都有話對游客說，并且還是言之有物的實話，而不是廢話和空話。二、怎樣克服緊張情緒新導(dǎo)游員要特別注意克服那種突如其來的緊張情緒，也許你在上車的時候還是好好的，隨后卻突然莫名其妙地緊張起來，連那些準(zhǔn)備得非常熟練的話語都可能忘得干干凈凈。遇到這種情形，導(dǎo)游員應(yīng)該暗示自己，這種情形只是暫時的，一會兒就會過去的，同時要為自己多準(zhǔn)備幾條自轉(zhuǎn)移和恢復(fù)記憶的辦法。新導(dǎo)游員應(yīng)該在準(zhǔn)備講解的過程中，預(yù)先安排幾項可以幫助中途恢復(fù)講解的內(nèi)容，這些內(nèi)容具有承上啟下的特點，卻沒有明顯的起點或終點的痕跡，插在什么地方來講都不會使人感到突然和什么內(nèi)容相互銜接都不會格格不入。如果將來真的一時忘了詞兒，導(dǎo)游員可以先給客人講一段小笑話，或是做一個小游戲，這些辦法都有會對轉(zhuǎn)移精力、避開緊張、恢復(fù)記憶起到幫助作用。新導(dǎo)游員還應(yīng)該充分借助司機(jī)的幫助，如果自己感覺緊張得歷害，一時難以恢復(fù)平靜