【文章內(nèi)容簡介】 前通知飯店的餐廳或用餐的餐館。（2）對宗教游客的講經(jīng)、祈禱等特殊要求，導(dǎo)游人員一定要為其提供方便。（3）在導(dǎo)游講解和交談中，導(dǎo)游人員應(yīng)該注意不要向他們宣傳“無神論”，要避免涉及有關(guān)宗教問題的爭論，更不要將宗教與政治、國家聯(lián)系起來進(jìn)行評論。72．對于游客要求中途退團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？游客因患病或其它特殊原因，要求提前離開旅行團(tuán)、終止旅游活動，經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足，至于未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，可以按照旅游合同有關(guān)條款的規(guī)定，或部分退還，或不予退還。游客無特殊原因，只是個別要求得不到滿足而提前離團(tuán)，導(dǎo)游人員要配合領(lǐng)隊(duì)勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游。若接待方旅行社確有責(zé)任，應(yīng)該設(shè)法彌補(bǔ)。若游客提出的是無理要求，要做耐心解釋。若勸說無效，游客仍執(zhí)意要求退團(tuán)，可滿足其要求，但應(yīng)告知其未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還。73．對于外國游客要求延長旅游期限，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？外國游客因傷因病需要延長在中國的居留時間，導(dǎo)游人員應(yīng)該為其辦理相關(guān)手續(xù)，若游客住院還應(yīng)前往醫(yī)院探視，并幫助解決傷病游客及其家屬在生活上的困難。外國游客在旅游團(tuán)的活動結(jié)束后要求繼續(xù)在中國旅行游覽，若不需延長簽證，一般可以滿足其要求。若需延長簽證，原則上應(yīng)予以婉拒。若個別游客確有特殊原因需要留下，導(dǎo)游人員應(yīng)該請示旅行社，然后向其提供必要的幫助。74．游客要求自由活動時，有幾種情況需要勸阻？（1）旅游團(tuán)計(jì)劃去另一地游覽，或旅游團(tuán)即將離開本地時，若有人要求留在本地活動，為不影響旅游團(tuán)活動計(jì)劃的順利進(jìn)行，導(dǎo)游人員要勸其隨團(tuán)活動。（2）當(dāng)?shù)刂伟矤顩r不理想，導(dǎo)游人員要勸阻游客外出活動，更不要單獨(dú)活動，但必須實(shí)事求是地說明情況。（3）游覽江河湖海時，游客提出希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳的要求時，導(dǎo)游人員不能答應(yīng)，更不能置旅游團(tuán)于不顧而陪少數(shù)游客去劃船、游泳。（4）游客要求去不對外開放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀游覽時，導(dǎo)游人員不能答應(yīng)此類要求。75．對于游客要求轉(zhuǎn)遞物品時，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？游客要求轉(zhuǎn)遞物品時，導(dǎo)游人員需先問清轉(zhuǎn)遞何物。若是應(yīng)稅物品，應(yīng)讓其納稅。若是貴重物品，導(dǎo)游員一般要婉拒，無法推托時，要請游客寫委托書，注明物品名稱和數(shù)量，當(dāng)面點(diǎn)清、簽字并留下詳細(xì)通訊地址，收件人收到物品后要寫收條并簽字蓋章，導(dǎo)游人員將委托書和收條一并交旅行社保管。游客要求轉(zhuǎn)遞的物品中若含有食品導(dǎo)游人員應(yīng)該婉言拒絕，請其自行處理。76．對于游客要求轉(zhuǎn)遞信件或資料時，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？導(dǎo)游人員應(yīng)該說服游客自己去郵局辦理，但可以提供必要的協(xié)助。若游客要求轉(zhuǎn)遞的是重要資料或信件，最好讓其自行處理。若導(dǎo)游人員轉(zhuǎn)遞，則應(yīng)做必要的記錄并留下委托人的詳細(xì)通訊地址。收件人收到信件或資料后要出具收條，交旅行社保存。77．對于游客要求轉(zhuǎn)遞物品、信件的收件人是外國駐華使領(lǐng)館及其工作人員，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？導(dǎo)游人員應(yīng)該建議其自行辦理，但可給予必要的協(xié)助。若游客確有困難不能親自轉(zhuǎn)遞，導(dǎo)游人員應(yīng)該詳細(xì)了解情況并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)請示，將物品和信件交旅行社，由其轉(zhuǎn)遞。78．導(dǎo)游員如何協(xié)助游客購買中藥材、中成藥？外國游客想要購買中藥材、中成藥時，導(dǎo)游人員應(yīng)該告知我國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定：入境游客出境時攜帶用外匯購買的、數(shù)量合理的中藥材或中成藥，需向海關(guān)交驗(yàn)蓋有國家外匯管理局統(tǒng)一制發(fā)的“外匯購買專用章”的發(fā)貨票，超出自用合理數(shù)量范圍的不準(zhǔn)帶出。(前往國外的，總值限人民幣300元；前往港澳地區(qū)的，總值限人民幣150元。)79．游客發(fā)生急性腦梗和腦出血的處置方法是什么？遇有游客發(fā)生急性腦梗和腦出血，應(yīng)該立即讓其平躺，上身稍微墊高一些，使其頭部偏向一邊，以防吸入嘔吐物引起窒息?；颊呷舫霈F(xiàn)昏迷，應(yīng)該取出其口腔內(nèi)的假牙，以保持其呼吸道暢通，并盡快送往醫(yī)院搶救。80．對于游客要求代為托運(yùn)物品，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？導(dǎo)游人員可告知外匯商店一般經(jīng)營托運(yùn)業(yè)務(wù)。若商店無托運(yùn)業(yè)務(wù)，導(dǎo)游人員要協(xié)助游客辦理托運(yùn)手續(xù)。81．如果游客要購買的商品無貨，游客要求導(dǎo)游人員代買后托運(yùn)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？導(dǎo)游人員一般應(yīng)該予以婉拒。實(shí)在推托不掉時，導(dǎo)游人員要向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請求。一旦接受了游客的委托，導(dǎo)游人員應(yīng)該在領(lǐng)導(dǎo)指示下認(rèn)真辦理受托事宜，收取足夠的錢款（余額在事后由旅行社退還委托者），事后將發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人，旅行社保存復(fù)印件以備查驗(yàn)。82．對于游客要求其親友隨團(tuán)活動時，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？（1）先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意（2）與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，如無特殊情況可允許其到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)：出示有效證件、填寫表格、交納費(fèi)用（3）若是外國外交官員隨團(tuán)活動，應(yīng)該請示旅行社，嚴(yán)格按照我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理。（4）若隨團(tuán)活動的親友身份是外國記者，應(yīng)該向有關(guān)部門請示，獲準(zhǔn)后方可允許其辦理入團(tuán)手續(xù)。83．如果游客要求單獨(dú)外出購物，導(dǎo)游員要提供哪些幫助？游客要求單獨(dú)外出購物時，導(dǎo)游人員要予以協(xié)助，當(dāng)好購物參謀并用中文便條寫明商店的名稱、地址和游客下榻飯店名稱等讓游客隨身攜帶。在旅游團(tuán)快要離開本地時，導(dǎo)游人員一般要勸阻游客單獨(dú)外出購物。84．如果游客要求退換所購商品時，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎么做？游客購物后發(fā)現(xiàn)商品有問題或?qū)ι唐凡粷M意，要求導(dǎo)游人員幫其退換時，導(dǎo)游人員應(yīng)該積極協(xié)助，必要時陪同前往。85．游客要求再次去商店購買相中的商品時，導(dǎo)游人員應(yīng)怎么做？一般情況下只要時間允許，導(dǎo)游人員可以寫個便條（寫明商品名稱和請售貨員協(xié)助之類的話）讓其乘坐出租車前往該商店購買，也可以陪同前往。86．如果游客要求推遲晚餐時間，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？導(dǎo)游人員可與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，導(dǎo)游人員要向旅游團(tuán)游客說明餐廳有固定的用餐時間，過時用餐需另付服務(wù)費(fèi)。87．如果游客要求入住高標(biāo)準(zhǔn)客房，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？游客要求入住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間，如飯店尚有空房，可予以滿足，但游客要交付退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價。88．如果游客要求住單人間，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？住雙人間的游客要求住單人間，如飯店有空房，可予以滿足，但房費(fèi)自理。89．如果游客要求購買客房中的擺設(shè)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？游客看好客房內(nèi)的某一擺設(shè)要求購置時，導(dǎo)游人員可協(xié)助其與飯店有關(guān)部門聯(lián)系。90．在旅游團(tuán)隊(duì)就餐過程中，對于游客要求換餐，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？在用餐前3小時提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理。臨近用餐時游客提出換餐要求，一般不予受理，但導(dǎo)游人員要做好解釋工作。91．游客骨折的救治方法是什么？（1）若是開入性骨折，首先將骨折的肢體抬高并進(jìn)行止血。（2）若是閉合性骨折，導(dǎo)游人員應(yīng)該就地取材進(jìn)行固定。92．如果游客要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？導(dǎo)游人員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊(duì)請其調(diào)解解決。如游客堅(jiān)持單獨(dú)用餐，導(dǎo)游人員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)自理，并告知綜合服務(wù)費(fèi)不退。93．如游客要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？旅游團(tuán)要求外出自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游人員應(yīng)予以協(xié)助，與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐。94. 地陪在景區(qū)(點(diǎn))應(yīng)該如何進(jìn)行導(dǎo)游講解？（1）介紹景區(qū)(點(diǎn))或參觀地的基本概況以及參觀游覽時的有關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)等。（2）帶領(lǐng)游客參觀游覽并按照參觀游覽路線進(jìn)行階段講解。講解時應(yīng)該視游客類型、興趣、愛好等的不同有所側(cè)重，積極引導(dǎo)游客參觀和觀賞。（3）結(jié)合有關(guān)景物或展品宣傳環(huán)保和文物保護(hù)知識，并解答游客的問詢。（4）注意周圍環(huán)境和游客的動向，保護(hù)游客的人身和財物安全。95. 因客觀原因被迫改變部分旅游計(jì)劃時，應(yīng)該如何處理？（1）被迫取消當(dāng)?shù)氐哪骋换顒佑闪硪换顒哟鏁r，地陪要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起游客的興趣，使新的安排得到游客認(rèn)可。（2）減少一地的游覽時間或取消一地的游覽項(xiàng)目時，全陪應(yīng)該報告組團(tuán)社，由組團(tuán)社做出決定并通知有關(guān)地方接待社。96. 如果一名境外的游客在飛機(jī)上突患心臟病，作為導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？（1）如果飛行途中游客突然心臟病，導(dǎo)游人員應(yīng)該采取措施就地?fù)尵龋埱髾C(jī)組人員，在飛機(jī)上尋找醫(yī)生，并通知下一站急救中心和旅行社做好搶救。（2）在搶救過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)該要求領(lǐng)隊(duì)或患者親屬在場，并詳細(xì)記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。需要簽字時，導(dǎo)游人員應(yīng)該請患病的親屬或領(lǐng)隊(duì)簽字。導(dǎo)游人員還應(yīng)該隨時向當(dāng)?shù)亟哟绶从城闆r。（3）游客病危但親屬又不在身邊時，導(dǎo)游人員應(yīng)該提醒領(lǐng)隊(duì)及時通知患者親屬?；颊哂H屬趕到后，導(dǎo)游人員應(yīng)該協(xié)助其解決生活方面的問題。如果找不到親屬，則一切按照患病游客所在國家駐華使領(lǐng)館的書面意見處理。（4）導(dǎo)游人員應(yīng)該安排好旅游團(tuán)其他游客的活動，全陪應(yīng)該繼續(xù)隨團(tuán)旅游。（5）患病游客轉(zhuǎn)危為安，但仍需住院治療不能隨團(tuán)離境時，接待社領(lǐng)導(dǎo)和導(dǎo)游人員要不時去醫(yī)院探望。幫助患病游客辦理簽證，延期簽證以及出院，回國手續(xù)和交通票證等善后事宜。 （6）患病游客住院期間的醫(yī)療費(fèi)用自理，離團(tuán)住院時未享受的綜合服務(wù)費(fèi)由旅行社之間按規(guī)定退還本人。患病游客的親屬在華期間的一切費(fèi)用自理。97. 如果游客被蝎、蜂蜇傷，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？（1）導(dǎo)游員要設(shè)法將毒刺撥出、用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水、條件許可時用5%的蘇打水或3%的淡氨水洗敷傷口，同時讓其服用止痛藥品。（2）如導(dǎo)游人員或游客能識別中草藥，可用大青葉、薄荷葉或兩面針等搗爛外敷。（3）如果傷勢嚴(yán)重，也須送往醫(yī)院治療。98. 旅游途中有人要攔阻旅游車，導(dǎo)游員該怎么辦?在旅游途中, 若遇少數(shù)不明身份的人想要攔阻旅游車, 作為導(dǎo)游員要提醒司機(jī)不要停車, 也不要減速, 更不予搭車。必要時要和游客講清楚, 旅游車不允許有與旅游團(tuán)無關(guān)乘客同車的規(guī)定與道理。同時, 為了確保游客生命和財產(chǎn)的安全, 確保整個旅游接待計(jì)劃的順利實(shí)施, 導(dǎo)游員必須做出如此的決定, 相信司機(jī)和廣大游客會給予理解和支持的。99. 在觀光游覽時突然遇到下雨天氣, 導(dǎo)游員該怎么辦?一旦發(fā)生上述情況, 為了游客的身體健康, 避免遭受雨淋而產(chǎn)生游客生病感冒的問題, 導(dǎo)游員要立即采取措施, 迅速把游客帶到景區(qū)(點(diǎn))附近的商場或建筑屋內(nèi)避雨, 也可趕緊與旅游車司機(jī)取得聯(lián)系, 讓其趕緊來接游客上車。 如果觀光游覽剛開始, 雨又下個不停, 導(dǎo)游員則可動員游客購買雨具或一次性雨衣, 使得旅游活動照常進(jìn)行。到了用餐時間導(dǎo)游員可與餐廳協(xié)商, 給游客準(zhǔn)備一些姜茶, 晚上睡覺前一定要提醒游客洗個熱水澡, 適當(dāng)吃些預(yù)防感冒的藥片, 等等。 同時, 導(dǎo)游員也要學(xué)會一些在雨中講解景點(diǎn)的本領(lǐng), 使游客在雨中也能得到美的享受。如果在露天旅游時, 遇雷雨天氣, 應(yīng)注意避雷。不要在樹下、空曠的田野里停留, 應(yīng)迅速帶領(lǐng)游客到屋里避雨。100. 游客與人發(fā)生爭吵, 導(dǎo)游員該怎么辦?如果發(fā)生游客與人發(fā)生爭吵事情, 導(dǎo)游員要趕緊上前制止, 此時, 最好請領(lǐng)隊(duì)、全陪或游客一起來勸架, 免得引起不必要的誤會。在勸架時要以正面勸說為主。 除此之外, 勸架時間要短, 把爭吵者的距離要拉開。還有, 游客在集市購物時, 個別攤主故意缺斤少兩, 損害消費(fèi)者的利益, 游客勢必要與攤主論理, 有的可能與其發(fā)生爭吵, 此時, 導(dǎo)游員要設(shè)法通過有關(guān)部門, 讓攤主向游客賠禮道歉, 并賠償一定的經(jīng)濟(jì)損失。101. 旅游團(tuán)中的游客與領(lǐng)隊(duì)鬧矛盾, 導(dǎo)游員該怎么辦?導(dǎo)游員對待游客與領(lǐng)隊(duì)之間的矛盾, 總的來說應(yīng)該執(zhí)行 “三要三不要” 的原則。 三要是: 要始終保持中立立場，不偏不倚。 要防止他們之間的矛盾進(jìn)一步惡化。 要從側(cè)面說服教育領(lǐng)隊(duì)與游客。 三不要, 即不要發(fā)表自己的看法和意見, 不要介入他們的矛盾之中, 不要去尋根究底, 弄清是非。 102. 地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)之間有矛盾, 導(dǎo)游員該怎么辦?地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)之間產(chǎn)生矛盾最主要的原因是相互之間缺乏溝通與交流。為此, 不管導(dǎo)游員此時擔(dān)任何種角色, 一旦發(fā)現(xiàn)同行之間產(chǎn)生矛盾和意見時, 首先自己要全力去彌補(bǔ)已經(jīng)出現(xiàn)的裂痕。其次, 地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)之間要尊重對方的權(quán)限范圍, 維護(hù)對方的利益, 在此基礎(chǔ)上要積極主動配合對方的工作, 建立真正的友情關(guān)系, 彼此尊重, 相互學(xué)習(xí), 取長補(bǔ)短, 勇?lián)厝? 加強(qiáng)溝通, 并嚴(yán)格按照旅游接待計(jì)劃以及操作規(guī)范進(jìn)行工作。最后還要經(jīng)常檢查自己的工作, 檢討自己的言行, 聽取對方的意見和建議, 確實(shí)做到有事大家商量, 出現(xiàn)問題大家合力解決。103. 游客出難題時, 導(dǎo)游員該怎么辦?面對游客出的難題, 導(dǎo)游員既不能直截了當(dāng)解決問題, 也不能故弄玄虛含糊不清。 在這種情況下, 采用“模糊”的語言或許可以奏效。導(dǎo)游員所說的“等一會兒”、“適當(dāng)?shù)摹钡榷际悄：Z言, 既沒有回避問題, 又繞開了難題的實(shí)質(zhì), 使那些出難題的游客無法抓住把柄, 同時也給導(dǎo)游員留有余地, 這樣不管以后的情況發(fā)生何種變化, 至少不會使導(dǎo)游員尷尬和難堪。104. 帶領(lǐng)年輕人旅游團(tuán), 導(dǎo)游員該怎么辦?帶領(lǐng)年輕人旅游團(tuán)的關(guān)鍵是在于導(dǎo)游員本身要充滿朝氣活力， 其次， 要善于組織和了解他們的心理活動特點(diǎn)。再次 , 隨著旅游活動的進(jìn)一步開展 , 游客之間得到了進(jìn)一步的交流和了解，他們會變得熟悉和親熱起來 , 旅游團(tuán)隊(duì)中懶散和求全心理也會出現(xiàn)。他們還特別喜歡開玩笑，這時候是導(dǎo)游員最難帶團(tuán)的階段。因此，導(dǎo)游員基本做法是：尊重游客、熱情服務(wù)、講有特點(diǎn)、做有規(guī)矩、履行合同、等距交往、有緊有松、導(dǎo)、游結(jié)合。105. 在游客隊(duì)伍中，老年旅游團(tuán)和一般旅游團(tuán)中老年旅游者在逐漸增多，那么導(dǎo)游在帶領(lǐng)老年團(tuán)時應(yīng)該怎樣做好相關(guān)工作？（1）其首要任務(wù)是安全問題，尤其是碰到上山下坡、路滑不平時，更要提醒他們注意安全。（2）整個旅程安排要寬松，勞逸適度，參觀游覽完了一個景點(diǎn)后要適當(dāng)給他們一些自由活動的時間。（3）導(dǎo)游員講解要生動，要有感情，使他們產(chǎn)生“一次旅游，終生難忘”的美好印象。106. 游客問你是否信佛教，導(dǎo)游員該怎么辦?導(dǎo)游員若是信佛, 落落大方地承認(rèn)也沒關(guān)系, 若不信佛, 告訴游客也無妨。作為導(dǎo)游員首先要宣傳我國有關(guān)宗教方面的政策，正確理解我國的宗教政策。導(dǎo)游員在帶團(tuán)講解中不要有意地宣傳、鼓勵游客去信教, 這是絕對不允許的。 值得一提的是: 導(dǎo)游員要實(shí)事求是告訴游客（特別是外國游客）, 中國的佛教是愛國的, 其宗旨是: 莊嚴(yán)國土, 利亦有情。佛教勸人 “與人為善, 諸惡莫作 ” 等。從這個角度認(rèn)