【正文】 導(dǎo)游員——案例分析復(fù)習(xí)150題1．在風(fēng)景區(qū)游覽過程中，忽然發(fā)現(xiàn)有一名游客走失，你作為地陪應(yīng)該如何處理？（1）了解情況，迅速查找。一般情況下是由全陪和領(lǐng)隊帶人分道去找，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽。（2）向風(fēng)景區(qū)和當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶊蟾?，請求援助。?）向旅行社報告，必要時向公安機關(guān)報案。（4）與飯店聯(lián)系。詢問走失者是否已回到下塌飯店。（5）若是未找到游客，旅游團可按計劃時間返回住地，導(dǎo)游可與領(lǐng)隊、全陪商量留下兩個人繼續(xù)尋找，待找到后可搭乘其它車輛返回賓館。（6）做好善后工作，找到走失者后，導(dǎo)游要問清走失原因。如屬于導(dǎo)游責(zé)任，地陪應(yīng)向走失者道歉，責(zé)任在走失者，應(yīng)對其安慰，提醒以后注意。2. 一位游客在參觀游覽寺院時, 因有些累, 故走進(jìn)方丈室坐在紅木椅子上休息, 此時僧人前來干涉, 誰知該游客還強詞奪理, 于是游客與寺院僧人發(fā)生爭執(zhí), 導(dǎo)游員該怎么辦？發(fā)生此類事情, 說明導(dǎo)游員事先沒有交代清楚, 游客也不懂得寺院規(guī)矩。此時,導(dǎo)游員應(yīng)該既熱情又有禮貌地將游客請出方丈室,一方面向僧人表示歉意, 另一方面要向游客表示自己沒交代寺規(guī)之錯, 并且說明方丈室是寺院住持講經(jīng)說法以及接待施主的地方, 既不對外開放, 也不是游人休息的場所。同時又要教育自己的游客, 要尊重寺院僧人, 也要遵守寺規(guī),“入寺隨俗”才能做到和氣吉祥。3. 如果發(fā)現(xiàn)游客對異性有越軌行為時，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何處理？當(dāng)發(fā)生游客對異性行為不軌時，導(dǎo)游人員應(yīng)該立即阻止。對不聽勸阻者應(yīng)該嚴(yán)正指出問題的嚴(yán)重性，必要時采取斷然措施。4. 如果在下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)事故時，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何引導(dǎo)游客自救？（1）導(dǎo)游人員要鎮(zhèn)定地判斷火情，引導(dǎo)游客自救。（2）若身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗。（3）必須穿過濃煙時，用浸濕的衣物披裹身體，捂住口鼻，貼近地面順墻爬行。（4）大火封門無法逃出時，用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援。（5）搖動色彩鮮艷的衣物呼喚求援人員。5. 你作為一名地陪應(yīng)如何防止游客走失？（1）多做提醒工作，讓游客記住接待社的名稱、旅游車車號、標(biāo)志、下榻飯店名稱，電話，最好戴上店徽。團體游覽時，提醒大家不要走散，自由活動時，不要走得太遠(yuǎn)，不要太晚回飯店，不要去熱鬧擁擠秩序亂的地方。（2）做好各項安排的預(yù)報。地陪要報告一天的行程。上下午游覽點及吃中、晚餐的餐廳名稱、地址、到景區(qū)景點示意圖前，地陪應(yīng)講清旅游路線，所需時間。旅行車停車地點、強調(diào)集合時間和地點。（3）導(dǎo)游員從始至終要與旅游者在一起。并經(jīng)常清點人數(shù)。（4）地陪、全陪和領(lǐng)隊要密切配合，全陪、領(lǐng)隊?wèi)?yīng)主動負(fù)責(zé)斷后工作。（5）導(dǎo)游員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引旅游者。6. 在旅游團中，一名旅游者突患感冒，地陪應(yīng)該如何處理？（1）勸其及早就醫(yī)。并多休息、必要時陪他去醫(yī)院。（2）關(guān)心病情，安排好患都的用餐。（3）禁止導(dǎo)游擅自給患者用藥。（4）說明看病的費用自理。7. 如果旅游團中的游客之間有矛盾, 導(dǎo)游員該怎么辦？一旦發(fā)現(xiàn)游客之間有矛盾并發(fā)生爭執(zhí),導(dǎo)游員首先應(yīng)該加以勸阻,然后可以認(rèn)真傾聽雙方的訴說,根據(jù)游客之間的矛盾分別做好雙方的思想工作。必要時采取一些措施,比如,有目的地執(zhí)行“四不政策”,即不安排他們同桌吃飯,不組織他們同組旅游,不讓他們在旅游車上同座,不安排他們同房住宿。導(dǎo)游員在規(guī)勸時應(yīng)遵循“中間立場”的原則,決不偏袒任何一方,同時要注意本身的態(tài)度和方式方法,做到“有理、有利、有節(jié)”,分化和緩解游客之間的矛盾和爭執(zhí)。8. 你帶旅游團在回程途中遭遇車禍，部分游客受傷，地陪應(yīng)如何處理？（1）立即搶救傷員，由全陪或領(lǐng)隊陪同送往就近醫(yī)院。（2）及時報警，嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場。（3）報告旅行社，并通知有關(guān)單位（上級主管部門）負(fù)責(zé)人和保險公司趕赴現(xiàn)場處理。（4）做好團內(nèi)其他游客的安撫工作，組織他們繼續(xù)參觀游覽。（5）寫出事故書面報告。9. 帶領(lǐng)婦女旅游團, 導(dǎo)游員該怎么辦？帶領(lǐng)好婦女旅游團首先要做好三項工作：一是講解景點要清楚、要耐心，帶團速度不宜過快， 照顧面要周全，時常要多講些有趣和傳統(tǒng)的故事，讓她們在輕輕松松的氛圍中旅游。二是交代事情、 提醒注意事項要清楚明確，說話不繞圈子。三是要經(jīng)常關(guān)心她們的身體狀況，帶團時要多幾次清點人數(shù),防止有人走失。另外，在旅程安排上要松緊適宜，多給她們一些交流感情的時間。在商店購物時導(dǎo)游員要做好參謀工作，較為詳細(xì)地介紹商品的特色，尤其是土特產(chǎn)品。在旅途中，導(dǎo)游員還要防止她們懶散和求全心理的出現(xiàn)，游程結(jié)束時要特別關(guān)照她們注意帶好自己隨手?jǐn)y帶的東西，以免造成經(jīng)濟上的損失和精神上的不悅。10. 在你帶團游覽過程中，如果發(fā)生壞人搶劫旅游者，對他們行兇時，地陪應(yīng)怎樣去做？（1）導(dǎo)游員要挺身而出，保護(hù)旅游者的人身、財產(chǎn)安全。（2）立即報警、報告旅行社、派人支援。（3）安定旅游都情緒，繼續(xù)參觀游覽。（4）協(xié)助有關(guān)部門做好善后工作，并應(yīng)力爭做好防范工作。（5）寫出事故報告。11. 在旅游過程中，旅游團中部分旅客因食用了海產(chǎn)品出現(xiàn)嘔吐腹泄、乏力、昏迷癥狀。導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？這是食物中毒產(chǎn)生的急性腸炎癥狀，如果搶救不及時，將會有生命危險。導(dǎo)游員應(yīng)該：（1）立即設(shè)法催吐，并讓患者多喝水以加速排泄，緩解毒性。（2）立即將患者送往醫(yī)院搶救治療，請醫(yī)生開具診斷證明。（3）立即報告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。12. 一旦誤機事故發(fā)生，導(dǎo)游人員將如何處理？（1）立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告，請求協(xié)助。（2）盡快與機場聯(lián)系，讓游客盡快改乘后續(xù)班次離站，或改乘包機或其他交通工具前往下一站。（3）穩(wěn)定游客情緒，安排好游客滯留期間的食宿、游覽事宜。（4）及時將情況通知下一站，以便對日程作相應(yīng)調(diào)整。（5）向游客賠禮道歉。13. 由于客觀原因，旅游團要提前離開某地。地陪導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些工作？（1）盡量抓緊時間將計劃內(nèi)的參觀游覽項目安排完成。若確有困難，要有應(yīng)變計劃，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景點。（2）如系提前離開，要及時通知下一站。（3）向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告，與飯店、車隊聯(lián)系，及時辦理退餐、退房、退車等事宜。14. 地陪導(dǎo)游員應(yīng)該如何防止漏接事件發(fā)生？（1）認(rèn)真閱讀接待計劃，對旅游團抵達(dá)的日期、時間和接站地點等要親自核實清楚。（2）核實交通工作到達(dá)的準(zhǔn)確時間。（3）提前半小時到達(dá)接站地點，等候團隊的到來。15. 地陪按計劃和預(yù)定時間到機場接一個旅游團，可是沒有接到，你作為地陪應(yīng)該如何處理？（1）立即與旅行社聯(lián)系，查明原因。（2）如果推遲時間不長，地陪可留在機場等候。（3）如果推遲時間較長，地陪應(yīng)按旅行社的安排、重新落實接待事宜。16. 如果發(fā)生了錯接事故，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？如果錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅行團時，經(jīng)旅行社同意，地陪可不再交換旅游團，但全陪應(yīng)交換旅游團，并向游客致歉。如果錯接的是中一家旅行社的團時，地陪和全陪應(yīng)立即向旅行社匯報，設(shè)法盡快交換旅游團，并向旅游者說明情況并致歉。17. 游客燃香進(jìn)入佛殿，導(dǎo)游員該怎么辦？在旅游團到達(dá)寺院之前，導(dǎo)游員在講解過程中要重點向游客介紹寺院有關(guān)規(guī)定，比如，在佛殿內(nèi)不準(zhǔn)帶閃光燈照相機拍照，不允許燃香進(jìn)入佛殿，不可以在寺院內(nèi)追蹤嬉鬧、大聲說笑，等等。同時也要說明小心火柱和防止火患的道理。旅游團進(jìn)入寺院后，導(dǎo)游員要告訴游客香不在多，心誠則靈，三支即可。還有，在寺院的庭院內(nèi)點燃香后要放在香爐里，然后再進(jìn)入佛殿拜佛，這才是文明進(jìn)香的表現(xiàn)。18. 你帶一個外國旅游團。突然有一天，團員王女士跑過來對你說，她的護(hù)照丟失，你做為地陪如何處理？（1）安慰王女士，請其仔細(xì)回憶可能丟失地，積極協(xié)助尋找。（2）由旅行社出具證明。（3）失主持該證明立即向遺失地公安機關(guān)或公安機關(guān)出入境管理部門報失。（4）失主在申請領(lǐng)取護(hù)照遺失證明后，應(yīng)該立即到駐華使領(lǐng)館辦理新護(hù)照。（5）失主持新護(hù)照到公安機關(guān)出入境管理部門申請辦理有關(guān)簽證手續(xù)。（6）持有居留證件的外國人遺失護(hù)照并取得新護(hù)照后，還應(yīng)該申請辦理居留證件上的護(hù)照號碼的變更手續(xù)。19. 一名外國游客在我國旅游期間所帶財物被盜。導(dǎo)游應(yīng)如何處理？（1）確認(rèn)被盜后，應(yīng)立即報告旅行社，公安機關(guān)和保險公司，協(xié)助查找線索，力爭破案。（2）若找不回被盜物品，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)開具失竊證明書，以便回國出關(guān)查驗或保險公司索賠。（3）安慰失主，緩解他的不快情緒。20. 如果你在接一入境旅游團時發(fā)現(xiàn)實到人數(shù)比接待計劃上的人數(shù)減少時，你應(yīng)如何處理？（1）應(yīng)該查看一下該旅游團的團體簽證是否在入境時輸了未到游客的簽證注銷手續(xù)，沒有辦理的應(yīng)該請領(lǐng)隊馬上辦理該項手續(xù)。（2）立即通知接待社有關(guān)人員對住房、用車、用餐以及赴下一站的交通票據(jù)等項安排作出調(diào)整。（3）提醒接待社有關(guān)人員通知各地接待社有關(guān)該旅游團人數(shù)變更的情況。21. 有一位國外旅游者在乘國際航班來華途中丟失了行李，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？（1）導(dǎo)游員應(yīng)詳細(xì)了解情況，協(xié)助查找線索，幫助他解決因丟失行李而造成的生活不便。（2）如找不回行李，應(yīng)旅行社出具證明，到有關(guān)部門去辦理索賠手續(xù)。22. 一名華僑在國內(nèi)旅游期間丟失了中國護(hù)照和簽證，導(dǎo)游人員將如何協(xié)助補辦？（1）由當(dāng)?shù)亟哟玳_具證明。（2）失主持遺失證明到省、自治區(qū)、直轄市公安廳或授權(quán)的公安機關(guān)報失并申請輸新護(hù)照。（3）持新護(hù)照去其僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。23. 為預(yù)防游客丟失證件、錢物和行李，導(dǎo)游人員應(yīng)采取哪些措施？（1）多做提醒工作。（2）導(dǎo)游人員在工作中需要游客證件時，要由領(lǐng)隊收取，用完后立即如數(shù)歸還，不要代為保管。（3）切實做好每次的行李清點、交接工作。（4）每次游客下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機清車、關(guān)窗并鎖好車門。24. 為防止火災(zāi)的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)做哪些工作？（1）導(dǎo)游人員應(yīng)該提醒游客不得攜帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭和火種。（2）導(dǎo)游人員應(yīng)該熟悉飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置及安全轉(zhuǎn)移的路線、并向游客介紹。（3）導(dǎo)游人員應(yīng)該牢記火警電話，掌握領(lǐng)隊和本團游客所住房間號碼，以便發(fā)生火警時報警及組織全團游客安全撤離。25. 在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時怎么辦？（1）立即報警。（2）迅速通知領(lǐng)隊及全團游客安全撤離。（3）聽從工作人員在統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散游客。（4）引導(dǎo)游客自求。（5）協(xié)助處理善后事宜。26. 如在海邊游泳時,一名游客發(fā)生了溺水事件，導(dǎo)游人員該如何處理？（1）如發(fā)生游客溺水，導(dǎo)游人員應(yīng)該迅速對其進(jìn)行搶救。立即清除溺水者口鼻內(nèi)的污物。（2）墊高溺水者腹部，使其頭朝下并壓迫其背部，使吸入的水從口鼻流出。（3）將溺水者仰臥，進(jìn)行人工呼吸。（4）迅速將溺水者送往醫(yī)院，途中不要中斷搶救。27. 一些游客很晚還聚在房間內(nèi)喝酒喧鬧，導(dǎo)游人員將如何對待？（1）導(dǎo)游人員應(yīng)該予以規(guī)勸并嚴(yán)肅指明可能造成的嚴(yán)重后果，盡力阻止。（2）不聽勸告、擾亂社會秩序、侵犯他人并造成物質(zhì)損失的肇事者必須承擔(dān)一切后果，直到承擔(dān)法律責(zé)任。28. 一外國老年游客心臟病突發(fā)，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？（1）立即與附近醫(yī)院或急救中心聯(lián)系。（2）在醫(yī)護(hù)人員到來之前，輕輕將患者仰臥休息，切忌變動體位或挪動。（3）如果脈搏消失，呼吸停止，應(yīng)該立即實施胸外按壓或人工呼吸。（4）醫(yī)護(hù)人員到達(dá)后，在醫(yī)生的指導(dǎo)和心電監(jiān)護(hù)下將其送往醫(yī)院搶救。29. 如果外國游客出言不遜，對我國進(jìn)行攻擊和誣蔑時，導(dǎo)游人員該怎么辦？（1）若是外國游客由于對中國的方針政策及國情有誤解或不理解，在認(rèn)識上存在分歧時，導(dǎo)游人員要積極地宣傳中國，認(rèn)真回答游客的問題，闡明我方對某些問題的立場、觀點、求同存異。（2）若是外國游客站在敵對立場上攻擊和誣蔑我國，導(dǎo)游人員就應(yīng)嚴(yán)正駁斥，駁斥時要理直氣壯、觀點鮮明、立場堅定，必在時報告有關(guān)部門，查明后嚴(yán)肅處理。（3）報告旅行社，并寫出事故報告。30. 導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)外國旅游者違犯我國的法律的情況時，你應(yīng)該怎么辦？（1）對因缺乏了解中國的法律和傳統(tǒng)習(xí)慣而做出違法行為的外國游客，導(dǎo)游人員要講清道理，指出錯誤責(zé)任，并報告有關(guān)部門，根據(jù)其情節(jié)作出適當(dāng)處理。（2）對明知故犯者，導(dǎo)游人員要提出警告，并配合有關(guān)部門嚴(yán)肅處理。（3）若發(fā)現(xiàn)外國游客中有人進(jìn)行違法犯罪活動，應(yīng)該立即報告，并配合司法部門查明情況，嚴(yán)肅處理。31. 小販向游客強拉強賣，導(dǎo)游員該怎么辦？導(dǎo)游員在前往有此類情況發(fā)生的旅游景區(qū)時，首先要給游客打好“預(yù)防針”，告訴游客不要上當(dāng)受騙，并說明當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品以及旅游紀(jì)念品在旅游定點商店都能買到。若游客被小商小販纏住時，導(dǎo)游員要勇敢地上前阻攔，必要時向當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T或當(dāng)?shù)厥袌龉芾聿块T報告，使得游客不受傷害和損失。，推遲到晚上，但晚上十點機場宣布取消當(dāng)日航班。外賓情緒低落，對你大吵大鬧十分不滿，在這種情況下，地陪應(yīng)如何處理？（1）地陪應(yīng)向旅游者道歉并說明這是由于天氣原因造成的，請旅游者能給予理解，穩(wěn)定情緒。（2）立即問清第二天飛機時間、班次，并安排行李等事項。（3）盡快解決游客的食宿問題。（4）通知游客第二天起床，早餐、行李及發(fā)車時間、地點。（5）通過旅行社計調(diào)部門通知下一站。，一游客在抵達(dá)火車站后，突然找到你說，他發(fā)現(xiàn)自己的照像機變焦鏡頭不見了，又記不清丟在何處，該團明早抵京后，當(dāng)晚就要回國，你作為地陪導(dǎo)游應(yīng)如何處理此事？（1）安慰客人。（2）讓客人回憶最后使用該鏡頭的時間、地點。（3）立即返回汽車上查找或貴客休息處查找。（4）打電話向下榻賓館客房部尋找。（5）留下客人的姓名、詳細(xì)地址和電話，以備找到后返還給失主。（6）客人走后，如找到，可通過馬上去京的其他團隊導(dǎo)游員設(shè)法代轉(zhuǎn)給客人，如果時間不允許旅行社應(yīng)設(shè)法在近期內(nèi)轉(zhuǎn)給外賓或郵去。（7）如果沒有找到，應(yīng)給客人去信致歉。34. 部分游客提出不想隨團去景點參觀，而想去商業(yè)街購物，遇到這種情況，導(dǎo)游員如何處理？（1）應(yīng)盡量動員他們隨團去參觀，并介紹景點的新變化。（2）若游客仍堅持自己意