【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 TS 16949:2022內(nèi)部質(zhì)量審核概要 面訪被審核者 有效的內(nèi)部審核員必須學(xué)習(xí)而且善用下面的人際溝通技巧 。 1. 準(zhǔn)備妥當(dāng)！仔細(xì)策劃你要詢問(wèn)的問(wèn)題。 2. 在進(jìn)行審核訪談之前，審核員應(yīng)先做自我介紹，并請(qǐng)教被審核者的姓名（除非彼此認(rèn)識(shí)） 3. 記住被審核者的姓名，在發(fā)問(wèn)時(shí)加以稱呼。 4. 談話的對(duì)象，應(yīng)該是接受你審核的流程的工作人員。 5. 說(shuō)話要清楚明白，音量要足。 6. 使用被審核者熟悉、能夠理解的術(shù)語(yǔ)，讓被審核者放輕松。 7. 使用正確的口語(yǔ)溝通技巧，以及正面、肯定的非口語(yǔ)溝通的技巧。 8. 專注傾聽被審核者的話，有需要時(shí)可做筆記。 9. 結(jié)束時(shí)給予被審核者真誠(chéng)的、親切的贊美。 10. 結(jié)束時(shí)對(duì)被審核者致謝，感謝其所提供的信息。 24 ISO/TS 16949:2022內(nèi)部質(zhì)量審核概要 什么是沖突？ 沖突是一種過(guò)程，是當(dāng)兩個(gè)或兩個(gè)以上的人的目的或行動(dòng)不相容時(shí)而產(chǎn)生的過(guò)程 25 ISO/TS 16949:2022內(nèi)部質(zhì)量審核概要 沖突會(huì)在哪里發(fā)生？ 沖突并非永遠(yuǎn)都可以回避。 審核員可能遇見的、最常見的沖突有五種類型，包括： ◆ 審核小組成員之間 ◆ 審核員和被審核者之間 ◆ 審核員和被審核者管理層之間 ◆ 審核員和審核員管理階層之間 ◆ 被審核者和被審核者管理階層之間 26 ISO/TS 16949:2022內(nèi)部質(zhì)量審核概要 沖突的起因 許多事情都會(huì)引起沖突： ◆ 價(jià)值的差異 ◆ 性格的差異 ◆ 選擇性認(rèn)知 ◆ 隱而未現(xiàn)的議題 ◆ 職位的沖突 ◆ 性情的差異 ◆ 競(jìng)爭(zhēng) ◆ 恐懼 /膽怯 ◆ 誤解 ◆ 缺乏信任 ◆ [地盤 ]主義 ◆ 挫折感 27 ISO/TS 16949:2022內(nèi)部質(zhì)量審核概要 沖突情景 1 身為環(huán)球塑膠制造公司的內(nèi)部審核員，你已經(jīng)受命去審核公司的采購(gòu)部門。 這將是采購(gòu)部門第一次接受審核。采購(gòu)部門的人員已經(jīng)接獲通知，知道你要來(lái)審核，也知道你是 ISO/TS 16949內(nèi)部審核小組的一員。但是公司并未告知采購(gòu)部門員工ISO/TS16949有關(guān)信息，也并未告知他們有關(guān)內(nèi)部審核的特殊目的。 由于欠缺這些溝通，采購(gòu)部門的員工既疑心又緊張，他們擔(dān)心答錯(cuò)問(wèn)題，進(jìn)而影響到自己的飯碗和部門。結(jié)果，他們決定對(duì)審核員不配合、不溝通。 這類型的溝通將給身為審核員的你帶來(lái)許多沖突和難題。你對(duì)于這些員工要采取什么策略？ 練習(xí) 1）找出沖突的來(lái)源 /原因（參考第 25頁(yè)）。 2）為上述主角找出有效的技巧來(lái)處理這種沖突情況。 3）你建議如何改進(jìn)？ 28 ISO/TS 16949:2022內(nèi)部質(zhì)量審核概要 沖突情景 2 在為你的公司（ Ima Nutt機(jī)械廠）執(zhí)行內(nèi)部審核期間，對(duì)質(zhì)量保證部門執(zhí)行內(nèi)部審核也是你的任務(wù)之一，由于你以前是該部門經(jīng)理，管理代表覺(jué)得以你的專長(zhǎng)和人員熟悉，順利無(wú)疑地執(zhí)行審核就靠你了。 不過(guò)，你很快就發(fā)現(xiàn)事情并不如所想。雖然大多數(shù)員工都很合作，該部門卻有某個(gè)團(tuán)體懷著敵意，也產(chǎn)愿意合作。這個(gè)團(tuán)體包括新任經(jīng)理、他的助理和新的校正技術(shù)員。 由于這些人員將是主要的信息掌握者，你將如何處理這個(gè)沖突，才能得到你需要的信息，并且仍然和這些人員維持正面的工作關(guān)系？ 練習(xí) 1）找出沖突的來(lái)源 /原因（參考第 25頁(yè)）。 2）為上述主角找出有效的技巧來(lái)處理這種沖突情況。 3）你建議如何改進(jìn)？ 29 ISO/TS 16949:2022內(nèi)部質(zhì)量審核概要 沖突情景 3 你是 Boxes′R Us制造公司的主任內(nèi)部審核員。上一回內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)，打印及上交在作業(yè)程序書這方面有幾個(gè)問(wèn)題。似乎當(dāng)生產(chǎn)過(guò)程緊迫時(shí)，員工就沒(méi)有遵照作業(yè)程序書作業(yè)。 你要如何解決這個(gè)沖突，既要能和這位經(jīng)理保持良好工作關(guān)系，又要能保持審核工作的正直呢？ 練習(xí) 1）找出沖突的來(lái)源 /原因（參考第 25頁(yè)）。 2）為上述主角找出有效的技巧來(lái)處理這種沖突情況。 3）你建議如何改進(jìn)？ 作完審核之后，該部門的經(jīng)理對(duì)于自己部門審核的結(jié)果大為不悅，他提醒你他在公司的地位，接著說(shuō)他可以保證，如果你給他的部門打不合格的話，你“在公司哪兒也別想去！” 30 ISO/TS 16949:2022內(nèi)部質(zhì)量審核概要 沖突情景 4 你是 4U鋼鐵工廠的內(nèi)部審核員，為公司做完總結(jié)報(bào)告時(shí)發(fā)現(xiàn)，公司的質(zhì)量體系有八項(xiàng)重大不合格。 在總結(jié)會(huì)議上，你對(duì)部門成員解釋不合格事項(xiàng)，制造部的副總經(jīng)理恰巧也出席了，他說(shuō)他覺(jué)得審核小組過(guò)于積極，一心想找出不合格的地方。 他非常清楚，為了繼續(xù)向汽車業(yè)顧客銷售，你們公司達(dá)成ISO。 TS16949注冊(cè)確有必要。由于六周內(nèi)就要進(jìn)行最終審核，他擔(dān)心內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的不合格事項(xiàng)太多，對(duì)最終審核會(huì)有負(fù)面的影響。 他建議審核小組“重新考慮”是否要把這些不合格列入記錄，換句話說(shuō)，“眼不見為凈”。對(duì)于這個(gè)請(qǐng)求，你要如何回應(yīng)才不致于和這位副總及部門成員疏離？ 練習(xí) 1）找出沖突的來(lái)源 /原因（參考第 25頁(yè)）。 2）為上述主角找出有效的技巧來(lái)處理這種沖突情況。 3）你建議如何改進(jìn)？ 31 ISO/TS 16949:2022內(nèi)部質(zhì)量審核概要 沖突情景 5 你在做審核時(shí)，內(nèi)部審核小組一位成員告訴你，她有一位朋友說(shuō)你上周審核他們部門時(shí)“找碴”。這位審核員繼續(xù)說(shuō)，她也認(rèn)為你對(duì)他們要求太高了，你需要 [放 ]一點(diǎn)。 這位審核員對(duì)于找到毛病就 [記上一筆 ]一向持反對(duì)立場(chǎng)。這已經(jīng)成為你們之間一場(chǎng)尚未歇止的爭(zhēng)論。 你要如何處理這個(gè)沖突，同時(shí)仍和這位審核員維持工作關(guān)系？ 練習(xí) 1）找出沖突的來(lái)源 /原因（參考第 25頁(yè)）。 2）為上述主角找出有效的技巧來(lái)處理這種沖突情況。 3）你建議如何改進(jìn)？ 32 ISO/TS 16949:2022內(nèi)部質(zhì)量審核概要 成功處理沖突 盡管許多時(shí)候沖突在所難免 但是以下這些步驟能協(xié)助審核員把沖突處理得較好。 ◆ 不要沖動(dòng)行事，做個(gè)深呼吸，保持鎮(zhèn)定。 ◆ 仔細(xì)聽另一方的說(shuō)法，運(yùn)用澄清式問(wèn)題來(lái)確保你 了解對(duì)方的觀點(diǎn)。 ◆ 借著發(fā)問(wèn)了解問(wèn)題的根源所在。 ◆ 解釋（而非辯護(hù)）立場(chǎng)與 /或諒解。 ◆ 找出意見一致的地方。 ◆ 保持開放的態(tài)度，并樂(lè)意和另一方一起找出解決 辦法。 ◆ 如果審核員和另一方之間的沖突無(wú)法解決，尋求 主任審核員和 /或管理代表的協(xié)助。 33 ISO/TS 16949:2022內(nèi)部質(zhì)量審核概要 審核的策劃 成功的審核并非巧合，而是策劃出來(lái)的。 為審核做策劃時(shí)有四點(diǎn)要放在心上。 ◆ 決定審核的范圍。 ◆ 指派審核員。 ◆ 收集并評(píng)審審核所需的各項(xiàng)文件。 ◆ 預(yù)備審核的進(jìn)程表。 確定審核的范圍 為了確定審核的范圍，審核員可以問(wèn)三個(gè)問(wèn)題： ◆ 這次審核的原因是什么？ ◆ 這次審核包括哪些要素？ ◆ 哪些部門會(huì)受到這些要素的影響？