08-解決沖突(編輯修改稿)
2024-08-31 07:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ......................................................... 4. 你先前曾做錯(cuò)了什么 ? ............................................................................................................................................................................. 5. 這個(gè)沖突可以解決嗎 ? ............................................................................................................................................................................. 9 解決不了的沖突常常引起更大的緊張局勢(shì) (1) 沖突管理 沖突管理與模擬結(jié)果的樣例 通過對(duì)抗解決沖突 1. 例子 : 服務(wù)人員被憤怒的用戶激惱 , 他指出用戶是錯(cuò)的 , 用戶感到被傷害 , 離開了這家經(jīng)銷商 缺點(diǎn) : 不斷升級(jí)的對(duì)抗會(huì)耗費(fèi)大量的時(shí)間與精力 , 使形勢(shì)不可預(yù)測(cè)，所產(chǎn)生的負(fù)面結(jié)果常常無法擬補(bǔ) 通過逃避來解決沖突 2. 例子 : 用戶在向老板抱怨他的服務(wù)人員 , 則這名服務(wù)人員每當(dāng)遇見這位用戶時(shí)都閃而避開 缺點(diǎn) : 沖突依舊存在 , 雙方之間仍然緊張 , 錯(cuò)失了建立良好工作關(guān)系的機(jī)會(huì) 10 解決不了的沖突常常引起更大的緊張局勢(shì) (2) 沖突管理 通過辭職解決沖突 3. 例子 : 證明服務(wù)與銷售部門之間無法建立良好的、建設(shè)性的關(guān)系 . 服務(wù)人員接受事實(shí)因?yàn)樗麄兿嘈艣]有希望找出解決辦法 缺點(diǎn) : 暗藏的沖突會(huì)帶來經(jīng)濟(jì)上的損失，并以損害用戶與員工的滿意度為代價(jià) . 它消耗時(shí)間與精力，并抑制獨(dú)立的進(jìn)取精神 11 有三個(gè)很好的理由來解決沖突 沖突管理 1. 沖突潛伏的時(shí)間越長 , 結(jié)果越嚴(yán)重 , 就需要花費(fèi)更長的時(shí)間來解決 2. 沖突拖的時(shí)間越長 , 沖突中各方的分歧、隔閡會(huì)越大 3. 沖突解決會(huì)讓生活變得更加順暢 12 早期發(fā)現(xiàn)沖突，就可能及時(shí)避免 (1) 沖突管理 將沖突避免在初期階段 換位 不要擔(dān)心 , 如果我處在你的地位 , 我也會(huì)這樣看待它 解釋 我不是那個(gè)意思，我向你保證我 ... 從某種角度看，當(dāng)然那是對(duì)的 承認(rèn) 對(duì)不起 , 是我的錯(cuò) . 我怎樣才能禰補(bǔ)呢 ? 個(gè)性 我們是不同的個(gè)體 , 所以偶爾的觀點(diǎn)差異不足為怪 ... 13 早期發(fā)現(xiàn)沖突，就可能及時(shí)避免 (2) 沖突管理 調(diào)和 我們之間相通的地方遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于分歧 , 如果 … 那將很遺憾 呼吁 現(xiàn)在最重要的是一起解決問題 最小化 事實(shí)上我們的立場(chǎng)分歧并不大 14 積極地解決沖突意味著承擔(dān)責(zé)任 , 永遠(yuǎn)消除矛盾 沖突管理 解決 沖突的 7個(gè)步驟 1. 公開、坦誠地講述沖突 2. 避免情緒化并清楚地思考事實(shí) 3. 理解沖突中對(duì)方的感覺 4. 真實(shí)地講述 /討論沖突 5. 提出可為沖突各方接受的建議解決方法或共同制定一個(gè)解決方案 6. 檢查是否每個(gè)當(dāng)事人對(duì)此解決方案都感到真正的滿意 15 如果你觀察一些基本原則 , 解決沖突就容易得多 沖突管理 ! 避免溝通障礙 避免威脅語句 ? 避免情緒化的字眼 ? 避免責(zé)備 避免 “你如何如何
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