【文章內(nèi)容簡介】 購員外出必須開具出門單并由營管員簽名；由外出導(dǎo)購員將出門單（保安聯(lián)）交給監(jiān)控室保安方可外出；商品出店必須要有經(jīng)理、主管或營管員（晚間）簽名方可辦理。? 審核專柜退貨單。? 賣場專柜裝修、撤柜現(xiàn)場施工跟進(jìn)? 消防隱患之處理跟進(jìn)，并定期做消防演習(xí)。 應(yīng)急情況處理 停電通知、監(jiān)督營管員做好以下工作：遇有計劃停電時應(yīng)按其事先設(shè)定預(yù)案執(zhí)行，給予積極地配合與支援。遇無預(yù)見性停電時，應(yīng)沉著冷靜，及時參考停電預(yù)案，在第一時間出現(xiàn)在賣場，安撫員工和顧客，指揮管理人員和員工配合保安保護(hù)整個賣場的安全，同時監(jiān)督賣場及專柜打開應(yīng)急設(shè)施要求導(dǎo)購員立即停止手頭的工作，置于專柜的最佳看管位置看守商品，不可驚恐、慌亂、更不可離開崗位，要保管好商品，并向在本柜臺內(nèi)外的顧客做好解釋、安撫。事后，總結(jié)該事件，要進(jìn)行表揚，并對存在的不足的地方進(jìn)行及時的糾正和調(diào)整，為下次意外事件做好準(zhǔn)備。 雨雪天氣/臺風(fēng)雨雪天氣/臺風(fēng)的來臨，給賣場環(huán)境帶來了管理的更高要求，應(yīng)及時提醒賣場入口處的保安人員或保潔人員，向進(jìn)店攜帶雨具的顧客發(fā)放塑料袋，保證每一進(jìn)店顧客都能護(hù)好雨具，不致讓雨具上的雨水帶進(jìn)賣場，避免因地面過濕而致使顧客滑倒摔傷等事故發(fā)生。同時為了增加商場整理之氛圍，應(yīng)促銷活動需要，會增設(shè) POP、吊旗等廣告陳列品，在雨雪天氣及臺風(fēng)期間，應(yīng)做不間斷巡視，保證陳列的安全性、整齊性。 人員的突然病倒：在賣場中，如遇情況不明的顧客和導(dǎo)購員突然暈倒的情況出現(xiàn)，應(yīng)立即請求保安協(xié)助，將暈倒的顧客或?qū)з弳T攙扶至通風(fēng)較好的安靜處，視其神志清晰程度給予必要的施救，對暈倒后神志不清無力講話，亦不能自理的顧客，應(yīng)迅速送到醫(yī)院救治；對受賣場環(huán)境不測，出現(xiàn)的意外傷害，也應(yīng)及時送醫(yī)院處治，以免因延誤而造成更嚴(yán)重的后果。13 / 39如顧客在購物時意外受傷，針對受傷情況應(yīng)及時做出反應(yīng)，做好包扎、安慰工作，如情況嚴(yán)重，應(yīng)及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)并與 120 聯(lián)系及時搶救，及時安排專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)相關(guān)后續(xù)工作。事后針對對意外情況進(jìn)行分析，查找原因。對意外事件中的受傷人員進(jìn)行跟進(jìn)回訪、安撫，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和費用。出具書面情況說明上報部門經(jīng)理。 電梯故障：賣場電梯故障時，應(yīng)首先通知保安和工務(wù)，保安到現(xiàn)場維持秩序，疏散客流，設(shè)立“電梯故障，暫停使用”告示牌及通道指引牌，告知顧客改道行走的路線，工務(wù)科跟進(jìn)故障的處理。 搶劫做好搶劫防范工作：要求導(dǎo)購員看管好柜內(nèi)商品，特別是手表、珠寶等專柜更應(yīng)做好安全防范，柜臺、保險箱要隨時上鎖。搶劫發(fā)生時的處置：當(dāng)搶劫確已發(fā)生，歹徒兇猛，應(yīng)果敢，機智，沉著，冷靜，遵循以下方式處理：◆ 以確保顧客、導(dǎo)購員和自身的人身安全為首要原則，在歹徒手持兇器、器械的情況下，不做無謂抵抗，雙手處于歹徒視線之內(nèi)，以免歹徒誤解而造成傷害?！?在保證人身安全的情況下，拖延時間，佯裝配合歹徒，若歹徒威逼說出保險箱密碼，可謊稱心慌一時想不起來，讓我慢慢想?！?記住歹徒的特征，乘歹徒不備，求助保安，導(dǎo)購員向保安監(jiān)控中心報警，迅速按下報警開關(guān)或撥打 110 報警電話。遇搶后的處置：◆ 歹徒離去后，迅速向上級主管部門報告，并向 110 報案。◆ 歹徒離去后三分鐘內(nèi)，立即將記憶中的歹徒特征記錄下來?！?保護(hù)現(xiàn)場不受破壞，以便公安機關(guān)取證?！?待公安人員和上級主管負(fù)責(zé)人現(xiàn)場看完畢后，方可開始點驗損失情況。? 出具書面情況說明，上報部門經(jīng)理。 火災(zāi)（顧客疏散）根據(jù)公司消防器材的放置情況，結(jié)合賣場的特點，接到或發(fā)現(xiàn)火情時，提醒營管員應(yīng)遵循邊處置、邊報告的原則，控制剛剛發(fā)生的火情，迅速報告保安消控室值班員，立刻進(jìn)入消防預(yù)案所設(shè)定的方案和角色展開滅火、救援，疏散顧客及導(dǎo)購員的工作，賣場的火災(zāi)緊急疏散服從預(yù)案中的設(shè)定方案，按路線樓層就近疏散，在緊急疏散過程中營管員應(yīng)以顧客和導(dǎo)購員的生命安全為第一的原則（具體緊急疏散的路線圖及防火，消防急預(yù)案參見具體文本） 。事后對火災(zāi)的發(fā)生整體情況進(jìn)行書面說明，上報部門經(jīng)理。 商品受損/理賠在日常銷售過程中，由于商品陳列不規(guī)范及顧客不小心會導(dǎo)致商品受損壞，提醒營管員應(yīng)站在顧客的角度解決問題，盡量偏向顧客；同時事后要進(jìn)行書面情況說明，上報部門經(jīng)理。 顧客財產(chǎn)受損及受傷如顧客在購物時遭失竊，應(yīng)第一時間通知保安，如有可疑情況一同匯報以便保安及時作出反應(yīng)，如有必要，讓公司與 110 聯(lián)系協(xié)調(diào)解決。事后，利用早晚會，提醒各崗位員工，做好警示作用。 重要任務(wù)及職能部門來訪商場因工作需要會經(jīng)常有職能部門來訪（例如工商，稅務(wù)，質(zhì)檢，公安，衛(wèi)生稽查等職能部門），提醒營管員對此類來訪應(yīng)第一時間通知，及時反映給部門經(jīng)理及相關(guān)職能部門；對于集團(tuán)內(nèi)部及相關(guān)重要來訪者應(yīng)馬上通知部門經(jīng)理及綜合辦，做好相關(guān)協(xié)調(diào)迎接工作。 商場管道漏水由于商場的各類管道都隱藏于天花內(nèi)，故很有可能出現(xiàn)管道漏水現(xiàn)象，如不能在第一時間發(fā)現(xiàn)，14 / 39后果很嚴(yán)重；因提醒營管員要做重點、常規(guī)巡視，如發(fā)現(xiàn)有漏水現(xiàn)象，應(yīng)在第一時間通知維修，知會值班經(jīng)理，做到現(xiàn)場處理有條不紊。如緊急大量出水，在通知維修的同時還要通知清潔、保安，不但組織好搶修工作還要保證貨品安全。商場作為一個開放性場所，各種突發(fā)事件隨時可能發(fā)生，因此應(yīng)提前做好各種突發(fā)事情的預(yù)案，一旦發(fā)生，努力控制局面，把損失降到最低。 媒體采訪應(yīng)急處理 一旦發(fā)現(xiàn)媒體對商場出現(xiàn)諸如對顧客投訴采訪等其他突發(fā)事件的采訪，因該類采訪可能對商場形成負(fù)面報道，提醒營管員應(yīng)在第一時間內(nèi)通知，由主管逐級向上級及權(quán)限部門匯報，以便門店采取相應(yīng)措施應(yīng)對。媒體采訪由門店負(fù)責(zé)媒體接待的部門或?qū)Ｈ私哟?，切忌私自接受媒體任何形式的訪問。15 / 39第五章 主管應(yīng)具備的能力作為一名部門主管，每天要做的事有很多，要想得心應(yīng)手地開展工作，需要具備多方面的能力。 上任須知 找準(zhǔn)自己的位置假如你從一個普通員工走上了部門的崗位或者是剛到一個部門之初，大多很難一下子就進(jìn)入角色，上司想了解你的能力，同事想看你的姿態(tài)，下屬想看你的威信，如何盡快了解和融入新的組織之中，并準(zhǔn)確的站好自己的位置，是當(dāng)務(wù)之急。首先找準(zhǔn)自己的位置，因為我們首先面臨的就是對這個部門的了解和與其的融合，然后就是對自己的定位，我們要思考：做一個什么樣的人，做一個什么樣的主管，做領(lǐng)導(dǎo)者還是管理者，我們要主動的適應(yīng)角色的轉(zhuǎn)變，制定行新的工作思路，用信任拴住下屬，用工作激勵下屬，這些都是我們該明確的。 了解自己的生存空間 作為部門主管，在對自身角色有了初步認(rèn)識之后，下面要做的就是要對本部門的基本情況有個大概了解，只有這樣才能對部門工作進(jìn)行有效的指導(dǎo)和管理：? 要了解自己上級領(lǐng)導(dǎo)的工作風(fēng)格；? 你的部門在公司里的地位；? 部門的目標(biāo)是什么。 踢好“頭三腳”所謂“頭三腳”指的是上任時開啟部門工作局面、樹立個人形象的幾個套路，是露臉、揚威和立信的機會，是表現(xiàn)才干、樹立口碑和打造形象的宣言。俗話說：“頭三腳難踢” ，是因為很多人都在關(guān)注你，你的表現(xiàn)直接關(guān)系到大家對你的評價和認(rèn)可度，所以“踢好頭三腳” ，對每一位初次走上部門主管崗位的人來說都是一個不小的考驗。? 抓事：盡快熟悉新業(yè)務(wù)。從資料、文件和下屬的工作匯報中，了解新崗位的性質(zhì)、內(nèi)容和工作重點；加強調(diào)查研究，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步了解崗位的工作狀況、成績以及存在的問題和產(chǎn)生問題的原因；找準(zhǔn)工作重點，通過抓事順藤摸瓜，從事情和問題的解決中更進(jìn)一步地了解部門的工作現(xiàn)狀；慎提新思路，尤其是在情況還沒有十分明確的情況下，要延續(xù)前任的思路，結(jié)合自己的想法抓事，切忌另搞一套，標(biāo)新立異。? 抓人：迅速理順人際關(guān)系。作為新任主管，面對以上這幾種情況，必須做到四點：? 理順關(guān)系，即弄清人的關(guān)系。? 認(rèn)真解答難題，即用自己的實際行動去證明自己的能力? 寬以待人，即對操縱者要用心、用情去感化，嬴得同舟共濟(jì)。? 樹正氣、壓邪氣，采取組織手段解決少數(shù)人的問題，讓其反思悔過。此外，還要注意協(xié)調(diào)下屬和下屬之間的關(guān)系，使大家都明白“人和”是一個部門興旺的關(guān)鍵。? 抓新：建立工作新格局。只有建立了新格局，實現(xiàn)了自己的主張，才能被下屬接受。也只有“出新” ，才能“推陳” 。在這個問題上，新主管必須處理好四個關(guān)系：? 繼承和發(fā)展的關(guān)系。不要輕易否定前任，要在前任的基礎(chǔ)上健全新制度，盡快完善新程序，出臺新政策。16 / 39? 個人與集體的關(guān)系。? 大事與小事的關(guān)系。在執(zhí)行的過程中要抓大放小，力求是新制度、新程序、新政策執(zhí)行下去，切忌虎頭蛇尾。? 強力推進(jìn)與及時糾偏的關(guān)系。要隨時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正偏差，完善新制度、新程序、新政策。 開局行權(quán)的藝術(shù) 古話說：“新官上任三把火” ，但這“火”可不是亂燒的，弄不好可能會惹火燒身，難以自救，反招一身煩惱，所以，新任主管一定要穩(wěn)住陣腳，穩(wěn)住心態(tài)，把事情搞明白，把關(guān)系清楚之后再行權(quán)使令，只有這樣，才能在部門主管崗位上站得住、挺得直和行得開。? 了解你的經(jīng)理，包括了解經(jīng)理的性格、能力，把握他的意圖，準(zhǔn)確了解他的意圖是你和經(jīng)理搞好關(guān)系的前提條件。? 了解下屬；只有了解下屬的本性，才能有效地駕馭他；只有了解下屬的需求，才能知道從哪些方面去滿足和激勵他。? 了解部門的工作規(guī)程；每一個部門都有其特定的工作規(guī)程，這個規(guī)程系統(tǒng)地指導(dǎo)著整個部門工作或業(yè)務(wù)的正常運轉(zhuǎn)以及部門內(nèi)外專業(yè)分工與統(tǒng)籌合作的操作模式，而主管必須是這個操作模式的行家。? 變革不可操之過急；切忌，在你不完全了解工作環(huán)境之前，不要試圖改變原先的運作流程，即使你原來就是這個部門的員工，但擔(dān)任部門主管畢竟不同以往，凡事需三思而后行。變革必須考慮其必要性，盡量穩(wěn)妥，把握適當(dāng)?shù)臅r機。 主管的工作方法 工作方法是指部門主管在管理活動中，為實現(xiàn)一定目標(biāo)所運用的各種方法和程序的綜合，它不但是提高主管形象、業(yè)績和管理水平的有效手段，也是一名主管的修養(yǎng)和經(jīng)驗的直接體現(xiàn)。工作方法得當(dāng)，上下滿意，工作效率提高，管理業(yè)績卓著。 分配工作的方法主管做好本崗位工作的關(guān)鍵一條就是如何有效的向下屬分配工作。分配工作技巧高，不但能夠使下屬樂于接受任務(wù)，而且還能提高下屬的工作熱情，增強下屬的責(zé)任意識，確保工作目標(biāo)高質(zhì)量、高水平的完成；反之，最終會影響到整個部門工作的開展。? 分配工作的技巧?明白準(zhǔn)確地分配任務(wù)；主管在向下屬達(dá)任務(wù)前，應(yīng)注意以下幾點：清楚準(zhǔn)確闡述問題、限定分配工作范圍、明確任務(wù)內(nèi)容期限；?親自做未授權(quán)的事；如：有涉及對外交往的工作主管要親自做、有風(fēng)險的工作主管要親自做、有示范性的工作主管要親自做等；?寄予希望和重托。? 實施有效控制；在落實計劃和工作責(zé)任后，下一步的工作還有一個有效控制的過程，所以要注意以下幾點：?警惕下屬把分配的任務(wù)轉(zhuǎn)手給別人；?注意分配出去的工作出現(xiàn)反彈；?警惕下屬曲解你的本意； 檢查指導(dǎo)的方法有布置而無檢查指導(dǎo)，是主管失職的表現(xiàn)；雖有檢查指導(dǎo)，但不得其法，缺乏這方面的管理藝術(shù)，也收不到良好的效果。主管要做好檢查指導(dǎo)工作，必須從以下幾個方面著手：17 / 39 檢查下屬工作的方法檢查工作不是一件單一的、孤立的事情，它也是搜集信息、考察培養(yǎng)部屬、推進(jìn)工作、提高自身素質(zhì)的重要途徑。? 檢查工作事先要有準(zhǔn)備；? 檢查工作要明確標(biāo)準(zhǔn)；? 檢查工作的常用方式：跟蹤檢查和階段檢查相結(jié)合、由上而下檢查和自下而上檢查相結(jié)合、管理者檢查與專業(yè)部門檢查相結(jié)合；? 檢查過程中謹(jǐn)慎下結(jié)論；? 及時表揚和批評；? 防止走馬觀花；? 切實解決問題。 指導(dǎo)部屬工作的方法優(yōu)秀的部門主管，不但要善于分配工作，也要善于指導(dǎo)工作。對下屬進(jìn)行工作指導(dǎo)貫穿于主管工作的全過程，指導(dǎo)的質(zhì)量如何，取決于部門主管指導(dǎo)方法的科學(xué)性和藝術(shù)性。一般來說，主管對下屬進(jìn)行工作指導(dǎo)重在以下幾個方面：? 目標(biāo)指導(dǎo)；目標(biāo)具有導(dǎo)向作用，明確了它就使各項工作看得見，摸得著，具有形象性、可比性，而且，目標(biāo)的樹立，有利于對貢獻(xiàn)和成果的評定，容易激發(fā)和調(diào)動下屬的積極性與創(chuàng)造性。因此，利用目標(biāo)進(jìn)行工作指導(dǎo)應(yīng)放在首位，它包括：? 通過部門目標(biāo)激發(fā)下屬愿景；? 指導(dǎo)下屬確立目標(biāo)? 從目標(biāo)實施情況來考察下級，推動工作。? 思想指導(dǎo)：宣傳先進(jìn)思想，啟發(fā)下屬的新思路，糾正錯誤思想。? 指令指導(dǎo)：宣傳部門正常，為下屬所掌握；落實部門政策，在工作上見成效。? 信息指導(dǎo)：善于收集信息；及時傳播信息；有效地利用信息。? 方法指導(dǎo)：專業(yè)人員培訓(xùn)，現(xiàn)場示范，經(jīng)驗推廣，及時糾錯。18 / 39第六章 各類附件表格資料 附件表格 附件 1 銀泰百貨專柜導(dǎo)購員招聘報名登記表附件 2 銀泰百貨專柜導(dǎo)購員登記表附件 3 銀泰百貨專柜導(dǎo)購員離職手續(xù)清單附件 4 銀泰百貨月排班表 附件