【正文】 年 月 月新進(jìn)人數(shù)月離職人數(shù)至月底員工數(shù) 部 門 培 訓(xùn) 情 況總?cè)藬?shù)其中：層級導(dǎo)購員總?cè)藬?shù)其中：層級導(dǎo)購員總?cè)藬?shù)其中：層級導(dǎo)購員月罰單數(shù) 培訓(xùn)課題 講師參訓(xùn) 人次 總課時① 本月考評綜合得分前五名的柜臺：本年累計考評綜合得分前五名的柜臺：① 本月考評綜合得分后五名的柜臺： 本年累計考評綜合得分后五名的柜臺：月度通報內(nèi)容本月須參加回爐培訓(xùn)人員名單：營 管 員 賣 場 管 理 情 況營管員臨柜接待 違紀(jì)類罰單其他罰單投訴、應(yīng)急處理加分減分 月 工 作 點 評 備 注 記錄人： 審核人： 保存期限 6 個月 保存地點 各營業(yè)部門 /人力資源部 26 / 39附件 15 年 月 部部門罰單總匯過失等級 過失內(nèi)容序號 柜臺 姓名 工號一級 二級 三級罰單金額 時間 事由1234……合計 / 制表人： 制表日期27 / 39附件 16銀泰百貨 CCQR 程序為確保顧客投訴能夠快速，有序地得到處理，減少不必要的中間環(huán)節(jié)，避免出現(xiàn)投訴接待中的推諉現(xiàn)象，節(jié)約顧客的時間和精力，縮短顧客投訴時間和環(huán)節(jié)，以有效維護(hù)公司的聲譽(yù)，現(xiàn)對Consumer Complaint Quick Response 程序（簡稱：CCQR 程序，即顧客投訴快速反應(yīng)程序）進(jìn)行修訂。CCQR 的基本程序：營業(yè)部→ 客服部（或商管部） （夜間總值班）一、營業(yè)部 營業(yè)部門分為專柜導(dǎo)購員接待和部門管理人員接待。 1. 專柜（導(dǎo)購員）接待 1） 權(quán)限： 根據(jù)公司對外公示的《銀泰百貨(集團(tuán))有限公司無障礙退貨服務(wù)承諾》處理顧客投訴。 2） 接待流程： 核查購物憑證及商品，判斷并立即作出處理意見。 符合《銀泰百貨(集團(tuán))有限公司無障礙退貨服務(wù)承諾》的，立即開具紅票→主管或經(jīng)理簽字→辦理退換貨手續(xù)。 不符合《銀泰百貨(集團(tuán))有限公司無障礙退貨服務(wù)承諾》的，立即帶顧客至營業(yè)部處理。3） 基本用語： “請出示您的購物憑證及商品?！?“請稍等，我去辦理（退）換貨手續(xù)?！?“對不起，關(guān)于您的訴求已超出我的權(quán)限，但是我可以帶您去部門辦公室，由主管來協(xié)調(diào)處理?！?） 該程序操作要點： 對符合《銀泰百貨（集團(tuán)）有限公司無障礙退貨服務(wù)承諾》的商品，導(dǎo)購員應(yīng)禮貌、及時的遵循顧客要求辦理退貨或者換貨手續(xù)，嚴(yán)禁冷淡或怠慢顧客。退換貨流程均由導(dǎo)購員親自辦理遞交到顧客手中，禁止讓顧客自行辦理。（如遇專柜人手緊張情況，由負(fù)責(zé)處理投訴的管理人員幫助顧客辦理退、換貨手續(xù)）。 當(dāng)導(dǎo)購員無權(quán)處理（或無法滿足顧客要求）時，應(yīng)快速、及時地將顧客帶離賣場，以防止顧客在賣場內(nèi)爭執(zhí)，從而影響整個賣場的正常營業(yè)。2．營業(yè)部門管理人員接待（三信員（商檢相關(guān)負(fù)責(zé)人） 、業(yè)務(wù)員、主管、經(jīng)理以及值班營管員）1） 權(quán)限：根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》 、 《消法》 、各類《三包》等相關(guān)法律法規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定受理本部門發(fā)生的顧客投訴。2） 接待流程：? 三信員（商檢相關(guān)負(fù)責(zé)人）為部門顧客投訴接待第一人，若三信員（商檢相關(guān)負(fù)責(zé)人）不在辦公室，則由辦公室其它管理人員第一時間接待。? 若顧客在專柜吵鬧不肯進(jìn)辦公室處理，則管理人員必須在3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，穩(wěn)定顧客情緒，勸說并陪同顧客進(jìn)辦公室處理。 ? 投訴接待人員聽取導(dǎo)購員復(fù)述顧客投訴經(jīng)過后與顧客進(jìn)行確認(rèn)，請顧客填寫《顧客投訴登記表》，同時核查購物憑證及商品，判斷并作出處理意見。 ? 商品確實存在質(zhì)量問題按相關(guān)規(guī)定給予辦理修、換、退等手續(xù)，符合退換貨條件的應(yīng)遵循顧客意愿作出適宜處理。30 分鐘內(nèi)處理完畢。? 無法判斷商品是否存在質(zhì)量問題還是顧客使用后非質(zhì)量原因造成時，建議顧客或我方送法定檢測機(jī)構(gòu)檢測或咨詢后處理；如無法說服顧客采取該建議的，部門統(tǒng)一意見后（請示部門經(jīng)理或主管，或與廠家協(xié)商一致） ，1 小時內(nèi)處理完畢。若無法立即滿足顧客要求時，則必須在 24 小時內(nèi)回復(fù)顧客。28 / 39? 若部門在 24 小時內(nèi)無法妥善處理的，必須及時將投訴表遞交客服部（或商管部）備案，在“部門 24 小時處理經(jīng)過及意見欄”中詳細(xì)記錄處理過程，并積極跟進(jìn)該投訴。? 對于需使用“CCQR 保障基金”的投訴，按《CCQR 保障基金管理制度》執(zhí)行。? 無法妥善處理的顧客投訴，立即轉(zhuǎn)入第二程序，帶顧客至客服部（或商管部）處理，并同時電話告之投訴事由，便于客服部（或商管部）在顧客來臨前了解投訴事由。? 夜間投訴由值班營管員負(fù)責(zé)處理，處理流程同上，無法妥善處理的投訴，立即轉(zhuǎn)夜間總值班處理。夜間總值班作為公司夜間最高負(fù)責(zé)人，全權(quán)處理夜間投訴，且處理意見為最終處理意見。3） 注意事項： ? 日間顧客投訴由辦公室管理人員負(fù)責(zé)接待，晚間投訴由值班營管員負(fù)責(zé)接待。 ? 實行首問負(fù)責(zé)制，初次接待投訴的管理人員必須負(fù)責(zé)該投訴直至完結(jié)。 ? 投訴處理時應(yīng)盡量減少中間環(huán)節(jié)，降低投訴處理成本，當(dāng)日投訴盡可能當(dāng)日解決。? 夜間投訴當(dāng)晚解決，做到投訴不過夜。4） 該程序操作要點： ? 部門在處理顧客投訴時，應(yīng)盡可能地向消費者傾斜，妥善處理。投訴處理時要換位思考，充分理解顧客感受，特別是對一些“合情但沒有相關(guān)法律法規(guī)條款支持”的訴求要盡可能處理。 ? 夜間值班營管員如遇復(fù)雜、不能有效控制場面的投訴，應(yīng)立即向夜間總值班報告，并通知部門經(jīng)理或主管，總值班必須到場給予處理。二、客服部（或商管部） （夜間總值班）1．權(quán)限：根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》 、 《消法》 、各類《三包》等相關(guān)法律法規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定受理營業(yè)部門未了的投訴及有關(guān)職能部門轉(zhuǎn)來的顧客投訴。 2．接待流程：1) 根據(jù)投訴處理需要在客服部（或商管部）或現(xiàn)場接待顧客投訴，現(xiàn)場接待5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。2) 投訴接待人員聽取營業(yè)部門復(fù)述顧客投訴經(jīng)過后與顧客進(jìn)行確認(rèn)，并同時核查購物憑證及商品，雙方經(jīng)協(xié)商后處理意見達(dá)成一致的，由顧客在《顧客投訴登記表》上簽字確認(rèn)后，立即帶顧客前往營業(yè)部門辦理。3) 無法立即處理，需要營業(yè)部門進(jìn)一步與供應(yīng)商協(xié)商的，1個工作日內(nèi)作出處理意見并與顧客進(jìn)行溝通、協(xié)商。3．操作要點： 1) 客服部（或商管部）對部門轉(zhuǎn)入或者備案的投訴，應(yīng)根據(jù)投訴情況，并遵循“商品質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制”及“應(yīng)盡可能地向消費者傾斜”的原則在24小時內(nèi)做出處理意見。 2) 顧客提出無理要求或要求過高且商品不存在質(zhì)量問題前提下，應(yīng)努力舒緩顧客激動情緒，引導(dǎo)顧客提出合理的要求，并照顧顧客感受，在處理時適當(dāng)偏向顧客。 3) 接待時的用詞要準(zhǔn)確，不含糊，并果斷做出處理意見，以減少投訴程序的復(fù)雜性，從而有利于營業(yè)部門執(zhí)行和操作。三、投訴管理1. 各部門在處理投訴時要注意投訴的銜接及處理的及時性，避免同一事由產(chǎn)生二次或以上的重復(fù)投訴，并力爭投訴不出公司。2. 每月營業(yè)部門對本部門當(dāng)月投訴進(jìn)行匯總、分析，客服部（或商管部）對公司當(dāng)月投訴進(jìn)行匯總、分析，并積極采取措施降低投訴/銷量比。3. 投訴納入部門三信考核范疇（詳見三信考核細(xì)則） ，被媒體曝光（純屬顧客無理或要求過高除外）或職能部門查處的，扣部門管理分 10—20 分；年末考核，轉(zhuǎn)入公共職能部門的投訴占部門投訴總量比大于 2%的扣 3 分，每增一例扣 3 分。29 / 39附件 17銀泰百貨（集團(tuán)）有限公司無障礙退貨服務(wù)承諾為確保顧客投訴能夠快速，有序地得到處理，并最大程度地滿足顧客的要求，特制訂銀泰百貨(集團(tuán))有限公司無障礙 退貨服務(wù) 承 諾，其內(nèi)容如下：一、 “無障礙退貨”的含義：指顧客購買的商品無任何質(zhì)量問題，在我商場承諾的商品范圍和期限內(nèi)，未經(jīng)使用，經(jīng)我商場檢驗確認(rèn)不影響再次銷售的商品，給予退還實際支付金額的一種服務(wù)承諾。二、 “無障礙退貨”的商品范圍及時間：范圍：鞋類商品和男女服裝（不包括內(nèi)、睡衣、文胸和泳衣）時間：自購買商品之日起十五日內(nèi)（銷售日期以購物小票時間為準(zhǔn)，無購物小票時以發(fā)票日期為準(zhǔn)）三、 “無障礙退 貨”商品的實施細(xì)則：(一 ) 退貨商品要求：1. “無障礙 退貨”商品未經(jīng)使用，且不污不損無異味（香水、煙味等） ，不影響第二次銷售；2. 持有有效 的購物憑證（發(fā)票） ；3. 商品包裝 完好，吊牌、標(biāo)簽、說明書、配件等齊全、完整無損；4. 若購商品 加送各類贈品或者贈券的，贈品（贈券）其未經(jīng)使用，可收回。(二)退款說明：1. 符合退貨 要求的商品，顧客持有效的購物憑證到所購專柜辦理手續(xù)，貨款按原實際支付金額退回。購買時所享受的各項優(yōu)惠（如包括 VIP卡積分、各類贈券、贈品等）將不再享受；2. 退款金額 按原支付形式退回，即現(xiàn)金消費的退現(xiàn)金、信用卡消費的退至所刷信用卡、市民卡消費退回市民卡、消費卡（券）消費退還消費卡（券） 。 四、 “無障礙退貨”服務(wù)電話：各門店客服電話。30 / 39附件 18 CCQR 保障基金管理制度為了進(jìn)一步保障《CCQR》程序快速、有效的執(zhí)行，減少顧客在處理投訴糾紛時不必要的環(huán)節(jié)，提高消費者滿意度，提升銀泰百貨的口碑，杜絕惡性投訴給公司帶來不良影響，特成立“CCQR 保障基金” 。第一章 基金來源第一條 專設(shè)“CCQR 保障基金”帳戶，首次啟動資金以銀泰百貨(集團(tuán))有限公司全體供應(yīng)商所交付的質(zhì)量保證金，累計產(chǎn)生的利息出資投入。第二條 “CCQR 保障基金”后續(xù)來源：質(zhì)量保證金每月利息，由財務(wù)信息部于每月底打入“CCQR 保障基金”帳戶；供應(yīng)商繳納的三信考核扣款，每月客服部（或商管部）將供應(yīng)商三信考核扣款明細(xì)報財務(wù)信息部后，由財務(wù)信息部執(zhí)行扣款并打入“CCQR 保障基金”帳戶；公司先行處理顧客投訴后經(jīng)協(xié)商由供應(yīng)商承擔(dān)責(zé)任的還款；第二章 基金的使用范圍第三條 投訴處理中因無法判斷商品存在質(zhì)量問題，客服部（商管部）根據(jù)實際情況傾向消費者給予退貨處理，經(jīng)協(xié)商后供應(yīng)商不愿意承擔(dān)相關(guān)費用的投訴。第四條 因商品質(zhì)量問題達(dá)不到退換貨要求而消費者行為將對公司形象和聲譽(yù)造成嚴(yán)重影響或已經(jīng)造成影響的投訴。第五條 相關(guān)突發(fā)事件公司需要承擔(dān)的費用。第六條 消費者投訴產(chǎn)生的其它無法讓供應(yīng)商承擔(dān)的費用。第七條 其他非商品質(zhì)量問題引起的顧客投訴而產(chǎn)生的相關(guān)投訴費用，如：服務(wù)投訴、品牌專柜安全問題引起的投訴、VIP 使用規(guī)則引起的投訴、促銷活動規(guī)則引起的投訴等。第三章 基金管理第八條 “CCQR 保障基金”由客服部（或商管部） 、財務(wù)信息部共同管理。第九條 客服部（或商管部）負(fù)責(zé)： “CCQR 保障基金”使用材料的匯總、送審、傳閱、歸檔；對“CCQR 保障基金”使用情況進(jìn)行預(yù)算；定期向店總經(jīng)理報告基金的收支情況。第十條 財務(wù)信息部負(fù)責(zé)： “CCQR 保障基金”的日常帳務(wù)管理；每月將客服部（或商管部）上報的三信考核扣款及時入帳；每季度末與客服部（或商管部）對“CCQR 保障基金”收支情況進(jìn)行核實。第四章 基金使用程序第十一條 客服部（或商管部）對“CCQR 保障基金”擁有使用處置權(quán)。第十二條 營業(yè)部負(fù)責(zé)處理符合使用“CCQR 保障基金”的投訴，應(yīng)由投訴處理部門以書面報告形式向客服部（或商管部）申請，申請材料中必須說明該投訴的經(jīng)過及使用理由，并附相關(guān)材料?？头浚ɑ蛏坦懿浚I業(yè)部門申請材料進(jìn)行審核，2022 元以下經(jīng)客服部（或商管部）經(jīng)理審核后報店總經(jīng)理批準(zhǔn)，2022 元—4999 元報店總經(jīng)理審批，5000 元以上將召開專題會議集體審核報店總經(jīng)理審批。客服部（或商管部）投訴處理時需使用“CCQR 保障基金”時直接將申請材料報店總經(jīng)理審批。第十三條 財務(wù)部開設(shè)“CCQR 保障基金”帳戶。第十四條 “CCQR 保障基金”的使用可根據(jù)消費者投訴時的具體情況進(jìn)行變通處理，如遇比較棘手的投訴可由營業(yè)部門經(jīng)理和客服部（或商管部）經(jīng)理協(xié)商后，先口頭請示店總經(jīng)理確認(rèn)后提取基金為消費者進(jìn)行妥善處理，后補(bǔ)齊申請材料，再行報批。第十五條 使用本基金理賠的投訴商品，其所有權(quán)歸銀泰百貨(集團(tuán))有限公司所有，并由本公司31 / 39統(tǒng)一處理