【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 組合服務(wù)(logistics Complex Combined Services)是指提供由不同物流服務(wù)所構(gòu)成的服務(wù)集合，如計(jì)劃、供給、裝卸、倉(cāng)庫(kù)管理、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸及信息處理等服務(wù)功能的一種或多種的組合。任何一個(gè)物流企業(yè)，無(wú)論其規(guī)模和能力多大，服務(wù)如何多樣化，都無(wú)法滿足所有客戶的整體需求，而只能滿足一部分市場(chǎng)的需求。物流企業(yè)應(yīng)該站在客戶的角度去考慮提供什么樣的服務(wù)。物流服務(wù)主要是借助運(yùn)輸工具、信息技術(shù)和供應(yīng)鏈的整合來(lái)幫助客戶實(shí)現(xiàn)貨物在空間和時(shí)間上的效益，在不同種類、品種性、包裝的產(chǎn)品以及產(chǎn)品生命周期的不同階段，都需要給予不同的物流服務(wù)。市場(chǎng)營(yíng)銷組合是指企業(yè)針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)，綜合運(yùn)用各種可能的市場(chǎng)營(yíng)銷策略和手段，組成一個(gè)系統(tǒng)化的整體策略，已達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。它是由產(chǎn)品策略、定價(jià)策略、銷售渠道策略以及促銷策略組成的，每個(gè)策略又有其獨(dú)立的結(jié)構(gòu)。企業(yè)在分析市場(chǎng)，選擇自己的目標(biāo)市場(chǎng)以后，就要針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的需求，有效而利用本身的人力、物力、資源，趨利避害，揚(yáng)長(zhǎng)去短，設(shè)計(jì)企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略，制定最佳的綜合營(yíng)銷方案，以便達(dá)到企業(yè)的預(yù)期目標(biāo)。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略可分為價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略和非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略。所謂的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略是指企業(yè)以產(chǎn)品(服務(wù))低價(jià)贏得顧客或市場(chǎng)而采取的競(jìng)爭(zhēng)策略；非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略是指企業(yè)在產(chǎn)品(服務(wù))、銷售渠道、促銷等方面為贏得顧客或市場(chǎng)而采取的競(jìng)爭(zhēng)策略。價(jià)格策略當(dāng)然就是企業(yè)采取低價(jià)的方式來(lái)吸引客戶。但這種營(yíng)銷策略并不是什么情況下都適合。隨著消費(fèi)者需求的多樣化和他們對(duì)除價(jià)格外的很多要素的需求增大，有時(shí)侯價(jià)格并不可以成為馬上捕獲消費(fèi)者的心的靈藥。這就需要明確一個(gè)條件，那就是只有當(dāng)該種服務(wù)的營(yíng)銷中，價(jià)格是決定顧客是否購(gòu)買的首要因素。服務(wù)價(jià)格能否被顧客接受，直接影響到服務(wù)的銷售量和市場(chǎng)占有量，最終影響物流企業(yè)的獲利。當(dāng)這個(gè)條件成立時(shí)，企業(yè)的營(yíng)銷策略就能迅速鎖定為價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，然后在確定出服務(wù)成本和目標(biāo)利潤(rùn)后，以盡可能低的價(jià)格贏取客戶。價(jià)格是市場(chǎng)營(yíng)銷組合因素中十分敏感而又難以控制的因素，它直接關(guān)系著客戶對(duì)物流服務(wù)的接受程度，影響市場(chǎng)需求和企業(yè)的利潤(rùn)。物流服務(wù)的定價(jià)策略對(duì)物流系統(tǒng)及其所提供的服務(wù)具有重要作用，定價(jià)策略正確與否將影響物流活動(dòng)的廣度、深度及其順暢性。由于本公司是在面臨創(chuàng)業(yè)起步的情況下進(jìn)行的營(yíng)銷策劃，所以在價(jià)格方面要盡量實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法。產(chǎn)品服務(wù)的價(jià)格低于同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者，增強(qiáng)價(jià)格優(yōu)勢(shì)，吸引更多的客戶。在企業(yè)推出的新產(chǎn)品方面，要在企業(yè)收回成本的前提下采用低價(jià)策略，擴(kuò)大市場(chǎng)的占有。如果某一企業(yè)購(gòu)買本公司的產(chǎn)品服務(wù)累積到一定價(jià)格或數(shù)量，可以享受價(jià)格折扣。在銷售的淡季采取低價(jià)出售的方式鼓勵(lì)顧客消費(fèi)。冬天折扣大價(jià)格低；夏天的價(jià)格折扣低價(jià)格高。，這里重點(diǎn)講述一對(duì)一營(yíng)銷策略、品牌策略、客戶資源整合策略產(chǎn)品策略是指做出與企業(yè)向市場(chǎng)提供的產(chǎn)品有關(guān)的策劃與決策。產(chǎn)品與服務(wù)是營(yíng)銷組合中至關(guān)重要的因素。(1)增設(shè)采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、物流信息供應(yīng)等產(chǎn)品線，實(shí)現(xiàn)一體化的管理。提供增值服務(wù)，如在倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)中，建立高層的自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)，利用巷道式堆垛起重機(jī)和激光引導(dǎo)無(wú)人駕駛小車完成物流任務(wù)，吸引大型企業(yè)，滿足其要求。(2)既要注重長(zhǎng)途運(yùn)輸，又要發(fā)展短途運(yùn)輸、送貨上門等低值的服務(wù)，吸引小企業(yè)。(3)增加倉(cāng)庫(kù)、汽車等的數(shù)量；加強(qiáng)人員素質(zhì)的培養(yǎng)等，通過(guò)這種有形商品的合理使用，可以有效的吸引客戶。(4)引進(jìn)新技術(shù)，設(shè)計(jì)本企業(yè)的物流服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)的全面升級(jí)。一對(duì)一營(yíng)銷就是指?jìng)€(gè)性化的營(yíng)銷策略，就是物流企業(yè)根據(jù)客戶的特殊需求來(lái)制定和調(diào)整自己的服務(wù)。在實(shí)施這種策略的前期，企業(yè)先要明確客戶的需求是什么，而在現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的物流市場(chǎng)上，這不僅指客戶給予企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)是什么，而且包括企業(yè)通過(guò)各種渠道搜集信息和預(yù)想客戶的潛在需求，以最大程度地滿足客戶。企業(yè)確立這種策略之后，也不能盲目地為滿足客戶而經(jīng)營(yíng)，必須根據(jù)自身的資源情況和優(yōu)勢(shì)來(lái)選擇，先從優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目著手，或者先從某個(gè)點(diǎn)開始，逐漸擴(kuò)張至面。物流企業(yè)在創(chuàng)業(yè)之時(shí)，無(wú)論如何也不可能做到面面俱到，這時(shí)候采用一對(duì)一營(yíng)銷策略就能幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)并留住客戶。（1）定位個(gè)性化的營(yíng)銷策略定位個(gè)性化的營(yíng)銷策略就是指物流企業(yè)為了在行業(yè)中形成自己的經(jīng)營(yíng)特色，從企業(yè)定位上就根據(jù)顧客的需求和企業(yè)自身的能力，提供盡量與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有差異性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平。定位個(gè)性化是一種戰(zhàn)略上的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，成功運(yùn)用這種策略能夠給企業(yè)制定其他各種營(yíng)銷方案提供方向指標(biāo)。以下就采用圖示的方法明確這種策略的內(nèi)容：圖1 定位個(gè)性化策略的內(nèi)容在確定好服務(wù)方向后，企業(yè)還要根據(jù)顧客需求特點(diǎn)進(jìn)行分析，進(jìn)而確定企業(yè)所提供的服務(wù)水平，具體見下圖：具圖2 企業(yè)服務(wù)水平的確定（2）服務(wù)個(gè)性化的營(yíng)銷策略服務(wù)個(gè)性化就是對(duì)不同層次的顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。定位個(gè)性化的營(yíng)銷策略側(cè)重的是整個(gè)企業(yè)的定位和顧客需求層次的服務(wù)水平的界定，而服務(wù)個(gè)性化的營(yíng)銷策略則是重點(diǎn)考慮不同的顧客對(duì)于企業(yè)的意義大小，并以此標(biāo)準(zhǔn)來(lái)調(diào)整企業(yè)的資源，使得企業(yè)的效益最大化。按照服務(wù)個(gè)性化策略，我們可以把顧客按照對(duì)企業(yè)的重要程度分為ABC三類，A類顧客是對(duì)企業(yè)最重要的顧客群，其對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)大約排名前5%；B類顧客是對(duì)企業(yè)也很重要，其對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)大約排名前6%15%；而C類顧客則是相對(duì)次要的顧客，其對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)排名在之后的80%。正由于不同的顧客對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)大小不一樣，他們?yōu)槠髽I(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)也就有很大的差別。根據(jù)著名的20/80理論可以知道，正是對(duì)企業(yè)最重要的20%的顧客創(chuàng)造了80%的利潤(rùn)，也就是以上提到的A、B類顧客群，而相對(duì)次要的C類顧客則創(chuàng)造了企業(yè)利潤(rùn)的20%?；谏厦娴姆治?，物流企業(yè)需要對(duì)不同層次的顧客制定相應(yīng)的服務(wù)和營(yíng)銷方案。具體方案見以下表格說(shuō)明。顧客群營(yíng)銷策略具體服務(wù)A類顧客提供星級(jí)服務(wù)與顧客保持最緊密聯(lián)系，甚至結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟；采取主動(dòng)積極的服務(wù)；超前的服務(wù)設(shè)想和充足的服務(wù)儲(chǔ)備；在組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程等多方面適應(yīng)顧客，以提供專人專項(xiàng)的服務(wù)，盡最大的努力去滿足其的需求，為顧客提供一體化的物流服務(wù)；從顧客角度出發(fā)為顧客設(shè)計(jì)系統(tǒng)的物流流程，來(lái)降低總的物流成本和提高顧客滿意度B類顧客提供會(huì)員制服務(wù)與顧客保持親密的聯(lián)系；盡可能地去滿足顧客的個(gè)性化的需求，主動(dòng)了解服務(wù)是否與顧客所期望的相符合；了解不足之處并征求各種改進(jìn)的意見和建議；通過(guò)顧客滿意度的提高，而促使這類顧客上升為A類顧客，壯大企業(yè)的忠誠(chéng)客戶隊(duì)伍C類顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為顧客提供行業(yè)最基本的服務(wù)；服務(wù)的水平僅限于事務(wù)性的反應(yīng)型水平，但是服務(wù)完后應(yīng)熱情鼓勵(lì)顧客有什么問題或不滿可以盡量提出，并給予盡可能的滿足或合理的解釋（C類顧客對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)相對(duì)次要，但這部分顧客的加入不但壯大了企業(yè)的顧客群和市場(chǎng)占有份額，擴(kuò)大市場(chǎng)影響，而且也是企業(yè)在實(shí)施個(gè)性化戰(zhàn)略中有可能攤薄成本的重要源泉，這部分顧客中有些也有可能因其它企業(yè)提供更有針對(duì)性的服務(wù)而流失，有些也可能上升為企業(yè)重要的客戶）品牌策略就是在總體戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下，努力打造物流企業(yè)的品牌，增加企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，使企業(yè)品牌在目標(biāo)受眾的潛意識(shí)中扎根，從而極大地促進(jìn)企業(yè)在目標(biāo)市場(chǎng)的銷售和客戶的維護(hù)。正如很多外資物流企業(yè)也是如此，UPS、FEDEX等物流巨頭很善于在消費(fèi)者中傳達(dá)自己的企業(yè)理念，以此來(lái)形成品牌效應(yīng)。有的消費(fèi)者即使沒有真正使用過(guò)這些物流企業(yè)的服務(wù)，但通過(guò)了解他們的理念和市場(chǎng)上的口碑，也能夠感覺到他們服務(wù)的專業(yè)，這就是企業(yè)品牌策略的成功。事實(shí)上，當(dāng)一個(gè)企業(yè)在市場(chǎng)上已經(jīng)占有一定的市場(chǎng)份額之后，采用品牌策略就可以迅速建立和鞏固其企業(yè)形象?？蛻糍Y源整合策略就是通常所說(shuō)的規(guī)模效應(yīng)，也就是在滿足各種客戶需求的基礎(chǔ)上，整合其中的基礎(chǔ)部分。現(xiàn)在“小批量多頻率”的物流需求不斷增加，物流企業(yè)想要提高效率和降低成本，就必須盡可能實(shí)現(xiàn)資源的整合，比如對(duì)不同的客戶間進(jìn)行共同配送、不同運(yùn)作時(shí)間的客戶整合以及不同渠道客戶的整合?？梢哉f(shuō)，這種營(yíng)銷策略對(duì)于物流企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的，在企業(yè)發(fā)展的不同時(shí)期都應(yīng)該注重對(duì)客戶資源的整合。客戶滿意是一個(gè)企業(yè)生存最重要的要素之一，再怎么強(qiáng)調(diào)都不為過(guò)。想獲得高的顧客滿意度，當(dāng)然就是要真正從顧客出發(fā)。為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，資源和技術(shù)固然重要，但真誠(chéng)為顧客服務(wù)才是根本，充滿親情般面對(duì)面的交往，才能讓顧客真正把“心”交給你。這就需要企業(yè)在對(duì)員工的培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)，如何把握好與顧客接觸的每一瞬間，并且真誠(chéng)地在舉手投足之間把企業(yè)的美好形象傳遞給每個(gè)客戶。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間在地點(diǎn)、時(shí)間、數(shù)量、品種、信息、產(chǎn)品估價(jià)和所有權(quán)等方面存在著差異與矛盾。企業(yè)生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品，只有通過(guò)一定的市場(chǎng)分銷渠道，才能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)、以恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格供應(yīng)給廣大消費(fèi)者和用戶，從而克服生產(chǎn)者和消費(fèi)者之間的差異和矛盾，滿足市場(chǎng)需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)。(1)采用廣告、電話、電視直銷等的直接渠道，并利用互聯(lián)網(wǎng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。(2)尋找采購(gòu)代理商，采購(gòu)對(duì)于本企業(yè)來(lái)說(shuō)是新建立的產(chǎn)品線，所以還不能夠提供完善的采購(gòu)服務(wù)，所以要尋找采購(gòu)代理商進(jìn)行代理。(3)經(jīng)紀(jì)商，與其建立長(zhǎng)期的合作合同，把企業(yè)洽談業(yè)務(wù)的環(huán)節(jié)交由經(jīng)紀(jì)商負(fù)責(zé)，集中企業(yè)的精力進(jìn)行物流服務(wù)。物流企業(yè)的服務(wù)特性使其溝通與促銷和產(chǎn)品的促銷有一定的差別，因此為了進(jìn)行有效的促銷管理，物流服務(wù)促銷必須遵循其特有的原則，進(jìn)行周密的安排與計(jì)劃。物流企業(yè)常使用的溝通與促銷的工包括人員推銷、廣告、營(yíng)銷推廣、公共關(guān)系等。伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展和服務(wù)理念的演進(jìn)，物流企業(yè)的促銷將不斷推出新的策略與方法。(1)加強(qiáng)企業(yè)推銷人員素質(zhì)的培養(yǎng)，增強(qiáng)其銷售手段的技能。推銷人員要想熟悉本企業(yè)的發(fā)展歷史、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、交貨地點(diǎn)、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、企業(yè)的優(yōu)勢(shì)以及未來(lái)的發(fā)展等，取得客戶的信任和支持；推銷人員要向顧客詳細(xì)介紹物流企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾、服務(wù)費(fèi)用、交貨方式、交貨時(shí)間、交貨地點(diǎn)、付款條件等，吸引采用本企業(yè)的服務(wù)；推銷人員還要幫助企業(yè)收集和反饋市場(chǎng)信息，包括客戶信息、市場(chǎng)供求信息和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，從而使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。(2)在企業(yè)成本允許的情況下，加強(qiáng)廣告方面的費(fèi)用。通過(guò)在電臺(tái)、電視廣播等視聽媒體做廣告；通過(guò)報(bào)紙、期刊雜志、印刷品等傳遞廣告；在街頭、建筑物、車站、碼頭、體育場(chǎng)、旅游點(diǎn)等公共場(chǎng)所，活在允許的路牌、霓虹燈等地方張貼廣告；通過(guò)郵政直接投遞企業(yè)介紹、產(chǎn)品說(shuō)明等函件等方式做廣告使廣大的的企業(yè)了解本公司。(3)營(yíng)銷推廣：對(duì)選擇本公司服務(wù)的企業(yè)予以價(jià)格折扣、贈(zèng)送與企業(yè)相關(guān)的小禮品并向其提供服務(wù)促銷和展示促銷；對(duì)與企業(yè)進(jìn)行合作的中間商予以現(xiàn)金折扣、特許經(jīng)銷、代銷、試銷和聯(lián)合促銷等策略；對(duì)于企業(yè)的推銷人員推出推銷員競(jìng)賽、紅利提成和特別推銷金等方式調(diào)動(dòng)起積極性；(4)公共關(guān)系；處理好與客戶之間的關(guān)系，解決好產(chǎn)品的售后服務(wù)保護(hù)客戶的利益；處理好與中間商的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)互利互惠共同發(fā)展；處理好與新聞界的關(guān)系，真誠(chéng)相待、主動(dòng)聯(lián)系、促進(jìn)人際關(guān)系，理解尊重、積極配合新聞工作者的工作，虛心接受新聞界的批評(píng)；積極參與慈善事業(yè)捐獻(xiàn)，提高社會(huì)聲譽(yù)；處理好與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系，加強(qiáng)合作，促進(jìn)物流業(yè)的發(fā)展。1．信息共享：通過(guò)信息平臺(tái)的建設(shè)，了解各個(gè)倉(cāng)庫(kù)以及供應(yīng)商的貨物狀態(tài)，包括庫(kù)存量的數(shù)據(jù)、銷售量數(shù)據(jù)及貨物的走勢(shì)情況及企業(yè)的回饋信息。并使各個(gè)倉(cāng)庫(kù)了解各供應(yīng)商的貨物品類，價(jià)格情況以及新品的推出，及時(shí)了解第一手的產(chǎn)品信息。2．建立企業(yè)自主的網(wǎng)站，將企業(yè)的各種產(chǎn)品服務(wù)的信息在網(wǎng)絡(luò)上向顧客展示，讓他們進(jìn)一步了解產(chǎn)品服務(wù)，增大顧客使用該公司服務(wù)的欲望。同時(shí)也可以擴(kuò)大企業(yè)的知名度，也就是廣告效應(yīng)，從而擴(kuò)大營(yíng)業(yè)額。 3．通過(guò)信息網(wǎng)，使所有信息共享，增加了透明化，可以及時(shí)了解商