【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、等位椅、廣告電視屏、垃圾桶、飲水機(jī)擺肉位：pos機(jī)、打印紙、筆、分單紙、擺肉碟、不銹鋼托盤傳菜位：圓托盤、長(zhǎng)托盤：pos機(jī)、打印紙、筆值臺(tái)位：一次性餐具、點(diǎn)菜寶、湯勺、漏勺、水壺、湯壺、水盅、紙巾、吸管、開瓶器、牙簽盒、菜單7基本禮貌用語練習(xí)：您好、歡迎光臨八合里海記、您好，請(qǐng)、請(qǐng)稍等、謝謝、對(duì)不起、打擾一下、請(qǐng)慢走?？墒褂贸椴樘釂柕姆绞皆u(píng)估員工的掌握情況，進(jìn)行二次培訓(xùn)第二天：1思想素質(zhì)的培訓(xùn)：1）職業(yè)道德2）服務(wù)意識(shí)3）組織紀(jì)律2業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)：1）微笑服務(wù)2）服務(wù)語言（一）職業(yè)道德道德是人們共同生活及其行為準(zhǔn)則和規(guī)范，是人的人生觀和價(jià)值觀的具體體現(xiàn)。在餐飲服務(wù)中的具體體現(xiàn)，是其思想素質(zhì)的基礎(chǔ)和評(píng)價(jià)其職業(yè)行為的準(zhǔn)則。主要有：熱情友好，客人至上；真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一；文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；不卑不亢，一視同仁；團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；遵守紀(jì)律，廉潔奉公；專研業(yè)務(wù)，提高技能。（二）服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指公司全體員工在與一切公司利益相關(guān)的人或公司的交往中，所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)。—服務(wù)意識(shí)是以顧客為中心的意識(shí)，即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心?！獡碛蟹?wù)意識(shí)的人，常會(huì)站在顧客的立場(chǎng)上，急顧客之所急，想顧客之所想；一切都為了顧客的滿意而積極主動(dòng)的服務(wù)。主要有：1.熱愛服務(wù)工作，以服務(wù)客人為榮；2.眼觀六路、耳聽八方，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)接客人可能傳來的需求信息；3.盡量記住客人的姓名和職務(wù)，便于以后打招呼；4.認(rèn)真傾聽客人所提出的問題，并熱情的給予回答，注意實(shí)行“女士?jī)?yōu)先”；5.堅(jiān)持站立服務(wù)；6.工作中遇到不愉快或其他事故，不應(yīng)與之爭(zhēng)辯，應(yīng)婉言解釋或報(bào)上級(jí)處理；7.廣泛了解和嚴(yán)格尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，使之有賓至如歸或他鄉(xiāng)遇知己的感受；8.點(diǎn)菜時(shí)，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動(dòng)而改變、轉(zhuǎn)換；9.當(dāng)客人走到餐臺(tái)前，應(yīng)主動(dòng)拉開椅子；10.當(dāng)原湯鍋底低于1/3時(shí)，要及時(shí)上前詢問，幫助添加；11.隨時(shí)注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時(shí)，主動(dòng)詢問是否要添加，跟進(jìn)推銷；12.及時(shí)撤換空盤，并主動(dòng)把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用；13.看到客人目光離開餐臺(tái)，四處尋望時(shí)，主動(dòng)上前詢問“請(qǐng)問我能幫您做些什么？”來捕捉服務(wù)需求；14.看到客人招手，距離遠(yuǎn)時(shí)要用目光看著客人，先點(diǎn)頭或舉手示意馬上服務(wù)，隨后跟進(jìn)；15.對(duì)于未食用的菜品，主動(dòng)詢問是否打包；16.客人起座買單時(shí)，主動(dòng)幫客人撤椅，并提醒客人帶好隨身物品；17.路遇客人，減速慢行，問候禮讓；18.當(dāng)看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動(dòng)作，根據(jù)餐廳規(guī)定，主動(dòng)上前點(diǎn)煙或委婉提醒禁煙；19.遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或異物，第一時(shí)間先把菜品撤離現(xiàn)場(chǎng)，然后再解決；20.聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子；21.針對(duì)不同的顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，在不同場(chǎng)合，可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)。（三）組織紀(jì)律服務(wù)員的組織紀(jì)律是讓整個(gè)餐廳服務(wù)的程序流暢，做到優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)保證。主要體現(xiàn)在：1.嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，注意“守時(shí)”；2.服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮；3.工作場(chǎng)所禁止吸煙、喝酒、吃口香糖、吹口哨、叉腰、挖鼻孔、掏耳朵、交頭接耳、手插口袋等；4.工作時(shí)間不得擅自離崗辦私事；5.切記對(duì)客人評(píng)頭品足，更不得在客人背后擠眉弄眼；6.不得探聽客人談話，尊重客人的隱私權(quán)；7.不得以工作之便與客人拉攏私人關(guān)系謀取私利；8.不亂拿公務(wù)，不浪費(fèi)公務(wù)；9.未經(jīng)客人同意不得隨意移動(dòng)其物品，或逗抱小孩，一面引起客人誤會(huì)或不悅；。（四）微笑服務(wù)微笑等于自信！自信自己的微笑是獨(dú)一無二的。微笑是發(fā)自內(nèi)心的自信。笑是人類的特權(quán)——卡耐基1）微笑的魅力J 微笑可以感染顧客客戶花錢消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當(dāng)客人怒氣沖天的來投訴的時(shí)候，你這樣只會(huì)火上加油。相反，如果你真誠(chéng)地對(duì)客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。J 微笑激發(fā)熱情微笑傳遞這樣的信息：“見到您我很高興，我愿意為您服務(wù)?！彼?，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)。J 微笑可以增加創(chuàng)造力當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問題。相反，如果你的神經(jīng)緊繃，只會(huì)越來越緊張，創(chuàng)造力就會(huì)被扼殺。J 微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。微笑是自信的象征，是心理健康的標(biāo)志。J 微笑是餐飲服務(wù)人員的職業(yè)本能和職業(yè)習(xí)慣，微笑表示誠(chéng)摯、友好和尊重內(nèi)心體驗(yàn)。J 客人光臨，微笑是歡迎曲；初次見面，微笑是問候語?？腿诉M(jìn)餐，微笑是助興歌；出了錯(cuò)誤，微笑是道歉語。初次離去，微笑是告別詞。2）微笑的三結(jié)合J 與眼睛的結(jié)合當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛會(huì)說話，也會(huì)笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。J 與語言的結(jié)合　微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。J 與身體的結(jié)合　微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客