【文章內(nèi)容簡介】 基礎(chǔ)設(shè)施23 相關(guān)方關(guān)系24 過程管理24 過程的識別與設(shè)計(jì)25 支持過程25 過程的實(shí)施與改進(jìn)29 測量、分析與改進(jìn)29 測量、分析和評價(jià)29 信息和知識的管理31 改進(jìn)與創(chuàng)新32 結(jié)果35 顧客與市場的結(jié)果35 財(cái)務(wù)結(jié)果36 資源結(jié)果36 過程有效性結(jié)果371. 組織描述XXXXXX有限公司位于XX市戴莊鎮(zhèn)，屬于XX市板材產(chǎn)業(yè)集群內(nèi)重點(diǎn)龍頭骨干企業(yè)，是江蘇省林業(yè)產(chǎn)業(yè)龍頭企業(yè)。近年來，公司充分發(fā)揮集群內(nèi)龍頭企業(yè)的核心帶動(dòng)作用，瞄準(zhǔn)國際市場，以專業(yè)化升級為主攻方向，不斷打響區(qū)域品牌，做精做專通用技術(shù)，做大做長產(chǎn)業(yè)鏈條，依靠技術(shù)創(chuàng)新，不斷打造產(chǎn)業(yè)集群的發(fā)展特色和競爭優(yōu)勢，始終保持平穩(wěn)較快發(fā)展。公司始建于2003年4月，經(jīng)10多年的發(fā)展，已擁有膠合板生產(chǎn)線10條，UV異形板生產(chǎn)線1條，公司注冊資金3988萬元，資產(chǎn)總額25276萬元。 企業(yè)精神： 開拓、拼搏、嚴(yán)細(xì)、求實(shí)。 企業(yè)運(yùn)行模式： 戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)、目標(biāo)控制、效益領(lǐng)先、約束激勵(lì)。 企業(yè)管理運(yùn)營理念： 以經(jīng)營為先導(dǎo)，效益為目標(biāo)，項(xiàng)目為中心，技術(shù)為支撐，安全質(zhì)量為根本，制度為保障，文化和思想建設(shè)為基礎(chǔ)。 企業(yè)核心價(jià)值觀： 務(wù)實(shí)誠信、振興企業(yè)、造福職工、奉獻(xiàn)社會(huì) 企業(yè)愿景：發(fā)揮技術(shù)、管理、服務(wù)優(yōu)勢，培育團(tuán)隊(duì)精神，打造企業(yè)品牌，提升市場競爭力，把企業(yè)建成國內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先、具有較高知名度的木材加工生產(chǎn)企業(yè)。c）員工的基本情況公司職工總?cè)藬?shù)為800人，員工基本情況見表1。 表1 員工基本情況表1．職工人數(shù)8003．學(xué)歷構(gòu)成人數(shù)所占比例其中：公司高管人員7研究生5%部門、廠級管理人員20本科生25%科級人員?？粕?1%員工773中專及以下729% 員工年齡、學(xué)歷結(jié)構(gòu)見圖1和圖2。 圖1 年齡構(gòu)成餅分圖 圖2 學(xué)歷構(gòu)成餅分圖 公司員工涉及生產(chǎn)加工作業(yè)，因此實(shí)行定期體檢制度，對在生產(chǎn)環(huán)境下的作業(yè)員工給予特殊的健康和安全保護(hù)。對所有從事生產(chǎn)一線的員工進(jìn)行持證上崗。d）組織運(yùn)營的法規(guī)和政策環(huán)境公司嚴(yán)格遵循國家法律、環(huán)境、職業(yè)健康和安全、財(cái)務(wù)及特種設(shè)備的相關(guān)要求，以及認(rèn)證和注冊登記等方面的要求，遵循合法經(jīng)營，按章辦事原則。組織運(yùn)營的主要法規(guī)和政策環(huán)境見表3。表3 組織運(yùn)營的主要法規(guī)政策環(huán)境序號類 別內(nèi) 容1公司規(guī)范治理《公司法》、《會(huì)計(jì)法》、《審計(jì)法》、《統(tǒng)計(jì)法》、《合同法》2保障員工權(quán)益與社會(huì)責(zé)任《勞動(dòng)法》、《安全生產(chǎn)法》、《工會(huì)法》、《環(huán)境保護(hù)法》、《職業(yè)病防治法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《計(jì)量法》 組織的關(guān)系a）組織機(jī)構(gòu)和治理系統(tǒng)公司管理體系：實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。依法設(shè)立董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)和公司法人治理結(jié)構(gòu)。組織機(jī)構(gòu)圖見圖3。b）關(guān)鍵的顧客群、市場區(qū)域公司主要從事膠合板的加工銷售?？?經(jīng) 理保衛(wèi)科技術(shù)中心市場服務(wù)生產(chǎn)部品管部儲(chǔ)運(yùn)部行銷部采購部技術(shù)部財(cái)務(wù)部總經(jīng)辦客戶服務(wù)中心職工活動(dòng)中心品保室質(zhì)量體系管理小組培訓(xùn)中心檢測中心技術(shù)研發(fā)信息中心圖3 公司組織機(jī)構(gòu)圖c）供應(yīng)商與服務(wù)商公司材料供方及服務(wù)方有20家。公司通過招標(biāo)，與資質(zhì)高、信譽(yù)好、保證能力強(qiáng)的供應(yīng)商建立良好的供需關(guān)系。供應(yīng)商所提供原輔材料的數(shù)量和質(zhì)量，直接影響到公司產(chǎn)品的質(zhì)量和產(chǎn)能，構(gòu)成公司價(jià)值創(chuàng)造過程中的重要供應(yīng)鏈。服務(wù)方主要依托省市計(jì)量測試院。 d）戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系與溝通機(jī)制公司致力于與重要的供應(yīng)商、顧客和相關(guān)方建立相互溝通、全面合作、實(shí)現(xiàn)“共贏”的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。公司設(shè)材部門定期走訪戰(zhàn)略供應(yīng)商和顧客，進(jìn)行雙向交流。公司授權(quán)經(jīng)營預(yù)算科，收集調(diào)查顧客要求與期望，負(fù)責(zé)進(jìn)行合同評審。公司密切關(guān)注顧客需求及反饋意見，及時(shí)為顧客解決疑難問題。公司按照IS09001標(biāo)準(zhǔn)建立了采購控制程序，設(shè)材部門負(fù)責(zé)對供方的供應(yīng)資格進(jìn)行評審，通過驗(yàn)證供方資質(zhì)、供貨質(zhì)量以及現(xiàn)場考察等多種渠道確認(rèn)符合要求的供方，使公司產(chǎn)品產(chǎn)量、質(zhì)量、成本控制和交貨期得到保證。2. 組織面臨的挑戰(zhàn)2．1競爭環(huán)境a）組織在行業(yè)中的地位、規(guī)模、發(fā)展情況和關(guān)鍵影響因素公司自成立投產(chǎn)以來，共生產(chǎn)了150余萬立方的各類膠合板，產(chǎn)品80%出口歐美國家，經(jīng)多次質(zhì)量檢測，無一次不合格。“XX”牌膠合板于2005年就通過了IS9001及ISO14001國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量、環(huán)境管理體系認(rèn)證，2004年取得歐洲CE產(chǎn)品認(rèn)證，2006年獲國際WWF組織認(rèn)證，2008年通過美國CARB認(rèn)證。2007年獲“徐州市名牌產(chǎn)品”。歷經(jīng)十年的市場考驗(yàn)，“XX”牌膠合板在國內(nèi)外用戶中已經(jīng)形成質(zhì)量效應(yīng)，在國內(nèi)外已經(jīng)形成良好的品牌效應(yīng)，偉林系列產(chǎn)品在同類產(chǎn)品的評價(jià)中美譽(yù)度名列前茅，已經(jīng)占領(lǐng)了相當(dāng)大的市場份額。隨著公司先進(jìn)技術(shù)和人才的引進(jìn)及自身技術(shù)中心研發(fā)力量的不斷增強(qiáng)，產(chǎn)品科技含量的不斷上升，十年時(shí)間在數(shù)次省、市、縣技術(shù)質(zhì)量監(jiān)督部門的抽檢中，都達(dá)到了100%的合格，被江蘇省出入境檢驗(yàn)檢測局評為一類出口企業(yè)。徐州偉林十年來之所以能不斷持續(xù)發(fā)展，銷量年年創(chuàng)新高，是因?yàn)閳?jiān)持了“產(chǎn)、學(xué)、研”相結(jié)合的發(fā)展理念；以不斷創(chuàng)新的精神，始終走在林業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的科技最前沿。企業(yè)的發(fā)展壯大，僅僅滿足于單一產(chǎn)品是不夠的，必須不斷的開發(fā)新產(chǎn)品。公司一方面充分發(fā)揮現(xiàn)有的技術(shù)力量，另一方面不斷引進(jìn)人才組建技術(shù)部，專門從事技術(shù)引進(jìn)、技術(shù)研究、開展新產(chǎn)品的研發(fā)工作。十年來共研制新產(chǎn)品50多個(gè)，覆蓋建筑、裝修、家具、車輛、船舶等五大系列的各個(gè)領(lǐng)域，并做到開發(fā)一個(gè)成功一個(gè)。其中“UV異型板”填補(bǔ)了徐州地區(qū)的空白。b) 競爭優(yōu)勢公司所處獨(dú)特的地理環(huán)境，市場優(yōu)勢明顯，在資源獲取方面，有上級公司強(qiáng)力支持，綜合競爭力將進(jìn)一步提升。c）公司積極參加國內(nèi)行業(yè)組織活動(dòng)，通過國內(nèi)雜志、網(wǎng)站與顧客走訪溝通、標(biāo)桿對手溝通、參加各種會(huì)議等信息獲取渠道，獲取相關(guān)信息2．2 應(yīng)對挑戰(zhàn)的績效改進(jìn)系統(tǒng) 公司建立了以卓越績效模式為框架的系統(tǒng)改進(jìn)模式，以全面質(zhì)量管理為中心的持續(xù)改進(jìn)方法的績效改進(jìn)模式，通過定期分析與研判來實(shí)現(xiàn)績效改進(jìn)的推動(dòng)，以提升管理水平和核心競爭力。以質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，通過實(shí)施內(nèi)審、管理評審等達(dá)到持續(xù)改進(jìn)；以加強(qiáng)成本考核、質(zhì)量考核、流程再造為提升手段，把產(chǎn)值、成本等與績效考核統(tǒng)一在管理成本之中；以市場為導(dǎo)向，改進(jìn)和提高生產(chǎn)技術(shù)、擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模、吸引人才和開發(fā)新技術(shù)。3. 組織發(fā)展藍(lán)圖公司以“立足主業(yè)、做精做強(qiáng)、規(guī)范管理、創(chuàng)立品牌”的發(fā)展定位，確立了“發(fā)揮技術(shù)、管理、服務(wù)優(yōu)勢，培育團(tuán)隊(duì)精神，打造企業(yè)品牌，提升市場競爭力，把企業(yè)建成國內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先、具有較高知名度的木材加工企業(yè)?！卑l(fā)展愿景，力爭2015年產(chǎn)值突破4億元。4. 自我評價(jià) 領(lǐng)導(dǎo) 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用a) 確定公司的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績效目標(biāo)1）確定企業(yè)精神、核心價(jià)值觀、發(fā)展定位公司領(lǐng)導(dǎo)承接上級公司確立的“企業(yè)精神”、“核心價(jià)值觀”、“發(fā)展定位”。企業(yè)精神： “開拓、拼搏、嚴(yán)細(xì)、求實(shí)” 核心價(jià)值觀：“務(wù)實(shí)誠信、發(fā)展企業(yè)、造福職工、奉獻(xiàn)社會(huì)”發(fā)展定位：“立足主業(yè)、做精做強(qiáng)、規(guī)范管理、創(chuàng)立品牌”企業(yè)理念經(jīng)營理念：“以經(jīng)營為先導(dǎo)，效益為目標(biāo)，項(xiàng)目為中心，技術(shù)為支撐，安全質(zhì)量為根本，制度為保障，文化和思想建設(shè)為基礎(chǔ)”。安全理念：“預(yù)防事故、安全至上、追求健康”。環(huán)保理念：“節(jié)能降耗、保護(hù)環(huán)境、防止污染”。質(zhì)量理念：“誠信、公正、準(zhǔn)確、快捷”。發(fā)展理念：“以市場為導(dǎo)向，走集中統(tǒng)一發(fā)展道路”。2） 確定公司的發(fā)展愿景、戰(zhàn)略目標(biāo)和績效目標(biāo)發(fā)展愿景：“發(fā)揮技術(shù)、管理、服務(wù)優(yōu)勢，培育團(tuán)隊(duì)精神，打造企業(yè)品牌，提升市場競爭力，把企業(yè)建成國內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先、具有較高知名度的檢測機(jī)構(gòu)。”戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)注未來，五年制定一個(gè)發(fā)展規(guī)劃和長期發(fā)展規(guī)劃，保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。公司的戰(zhàn)略目標(biāo)是：打造企業(yè)品牌，勇當(dāng)同行先進(jìn)，創(chuàng)建一流企業(yè)。加強(qiáng)國內(nèi)外戰(zhàn)略合作，推動(dòng)公司快速成長壯大。績效目標(biāo)根據(jù)公司的愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)，高層領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)持科學(xué)的發(fā)展觀，客觀分析內(nèi)外部因素，均衡考慮相關(guān)方利益，提出了突破產(chǎn)值4億元，保持國內(nèi)一流企業(yè)為主的績效目標(biāo)。公司的績效目標(biāo)見表5。表5 公司的績效目標(biāo)時(shí)間主營業(yè)務(wù)收入（萬元）服務(wù)質(zhì)量對標(biāo)水平環(huán)保安全用戶滿意度（%）員工薪酬（萬元/年）2015年40000100%零污染零事故98在績效目標(biāo)體系中，堅(jiān)持以保質(zhì)量、樹品牌、挖潛增效、提升競爭力為目的，以技術(shù)創(chuàng)新為動(dòng)力，以管理創(chuàng)新為手段，牢固樹立環(huán)保意識、成本意識、競爭意識、改革意識、發(fā)展意識，搶抓機(jī)遇，加快技改，推進(jìn)改革，細(xì)化管理，爭創(chuàng)效益。組織在組織生產(chǎn)過程中，企業(yè)重大問題均通過職工代表大會(huì)民主決策，確保企業(yè)決策切合實(shí)際，科學(xué)合理，實(shí)現(xiàn)共贏。3）在實(shí)踐中溝通核心價(jià)值觀和發(fā)展戰(zhàn)略雙向溝通高層領(lǐng)導(dǎo)通過在公司職代會(huì)、每星期一工作例會(huì)、客戶座談會(huì)等會(huì)議和廣告宣傳、網(wǎng)絡(luò)宣傳方式，向公司員工和相關(guān)方宣傳公司的價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)。為了確保雙向溝通，公司高層領(lǐng)導(dǎo)通過參加員工座談會(huì)、合理化建議等途徑，聽取員工對公司價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)的意見和建議。同時(shí)，還利用走訪客戶等機(jī)會(huì)，向相關(guān)方征求意見和建議。領(lǐng)導(dǎo)帶頭實(shí)踐核心價(jià)值觀公司領(lǐng)導(dǎo)層每月一次安全、質(zhì)量、環(huán)保生產(chǎn)例會(huì)，通過會(huì)議了解生產(chǎn)中安全形式、質(zhì)量控制以及環(huán)境保護(hù)措施和有效性；傳達(dá)公司相關(guān)制度和規(guī)劃，重大問題則通過職工代表大會(huì)進(jìn)行民主決策。各職能部門通過內(nèi)部網(wǎng)站上報(bào)工作信息如生產(chǎn)日報(bào)、質(zhì)量日報(bào)、環(huán)境日報(bào)、財(cái)務(wù)日報(bào)等，做到隨時(shí)能了解生產(chǎn)中相關(guān)信息，充分發(fā)揮職能部門的作用。高層領(lǐng)導(dǎo)通過對各類數(shù)據(jù)的分析，依靠嚴(yán)格的工藝指標(biāo)控制，實(shí)施科學(xué)的規(guī)范化管理，在實(shí)踐中落實(shí)有效標(biāo)準(zhǔn)化的操作來改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高經(jīng)營業(yè)績。在雙向溝通和全員實(shí)踐中，公司制定了年度《生產(chǎn)經(jīng)營管理辦法》，在多層次多渠道宣貫公司文化精髓的同時(shí)，通過開展活動(dòng)、督查考核等方式，自上而下，自下而上，層層推進(jìn)，逐步落實(shí)，形成了企業(yè)文化框架體系（見圖4）。（1）職代會(huì)、黨政聯(lián)席會(huì)等重大會(huì)議上公司黨政主要領(lǐng)導(dǎo)親自宣傳；（2）職工通過班前會(huì)、安全教育會(huì)等各種會(huì)議上宣傳；（3）在和機(jī)關(guān)在主要路口和辦公室等處設(shè)立宣傳標(biāo)牌、懸掛橫幅；（4）《生產(chǎn)經(jīng)營管理辦法》人手一份，通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，在工作實(shí)踐中貫徹；（5）通過評先評優(yōu)等活動(dòng)，結(jié)合實(shí)際宣傳貫徹。b)創(chuàng)造良好的環(huán)境1)創(chuàng)建有利于授權(quán)的氛圍發(fā)展愿景：發(fā)揮技術(shù)、管理、服務(wù)優(yōu)勢，培育團(tuán)隊(duì)精神，打造企業(yè)品牌，提升市場競爭力，把企業(yè)建成國內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先、具有較高知名度的檢測機(jī)構(gòu)。核心價(jià)值觀：務(wù)實(shí)誠信、發(fā)展企業(yè)、造福職工、奉獻(xiàn)社會(huì)企業(yè)精神：開拓、拼搏、嚴(yán)細(xì)、求實(shí)注冊商標(biāo)廣告標(biāo)識司牌及指示標(biāo)牌職工工作理念：一勤天下無難事天道酬勤，心到力到功夫到水到渠成。職工職業(yè)道德規(guī)范：熱愛公司，關(guān)心集體；愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)；任勞任怨，真誠奉獻(xiàn)；遵規(guī)守紀(jì)，顧全大局；提高技能，爭創(chuàng)第一。行為識別系統(tǒng)理念識別系統(tǒng)形象識別系統(tǒng)圖4 企業(yè)文化框架圖高層領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)充分授權(quán)，并建立了清晰、簡捷的授權(quán)機(jī)制。建立分類授權(quán)體系公司的管理授權(quán)以和機(jī)關(guān)部門管理人員職責(zé)為依據(jù)，實(shí)行層級管理。優(yōu)化授權(quán)制度——推進(jìn)授權(quán)的清晰化：公司《管理手冊》將對外經(jīng)營授權(quán)作了定性和定量的規(guī)定。依據(jù)《公司章程》和相關(guān)制度，公司對管理部門及人員的崗位職責(zé)和權(quán)限進(jìn)行了界定，在管理制度中作了明確規(guī)定?！獙?shí)行目標(biāo)責(zé)任考核制度：建立目標(biāo)責(zé)任考核制度，層層簽訂責(zé)任書，每年定期檢查考核，兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲?！喕?cái)務(wù)審批手續(xù)。針對財(cái)務(wù)審批手續(xù)繁瑣的問題，公司從去年起全面實(shí)行預(yù)算管理。2）創(chuàng)建員工主動(dòng)參與的氛圍高層