【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （一）客服部經(jīng)理崗位名稱(chēng)客服部經(jīng)理所在部門(mén)客服部崗位定員1直接上級(jí)總經(jīng)理崗位等級(jí)二等二級(jí)直接下級(jí)5職位概要： 在公司要求下，有效服務(wù)客戶(hù)，達(dá)成銷(xiāo)售，完成公司銷(xiāo)售，職責(zé)：職責(zé)模塊職責(zé)細(xì)則權(quán)重比例經(jīng)營(yíng)管理1根據(jù)公司要求，制定客戶(hù)管理制度確保公司優(yōu)良的服務(wù)聲譽(yù)和銷(xiāo)售達(dá)成；2根據(jù)公司需求建立客戶(hù)服務(wù)政策及標(biāo)準(zhǔn)，并不斷更新與完善3制定客戶(hù)電話話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)4制定客服服務(wù)流程4根據(jù)公司發(fā)展需求，制定部門(mén)工作方案20%客戶(hù)管理，維持客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的正常工作秩序。，及時(shí)處理客戶(hù)服務(wù)工作中的突發(fā)事件與重要投訴，關(guān)系重大且不能解決的問(wèn)題盡快上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)處理。，建立和保管客戶(hù)服務(wù)檔案，嚴(yán)格遵守資料保密規(guī)定。5．參與接聽(tīng)并處理業(yè)務(wù)電話，以工業(yè)油為工作重心；。以熱情的工作態(tài)度對(duì)待每一位客戶(hù)，為公司樹(shù)立良好形象。50%團(tuán)隊(duì)管理，對(duì)各崗位人員的工作實(shí)施管理、指導(dǎo)與監(jiān)督，管理客戶(hù)服務(wù)部日常工作。依據(jù)公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，提出客服人員訓(xùn)練計(jì)劃，并制定培訓(xùn)教材，以提高服務(wù)人員的技能與素質(zhì) 3研究制訂公司服務(wù)人員晉升級(jí)的待遇辦法，借以鼓勵(lì)服務(wù)人員努力完成其服務(wù)目標(biāo) 4激勵(lì)下屬人員的士氣，提高工作效率，并督導(dǎo)所屬人員依照工作標(biāo)準(zhǔn)或要求，有效的執(zhí)行其工作，確保本單位目標(biāo)的達(dá)成 5結(jié)合部門(mén)人員的能力，予以合理的分派，并促進(jìn)各個(gè)人員之間工作的關(guān)系與配合 6 依照員工考核獎(jiǎng)懲辦法，審慎辦理所屬人員的考核、獎(jiǎng)勵(lì)、升降等事項(xiàng)，并力求處理事情的公平合理 20%學(xué)習(xí)執(zhí)行能力1參加公司召開(kāi)的銷(xiāo)售會(huì)議或組織的培訓(xùn)；.2. 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；3定期完成工作總結(jié)及分析；4負(fù)責(zé)新員工相關(guān)課程培訓(xùn)10%任職資格：性別不限年齡28歲以上文化程度大專(zhuān)及以上學(xué)歷專(zhuān)業(yè)行政管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、播音與主持及相關(guān)專(zhuān)業(yè)技能技巧1了解現(xiàn)代企業(yè)客服管理；◆具備現(xiàn)代企業(yè)管理理論基礎(chǔ)；◆熟悉辦公軟件及相關(guān)的財(cái)務(wù)管理軟件或OA管理軟件；◆較好的聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)能力。2能夠掌握office辦公軟件運(yùn)用。3普通話標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)音甜美知識(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)：了解客服管理及管理知識(shí)：具備一定的管理理念相關(guān)知識(shí)：不作要求經(jīng)驗(yàn)本崗位兩年以上工作經(jīng)險(xiǎn)工作權(quán)限：1公司管理制度知情權(quán)2公司合理化建議權(quán) 3部門(mén)費(fèi)用復(fù)核權(quán)4 部門(mén)人員任免權(quán)5市場(chǎng)行為的檢核權(quán)6客戶(hù)服務(wù)調(diào)查權(quán)7公司領(lǐng)導(dǎo)授予的其它權(quán)限工作關(guān)系：內(nèi)部：各部門(mén)、所有員工外部：客戶(hù)工作環(huán)境：工作場(chǎng)所：80%時(shí)間在辦公室，20%時(shí)間在室外環(huán)境狀況：無(wú)噪音、無(wú)粉塵、無(wú)毒害氣體、自然環(huán)境。危險(xiǎn)性：無(wú)職業(yè)病可能，對(duì)身體不可能造成任何傷害。作業(yè)設(shè)備：一般辦公設(shè)備（電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、電話、傳真機(jī)、文件柜）或車(chē)輛可輪崗職位：財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、倉(cāng)庫(kù)，人力資源等崗位我聲明：本人已經(jīng)學(xué)習(xí)并牢記本崗位說(shuō)明書(shū)中各項(xiàng)內(nèi)容；我承諾：本人會(huì)盡心盡責(zé)做好本職工作，執(zhí)行公司規(guī)定，服從公司管理，接受公司對(duì)我的考評(píng)。 本人簽名： 部長(zhǎng)確認(rèn) ： 日 期：（二）客服主任崗位名稱(chēng)客服主任所在部門(mén)客服部崗位定員1直接上級(jí)客服部經(jīng)理崗位等級(jí)三等五級(jí)直接下級(jí)3職位概要： 在客服部經(jīng)理安排下，輔助客服部經(jīng)理完成客服部工作。職責(zé)：職責(zé)模塊職責(zé)細(xì)則權(quán)重比例經(jīng)營(yíng)管理1協(xié)助客服經(jīng)理管理好本部門(mén)工作2根據(jù)公司及部門(mén)要求制定專(zhuān)用渠道客服工作標(biāo)準(zhǔn)及流程3根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要提供可行性建議分析報(bào)告10%客戶(hù)管理 完成月/季度/年客服工作情況總結(jié)； 按照多類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)分析客戶(hù)，并形成分析匯總報(bào)告提交公司（包括但不限于按照新老、激活等客戶(hù)分類(lèi)，按照銷(xiāo)售額分類(lèi)，按照進(jìn)貨頻次分類(lèi)，按照產(chǎn)品分類(lèi)，按照渠道分類(lèi)，按照區(qū)域分類(lèi)，按照合作年數(shù)分類(lèi)等） 嚴(yán)格執(zhí)行公司客服回訪制度，并對(duì)周期回訪進(jìn)行總結(jié)分析； 督促客服專(zhuān)員工作，輔助客服經(jīng)理幫助客服專(zhuān)員提升技能 ； 不定期走訪重點(diǎn)客戶(hù)； 每月召開(kāi)客戶(hù)分析會(huì)議，通報(bào)客戶(hù)分析情況； 嚴(yán)格執(zhí)行客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并就執(zhí)行過(guò)程中的問(wèn)題及時(shí)予以糾正及改善； 及時(shí)處理并反饋客戶(hù)投訴的各項(xiàng)意見(jiàn)； 嚴(yán)格執(zhí)行公司客戶(hù)管理及促銷(xiāo)制度； 制定各項(xiàng)客戶(hù)回訪（當(dāng)面、電話、郵件……）制度并做好登記；1 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事情；50%協(xié)管能力1. 全面協(xié)助客服部經(jīng)理管理客服部工作；2. 協(xié)調(diào)客服部與其他部門(mén)之間關(guān)系，優(yōu)化工作流程；結(jié)合部門(mén)人員的能力，予以合理的分派，并促進(jìn)各個(gè)人員之間工作的關(guān)系與配合 依照員工考核獎(jiǎng)懲辦法，審慎辦理所屬人員的考核、獎(jiǎng)勵(lì)、升降等事項(xiàng)，并力求處理事情的公平合理 20%學(xué)習(xí)執(zhí)行能力1參加公司召開(kāi)的銷(xiāo)售會(huì)議或組織的培訓(xùn)；.2. 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；3定期完成工作總結(jié)及分析；4負(fù)責(zé)新員工相關(guān)課程培訓(xùn)10%任職資格：性別男女不限年齡26歲及以上文化程度大專(zhuān)及以上學(xué)歷專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，行政管理、工商管理、心理學(xué)，旅游管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)技能技巧1了解現(xiàn)代企業(yè)客服管理；◆具備現(xiàn)代企業(yè)管理理論基礎(chǔ)；◆熟悉辦公軟件及相關(guān)的財(cái)務(wù)管理軟件或OA管理軟件；◆較好的聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)能力。 2能夠掌握office辦公軟件運(yùn)用。極強(qiáng)的溝通能力； 較強(qiáng)的主觀裁判能力； 普通話標(biāo)準(zhǔn)、聲音甜美；知識(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)：了解客服管理及服務(wù)理念管理知識(shí)：具備一定的管理理念相關(guān)知識(shí)：不作要求經(jīng)驗(yàn)本崗位兩年以上工作經(jīng)險(xiǎn)工作權(quán)限：1公司管理制度知情權(quán)2公司合理化建議權(quán) 3市場(chǎng)行為的檢核權(quán)4客戶(hù)服務(wù)調(diào)查權(quán)5公司領(lǐng)導(dǎo)授予的其它權(quán)限工作關(guān)系：內(nèi)部：各部門(mén)、所有員工外部：客戶(hù)工作環(huán)境：工作場(chǎng)所：70%時(shí)間在辦公室，30%時(shí)間在室外環(huán)境狀況：無(wú)噪音、無(wú)粉塵、無(wú)毒害氣體、自然環(huán)境。危險(xiǎn)性：無(wú)職業(yè)病可能，對(duì)身體不可能造成任何傷害。作業(yè)設(shè)備：一般辦公設(shè)備（電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、電話、傳真機(jī)、文件柜）或車(chē)輛可輪崗職位：財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、倉(cāng)庫(kù)，人力資源等崗位我聲明：本人已經(jīng)學(xué)習(xí)并牢記本崗位說(shuō)明書(shū)中各項(xiàng)內(nèi)容；我承諾：本人會(huì)盡心盡責(zé)做好本職工作，執(zhí)行公司規(guī)定，服從公司管理，接受公司對(duì)我的考評(píng)。 本人簽名： 部長(zhǎng)確認(rèn) ： 日 期：（三）客服專(zhuān)員崗位名稱(chēng)客服專(zhuān)員所在部門(mén)客服部崗位定員3直接上級(jí)客服經(jīng)理崗位等級(jí)直接下級(jí)職位概要：在客服經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，完成客服部相關(guān)工作職責(zé)： 主要負(fù)責(zé)電話來(lái)訪的客戶(hù)和客戶(hù)回訪以及相關(guān)事宜。職責(zé)模塊職責(zé)細(xì)則權(quán)重比例專(zhuān)業(yè)技能 負(fù)責(zé)接待上門(mén)及電話來(lái)訪的客戶(hù)，以禮貌、熱情的態(tài)度，盡量把公司嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的印象傳遞給客戶(hù)，給客戶(hù)以信賴(lài)感。 對(duì)于客戶(hù)的表達(dá)認(rèn)真聆聽(tīng)，通過(guò)與客戶(hù)的交談基本明確客戶(hù)的需要，結(jié)合客戶(hù)的實(shí)際作誠(chéng)懇推薦或建議。 對(duì)有實(shí)際需求的客戶(hù)制定相應(yīng)的報(bào)價(jià)單或購(gòu)銷(xiāo)合同，對(duì)暫無(wú)購(gòu)買(mǎi)意向的客戶(hù)提供其他相關(guān)產(chǎn)品資料。 根據(jù)承諾客戶(hù)的到貨時(shí)間安排供貨，并跟催貨款直至全額到帳。 對(duì)有下一步購(gòu)買(mǎi)意向的客戶(hù)定期電話拜訪，對(duì)長(zhǎng)期合作客戶(hù)作定期促銷(xiāo)等形式的特色回訪。 各類(lèi)來(lái)訪的客戶(hù)應(yīng)詳細(xì)了解客戶(hù)的相關(guān)信息并及時(shí)記錄備案。 做好回訪客戶(hù)工作，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。 及時(shí)處理客戶(hù)投訴，使客戶(hù)投訴得到高效和圓滿(mǎn)的解決。80%工作態(tài)度 認(rèn)真執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)交辦所有事情；10%學(xué)習(xí)執(zhí)行能力1參加公司召開(kāi)的銷(xiāo)售會(huì)議或組織的培訓(xùn)；.2. 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；3定期完成工作總結(jié)及分析；4負(fù)責(zé)新員工相關(guān)課程培訓(xùn)10%任職資格：性別女生優(yōu)先考慮年齡22歲及以上文化程度大專(zhuān)及以上學(xué)歷專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，行政管理、工商管理、心理學(xué)，旅游管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)技能技巧 極強(qiáng)的溝通能力； 較強(qiáng)的主觀裁判能力； 聲音甜美； 不失原則；知識(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)：u 了解客服管理及服務(wù)理念u 較強(qiáng)的電話營(yíng)銷(xiāo)技巧u 具備潤(rùn)滑油相關(guān)知識(shí)管理知識(shí)：具備一定的管理理念相關(guān)知識(shí)：不作要求經(jīng)驗(yàn)有無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)均可，有一年以上客服工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先考慮工作權(quán)限： 部門(mén)管理監(jiān)督權(quán)； 客服服務(wù)建立權(quán)； 客服服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督權(quán)； 公司合理化建議建議權(quán)工作關(guān)系：內(nèi)部：各部門(mén)、所有員工外部：客戶(hù)、社會(huì)工作環(huán)境：工作場(chǎng)所：90%時(shí)間在辦公室，10%時(shí)間在室外環(huán)境狀況：無(wú)噪音、無(wú)粉塵、無(wú)毒害氣體、自然環(huán)境。危險(xiǎn)性：無(wú)職業(yè)病可能，對(duì)身體不可能造成任何傷害。作業(yè)設(shè)備：一般辦公設(shè)備（電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、電話、傳真機(jī)、文件柜）可輪崗職位：我聲明：本人已經(jīng)學(xué)習(xí)并牢記本崗位說(shuō)明書(shū)中各項(xiàng)內(nèi)容；我承諾：本人會(huì)盡心盡責(zé)做好本職工作，執(zhí)行公司規(guī)定，服從公司管理，接受公司對(duì)我的考評(píng)。 本人簽名： 部長(zhǎng)確認(rèn) ： 日 期：（四）采購(gòu)主管崗位名稱(chēng)采購(gòu)主管所在部門(mén)客服部崗位定員1直接上級(jí)客服經(jīng)理崗位等級(jí)三等五級(jí)直接下級(jí)1職位概要：在客服經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，完成客服部相關(guān)工作職責(zé)： 主要負(fù)責(zé)電話來(lái)訪的客戶(hù)和客戶(hù)回訪以及相關(guān)事宜。職責(zé)模塊職責(zé)細(xì)則權(quán)重比例計(jì)劃管理 根據(jù)公司訂貨經(jīng)驗(yàn)，制定公司月/季度/年采購(gòu)訂貨計(jì)劃及資金需求； 根據(jù)市場(chǎng)行情及公司實(shí)際銷(xiāo)售情況合理制定采購(gòu)計(jì)劃。貨比三家，嚴(yán)控采購(gòu)、運(yùn)輸成本，爭(zhēng)取效益最大化。負(fù)責(zé)對(duì)公司銷(xiāo)售商品質(zhì)量、數(shù)量和價(jià)格的核檢工作。負(fù)責(zé)訂貨單、供應(yīng)商的返利文件、退貨托運(yùn)單的保存，做好供應(yīng)商的返利核對(duì)。每月負(fù)責(zé)配合財(cái)務(wù)核對(duì)供應(yīng)商往來(lái)賬款。負(fù)責(zé)其它品牌調(diào)貨采購(gòu)、報(bào)銷(xiāo)及運(yùn)費(fèi)審核。采購(gòu)量超過(guò)兩月銷(xiāo)售周期的貨物及價(jià)格變動(dòng)必須及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。完成總經(jīng)理及客服經(jīng)理及公司交辦的其他工作。30%采購(gòu)管理 隨時(shí)了解公司銷(xiāo)售情況及產(chǎn)品庫(kù)存情況，適時(shí)調(diào)理采購(gòu)計(jì)劃； 定期不定期對(duì)公司促銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估，檢測(cè)， 定期與供應(yīng)商進(jìn)行洽談，就產(chǎn)品質(zhì)量、供貨周期、付款等相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行商討； 負(fù)責(zé)促銷(xiāo)品采購(gòu)及管理； 每月分析一次銷(xiāo)售情況，審核各區(qū)域滯銷(xiāo)商品的淘汰以及暢銷(xiāo)商品的調(diào)整和新商品的導(dǎo)入。 每月提供產(chǎn)品利潤(rùn)分析報(bào)表，不斷避減采購(gòu)成本； 根據(jù)公司需求，提供公司周期采購(gòu)預(yù)案； 建立供應(yīng)商資料庫(kù)； 不斷優(yōu)化采購(gòu)流程； 制定采購(gòu)管理制度；40%預(yù)算控制隨時(shí)掌握公司產(chǎn)品成本與毛利潤(rùn)與費(fèi)用比例，并適時(shí)調(diào)整。10%團(tuán)隊(duì)管理 與客服、倉(cāng)儲(chǔ)、財(cái)務(wù)優(yōu)質(zhì)順暢的合作關(guān)系，合理解決在部門(mén)溝通過(guò)程中遇到各種問(wèn)題； 輔導(dǎo)采購(gòu)專(zhuān)員認(rèn)真履行本職工作，對(duì)采購(gòu)專(zhuān)員工作進(jìn)行檢查與督促； 積極參與公司并推行公司的各項(xiàng)政策及活動(dòng)；10%學(xué)習(xí)執(zhí)行能力1參加公司召開(kāi)的銷(xiāo)售會(huì)議或組織的培訓(xùn)；.2. 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；3定期完成工作總結(jié)及分析；4負(fù)責(zé)新員工相關(guān)課程培訓(xùn)10%任職資格：性別男女不限年齡22歲及以上文化程度大專(zhuān)及以上學(xué)歷專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，行政管理、工商管理、心理學(xué)，旅游管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)技能技巧 極強(qiáng)的溝通能力； 較強(qiáng)的主觀裁判能力； 聲音甜美； 不失原則；知識(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)：u 了解采購(gòu)管理理念u 較強(qiáng)的商務(wù)談判能力u 具備潤(rùn)滑油相關(guān)知識(shí)管理知識(shí)：具備一定的管理理念相關(guān)知識(shí)：不作要求經(jīng)驗(yàn)工作權(quán)限： 公司制度制定參與建議權(quán)； 部門(mén)人員任免權(quán)； 采購(gòu)成本審核權(quán)；合理化建議權(quán) 工作關(guān)系：內(nèi)部：各部門(mén)、所有員工外部：客戶(hù)、社會(huì)工作環(huán)境：工作場(chǎng)所：80%時(shí)間在辦公室，20%時(shí)間在室外環(huán)境狀況：無(wú)噪音、無(wú)粉塵、無(wú)毒害氣體、自然環(huán)境。危險(xiǎn)性：無(wú)職業(yè)病可能，對(duì)身體不可能造成任何傷害。作業(yè)設(shè)備：一般辦公設(shè)備（電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、電話、傳真機(jī)、文件柜）可輪崗職位：我聲明：本人已經(jīng)學(xué)習(xí)并牢記本崗位說(shuō)明書(shū)中各項(xiàng)內(nèi)容；我承諾：本人會(huì)盡心盡責(zé)做好本職工作，執(zhí)行公司規(guī)定，服從公司管理，接受公司對(duì)我的考評(píng)。 本人簽名： 部長(zhǎng)確認(rèn) ： 日 期：（五） 訂貨專(zhuān)員崗位名稱(chēng)訂貨理單所在部門(mén)客服部崗位定員1直接上級(jí)客服經(jīng)理崗位等級(jí)四等十級(jí)直接下級(jí)職位概要：在采購(gòu)主管安排下，完成公司采購(gòu)訂單及相關(guān)工作職責(zé)： 職責(zé)模塊職責(zé)細(xì)則權(quán)重比例美孚產(chǎn)品采購(gòu)負(fù)責(zé)向業(yè)務(wù)、倉(cāng)管等部門(mén)收集缺貨信息，并依此制定訂貨清單。
負(fù)責(zé)供應(yīng)商采購(gòu)合同的訂立并建立合同檔案，