【文章內(nèi)容簡介】 （一）客服部經(jīng)理崗位名稱客服部經(jīng)理所在部門客服部崗位定員1直接上級總經(jīng)理崗位等級二等二級直接下級5職位概要： 在公司要求下，有效服務(wù)客戶，達成銷售，完成公司銷售，職責(zé)：職責(zé)模塊職責(zé)細則權(quán)重比例經(jīng)營管理1根據(jù)公司要求，制定客戶管理制度確保公司優(yōu)良的服務(wù)聲譽和銷售達成；2根據(jù)公司需求建立客戶服務(wù)政策及標(biāo)準(zhǔn)，并不斷更新與完善3制定客戶電話話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)4制定客服服務(wù)流程4根據(jù)公司發(fā)展需求，制定部門工作方案20%客戶管理，維持客戶服務(wù)部門的正常工作秩序。，及時處理客戶服務(wù)工作中的突發(fā)事件與重要投訴，關(guān)系重大且不能解決的問題盡快上報公司領(lǐng)導(dǎo)處理。，建立和保管客戶服務(wù)檔案，嚴(yán)格遵守資料保密規(guī)定。5．參與接聽并處理業(yè)務(wù)電話，以工業(yè)油為工作重心；。以熱情的工作態(tài)度對待每一位客戶，為公司樹立良好形象。50%團隊管理，對各崗位人員的工作實施管理、指導(dǎo)與監(jiān)督，管理客戶服務(wù)部日常工作。依據(jù)公司經(jīng)營計劃，提出客服人員訓(xùn)練計劃，并制定培訓(xùn)教材，以提高服務(wù)人員的技能與素質(zhì) 3研究制訂公司服務(wù)人員晉升級的待遇辦法，借以鼓勵服務(wù)人員努力完成其服務(wù)目標(biāo) 4激勵下屬人員的士氣，提高工作效率，并督導(dǎo)所屬人員依照工作標(biāo)準(zhǔn)或要求，有效的執(zhí)行其工作，確保本單位目標(biāo)的達成 5結(jié)合部門人員的能力，予以合理的分派，并促進各個人員之間工作的關(guān)系與配合 6 依照員工考核獎懲辦法，審慎辦理所屬人員的考核、獎勵、升降等事項，并力求處理事情的公平合理 20%學(xué)習(xí)執(zhí)行能力1參加公司召開的銷售會議或組織的培訓(xùn)；.2. 嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度；3定期完成工作總結(jié)及分析；4負責(zé)新員工相關(guān)課程培訓(xùn)10%任職資格：性別不限年齡28歲以上文化程度大專及以上學(xué)歷專業(yè)行政管理、市場營銷、播音與主持及相關(guān)專業(yè)技能技巧1了解現(xiàn)代企業(yè)客服管理；◆具備現(xiàn)代企業(yè)管理理論基礎(chǔ)；◆熟悉辦公軟件及相關(guān)的財務(wù)管理軟件或OA管理軟件；◆較好的聽、說、讀、寫能力。2能夠掌握office辦公軟件運用。3普通話標(biāo)準(zhǔn)，語音甜美知識專業(yè)知識：了解客服管理及管理知識：具備一定的管理理念相關(guān)知識：不作要求經(jīng)驗本崗位兩年以上工作經(jīng)險工作權(quán)限：1公司管理制度知情權(quán)2公司合理化建議權(quán) 3部門費用復(fù)核權(quán)4 部門人員任免權(quán)5市場行為的檢核權(quán)6客戶服務(wù)調(diào)查權(quán)7公司領(lǐng)導(dǎo)授予的其它權(quán)限工作關(guān)系：內(nèi)部：各部門、所有員工外部：客戶工作環(huán)境：工作場所：80%時間在辦公室，20%時間在室外環(huán)境狀況：無噪音、無粉塵、無毒害氣體、自然環(huán)境。危險性：無職業(yè)病可能，對身體不可能造成任何傷害。作業(yè)設(shè)備：一般辦公設(shè)備（電腦、打印機、復(fù)印機、電話、傳真機、文件柜）或車輛可輪崗職位：財務(wù)會計、倉庫，人力資源等崗位我聲明：本人已經(jīng)學(xué)習(xí)并牢記本崗位說明書中各項內(nèi)容；我承諾：本人會盡心盡責(zé)做好本職工作，執(zhí)行公司規(guī)定，服從公司管理，接受公司對我的考評。 本人簽名： 部長確認(rèn) ： 日 期：（二）客服主任崗位名稱客服主任所在部門客服部崗位定員1直接上級客服部經(jīng)理崗位等級三等五級直接下級3職位概要： 在客服部經(jīng)理安排下，輔助客服部經(jīng)理完成客服部工作。職責(zé)：職責(zé)模塊職責(zé)細則權(quán)重比例經(jīng)營管理1協(xié)助客服經(jīng)理管理好本部門工作2根據(jù)公司及部門要求制定專用渠道客服工作標(biāo)準(zhǔn)及流程3根據(jù)經(jīng)營需要提供可行性建議分析報告10%客戶管理 完成月/季度/年客服工作情況總結(jié)； 按照多類標(biāo)準(zhǔn)分析客戶，并形成分析匯總報告提交公司（包括但不限于按照新老、激活等客戶分類，按照銷售額分類，按照進貨頻次分類，按照產(chǎn)品分類，按照渠道分類，按照區(qū)域分類，按照合作年數(shù)分類等） 嚴(yán)格執(zhí)行公司客服回訪制度，并對周期回訪進行總結(jié)分析； 督促客服專員工作，輔助客服經(jīng)理幫助客服專員提升技能 ； 不定期走訪重點客戶； 每月召開客戶分析會議，通報客戶分析情況； 嚴(yán)格執(zhí)行客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并就執(zhí)行過程中的問題及時予以糾正及改善； 及時處理并反饋客戶投訴的各項意見； 嚴(yán)格執(zhí)行公司客戶管理及促銷制度； 制定各項客戶回訪（當(dāng)面、電話、郵件……）制度并做好登記；1 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事情；50%協(xié)管能力1. 全面協(xié)助客服部經(jīng)理管理客服部工作；2. 協(xié)調(diào)客服部與其他部門之間關(guān)系，優(yōu)化工作流程；結(jié)合部門人員的能力，予以合理的分派，并促進各個人員之間工作的關(guān)系與配合 依照員工考核獎懲辦法，審慎辦理所屬人員的考核、獎勵、升降等事項，并力求處理事情的公平合理 20%學(xué)習(xí)執(zhí)行能力1參加公司召開的銷售會議或組織的培訓(xùn)；.2. 嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度；3定期完成工作總結(jié)及分析；4負責(zé)新員工相關(guān)課程培訓(xùn)10%任職資格：性別男女不限年齡26歲及以上文化程度大專及以上學(xué)歷專業(yè)市場營銷，行政管理、工商管理、心理學(xué)，旅游管理等相關(guān)專業(yè)技能技巧1了解現(xiàn)代企業(yè)客服管理；◆具備現(xiàn)代企業(yè)管理理論基礎(chǔ)；◆熟悉辦公軟件及相關(guān)的財務(wù)管理軟件或OA管理軟件；◆較好的聽、說、讀、寫能力。 2能夠掌握office辦公軟件運用。極強的溝通能力； 較強的主觀裁判能力； 普通話標(biāo)準(zhǔn)、聲音甜美；知識專業(yè)知識：了解客服管理及服務(wù)理念管理知識：具備一定的管理理念相關(guān)知識：不作要求經(jīng)驗本崗位兩年以上工作經(jīng)險工作權(quán)限：1公司管理制度知情權(quán)2公司合理化建議權(quán) 3市場行為的檢核權(quán)4客戶服務(wù)調(diào)查權(quán)5公司領(lǐng)導(dǎo)授予的其它權(quán)限工作關(guān)系：內(nèi)部：各部門、所有員工外部：客戶工作環(huán)境：工作場所：70%時間在辦公室，30%時間在室外環(huán)境狀況：無噪音、無粉塵、無毒害氣體、自然環(huán)境。危險性：無職業(yè)病可能，對身體不可能造成任何傷害。作業(yè)設(shè)備：一般辦公設(shè)備（電腦、打印機、復(fù)印機、電話、傳真機、文件柜）或車輛可輪崗職位：財務(wù)會計、倉庫，人力資源等崗位我聲明：本人已經(jīng)學(xué)習(xí)并牢記本崗位說明書中各項內(nèi)容；我承諾：本人會盡心盡責(zé)做好本職工作，執(zhí)行公司規(guī)定，服從公司管理，接受公司對我的考評。 本人簽名： 部長確認(rèn) ： 日 期：（三）客服專員崗位名稱客服專員所在部門客服部崗位定員3直接上級客服經(jīng)理崗位等級直接下級職位概要：在客服經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，完成客服部相關(guān)工作職責(zé)： 主要負責(zé)電話來訪的客戶和客戶回訪以及相關(guān)事宜。職責(zé)模塊職責(zé)細則權(quán)重比例專業(yè)技能 負責(zé)接待上門及電話來訪的客戶，以禮貌、熱情的態(tài)度，盡量把公司嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的印象傳遞給客戶，給客戶以信賴感。 對于客戶的表達認(rèn)真聆聽，通過與客戶的交談基本明確客戶的需要，結(jié)合客戶的實際作誠懇推薦或建議。 對有實際需求的客戶制定相應(yīng)的報價單或購銷合同，對暫無購買意向的客戶提供其他相關(guān)產(chǎn)品資料。 根據(jù)承諾客戶的到貨時間安排供貨，并跟催貨款直至全額到帳。 對有下一步購買意向的客戶定期電話拜訪，對長期合作客戶作定期促銷等形式的特色回訪。 各類來訪的客戶應(yīng)詳細了解客戶的相關(guān)信息并及時記錄備案。 做好回訪客戶工作，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。 及時處理客戶投訴，使客戶投訴得到高效和圓滿的解決。80%工作態(tài)度 認(rèn)真執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)交辦所有事情；10%學(xué)習(xí)執(zhí)行能力1參加公司召開的銷售會議或組織的培訓(xùn)；.2. 嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度；3定期完成工作總結(jié)及分析；4負責(zé)新員工相關(guān)課程培訓(xùn)10%任職資格：性別女生優(yōu)先考慮年齡22歲及以上文化程度大專及以上學(xué)歷專業(yè)市場營銷，行政管理、工商管理、心理學(xué)，旅游管理等相關(guān)專業(yè)技能技巧 極強的溝通能力； 較強的主觀裁判能力； 聲音甜美； 不失原則；知識專業(yè)知識：u 了解客服管理及服務(wù)理念u 較強的電話營銷技巧u 具備潤滑油相關(guān)知識管理知識：具備一定的管理理念相關(guān)知識：不作要求經(jīng)驗有無工作經(jīng)驗均可，有一年以上客服工作經(jīng)經(jīng)驗優(yōu)先考慮工作權(quán)限： 部門管理監(jiān)督權(quán)； 客服服務(wù)建立權(quán)； 客服服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督權(quán)； 公司合理化建議建議權(quán)工作關(guān)系：內(nèi)部：各部門、所有員工外部：客戶、社會工作環(huán)境：工作場所：90%時間在辦公室，10%時間在室外環(huán)境狀況：無噪音、無粉塵、無毒害氣體、自然環(huán)境。危險性：無職業(yè)病可能，對身體不可能造成任何傷害。作業(yè)設(shè)備：一般辦公設(shè)備（電腦、打印機、復(fù)印機、電話、傳真機、文件柜）可輪崗職位：我聲明：本人已經(jīng)學(xué)習(xí)并牢記本崗位說明書中各項內(nèi)容；我承諾：本人會盡心盡責(zé)做好本職工作，執(zhí)行公司規(guī)定，服從公司管理，接受公司對我的考評。 本人簽名： 部長確認(rèn) ： 日 期：（四）采購主管崗位名稱采購主管所在部門客服部崗位定員1直接上級客服經(jīng)理崗位等級三等五級直接下級1職位概要：在客服經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，完成客服部相關(guān)工作職責(zé)： 主要負責(zé)電話來訪的客戶和客戶回訪以及相關(guān)事宜。職責(zé)模塊職責(zé)細則權(quán)重比例計劃管理 根據(jù)公司訂貨經(jīng)驗，制定公司月/季度/年采購訂貨計劃及資金需求； 根據(jù)市場行情及公司實際銷售情況合理制定采購計劃。貨比三家，嚴(yán)控采購、運輸成本，爭取效益最大化。負責(zé)對公司銷售商品質(zhì)量、數(shù)量和價格的核檢工作。負責(zé)訂貨單、供應(yīng)商的返利文件、退貨托運單的保存，做好供應(yīng)商的返利核對。每月負責(zé)配合財務(wù)核對供應(yīng)商往來賬款。負責(zé)其它品牌調(diào)貨采購、報銷及運費審核。采購量超過兩月銷售周期的貨物及價格變動必須及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)。完成總經(jīng)理及客服經(jīng)理及公司交辦的其他工作。30%采購管理 隨時了解公司銷售情況及產(chǎn)品庫存情況，適時調(diào)理采購計劃； 定期不定期對公司促銷活動進行評估，檢測， 定期與供應(yīng)商進行洽談，就產(chǎn)品質(zhì)量、供貨周期、付款等相關(guān)問題進行商討； 負責(zé)促銷品采購及管理； 每月分析一次銷售情況，審核各區(qū)域滯銷商品的淘汰以及暢銷商品的調(diào)整和新商品的導(dǎo)入。 每月提供產(chǎn)品利潤分析報表，不斷避減采購成本； 根據(jù)公司需求，提供公司周期采購預(yù)案； 建立供應(yīng)商資料庫； 不斷優(yōu)化采購流程； 制定采購管理制度；40%預(yù)算控制隨時掌握公司產(chǎn)品成本與毛利潤與費用比例，并適時調(diào)整。10%團隊管理 與客服、倉儲、財務(wù)優(yōu)質(zhì)順暢的合作關(guān)系，合理解決在部門溝通過程中遇到各種問題； 輔導(dǎo)采購專員認(rèn)真履行本職工作，對采購專員工作進行檢查與督促； 積極參與公司并推行公司的各項政策及活動；10%學(xué)習(xí)執(zhí)行能力1參加公司召開的銷售會議或組織的培訓(xùn)；.2. 嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度；3定期完成工作總結(jié)及分析；4負責(zé)新員工相關(guān)課程培訓(xùn)10%任職資格：性別男女不限年齡22歲及以上文化程度大專及以上學(xué)歷專業(yè)市場營銷，行政管理、工商管理、心理學(xué)，旅游管理等相關(guān)專業(yè)技能技巧 極強的溝通能力； 較強的主觀裁判能力； 聲音甜美； 不失原則；知識專業(yè)知識：u 了解采購管理理念u 較強的商務(wù)談判能力u 具備潤滑油相關(guān)知識管理知識：具備一定的管理理念相關(guān)知識：不作要求經(jīng)驗工作權(quán)限： 公司制度制定參與建議權(quán)； 部門人員任免權(quán)； 采購成本審核權(quán)；合理化建議權(quán) 工作關(guān)系：內(nèi)部：各部門、所有員工外部：客戶、社會工作環(huán)境：工作場所：80%時間在辦公室，20%時間在室外環(huán)境狀況：無噪音、無粉塵、無毒害氣體、自然環(huán)境。危險性：無職業(yè)病可能，對身體不可能造成任何傷害。作業(yè)設(shè)備：一般辦公設(shè)備（電腦、打印機、復(fù)印機、電話、傳真機、文件柜）可輪崗職位：我聲明：本人已經(jīng)學(xué)習(xí)并牢記本崗位說明書中各項內(nèi)容；我承諾：本人會盡心盡責(zé)做好本職工作，執(zhí)行公司規(guī)定，服從公司管理，接受公司對我的考評。 本人簽名： 部長確認(rèn) ： 日 期：（五） 訂貨專員崗位名稱訂貨理單所在部門客服部崗位定員1直接上級客服經(jīng)理崗位等級四等十級直接下級職位概要：在采購主管安排下，完成公司采購訂單及相關(guān)工作職責(zé)： 職責(zé)模塊職責(zé)細則權(quán)重比例美孚產(chǎn)品采購負責(zé)向業(yè)務(wù)、倉管等部門收集缺貨信息，并依此制定訂貨清單。
負責(zé)供應(yīng)商采購合同的訂立并建立合同檔案，