【文章內(nèi)容簡介】 息的錄入、修改、查詢和統(tǒng)計(jì)。這些市場信息主要包括各地月度主要空調(diào)品牌暢銷型號調(diào)查表，各地月度主要空調(diào)品牌價格快報，商業(yè)單位月度主要空調(diào)品牌零售信息，月度商業(yè)單位要貨計(jì)劃等。計(jì)劃準(zhǔn)確率考核比較各辦事處提出的要貨計(jì)劃和各地實(shí)際銷售情況，從而對辦事處提出的要貨計(jì)劃的準(zhǔn)確率進(jìn)行考核。專賣店/專柜監(jiān)督管理實(shí)現(xiàn)的功能包括根據(jù)空調(diào)售后部門返回的空調(diào)安裝單，統(tǒng)計(jì)各專賣店/專柜的銷售實(shí)績，對申請專賣店/專柜信息（專賣店/專柜開點(diǎn)申請單）的統(tǒng)計(jì)，以及對有關(guān)專賣店/專柜建設(shè)（售點(diǎn)工程預(yù)算表，售點(diǎn)工程決算表）的信息的統(tǒng)計(jì)。廣告業(yè)務(wù)綜合管理包括廣告費(fèi)用管理，廣告信息統(tǒng)計(jì)和促銷人員管理。廣告信息統(tǒng)計(jì)包括對戶外廣告（大型廣告牌/燈箱街）運(yùn)作表，空調(diào)樣機(jī)發(fā)放領(lǐng)用簽收表，戶外廣告投放計(jì)劃等的錄入、查詢、統(tǒng)計(jì)。促銷人員管理包括促銷人員信息，促銷人員業(yè)績考核和促銷人員工資管理。合同管理提供對合同的錄入、查詢、統(tǒng)計(jì)，并能根據(jù)經(jīng)銷單位銷售實(shí)績監(jiān)督合同的實(shí)際執(zhí)行情況。產(chǎn)品信息管理包括產(chǎn)品信息的錄入、查詢、維護(hù)功能，單位信息管理包括對商業(yè)單位、辦事處、倉庫等的信息的錄入、查詢、維護(hù)和打印功能。 空調(diào)售后部分功能詳細(xì)需求分析在 CIMS 環(huán)境下，實(shí)現(xiàn)整個空調(diào)售后系統(tǒng)所屬各部門（包含公司用戶服務(wù)部，各管理中心及各安裝、維修網(wǎng)點(diǎn)）工作過程一體化和管理信息的集成，快速、準(zhǔn)確、集中地反映整個售后工作中有關(guān)安裝、維修、結(jié)算管理、配件管理等工作的信息以及用戶信訪和產(chǎn)品質(zhì)量反饋信息，滿足售后服務(wù)工作業(yè)務(wù)流程的要求，為用戶服務(wù)部各級職能部門（主要包含結(jié)算科，配件科，技術(shù)科，綜合管理組和各省級管理中心）提供管理信息及輔助其制定工作決策的手段，提高工作效率，改進(jìn)工作方法，并加強(qiáng)對各個下屬部門的監(jiān)控，同時為生產(chǎn)和銷售管理部門提供來自用戶的產(chǎn)品產(chǎn)量和質(zhì)量信息，以更有效的作好空調(diào)售后的服務(wù)工作，幫助生產(chǎn)和銷售部門調(diào)整產(chǎn)量，提高質(zhì)量，改進(jìn)營銷策略，從9 / 42而完善整個空調(diào)公司的工作?？照{(diào)售后管理部分包括用戶服務(wù)部、管理中心和安裝維修網(wǎng)點(diǎn)三級管理，在功能上分成結(jié)算管理，配件管理，用戶信訪管理和質(zhì)量信息反饋管理四個部分。1) 結(jié)算管理結(jié)算管理包含各種結(jié)算憑證的錄入，審核，對網(wǎng)點(diǎn)的考核（包括違章扣罰和不定期的安裝獎勵）以及包含配件申領(lǐng)和耗用相關(guān)費(fèi)用在內(nèi)的各種費(fèi)用的結(jié)算。結(jié)算憑證包含安裝憑證、維修憑證，換機(jī)憑證以及檢測憑證，這些憑證每月由安裝維修網(wǎng)點(diǎn)匯總后送交所屬管理中心，管理中心進(jìn)行初步審核，并完成數(shù)據(jù)錄入工作。管理中心經(jīng)授權(quán)可完成各類憑證在本中心所轄區(qū)域的審核，將合格部分經(jīng)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程傳送至售后結(jié)算科，對于不合格部分則將已錄入信息刪除，并將原始單據(jù)退回網(wǎng)點(diǎn)；未經(jīng)授權(quán)的管理中心直接將原始數(shù)據(jù)傳送至結(jié)算科，等待結(jié)算。結(jié)算科根據(jù)來自中心的數(shù)據(jù)完成費(fèi)用結(jié)算工作。結(jié)算科將對這些信息進(jìn)行更大范圍（這里的范圍既包含時域上的，也包含地域上的） ，多方面的審核。根據(jù)審核結(jié)果，視網(wǎng)點(diǎn)違章情況予以扣罰。結(jié)算科還可以不定期的統(tǒng)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)在一定時間內(nèi)的安裝量，對安裝量超過一定數(shù)額的網(wǎng)點(diǎn)予以獎勵。同時，結(jié)算過程中考慮本次結(jié)算期內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)申領(lǐng)和三包期內(nèi)耗用配件的情況，參考本次結(jié)算金額，扣除或返還配件費(fèi)。結(jié)算完畢，開具結(jié)算通知書交網(wǎng)點(diǎn)。結(jié)算科根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)開出的發(fā)票，向銷售財務(wù)提出用款申請，付款給網(wǎng)點(diǎn)。2) 配件管理配件管理實(shí)施對三級倉庫（售后，中心，網(wǎng)點(diǎn)）的兩級管理（售后，中心） ，在功能上又分成新配件和新三包備用周轉(zhuǎn)機(jī)的申領(lǐng)與發(fā)放，舊配件和舊三包備用周轉(zhuǎn)機(jī)的耗用與返廠，配件與三包備用周轉(zhuǎn)機(jī)的入出庫和維修等，它集成了三級倉庫的庫存，結(jié)存，和進(jìn)出庫的帳目信息，并為結(jié)算工作提供網(wǎng)點(diǎn)配件申領(lǐng)的信息。正常情況下，下一級部門定期填寫配件或三包備用周轉(zhuǎn)機(jī)申領(lǐng)表，向上級部門（網(wǎng)點(diǎn)向管理中心，管理中心向售后，售后向配件公司）申領(lǐng)備用配件或三包周轉(zhuǎn)機(jī)，上級部門根據(jù)提出申請的下級部門庫存和本級倉庫庫存情況，確定實(shí)際發(fā)放數(shù)量，發(fā)出貨物，記本地倉庫帳。網(wǎng)點(diǎn)更換下來的舊配件或三包周轉(zhuǎn)機(jī)隨舊件返廠登記表，全部經(jīng)中心返回售后配件倉庫。伴隨配件或三包周轉(zhuǎn)機(jī)的流動過程，各級部門完成入出庫操作，記各自的庫存帳。配件的維修工作僅發(fā)生在售后配件倉庫，三包機(jī)維修發(fā)生在售后和中心兩級。3) 用戶信訪管理用戶信訪管理收集來自用戶的信息，完成對相應(yīng)事務(wù)的處理和監(jiān)督，根據(jù)不同的統(tǒng)計(jì)條件產(chǎn)生各類統(tǒng)計(jì)報告。信訪管理收集的信息主要分成以下幾類：對管理中心或安裝維修網(wǎng)點(diǎn)的投訴，對工作人員的投訴，對產(chǎn)品的投訴，用戶報裝、報修，用戶咨詢，建議與表揚(yáng)，用戶來信、來電購買配件等。信訪管理中對于收到用戶要求而未及時處理的情況應(yīng)向操作員發(fā)出警告信息。4) 質(zhì)量信息反饋管理質(zhì)量信息反饋管理主要統(tǒng)計(jì)來自維修憑證和質(zhì)量反饋調(diào)查的信息，生成有關(guān)售出產(chǎn)品質(zhì)量的各種統(tǒng)計(jì)報告，供有關(guān)部門參考。 性能詳細(xì)需求分析1) 響應(yīng)時間系統(tǒng)應(yīng)具有較高的響應(yīng)速度，由于系統(tǒng)需要輸入大量的出倉單、安裝單、維修單、申領(lǐng)單等各種單據(jù)，即數(shù)據(jù)錄入工作量非常大，因此需要系統(tǒng)對錄入數(shù)據(jù)的提交有很快的響應(yīng)。用戶進(jìn)行各種查詢、統(tǒng)計(jì)時，應(yīng)能夠及時、準(zhǔn)確地獲得所需要的數(shù)據(jù)。響應(yīng)速10 / 42度應(yīng)達(dá)到分鐘級。2) 安全性系統(tǒng)應(yīng)具有良好的安全性，對于各種數(shù)據(jù)的操作，都應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的用戶權(quán)限級別，防止非法用戶對數(shù)據(jù)查看、修改或刪除。不僅應(yīng)對各職能部門的查詢、操作設(shè)置權(quán)限級別，對各部門內(nèi)的登錄的用戶也應(yīng)設(shè)置更細(xì)的權(quán)限級別，避免非法用戶對數(shù)據(jù)的查看和修改。具體地，在保證集團(tuán)公司的相關(guān)職能部門以及各地分公司能夠方便地查詢其權(quán)限范圍內(nèi)的信息并進(jìn)行允許的操作的同時，要保證各地分公司只能查看與本分公司相關(guān)的數(shù)據(jù)，只能對本分公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行操作，沒有修改集團(tuán)公司及其他分公司數(shù)據(jù)的權(quán)限。同樣，各中心只能看到本中心及其下屬各網(wǎng)點(diǎn)的信息，而不能看到其他中心和用戶服務(wù)部的信息，用戶服務(wù)部可以看到所有中心/網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)據(jù)。各中心無權(quán)作配件或三包機(jī)的沖帳，維修費(fèi)用的結(jié)算、付款后的核銷、倉庫的結(jié)存等操作都必須由具有相應(yīng)權(quán)限的專門人員進(jìn)行。3) 可靠性系統(tǒng)應(yīng)具有良好的可靠性。因?yàn)樵S多數(shù)據(jù)直接關(guān)系到費(fèi)用結(jié)算、配件和三包機(jī)的數(shù)量，所以數(shù)據(jù)的正確性、可靠性尤為重要。在用戶錄入數(shù)據(jù)時，應(yīng)做合法性檢查，不合法數(shù)據(jù)不能提交，從而保證錄入的數(shù)據(jù)的正確性，提高事務(wù)處理的效率和準(zhǔn)確性。4) 開放性采用公開的標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，具有良好的開放性。5) 用戶友好程度系統(tǒng)應(yīng)有統(tǒng)一、友好、圖形化的用戶界面，操作簡單，易學(xué)易用，無須復(fù)雜的培訓(xùn)，用戶即可使用。同一類型的用戶界面保持統(tǒng)一的風(fēng)格，在用戶操作過程中，應(yīng)有盡可能多并盡可能詳細(xì)的提示信息，例如在用戶退出修改或錄入界面之前，提示用戶進(jìn)行存盤，用戶錄入數(shù)據(jù)有誤或非法時及時向用戶報警，從而方便用戶的使用。同時，系統(tǒng)應(yīng)具有良好的可擴(kuò)充性、可維護(hù)性。 信息詳細(xì)需求分析 冰箱銷售部分信息詳細(xì)需求分析1) 信息類型冰箱銷售部分的信息是冰箱銷售各部門信息的集成。包括銷售信息、財務(wù)信息、倉庫信息、儲運(yùn)信息、市場信息、營銷管理信息、廣告信息等。也可以按照信息的功能劃分為業(yè)務(wù)信息、產(chǎn)品信息、帳目信息、進(jìn)銷存信息、人員信息、用戶權(quán)限信息、統(tǒng)計(jì)信息等。2) 精度要求(1) 產(chǎn)品的價格數(shù)據(jù)精確到小數(shù)點(diǎn)后兩位；(2) 計(jì)劃、生產(chǎn)數(shù)據(jù) 為整數(shù)；(3) 財務(wù)處理金額數(shù)保留到小數(shù)點(diǎn)后兩位；(4) 百分比均保留到小數(shù)點(diǎn)后兩位； 冰箱售后部分信息詳細(xì)需求分析1) 信息類型冰箱售后部分的信息包括維修記錄信息、更換配件信息、結(jié)算費(fèi)用信息、各類故障信息、用戶信訪信息、物料管理信息、中心/網(wǎng)點(diǎn)信息等。需要手工錄入的數(shù)據(jù)有維修記11 / 42錄憑證、配件或三包機(jī)的申領(lǐng)單、三包外配件或處理機(jī)銷售匯總表、用戶來信、電話或投訴、用戶問卷、各中心 A 類件故障原因統(tǒng)計(jì)表等。2) 精度要求(1) 結(jié)算費(fèi)用、配件或三包機(jī)單價等金額數(shù)據(jù)保留到小數(shù)點(diǎn)后兩位(2) 百分比均保留到小數(shù)點(diǎn)后兩位3) 傳輸及存放要求冰箱維修記錄信息、更換配件信息、結(jié)算費(fèi)用信息等由中心輸入，并存入中心自己的數(shù)據(jù)庫中。由于用戶信訪有多種形式，用戶信訪信息有多種類型，其中有些需要由中心輸入，有些需要又集團(tuán)公司輸入。比如，用戶的來信有可能投到中心，也有可能投到集團(tuán)公司。同樣，用戶的信訪電話和投訴電話有可能打到中心，也有可能打到集團(tuán)公司。因此，中心和集團(tuán)公司都應(yīng)能夠輸入并保存信訪信息。4) 時效性系統(tǒng)應(yīng)具有一定的時效性。倉庫庫存量應(yīng)隨著配件或三包機(jī)入庫或出庫實(shí)時變化，反映實(shí)時庫存。由于集團(tuán)公司希望能夠掌握完整的用戶信訪信息，所以中心的信訪信息應(yīng)定期（每月）傳回集團(tuán)公司。冰箱維修記錄信息、更換配件信息、結(jié)算費(fèi)用信息定期（每月）傳回集團(tuán)公司。 空調(diào)銷售部分信息詳細(xì)需求分析1) 信息類型空調(diào)銷售分系統(tǒng)的信息是空調(diào)銷售各部門信息的集成，它在整個系統(tǒng)中占十分重要的地位，為完成系統(tǒng)的功能提供了必要的前提和基礎(chǔ)。按部門分，有銷售信息、財務(wù)信息、倉庫信息、儲運(yùn)信息、市場信息、營銷管理信息、廣告信息等。按功能分，有業(yè)務(wù)信息、產(chǎn)品信息、帳目信息、進(jìn)銷存信息、人員信息、用戶權(quán)限信息、統(tǒng)計(jì)信息等。2) 精度要求(1) 財務(wù)處理金額數(shù)保留到小數(shù)點(diǎn)后兩位(2) 百分比均保留到小數(shù)點(diǎn)后兩位(3) 運(yùn)費(fèi)、保險費(fèi)等保留到小數(shù)點(diǎn)后兩位3) 實(shí)時性要求倉庫庫存量應(yīng)隨著產(chǎn)品入庫或產(chǎn)品售出實(shí)時變化，反映實(shí)時庫存。開出調(diào)撥出倉單后，商業(yè)單位業(yè)務(wù)帳應(yīng)及時改變。 空調(diào)售后部分信息詳細(xì)需求分析1) 信息類型本部分涉及的信息分成以下幾類：(1) 原始信息，來自原始單據(jù)的信息；(2) 統(tǒng)計(jì)信息，對原始信息按照不同標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)生成的各類信息；(3) 計(jì)算信息，工作過程中（主要是結(jié)算工作）進(jìn)行了相關(guān)處理后生成的信息；(4) 管理信息，部門信息和相關(guān)的管理辦法與規(guī)定；(5) 外部信息，來自用戶或其他部門的信息。2) 信息涉及的范圍營銷管理分系統(tǒng)是整個營銷系統(tǒng)主要信息的綜合?？照{(diào)售后管理部分的信息的流通12 / 42范圍主要是售后用戶服務(wù)部結(jié)算科，配件科，技術(shù)科，綜合管理組，各管理中心等職能部門。3) 按信息分級管理需要分類(1) 公有信息，該類信息在整個空調(diào)售后范圍內(nèi)可自由流動，如有關(guān)網(wǎng)點(diǎn)、管理中心的信息，安裝維修信息等。這些信息供各職能部門作為參考，未經(jīng)授權(quán)不得改動。(2) 用戶服務(wù)部管理信息，該類信息只能由用戶服務(wù)部特定職能部門及人員進(jìn)行瀏覽和修改。(3) 管理中心級信息，該類信息對用戶服務(wù)部相關(guān)職能部門是可瀏覽的，除非在特定情況下，用戶服務(wù)部無權(quán)直接修改中心數(shù)據(jù)。管理中心只對與本中心相關(guān)的信息有查詢和修改的權(quán)限，信息不能跨中心流動。(4) 系統(tǒng)級信息，該類信息由系統(tǒng)管理員維護(hù)，其余人員未經(jīng)授權(quán)不得訪問。4) 信息精度要求(1) 結(jié)算處理金額數(shù)據(jù) 一般保留到小數(shù)點(diǎn)后兩位(2) 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)一般保留到整數(shù)位，其中涉及計(jì)算數(shù)據(jù)保留到小數(shù)點(diǎn)后 2 位(3) 百分比均保留到小數(shù)點(diǎn)后兩位 營銷管理分系統(tǒng)功能模型在進(jìn)行系統(tǒng)詳細(xì)需求分析的同時，采用 IDEF0 方法，利用 BPwin 功能模型設(shè)計(jì)軟件，建立了公司營銷管理系統(tǒng)的功能模型。建立功能模型的過程基本上分為：了解系統(tǒng)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程；建立現(xiàn)有系統(tǒng)功能模型；分析改進(jìn)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程；建立新系統(tǒng)功能模型。在對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行深入了解的基礎(chǔ)上，對業(yè)務(wù)流程加以認(rèn)真分析，提出新的流程以解決存在的問題和適應(yīng)新的系統(tǒng)環(huán)境。例如，現(xiàn)在的銷售開單工作全部集中在公司銷售部進(jìn)行，開單過程中需要與各地中心/辦事處通過傳真件的往返進(jìn)行信息傳遞，由于傳真件的字跡模糊不清很容易引起差錯，而且降低了工作效率（如圖 1 所示） 。結(jié)合公司網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)，對銷售開單業(yè)務(wù)流程重新規(guī)劃，得出新的銷售開單業(yè)務(wù)流程（如圖 2 所示） 。新流程中將開單業(yè)務(wù)分散到各中心/辦事處，公司僅保留對直提要貨的開單工作。在開單權(quán)下放的同時，也加強(qiáng)了對開單的控制。首先是加強(qiáng)了對產(chǎn)品價格修改權(quán)的控制，對任何產(chǎn)品的價格各中心/辦事處都只能查詢，而無權(quán)修改。避免中心/辦事處在價格方面的出錯。其次是加強(qiáng)了對客戶貨款余額的審查與控制，將客戶貨款余額作為開單的關(guān)鍵條件，對于貨款余額不足的客戶，系統(tǒng)將拒絕為其開單。因此從系統(tǒng)的角度、采用技術(shù)手段對不符合要求的操作進(jìn)行檢查和拒絕，使系統(tǒng)的安全性得以保證。13 / 42商業(yè)單位中心/辦事處銷售/要貨計(jì)劃審查要貨申請要貨計(jì)劃要貨申請 財務(wù)/業(yè)務(wù)帳貨款余額產(chǎn)品庫存量庫存量儲運(yùn)/要貨計(jì)劃平衡審核后的直提要貨計(jì)劃承運(yùn)單位運(yùn)輸能力銷售/開電腦出倉單平衡后的直提要貨計(jì)劃審核后的中轉(zhuǎn)倉提貨要貨計(jì)劃成品倉直提電腦出倉單中心/辦事處中轉(zhuǎn)倉提貨電腦出倉單需要調(diào)整的要貨計(jì)劃中轉(zhuǎn)倉不能滿足的要貨計(jì)劃商業(yè)單位不能滿足的要貨計(jì)劃要貨計(jì)劃調(diào)整要求電腦出倉單，要貨計(jì)劃圖 1 現(xiàn)空調(diào)銷售開單業(yè)務(wù)流程打款證明打款證明電話：傳真：領(lǐng)導(dǎo)/批示批文營銷/產(chǎn)品價格產(chǎn)品價格14 / 42現(xiàn)在的產(chǎn)品庫存管理是以產(chǎn)品類型和規(guī)格為單位進(jìn)行管理，在這種管理方式下只能對某種產(chǎn)品的存放地點(diǎn)、庫存量以及出入庫數(shù)量等信息進(jìn)行管理，不能實(shí)現(xiàn)對單臺產(chǎn)品的跟蹤管理。在詳細(xì)調(diào)研中，管理人員和業(yè)務(wù)人員從不同的角度提出了一些涉及到產(chǎn)品單臺跟蹤問題的需求，如產(chǎn)品流向跟蹤，產(chǎn)品庫齡分析等。為了嚴(yán)格倉庫管理、加快產(chǎn)銷信息銜接、提供更準(zhǔn)確的產(chǎn)品銷售分析信息，應(yīng)該在產(chǎn)品銷售過程中采用條形碼技術(shù)。要采用條碼技術(shù)還需要首先解決兩個問題，一是包裝箱上應(yīng)該有條碼；二是在成品倉、中轉(zhuǎn)倉甚至較大的銷售單位配備條碼設(shè)備和計(jì)算