【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 主入住階段，通過(guò)邀請(qǐng)調(diào)研注冊(cè)會(huì)員方式調(diào)研該社區(qū)家庭消費(fèi)偏好，積累數(shù)據(jù)，邀請(qǐng)更多的家庭體驗(yàn)定制旅行服務(wù)，引導(dǎo)家庭成員特別是老人和小孩對(duì)家庭游產(chǎn)生興趣，逐步建立家庭成員定制旅行的消費(fèi)習(xí)慣，積極培育市場(chǎng)的同時(shí)積累客戶(hù)資源，與其他機(jī)構(gòu)如早教機(jī)構(gòu)養(yǎng)生美容機(jī)構(gòu)等不定期為會(huì)員家庭舉辦聯(lián)誼活動(dòng)，例如親子活動(dòng)、養(yǎng)身知識(shí)大講堂、人在旅途分享會(huì)等。親游網(wǎng)開(kāi)拓客戶(hù)的核心在于與開(kāi)發(fā)商的密切合作，因此在平臺(tái)搭建的初期，會(huì)將大部分時(shí)間精力投入在于開(kāi)發(fā)商合作洽談上。通過(guò)高檔社區(qū)渠道，親游網(wǎng)掌握了潛在客戶(hù)群體的旅游消費(fèi)偏好以及消費(fèi)能力的數(shù)據(jù)，作為為其推送合適服務(wù)供應(yīng)商的基礎(chǔ)。親游網(wǎng)致力于滿(mǎn)足中高端家庭定制旅行方案的解決。因此，篩選出專(zhuān)注并有能力提供旅游方案的供應(yīng)商是該網(wǎng)站的重中之重。親游網(wǎng)將建立供應(yīng)商篩選標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)人員勝任力模型。保證供應(yīng)商具備服務(wù)高端家庭的能力。供應(yīng)商篩選標(biāo)準(zhǔn)包括其服務(wù)機(jī)構(gòu)或團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)資質(zhì)、服務(wù)年限、高端定制旅行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、過(guò)往成功案例、對(duì)優(yōu)質(zhì)旅游資源掌握程度等維度。服務(wù)人員能力模型，包含服務(wù)人員的任職資格，引導(dǎo)與服務(wù)客戶(hù)的知識(shí)、技能等。將服務(wù)家庭的理念進(jìn)行指標(biāo)的分解，體現(xiàn)到服務(wù)人員的服務(wù)行為中。親游網(wǎng)的目標(biāo)客戶(hù)們對(duì)旅行線路選擇，行程安排的舒適性、安全性、和體貼性上有較高的要求，同時(shí)對(duì)于服務(wù)人員需要很高的信任感。在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，充分了解家庭成員個(gè)人偏好和需求，評(píng)估能夠提供解決方案，制定合理的服務(wù)安排，比如親情游中有老人，或小孩，這樣在旅游景點(diǎn)時(shí)間安排上，就不能過(guò)密，應(yīng)適當(dāng)增加一些運(yùn)動(dòng)量小，娛樂(lè)性強(qiáng)的活動(dòng)。在旅行過(guò)程中要提供全程的完善安排。面對(duì)客戶(hù)在計(jì)劃之外的需求要充分溝通的基礎(chǔ)上妥善安排，這都需要陪同服務(wù)人員做到相機(jī)抉擇。這些都是以客戶(hù)為中心的旅游計(jì)劃所要面對(duì)的。因此只有篩選出具備服務(wù)能力以及對(duì)家庭客戶(hù)服務(wù)意識(shí)極高的服務(wù)個(gè)人團(tuán)隊(duì)或機(jī)構(gòu)才能成為親游網(wǎng)的供應(yīng)商。 供應(yīng)商信用評(píng)價(jià)機(jī)制旅游是一樣體驗(yàn)產(chǎn)品，為使供應(yīng)商承諾服務(wù)與實(shí)際服務(wù)一致，保證客戶(hù)享受優(yōu)質(zhì)旅行體驗(yàn)，必須要建立基于供應(yīng)商服務(wù)品質(zhì)的信用評(píng)價(jià)機(jī)制。信用評(píng)價(jià)的維度包括旅游方案的合理性、旅游體驗(yàn)滿(mǎn)意度、服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)性、服務(wù)態(tài)度等。以上評(píng)價(jià)維度將作為供應(yīng)商提供服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量與旅游家庭需求、消費(fèi)能力相匹配的數(shù)據(jù)。即親游網(wǎng)將根據(jù)信用評(píng)價(jià)體系中各個(gè)細(xì)分維度不斷進(jìn)行篩選匹配將之推送給最合適的旅游家庭。旅游方案的合理性是指，旅游線路、行程安排、食宿安排是否與客戶(hù)需求相匹配，是否具有較高性?xún)r(jià)比。旅游體驗(yàn)滿(mǎn)意度是指家庭成員在旅行過(guò)程中，是否真心感受到旅行帶來(lái)的愉悅與溫馨，是否覺(jué)得物有所值。服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)性是指，在旅游方案設(shè)計(jì)階段是否有效挖掘客戶(hù)需求，幫助客戶(hù)明細(xì)旅游目標(biāo)確定方案合理性，在旅游過(guò)程中是否能處理瑣碎細(xì)節(jié)，保證服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度是指在全服務(wù)過(guò)程中，是否做到讓家庭成員感受其真誠(chéng)與體貼，舒適與愉悅。希望旅行過(guò)程中服務(wù)人員應(yīng)該成為這個(gè)家庭最值得信賴(lài)的朋友。信用評(píng)價(jià)由家庭成員給出，注重每一個(gè)家庭成員的感受。評(píng)價(jià)總分?jǐn)?shù)含累積總分將展示在網(wǎng)頁(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的介紹中，作為其他家庭參考的依據(jù)。同時(shí)評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)還將作為親游網(wǎng)與供應(yīng)商分成的依據(jù)。當(dāng)客戶(hù)評(píng)級(jí)低于3星級(jí)時(shí)，將自動(dòng)劃撥賠付客戶(hù)基金。當(dāng)客戶(hù)評(píng)級(jí)低于2星級(jí)時(shí)，將從賠付基金中拿出部分金額進(jìn)行感情修復(fù)或直接退還?？蛻?hù)給出低于3星的評(píng)價(jià)需要給出充分的證據(jù)，并由親游網(wǎng)進(jìn)行審核。當(dāng)供應(yīng)商超過(guò)3次獲得3星級(jí)以下評(píng)價(jià)，下令整改，超過(guò)5次將被要求退出親游網(wǎng)。表31 供應(yīng)商評(píng)級(jí)結(jié)果運(yùn)用客戶(hù)評(píng)級(jí)結(jié)果供應(yīng)商提成占成交金額比親游網(wǎng)提成占成交金額比賠付客戶(hù)基金5星級(jí)95%10%04星級(jí)90%10%03星級(jí)85%5%10%（自動(dòng)提?。?星級(jí)50%5%45%（自動(dòng)提?。?. 親游網(wǎng)功能以及運(yùn)營(yíng)模式親游網(wǎng)是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，集旅游信息查詢(xún)、個(gè)性化路線制定、旅游交易、旅游社區(qū)為一體。在注冊(cè)成為會(huì)員之后，旅游家庭就可以在上面發(fā)布自己的旅游需求，而供應(yīng)商則在平臺(tái)上發(fā)布自己可以提供的服務(wù)，以及服務(wù)團(tuán)隊(duì)介紹。這種交易模式是以旅游家庭需求為核心的交易模式，在實(shí)現(xiàn)定制化定制服務(wù)的同時(shí)降低雙方溝通成本，搜尋成本，從而降低交易費(fèi)用。根據(jù)雙方的需求，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)雙方的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行匹配，相互推送信息供雙方參考。當(dāng)雙發(fā)達(dá)成合作意向，即可進(jìn)入方案制定環(huán)節(jié)。5 投資及效益分析親游網(wǎng)主要為高端客戶(hù)提供親情游旅行方案，并搭建客戶(hù)與供應(yīng)商的聯(lián)系平臺(tái)。網(wǎng)站主要收入來(lái)源在于會(huì)員費(fèi)以及定制方案抽成，投資方向主要是網(wǎng)站開(kāi)發(fā)，系統(tǒng)測(cè)試和后期維護(hù)，旅游供應(yīng)商招募與甄選。5．1投資預(yù)算及資金運(yùn)作親游網(wǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于數(shù)據(jù)分析，因此在網(wǎng)站建設(shè)階段，與基礎(chǔ)設(shè)備相關(guān)的投資將成為此次投資的重點(diǎn)。同時(shí)親游網(wǎng)作為一個(gè)交易平臺(tái)，其交易界面的友好易操作與UI設(shè)計(jì)的宜人性將極大影響目標(biāo)客戶(hù)群體。因此在網(wǎng)站開(kāi)發(fā)方面也投入16萬(wàn)元，其他辦公設(shè)施以簡(jiǎn)單實(shí)用為準(zhǔn)。表51固定資產(chǎn)投入明細(xì) 　項(xiàng)目類(lèi)型數(shù)量金額網(wǎng)站硬件服務(wù)器Dell PowerEdge R720(DCserver)( Microsoft(R) Windows Server(R) 2008 x64 R2 SP1 Standard Edition(5CAL), FI, English)2臺(tái)*2電腦Dell OptiPlex 9020 Mini Tower( Windows(R) 7 Professional 64 bit)5臺(tái)7200元/臺(tái)*5備份系統(tǒng)Dell PowerVault TL2000 Tape Library, 2U,24 Slot, 1 or 2 Drives1臺(tái)路由器思科（Cisco）SG20026（SLM2024T）1臺(tái)2300網(wǎng)站軟件開(kāi)發(fā)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件網(wǎng)站設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)費(fèi)用116萬(wàn)辦公家具桌椅普通辦公用桌椅5套800元/套*5會(huì)議桌普通會(huì)議室用桌1套3600元/套接待室桌椅小型圓桌2套500元/套*2資料柜普通存放資料用資料柜2套1200元/套*2電話普通有線電話機(jī)