【文章內(nèi)容簡介】 提高客戶服務(wù)水平（1）建立剪切加工中心的優(yōu)勢216。 發(fā)展直接用戶。發(fā)展剪切加工，能夠直接為用戶提供所需鋼材，不再經(jīng)過其他環(huán)節(jié)，有利于提高公司在吸引直接客戶方面的競爭力；216。 與客戶建立密切合作關(guān)系。通過剪切加工為客戶配送鋼材，可以與客戶建立起較為密切的鋼材采購供應(yīng)關(guān)系；216。 提高服務(wù)水平。鋼材的剪切加工，實際上提升對客戶服務(wù)水平；216。 直接了解需求信息。通過鋼材的剪切加工服務(wù)，從而更直接掌握來自下游的鋼材需求信息；216。 提高與鋼廠的合作關(guān)系。發(fā)展剪切加工，提升自身服務(wù)水平的同時，自然也需要流通商與鋼廠的更緊密的合作。（2）剪切加工中心的發(fā)展方向當中鐵物資的社會性鋼材業(yè)務(wù)不夠大時，建立剪切加工中心，宜先走專業(yè)化的道路，而謹慎建立規(guī)模較大的剪切中心。專業(yè)化剪切中心規(guī)模化剪切中心經(jīng)營理念252。 注重專業(yè)化剪切加工技術(shù)；252。 生產(chǎn)專業(yè)化產(chǎn)品生產(chǎn)；252。 擁有多種剪切加工方式；252。 追求產(chǎn)量規(guī)模；贏利模式252。 依靠為客戶提供高附加值的產(chǎn)品獲得利潤252。 產(chǎn)品附加值低，依靠低價格和產(chǎn)量規(guī)模獲取收益企業(yè)規(guī)模252。 中等規(guī)模252。 規(guī)模較大投資重點252。 投資于某一種類型的剪切加工的專有技術(shù)和設(shè)備252。 投資于大量的多種類型剪切設(shè)備（3）剪切加工中心的地域性在市場選擇上，剪切加工中心應(yīng)服務(wù)于區(qū)域市場且加工的產(chǎn)品應(yīng)考慮與區(qū)域性鋼鐵企業(yè)的產(chǎn)品相協(xié)調(diào)，很明顯，也要與區(qū)域性市場需求相協(xié)調(diào)。這主要是由于：216。 剪切加工中心的應(yīng)盡可能靠近區(qū)域性鋼鐵生產(chǎn)企業(yè)，最大程度降低原材料的運輸成本；216。 考慮到產(chǎn)成品的運輸成本，剪切加工中心的產(chǎn)品應(yīng)主要滿足區(qū)域性最終客戶市場需求；216。 剪切加工中心的產(chǎn)品不宜覆蓋太廣的地理區(qū)域?？紤]到北京地區(qū)的巨大市場需求，可先在北京設(shè)立相應(yīng)的剪切加工中心。（4）剪切加工中心的建立模式一般來說，有以下幾種方式：216。 自建發(fā)展。自己購買設(shè)備，自己建設(shè)；216。 與鋼廠的戰(zhàn)略合作。與區(qū)域鋼鐵生產(chǎn)企業(yè)形成緊密，發(fā)展剪切加工；216。 合并收購。對生產(chǎn)企業(yè)所屬或獨立的鋼材剪切加工中心進行收購，共同發(fā)展；216。 合資興建。與其他有意進入本區(qū)域的鋼材剪切加工投資商共同逐漸剪切加工企業(yè)。ERP、電子商務(wù)的運用中鐵物資已經(jīng)建設(shè)了ERP系統(tǒng)，在鋼材貿(mào)易中，應(yīng)充分發(fā)揮這一優(yōu)勢。在對各地公司的管理上，利用總公司的ERP系統(tǒng)對各地的市場行情、客戶資源、銷售回款、庫存情況進行全面了解，并建立起公司廣泛的市場信息網(wǎng)絡(luò)，統(tǒng)一決策以利用鋼材的地區(qū)價差獲取收益。這時，ERP系統(tǒng)起到：（1）加強對外地銷售分公司的管理；（2）全面了解市場情況和客戶需求；（3）決策的信息支持作用。在公司的ERP系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，中鐵物資可考慮搭建鋼材貿(mào)易電子商務(wù)平臺。電子商務(wù)平臺將是未來貿(mào)易的發(fā)展趨勢。電子商務(wù)本身具有如下的優(yōu)勢：216。 無交易地點限制；216。 交易的效率高；216。 交易的成本低；216。 資金周轉(zhuǎn)快；216。 交易商還可辦質(zhì)押貸款，有利于資金周轉(zhuǎn)。中鐵物資最終通過電子商務(wù)為客戶、鋼廠提供全面快捷的服務(wù)的同時，獲取代理收益。建立終端系統(tǒng)的二級經(jīng)銷商或直接用戶通過中鐵物資提供的電子商務(wù)系統(tǒng)在網(wǎng)上進行鋼材采購。根據(jù)網(wǎng)上交易量獲取代理費收益已實現(xiàn)EM的鋼廠通過中鐵物資電子商務(wù)系統(tǒng)直接與客戶終端鏈接，進行鋼材銷售。未建立終端系統(tǒng)的二級經(jīng)銷商及直接用戶通過公司銷售人員進行代理交易。中鐵物資內(nèi)部的鋼材資源匯總后，通過電子商務(wù)系統(tǒng)進行網(wǎng)上交易?？蛻絷P(guān)系管理中鐵物資在未來的客戶關(guān)系管理上，應(yīng)利用和借助公司的ERP系統(tǒng)和電子商務(wù)平臺，實現(xiàn)客戶關(guān)系的全面管理：216。 客戶信息管理?？蛻纛愋偷膭澐?、客戶信息動態(tài)更新、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等；216。 客戶服務(wù)需求管理。對客戶服務(wù)請求的處理、詳細記錄服務(wù)全程進行情況。支持現(xiàn)場服務(wù)與自助服務(wù)、客戶投訴處理；216。 客戶關(guān)懷?？蛻粼L談、客戶需求研究、客戶滿意度調(diào)查、客戶忠誠度調(diào)查、提高客戶滿意度和客戶忠誠度的策略制定；216。 客戶挖掘。挖掘現(xiàn)有客戶的新需求、挖掘新客戶的需求、發(fā)展新客戶。提供全面的綜合服務(wù)中鐵物資在鋼材貿(mào)易的發(fā)展中，逐步做到為客戶提供全面的綜合服務(wù)，使其真正成為鋼材流通領(lǐng)域的領(lǐng)導性品牌。216。 信息咨詢。為客戶提供鋼材的市場行情分析及預測，指導客戶的鋼材采購及庫存計劃；216。 倉儲運輸。為客戶提供鋼材的倉儲運輸服務(wù)，按客戶的鋼材需求計劃，進行點到點的鋼材配送，節(jié)省客戶的倉儲和運輸投入，及時滿足客戶生產(chǎn)需求；216。 金融服務(wù)。為直接用戶的鋼材采購提供資金擔保服務(wù)?？偟膩碚f，新華信認為中鐵物資鋼材貿(mào)易經(jīng)歷的三個發(fā)展階段，能實現(xiàn)服務(wù)水平、綜合效益的全面提高和發(fā)展：252。 初級供應(yīng)鏈階段：傳統(tǒng)的金屬貿(mào)易、鋼材批發(fā)、鋼材零售；252。 優(yōu)化供應(yīng)鏈階段：結(jié)合公司的ERP系統(tǒng)，優(yōu)化倉儲、運輸，提供鋼材市場分析和咨詢，剪切加工和配送；252。 整合供應(yīng)鏈：在公司ERP和電子商務(wù)平臺的基礎(chǔ)上，提供定制服務(wù)，了解客戶需求，采購咨詢、采購代理，最優(yōu)化的倉儲、運輸流程，剪切加工和配送，實現(xiàn)JIT供應(yīng)。四、物流業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略目標及措施（一）基礎(chǔ)分析行業(yè)及市場狀況（1）宏觀背景在現(xiàn)代企業(yè)中，生產(chǎn)環(huán)節(jié)的物質(zhì)、勞動消耗的節(jié)約潛力已經(jīng)很有限，為了進一步降低成本、提高競爭力，企業(yè)紛紛將目光投向了物流環(huán)節(jié)，通過提高企業(yè)物流效率降低物流成本對很多企業(yè)而言仍然有比較大的空間，物流成為企業(yè)的第三利潤源。第三方物流服務(wù)商因為擁有市場知識和網(wǎng)絡(luò)、規(guī)模經(jīng)濟效益、靈活性和信息技術(shù)，可以幫助客戶企業(yè)集中主業(yè)，提高核心競爭力；幫助企業(yè)節(jié)省費用，減少資本沉沒；通過對企業(yè)進行再造提高效率減少庫存；可以提升企業(yè)形象，充分利用社會存量資源。所以國家非常重視我國第三方物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，出臺了一系列鼓勵政策，如2001年3月，國家經(jīng)貿(mào)委、鐵道部、交通部、信息產(chǎn)業(yè)部、對外貿(mào)易經(jīng)濟合作部和中國民用航空總局六部一委聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于加快中國現(xiàn)代物流發(fā)展的若干意見》， 提出了積極發(fā)展第三方物流、努力營造現(xiàn)代物流發(fā)展的宏觀環(huán)境、繼續(xù)加強物流基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)劃與建設(shè)、廣泛采用信息技術(shù)加快科技創(chuàng)新和標準化建設(shè)、加強人才培養(yǎng)等發(fā)展意見。2001年4月，交通部制定了《關(guān)于促進運輸企業(yè)發(fā)展綜合物流服務(wù)的若干意見》，其中對各級交通管理部門支持第三方物流企業(yè)的發(fā)展提出了要求。在國家政策的引導和市場需求的推動下，各地方政府也將物流產(chǎn)業(yè)提高到地方經(jīng)濟支柱產(chǎn)業(yè)的地位，天津、上海、深圳、廣州都制訂了相應(yīng)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃。在這樣的政策引導下，2003年我國的第三方物流市場環(huán)境有了很大的改善，以干線鐵路、高速公路、樞紐機場、國際航運為中心的物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)發(fā)展很快；北京、上海、天津等大城市規(guī)劃合理、環(huán)境優(yōu)越的物流園區(qū)已經(jīng)吸引了不少國內(nèi)外著名物流企業(yè)的入駐；各地紛紛出臺和落實對物流企業(yè)在土地、稅收、資金、行業(yè)管理、路橋收費、市內(nèi)配送、對外合作等方面的有關(guān)鼓勵性政策；2003年成立了全國物流標準化技術(shù)委員會和全國物流信息管理標準化技術(shù)委員會，推進中國的物流標準化工作；一批先進的物流系統(tǒng)規(guī)劃等系統(tǒng)化技術(shù)、人工智能和手持終端技術(shù)等物流信息化技術(shù)、自動存取設(shè)備和電子標簽等自動化物流技術(shù)、JIT和快速反應(yīng)等供應(yīng)鏈管理技術(shù)在物流企業(yè)中不斷得到應(yīng)用；中國物流與采購聯(lián)合會制定了物流師職業(yè)資格認證標準解決物流人才短缺問題。（2）WTO的影響加入WTO以后，國內(nèi)的物流領(lǐng)域進一步對外開放，國外物流企業(yè)看好中國物流市場的發(fā)展空間，面對龐大的物流市場需求和弱小的供應(yīng)能力，國外物流企業(yè)早已躍躍欲試。一批世界著名的物流企業(yè)如快遞公司DHL、UPS、FedEx和TNT、運輸物流公司馬士基、美國總統(tǒng)班輪等先期進入了中國市場，參與國內(nèi)物流市場的競爭，目前還沒有進入中國市場的眾多國際著名物流企業(yè)也已經(jīng)做好了一切準備，即將進軍中國物流市場。它們或與國內(nèi)物流企業(yè)結(jié)成聯(lián)盟，或并購股權(quán)，組成專業(yè)化的物流企業(yè)，為客戶提供涉及全國配送、國際物流服務(wù)、多式聯(lián)運和郵件快遞等方面的專業(yè)化服務(wù)，它們憑借雄厚的資金、豐富的經(jīng)驗、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、一流的管理和優(yōu)秀的人才，占據(jù)了“三資”企業(yè)物流供給的大部分市場。另一方面，加入WTO以后，大量外資企業(yè)進入中國，它們有較高的管理水平和先進的管理觀念，對第三方物流有很大的需求。同時，它們的進入使得進出口貿(mào)易量有了較大的提高，中國進出口貿(mào)易總額由1998年的3240億美元激增到2003年的8512億美元，這些都為物流企業(yè)提供了更多的機會。（3）行業(yè)及市場現(xiàn)狀2003年中國第三方物流市場的規(guī)模已超過600億元，市場規(guī)模占整個物流市場的比例為18%，根據(jù)預測，在未來10年內(nèi)我國第三方物流市場規(guī)模將有每年25%的增長率。與歐美日等發(fā)達國家相比很低，我國第三方物流市場規(guī)模占整個物流市場的比例還很低，日本達到80%，美國57%，德國24%，說明我國第三方物流市場還有很大的發(fā)展空間。在我國社會物流總成本24974億元中，運輸成本、%、%%，可見，運輸環(huán)節(jié)仍然是我國物流中最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。近幾年，我國鐵路運輸、公路運輸、內(nèi)河水運、海運和民航運輸不論是運輸能力還是實際貨物周轉(zhuǎn)量都有很大的提高，說明了物流供應(yīng)能力的提高。按照附加值的不同，我們將物流市場分為高端、中端和低端三個細分市場，高端物流的對象是單位價值高的產(chǎn)品，如集成電路板、芯片、光電子器件、汽車配件和醫(yī)藥等產(chǎn)品的物流；中端物流的對象是單位價值中等的產(chǎn)品，如汽車整車和家用電器等；低端物流的對象是單位價值低、通常單宗運輸量很大的產(chǎn)品，如鋼材、礦產(chǎn)、煤炭和木材。從近幾年的發(fā)展來看，高端和中端市場的發(fā)展很快，%，%，這些行業(yè)的快速增長，給物流市場帶來更多的機會。目前國內(nèi)市場上對物流的需求者主要是工業(yè)企業(yè)原材料供應(yīng)物流、工業(yè)企業(yè)成品銷售物流和商業(yè)企業(yè)物流，其中，工業(yè)企業(yè)選擇第三方物流的比例較低，而商業(yè)企業(yè)有將近一半的公司選擇了第三方物流。目前工業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)外包的物流服務(wù)內(nèi)容還是主要集中在傳統(tǒng)服務(wù)項目：工業(yè)企業(yè)對干線運輸（56%）和市內(nèi)配送（36%）的需求較多，而商業(yè)企業(yè)對市內(nèi)配送（53%）和純倉儲（34%）的需求較多。但這些客戶已經(jīng)對新的更高層次的物流服務(wù)提出了需求。工業(yè)企業(yè)最希望服務(wù)商提供物流系統(tǒng)再設(shè)計的服務(wù)，其次是倉儲保管和干線運輸?shù)葌鹘y(tǒng)物流項目，同時對物流總代理和開發(fā)物流信息系統(tǒng)的需求也較大；商業(yè)企業(yè)對物流系統(tǒng)再設(shè)計和市內(nèi)配送的需求最大，其次是倉儲保管和開發(fā)物流信息系統(tǒng)，同時對物流總代理和代結(jié)貨款等服務(wù)也有了一定需求。在工業(yè)企業(yè)對自理物流不滿的原因中，運作成本高和作業(yè)速度慢成為最主要的因素，說明工業(yè)企業(yè)對第三方物流帶來的成本和效率方面的改善有很高期望。商業(yè)企業(yè)對自理物流的不滿主要集中在運作成本高和無服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，說明商業(yè)企業(yè)主要希望借助第三方物流來降低成本和拓展網(wǎng)絡(luò)。目前參與第三方物流市場競爭的企業(yè)很多，主要有四種類型：第一類是由傳統(tǒng)運輸公司或倉儲公司演變的區(qū)域性物流企業(yè)，如成都商業(yè)儲運公司和上海商業(yè)儲運公司，它們的優(yōu)勢在于在本地域中具有很強的網(wǎng)絡(luò)和客戶基礎(chǔ)；擁有自有的倉儲、車隊等資源；成本較低。它們的劣勢在于普遍設(shè)施比較舊；歷史遺留體制問題，企業(yè)負擔重；業(yè)務(wù)單一。第二類是由某一傳統(tǒng)領(lǐng)域全國性的國有企業(yè)演變成的物流企業(yè)，如中外運和中國郵政。它們的優(yōu)勢在于規(guī)模大，資金實力較雄厚，設(shè)施較好；擁有傳統(tǒng)的行業(yè)資源；擁有全國性的網(wǎng)絡(luò) 和許多運輸和倉儲資產(chǎn)；與中央與地方政府關(guān)系良好。劣勢在于子公司獨立核算，資源無法統(tǒng)一調(diào)配；服務(wù)觀念比較落后，對客戶需求不夠重視；靈活性差，效率不高。第三類是新興內(nèi)資跨區(qū)域的物流企業(yè)，如寶供物流、大田物流，它們普遍服務(wù)能力和水平較高；服務(wù)地域廣；市場適應(yīng)和靈活性強；規(guī)模較大，成本較低。劣勢是服務(wù)和管理能力稍差；IT應(yīng)用方面稍顯不足；服務(wù)能力和成本受到合作伙伴的影響。第四類是大型外資跨區(qū)域物流企業(yè)，如馬士基和寶隆洋行，這類企業(yè)的優(yōu)勢很明顯，主要是資金雄厚實力；經(jīng)營理念經(jīng)營模式先進，服務(wù)質(zhì)量高；海外網(wǎng)絡(luò)豐富的行業(yè)知識和實際運營經(jīng)驗很強；與國際物流客戶有天然良好關(guān)系；有先進的IT系統(tǒng)。它們的劣勢是服務(wù)地域目前主要集中在沿海地區(qū)；服務(wù)成本較高；服務(wù)質(zhì)量和成本受到合作伙伴影響。在參與國內(nèi)第三方物流市場競爭時，各類公司都在根據(jù)自身的優(yōu)勢采用不同的競爭手段：新興物流公司主要完善自己的網(wǎng)絡(luò)和提高技術(shù)水平；大型物流企業(yè)在提高服務(wù)標準化的同時，努力開拓海外網(wǎng)絡(luò)；外資公司則致力于豐富客戶資源、建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施，向內(nèi)地進一步滲透。其中傳統(tǒng)領(lǐng)域大型國企轉(zhuǎn)變的物流企業(yè)以及外資企業(yè)在資產(chǎn)規(guī)模和銷售額上都遙遙領(lǐng)先，成為市場的主要競爭者。我們認為，第三方物流行業(yè)關(guān)鍵的成功因素有四點，一是擁有健全的物流網(wǎng)絡(luò)和合理布局的網(wǎng)絡(luò)節(jié)點，可以在全國范圍內(nèi)完成從運輸、倉儲到配送的全過程服務(wù)，甚至將網(wǎng)絡(luò)擴展到海外；二是擁有一支專業(yè)化的人才隊伍，包括高素質(zhì)的營銷人員以及專業(yè)的物流技術(shù)人員，可以幫助客戶進行物流系統(tǒng)再設(shè)計和物流信息系統(tǒng)開發(fā)的高層次的服務(wù)；三是有高水平的物流信息系統(tǒng)，能夠?qū)ξ锪鬟^程進行信息實時管理，并可以與客戶的信息管理系統(tǒng)無縫對接；四是與客戶建立伙伴式的合作關(guān)系，幫助客戶全面提高物流效率，降低物流成本。公司物流業(yè)務(wù)現(xiàn)狀公司目前主要是由控股公司中鐵現(xiàn)代物流技術(shù)有限公司從事物流業(yè)務(wù)。（1）主要物流業(yè)務(wù)公司目前的物流業(yè)務(wù)為定制的第三方物流服務(wù)，即根據(jù)不同客戶的特定要求，通過對特定物流活動的計劃、組織、協(xié)調(diào)與控制，為其專門設(shè)計并提供從倉儲、裝卸、搬運、理貨到運輸、配送及信息管理于一體的個性化定制物流服務(wù)，從而實現(xiàn)公司的服務(wù)與客戶運行的無縫銜接，使客戶在提高效率和降低成本上達到雙贏。從供應(yīng)鏈的角度來說，公司提供的服務(wù)可以分成三個方面：216。 物流技術(shù)服務(wù)，包括物流綜合解決方案、物流信息系統(tǒng)設(shè)計、配送中心的規(guī)劃和供應(yīng)鏈的設(shè)計建議等；216。 一體化供應(yīng)物流服務(wù)，包括供應(yīng)方案設(shè)計、物資采購、進貨運輸、材質(zhì)檢驗、倉儲管理、即時配送和信息反饋等功能；216。 一體化的銷售