【文章內(nèi)容簡介】 6對特殊賓客怎樣服務(wù)？1）尊重客人、服務(wù)耐心、周到。2）主動幫助客人，優(yōu)先滿足客人要求，并給予特別的照顧；3）對傷病和殘疾賓客的服務(wù)要迅速體貼，對飲酒賓客的服務(wù)要耐心細(xì)致，對兒童要掌握兒童的特點。4）記錄下客人特點，傳達(dá)到相關(guān)部門，隨時為客人提供服務(wù)。6酒店大堂內(nèi)有哪些國家的時刻表？除北京時間外，還有紐約時間、巴黎時間、東京時間、倫敦時間、莫斯科時間。6吸塵器的清理和使用過程中注意事項用前檢查 ： 1）檢查吸塵器袋內(nèi)是否已經(jīng)清空 2）檢查更換破損及臟污的塵袋3）檢查插頭、電源線是否完好無破損 4）將軟管的一端插入吸座，另一端插入長吸管 操作：1）將吸塵器插頭插在最近的電源上 2）吸塵時注意逆毛扒進(jìn)，吸起地毯縫隙內(nèi)的塵粒 3）吸塵器移動時需用手提著提把，不得用力拽拉吸管或用腳踢移吸塵器 4）地毯的邊角需用吸管頭吸 5）地毯上的大件物品或堅硬的物品必須用手撿起來，以免損壞內(nèi)部的機件 6）使用過程中出現(xiàn)故障應(yīng)立即停止使用，報修工程部用后處理 ： 1）拔下電源插座，盤好電線 2）將吸塵器內(nèi)的灰塵倒空，擦拭吸塵器的外殼 3）將吸塵器打開放在干燥處 保養(yǎng) ： 　1）不可在吸塵器上壓重物 2）吸塵器的部件不得私自拆卸，如有故障應(yīng)立即報修工程部 3）定期給吸塵器做上油保養(yǎng)第三章　公共禮儀什么是禮貌？禮貌是指人們在人際交往中，通過自身儀表、言語、動作向交往對象表示恭敬和友好的行為規(guī)范。它側(cè)重于人的內(nèi)在修養(yǎng)和品質(zhì)，不僅體現(xiàn)一個人的文化層次和文明程度，同時也體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚和道德標(biāo)準(zhǔn)。禮貌是一個人待人接物時外在表現(xiàn)。什么是禮節(jié)？禮節(jié)是指人們在交際場合，相互表示尊重、友好的慣用形式。恰當(dāng)?shù)倪\用禮節(jié)，能夠表達(dá)對他人的問候、致意、祝愿、慰問等愿望。禮儀的含義是什么？狹義來說，禮儀是指人們在較大或隆重的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。各種剪彩儀式、奠基儀式和接待各國政府首腦的儀式，都是禮儀。廣義來說，禮儀是人們以一定的約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)律己、敬人的行為。所以，禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。禮儀包括禮貌、禮節(jié)和儀式三個方面。禮貌、禮節(jié)、禮儀的聯(lián)系和區(qū)別是什么？禮貌、禮節(jié)、禮儀都有一個“禮”字，是人們在交往中，相互表示敬重和友好的方式，其本質(zhì)都是尊重人、體貼人。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)；禮貌是禮節(jié)的規(guī)范；禮儀則是通過禮貌、禮節(jié)得到體現(xiàn)，三者相輔相成，密不可分。其區(qū)別在于，禮貌是表示尊重的言行規(guī)范；禮節(jié)是表示尊重的慣用形式和具體要求；禮儀則是表示敬意而舉行的隆重儀式。講究禮貌禮節(jié)的意義是什么？1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)中國特色社會主義精神文明的需要；2）講究禮貌禮節(jié)是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要；3）講究禮貌禮節(jié)是賓客對接待服務(wù)的需要；4）講究禮貌禮節(jié)是服務(wù)人員的天職；5）講究禮貌禮節(jié)是提高我國旅游事業(yè)在國際上聲譽的需要。禮貌服務(wù)須要做到哪些？禮貌服務(wù)主要是做到：舉止大方，站立服務(wù)；表情真切，微笑服務(wù)；說話和氣，敬語服務(wù)；態(tài)度和藹，真誠服務(wù)。文明接待、禮貌服務(wù)的原則是什么？1）以我為主，尊重他人。在飯店服務(wù)過程中，以我國的禮貌語言、禮貌行為、禮賓規(guī)程為準(zhǔn)則，使賓客特別是外賓感到中國不愧為禮儀之邦。在此前提下，如果我們的接待方式不適應(yīng)賓客時，可適當(dāng)?shù)剡\用他們的禮儀，以表示對賓客的尊重和友好。2）不卑不亢，自尊自愛。要克服服務(wù)工作低人一等的思想，充分認(rèn)識到職務(wù)有高低，工作無貴賤的道理。尊重他人也就是尊重自己。3）一視同仁，真誠關(guān)心。飯店的服務(wù)對象不管是外賓，僑胞還是內(nèi)賓，都要滿腔熱情地對待他們，決不能有看客施禮，厚此薄彼的做法。更不能有以貌取人、以財取人的錯誤工作方式。4）“得理也得讓人”?！暗美硪驳米屓恕本褪且獙W(xué)會寬容別人，給賓客體面地下臺階的機會，以保全客人的面子。當(dāng)然寬容絕不是縱容，不是無原則的遷就。對于那些邪惡行為和無端滋事者，應(yīng)根據(jù)事實真相采取有理、有利、有節(jié)的工作方式處理問題。儀容的含義是什么？儀容主要是指人的容貌，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。它與一個人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有密切的關(guān)系。儀表的含義是什么？儀表即人的外表。它包括服飾、容貌、姿態(tài)三個方面，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)飯店的氣氛、檔次，也是講究禮貌、禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)。 儀表儀容的重要性是什么？ 1）良好的儀表儀容是員工的一項基本素質(zhì)。 2）良好的儀表儀容是滿足賓客的需要。 3）飯店員工的儀表儀容，不僅是個人形象問題，更重要的是反映了飯店的企業(yè)形象。同時，也反映著一個國家和民族的道德水準(zhǔn)、文明程度和精神面貌。 1什么是儀態(tài)、姿態(tài)、風(fēng)度？ 儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的各種樣子。風(fēng)度是指人在行為舉止中流露出的氣質(zhì)和風(fēng)格，是一個人生活閱歷、職業(yè)特點、文化水平、素質(zhì)修養(yǎng)等的外在流露。一個人優(yōu)美的儀態(tài)、迷人的風(fēng)度、高雅的氣質(zhì)，往往來源于本身的內(nèi)在美。心靈美是儀態(tài)美的基礎(chǔ)和前提。 在人際交往中，一個人的舉止、行為、表情，可以在無聲中向他人傳遞一定的信息，所以儀態(tài)也被稱為人的體態(tài)語。 1儀態(tài)的重要性是什么？飯店員工的儀態(tài)，既包括日常生活中的儀態(tài)，也包括工作中的舉止。如正確的站姿、優(yōu)美的坐姿、雅致的步姿、恰當(dāng)?shù)氖謩?、真誠的表情、和藹的態(tài)度等。良好的儀態(tài)是一種修養(yǎng)，能表現(xiàn)出一個人的風(fēng)度，體現(xiàn)出人的禮貌修養(yǎng)，能給人一種風(fēng)度美而受歡迎。它往往體現(xiàn)在一個人高尚的品質(zhì)、廣博的學(xué)識和處世行事的能力。它又作為一種體態(tài)語言，在飯店接待中被廣泛運用，并有著特殊的重要作用。1眼神、臉色的作用眼神，又稱目光語，是動用眼的神態(tài)和神采來傳遞信息，表達(dá)感情的語言，它在面部表情中，是最生動、最復(fù)雜，最奧妙也最富有表現(xiàn)力的無聲語言。與客人交談，正視對方，表明對對方的尊重。斜視對方，表明對對方的蔑視?？吹拇螖?shù)多，表明對對方的好感和重視；看的次數(shù)很少或不屑一顧，表明對對方的反感和輕視；眼睛眨動的次數(shù)少甚至凝視不動，表示驚奇、恐懼或憂傷；如果不敢直視對方，可能是因為害羞，也可能有事不愿讓對方知道；眼光專注，表示專心；游移，表示分心……服務(wù)員完全可以通過眼神來“破譯”客人心靈的“密碼”，加深對客人的了解，并依靠眼神，加強有聲語言表達(dá)效果，取得服務(wù)的成功。臉色，指人的面部整體表情，它不僅是健康狀況的標(biāo)尺，也是內(nèi)心情感的外露，如滿面紅光，容光煥發(fā)是興高采烈、躊躇滿志的表露；面紅耳赤是激動和氣憤的反映；臉色緋紅是羞澀的表現(xiàn)；臉色鐵青則表示極其憤慨；臉呈豬肝色表明內(nèi)心極度恐懼……因此，服務(wù)員在工作中不僅要根據(jù)客人的臉色來判斷需求和提供服務(wù)，而且要注意自己的臉色。如為客人服務(wù)時應(yīng)面帶微笑、精神飽滿、動作敏捷。1微笑服務(wù)的意義和作用是什么？微笑是面部略帶笑容，這是種不出聲的笑，是無聲的語言與人說話，能面現(xiàn)喜色或嘴角含笑，是比較合適的一種表情。微笑是“世界貨幣”，在大多數(shù)情況下，它表示的是友好、愉悅、歡迎、甜美、滿意，也可以用來表示贊賞、請求、領(lǐng)會、樂意、同情，有時也可以表示謝意、致歉、拒絕、否定。微笑是在各種語境中廣泛使用的表情語言。微笑是善意，是愿意、友好的使者，成功的橋梁。它可以柔克剛，以靜制動，溝通感情，融洽氣氛，緩解矛盾，消隔“堅冰”。微笑是服務(wù)人員做好工作的前提，它也是賓館酒店興旺發(fā)達(dá)的一種藝術(shù)，正所謂“沒有笑莫開店”。飯店服務(wù)人員對客人笑臉相迎，笑臉服務(wù)，必然會帶來顧客盈門，生意興隆。1講究禮貌禮節(jié)的稱職服務(wù)員必須做到哪些？講究禮貌禮節(jié)的稱職服務(wù)員必須做到：1）在外表上，給人以穩(wěn)重，大方的感覺。做到服飾整潔、挺括；儀容端莊，俊秀。2）在行動上，要表現(xiàn)得不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手勢等合乎規(guī)范要求，做到端正穩(wěn)重，自然親切，訓(xùn)練有素。3）在態(tài)度上，要表現(xiàn)得和藹可親、熱情好客，表情要真切，做到微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是服務(wù)態(tài)度上最基本的標(biāo)準(zhǔn)。4）在語言上，要談吐文雅、表達(dá)得體。做到語音標(biāo)準(zhǔn)、音質(zhì)甜潤、音量適中、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、語氣誠懇、語速適當(dāng)。要講究語言藝術(shù)，正確使用好敬語、謙語和雅語。5）在接待禮儀上，待客要彬彬有禮，講究規(guī)格。重要賓客的迎送、接待，糾紛的處理，都要注意一定的規(guī)格和相應(yīng)的禮貌禮節(jié)。1服務(wù)工作中常見的禮節(jié)有哪些？1）問候禮；2）稱呼禮；3）應(yīng)答禮；4）迎送禮；5）操作禮。1服務(wù)員的服飾有哪些要求？服務(wù)員的著裝是飯店統(tǒng)一配制的工作服，上崗前必須按規(guī)定換好工作服；1）工作服挺括、整潔，按規(guī)定扣好紐扣；2）工作服上衣兜、褲兜禁止裝雜物，以保持工作服的形狀，在左胸佩帶名牌；3）上崗時一律穿黑色皮鞋或黑色布鞋，不準(zhǔn)赤腳穿球鞋、涼鞋；4）上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物；5）工作服若有破損要及時修好，要勤換工作服。1服務(wù)員如何穿著西裝？穿西裝要系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶長度一般為130150厘米，應(yīng)系在西服翻領(lǐng)的“V”字區(qū)中心，領(lǐng)結(jié)要系緊，不能松松散散。穿西裝上衣，口袋最好不要裝厚物，不要將筆別在兜外，褲兜也不要裝雜物，以免變形。襯衣必須塞進(jìn)褲內(nèi)。服務(wù)名牌別在左胸前口袋上方，兜蓋放在兜外。1服務(wù)員如何穿著鞋襪？服務(wù)員上崗時一律穿黑色布鞋，皮鞋要保持光亮，布鞋要保持干凈，不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿球鞋、涼鞋。男員工著深色襪子，女員工著肉色絲襪。絲襪不得有脫套、漏洞等現(xiàn)象。服務(wù)員的言行舉止要求是什么？1）舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在飯店奔跑追逐。2）在賓客面前禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、挖鼻孔等。在工作場所不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑或其他雜物。3）服務(wù)員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩，走路腳步要輕，操作動作要輕，取物品要輕，避免發(fā)出聲響。4）因工作需要進(jìn)入客房時，要先敲客房門，自報身份，待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進(jìn)入?？腿朔旁诜績?nèi)的物品、文件等不隨意移動、翻閱，打掃房間時避免發(fā)出大的聲響。5）當(dāng)客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時停下來招呼客人。6）對客人一視同仁，與客人接觸要熱情大方，舉止得體，不得有過分親熱的舉動。7）嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。8）賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一帝窺視客人的行動。9）聽到賓客方言土語認(rèn)為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或患病的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。10）客人要求辦的事，必須認(rèn)真去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。11）不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。2服務(wù)員的談吐要求是什么？語言要講究藝術(shù)，應(yīng)請字當(dāng)前，您字在先，謝不離口，言詞委婉，遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)。與客人對話，要面向客人，垂手恭立，目視客人眼鼻三角區(qū)，距離適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，要耐心傾聽，盡量讓對方把話說完，不要輕易打斷或插話。答語要迅速、明確。同時還要注意口腔衛(wèi)生，以免口出異味引起客人的不滿。2服務(wù)員在使用服務(wù)用語時應(yīng)注意哪些問題？1）要力求語言完整、準(zhǔn)確、合乎語法，避免由于服務(wù)員語言表達(dá)不準(zhǔn)確而引起客人的誤解。2）服務(wù)語言要簡練清楚，注意場合。喋喋不休，過分熱情，反而會引起客人的反感。3）服務(wù)員在同客人講話時，要做到語言、表情和行為相一致。否則會給客人一種不夠真誠而是在敷衍的感覺。4）說話要口齒清楚，音調(diào)、音量適中。服務(wù)員說話時，過高的音調(diào)和過大音量，是缺乏文明修養(yǎng)的表現(xiàn)。5）要保持口腔清潔。服務(wù)員在同客人說話時，一要注意避免口腔飛沫；二要注意不吃異味食品，這也是服務(wù)工作和社交場合必須注意和遵守的，是對對方的尊重。2服務(wù)員在工作中與外賓交談時，應(yīng)注意哪些問題？服務(wù)員在工作中與外賓接觸時，首先應(yīng)想到自己是一名服務(wù)人員，與客人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。當(dāng)服務(wù)員出現(xiàn)在客人面前的時候，是以服務(wù)的面貌出現(xiàn)的，使用的語言應(yīng)當(dāng)是服務(wù)語言，如“您好”、“請”、“對不起”、“祝您旅途愉快”等，除此之外，在與外賓交談時，還應(yīng)注意以下幾點：1）一般情況下，只是回答客人的問題，而不要向客人提問題，特別是不要打聽客人的私事，見到客人應(yīng)說一些關(guān)心和問候的話。2）不說與客人的國家和所信仰的宗教忌諱的語言，在相應(yīng)的節(jié)日期間見到客人，應(yīng)說一些祝賀和祝福的話。3）對男子稱“先生”，對已婚女子稱“夫人”，未婚女子稱“小姐”，對不了解婚姻狀況的女子可稱“小姐”。4）在知道客人的職務(wù)和頭銜的情況下，在“先生”、“小姐”前冠以職務(wù)和頭銜。5）除來華旅游的客人外，不打聽客人來去的行蹤。6）不要打聽客人的收入。7）不要打聽客人年齡或婚姻狀況（尤其是女性）。8）不要問客人的體重，不要議論女子的胖瘦。2服務(wù)員如何運用手勢？手勢是人們交往時不可缺少的動作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手勢美是一種動態(tài)美。得體適度的手勢，可增強感情的表達(dá)，能在交際和飯店服務(wù)中起到錦上添花的作用。飯店員工的手勢運用要給人一種含蓄、彬彬有禮、優(yōu)雅自如的感覺。其基本要求是：自然優(yōu)雅，范圍適度。適度是指手勢不宜過多，幅度不宜過大。規(guī)范就是在服務(wù)時，手勢要正確。具體要求如下：1）與客人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。2）介紹某人或為客人引路指示方向時，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。指示方向，上體稍有前傾，面帶微笑，自己的眼睛看著目標(biāo)方向，并兼顧客人是否意會到目標(biāo)。這種手勢有誠懇、恭敬之意。切忌用手指指來指去，因為它含有教訓(xùn)人的味道，是不禮貌的。3）鼓掌也屬手勢范圍，如歡迎客人到來，他人發(fā)言結(jié)束或觀看體育比賽、文藝演出時，應(yīng)用右手手掌拍左手掌心，但不要過分用力，時間過長。4）在談到自己時可用手掌輕按自己的左胸，那樣會顯得端莊、大方、可信。5）