【正文】 1宜昌有哪些珍稀動物？金絲猴、娃娃魚、中華鱘。宜昌的旅游資源有哪些？宜昌市旅游資源馳名中外，自然風(fēng)光、人文景觀、名勝古跡與現(xiàn)代建筑交相輝映，是中國最著名的旅游城市之一。宜昌的面積有多大？有多少人口？，其中城區(qū)面積3872平方公里。臺灣人有著很多的送禮禁忌，如禁用棕子送人（居喪之家習(xí)慣包棕子），禁用年糕等甜果送人（過年常以甜果糕點作祭品），禁送人扇子，禁送人手帕（辦喪之后要送巾離恨），禁送人雨傘，禁送人剪刀，禁送人鏡子，禁用鐘送人等等。日本人不喜歡“9”，因為其發(fā)音與“苦”相似，“9”會帶來災(zāi)難。情況。”）讓對方先掛斷電話，然后輕輕放下。如：“這里是XX部，請問您要哪里？”（“This is XX department。Would you please wait a few minutes？/I’ll cell you　ｂack in a faw minutes。6）準(zhǔn)確完整地記下通話要點。3）面帶微笑，語調(diào)柔和，讓客人從你的聲音中體會到你的親切。/您好，我是XXX。5懸掛國旗應(yīng)注意什么？國旗是絕對不能倒掛的。室內(nèi)就坐時以面對正門一側(cè)正中為尊位。5禮賓次序在日常交往活動中禮賓次序一般以右為大、為長、為尊，以左為小、為次、為偏（這是國際禮儀）。圖二 中餐多桌宴會座次安排示意圖5行進(jìn)中的禮儀并行：內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。單桌座次安排如圖一所示。懂得并講究座次安排，是懂禮節(jié)的一種表現(xiàn)。4）如果未帶名片，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?）以左手助客人右臂。鞠躬時，男性雙手放褲線稍前的地方，女性在身前下方輕搭在一起。9）指路用語：請這邊走/請從這里乘電梯/請往左邊拐。樓層服務(wù)員應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。聽到賓客講的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時，不能模仿譏笑。2）服務(wù)員在清掃客房時，既要輕，又要快，清掃完衛(wèi)生后，不可在房間停留也不可以隨便翻閱客人的畫報、文件等，更不可以動用客人的物品。1）解答客人問題時必須起立，站立姿勢要規(guī)范，身體不能倚靠他物，講話語氣要溫和、耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。2）對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐。3）服務(wù)員要根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行問候。即一并向?qū)Ψ竭M(jìn)行問候，而不一一具體到每個人，例如，“大家好”“各位早上好”等。如遇到電梯，應(yīng)靈活地設(shè)法為客人控制住門，在客人之后進(jìn)出電梯。具體要求是：走到物品一側(cè)，單腿下蹲，不弓背，輕松自如地達(dá)到目的，展現(xiàn)出優(yōu)美的體態(tài)。員工上下班走員工通道，除工作需要的員工可在賓客通道、電梯及大堂行走外，其余員工不得在這些區(qū)域行走，更不得串崗。若需轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)動，幅度不可太大。如站立時間久感覺疲勞時，可視情況自我調(diào)節(jié)站姿，可將身體重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松彎，但上體須保持正直。5）同樣一種手勢在不同的國家、地區(qū)有不同的含義，千萬不能亂用，以免鬧出笑話，造成誤會。規(guī)范就是在服務(wù)時，手勢要正確。7）不要打聽客人年齡或婚姻狀況（尤其是女性）。服務(wù)員在同客人說話時，一要注意避免口腔飛沫；二要注意不吃異味食品，這也是服務(wù)工作和社交場合必須注意和遵守的，是對對方的尊重。2服務(wù)員在使用服務(wù)用語時應(yīng)注意哪些問題？1）要力求語言完整、準(zhǔn)確、合乎語法，避免由于服務(wù)員語言表達(dá)不準(zhǔn)確而引起客人的誤解。8）賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一帝窺視客人的行動。如吸煙、吃零食、挖鼻孔等。襯衣必須塞進(jìn)褲內(nèi)。做到語音標(biāo)準(zhǔn)、音質(zhì)甜潤、音量適中、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、語氣誠懇、語速適當(dāng)。微笑是服務(wù)人員做好工作的前提，它也是賓館酒店興旺發(fā)達(dá)的一種藝術(shù)，正所謂“沒有笑莫開店”?？吹拇螖?shù)多，表明對對方的好感和重視；看的次數(shù)很少或不屑一顧，表明對對方的反感和輕視；眼睛眨動的次數(shù)少甚至凝視不動，表示驚奇、恐懼或憂傷；如果不敢直視對方，可能是因為害羞，也可能有事不愿讓對方知道；眼光專注，表示專心；游移，表示分心……服務(wù)員完全可以通過眼神來“破譯”客人心靈的“密碼”，加深對客人的了解，并依靠眼神，加強(qiáng)有聲語言表達(dá)效果，取得服務(wù)的成功。 1儀態(tài)的重要性是什么？飯店員工的儀態(tài)，既包括日常生活中的儀態(tài)，也包括工作中的舉止。 3）飯店員工的儀表儀容，不僅是個人形象問題，更重要的是反映了飯店的企業(yè)形象。對于那些邪惡行為和無端滋事者，應(yīng)根據(jù)事實真相采取有理、有利、有節(jié)的工作方式處理問題。要克服服務(wù)工作低人一等的思想，充分認(rèn)識到職務(wù)有高低，工作無貴賤的道理。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)；禮貌是禮節(jié)的規(guī)范；禮儀則是通過禮貌、禮節(jié)得到體現(xiàn)，三者相輔相成，密不可分。什么是禮節(jié)？禮節(jié)是指人們在交際場合，相互表示尊重、友好的慣用形式。5）記錄挑剔的客人姓名、特點等情況，以便有針對性的提供服務(wù)。60、世界上最大的咖啡生產(chǎn)國是哪里？咖啡有什么功效？巴西。5西餐、中餐和西餐宴會上菜順序各是什么？西餐：開胃品－湯－色拉－主菜－甜點中餐：涼菜－湯－炸菜－主菜－下菜－副菜－素菜－主食－甜湯－水果西餐宴會：面包、黃油－冷盤－湯類－魚類－副菜－主菜－點心（甜食）－水果－咖啡或紅茶5人體必須營養(yǎng)素包括哪幾類？蛋白質(zhì)、脂肪、糖類、維生素、無機(jī)鹽、水5中國的主要節(jié)日春節(jié)、元霄節(jié)、清明節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、重陽節(jié)5發(fā)現(xiàn)客人突發(fā)心臟病該怎么辦？1）立即通知值班經(jīng)理和上級；2）迅速聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，不要隨意挪動客人；3）將病人運往醫(yī)院時，應(yīng)盡量避免客人多的客人。4四星級酒店，餐廳菜單的出菜率是多少？第一道菜有何時間限制？國家旅游飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定：四星級酒店，餐廳菜單的出菜率應(yīng)不低于90％；上第一道菜的時間最多不超過15分鐘。VE包括：住店10次以上的老客戶，有過特別投訴和需要特別關(guān)照的客人，全價入住2F、3F標(biāo)準(zhǔn)間的客人等。山莊總機(jī)可提供哪些服務(wù)？電話的轉(zhuǎn)接、留言服務(wù)、叫醒服務(wù)、代辦人工長途電話服務(wù)、氣象咨詢服務(wù)。2住店客人可免費享受哪些服務(wù)。1客人對康樂服務(wù)有哪些心理需求？客人對康樂服務(wù)有安全保障、保健、同步（從眾心理、時尚消費）、實惠、愛美的心理需求。 員工進(jìn)入山莊和山莊大廳有何要求？員工進(jìn)入飯店應(yīng)走員工通道，不能從飯店正大門出入，因工作需要進(jìn)入大廳只能走側(cè)門，不得穿行大廳。我們的企業(yè)精神、服務(wù)宗旨、服務(wù)風(fēng)格分別是什么？我們的企業(yè)精神是“敬人敬業(yè)、求實創(chuàng)新” 我們的服務(wù)宗旨是：“全心全意，以客為尊”我們的服務(wù)風(fēng)格是：“真誠、樸實、親切、熱情”飯店的總機(jī)號碼是多少？傳真號碼是多少？飯店的網(wǎng)址是什么？外線總機(jī)是0717－2586666，內(nèi)線總機(jī)是9，商務(wù)中心的傳真號碼是0717－2586777。 對所有客人，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，一視同仁。有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。”或者向客人作禮貌的解釋。飯店的服務(wù)人員，在從客人步入飯店開始，直到客人結(jié)帳離開飯店的整個期間，都應(yīng)提供最佳服務(wù)，使客人感到飯店是他們的安適之家。服務(wù)員的儀容、儀表、禮貌，直接影響飯店的服務(wù)質(zhì)量，影響客人的心理活動，也影響飯店的經(jīng)濟(jì)效益。愛護(hù)企業(yè)財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)設(shè)備破損時必須立即報修。為滿足顧客的需求，充分動用企業(yè)給你的權(quán)利，直至尋求總經(jīng)理的幫助。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體體現(xiàn)。VViewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。從投資來看，大體可分為國家投資飯店、各種集資飯店、中外合資飯店。2）古代民間飯店，最早的可追溯到商、周時期，當(dāng)時稱之為“逆旅”，是旅游者食宿的場所。斯塔特勒被稱為商業(yè)酒店的創(chuàng)始人四）現(xiàn)代新型酒店時期三、中國的飯店業(yè)產(chǎn)生和發(fā)展的簡況最早的飯店設(shè)施可追溯到商朝或更遠(yuǎn)古的時期。唐、宋、元、明、清等朝代是飯店業(yè)得到較大發(fā)展的時期。其產(chǎn)生和發(fā)展與商貿(mào)活動的興衰及交通運輸?shù)臓顩r密切相關(guān)。IInviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。員工必須不斷認(rèn)識企業(yè)存在的缺點，并提出你的改進(jìn)意見，使企業(yè)的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。十一、員工基本素質(zhì)要求的具體內(nèi)容語言交際。服務(wù)員如能表現(xiàn)出熱情、勤奮、好客、事事相助、笑容可掬的良好作風(fēng)，并具有優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)，這樣服務(wù)，就顯得有生氣、有禮貌，使客人滿意、飯店生輝、經(jīng)濟(jì)受益。因此，作為飯店的每位員工都要熟悉和掌握整個飯店的經(jīng)營特點、經(jīng)營戰(zhàn)略和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要具有較強(qiáng)的服務(wù)技能，使其服務(wù)程序化和標(biāo)準(zhǔn)化。這不但表現(xiàn)出服務(wù)員對客人的關(guān)注，也顯示出服務(wù)員的禮貌、敏捷和靈活，使客人感到滿意。服務(wù)員在服務(wù)中會遇到各種各樣的人和事，來自不同國家和地區(qū)的客人對事物有各自的理解方式，也有不同的需求，如果服務(wù)員在工作中只是按照一定的模式去做，那么對于不同的客人和千差萬別的事，也必然會有好壞不同的結(jié)果。 密切關(guān)注并盡量滿足客人的需求，高效率的完成對客服務(wù)。昭君山莊的網(wǎng)址是：//：“昭君山莊”四個字是由誰題寫的？由中國奧委會主席何振梁先生題寫的。接待客人的第一要素是什么？接待客人的第一要素是微笑。另外，還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。免費停車、全價房間客人免費早餐，免費享受擦鞋服務(wù)、免費租借雨傘、免費使用寬帶網(wǎng)。3總臺接待可提供哪些服務(wù)？總臺接待可提供客房的預(yù)訂、宴會預(yù)訂、會議室預(yù)訂、入住登記、問詢、留言服務(wù)、鑰匙保管、小件物品寄存等服務(wù)。3十字文明用語你好、請、謝謝、對不起、再見個人衛(wèi)生應(yīng)做到那四勤？勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服、被褥；勤換工作服。4茶的故鄉(xiāng)在什么地方？何地盛產(chǎn)？中國是茶的故鄉(xiāng)，湖北天門市的陸羽被尊為茶圣，我國浙江、安徽、湖南、福建、臺灣、四川和云南是茶葉的主要產(chǎn)地。5一些常用電器做衛(wèi)生時應(yīng)該注意什么？電視機(jī)：應(yīng)關(guān)上開關(guān)，先用干布擦拭灰塵，再打開開關(guān)檢查電視效果是否正常，不能用濕抹布或水洗。因為咖啡含有咖啡因和揮發(fā)性芳香油，所以它具有刺激性，有提神的功效。6對特殊賓客怎樣服務(wù)？1）尊重客人、服務(wù)耐心、周到。恰當(dāng)?shù)倪\用禮節(jié)，能夠表達(dá)對他人的問候、致意、祝愿、慰問等愿望。其區(qū)別在于，禮貌是表示尊重的言行規(guī)范；禮節(jié)是表示尊重的慣用形式和具體要求；禮儀則是表示敬意而舉行的隆重儀式。尊重他人也就是尊重自己。儀容的含義是什么？儀容主要是指人的容貌，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。同時，也反映著一個國家和民族的道德水準(zhǔn)、文明程度和精神面貌。如正確的站姿、優(yōu)美的坐姿、雅致的步姿、恰當(dāng)?shù)氖謩?、真誠的表情、和藹的態(tài)度等。臉色，指人的面部整體表情，它不僅是健康狀況的標(biāo)尺，也是內(nèi)心情感的外露，如滿面紅光，容光煥發(fā)是興高采烈、躊躇滿志的表露；面紅耳赤是激動和氣憤的反映；臉色緋紅是羞澀的表現(xiàn)；臉色鐵青則表示極其憤慨；臉呈豬肝色表明內(nèi)心極度恐懼……因此，服務(wù)員在工作中不僅要根據(jù)客人的臉色來判斷需求和提供服務(wù)，而且要注意自己的臉色。飯店服務(wù)人員對客人笑臉相迎，笑臉服務(wù)，必然會帶來顧客盈門，生意興隆。要講究語言藝術(shù)，正確使用好敬語、謙語和雅語。服務(wù)名牌別在左胸前口袋上方，兜蓋放在兜外。在工作場所不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑或其他雜物。9）聽到賓客方言土語認(rèn)為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或患病的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。2）服務(wù)語言要簡練清楚，注意場合。2服務(wù)員在工作中與外賓交談時，應(yīng)注意哪些問題？服務(wù)員在工作中與外賓接觸時，首先應(yīng)想到自己是一名服務(wù)人員，與客人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。8）不要問客人的體重，不要議論女子的胖瘦。具體要求如下：1）與客人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。2正確的站姿站姿的基本要領(lǐng)是：挺胸、收腹、梗頸，雙肩保持水平、自然放松。在任何情況下，雙手不可環(huán)抱胸前、叉在腰間、或插入衣褲口袋，也不可將身體倚靠他物。坐時切忌前俯后仰、蹺二郎腿等。行進(jìn)間不要將手插入衣褲口袋里，也不要搖頭晃腦。2服務(wù)員應(yīng)如何接遞物品？為了表現(xiàn)出對對方的恭敬和尊重，應(yīng)雙手遞物、雙手接物，注意兩臂夾緊，自然伸出雙手。引領(lǐng)中遇到熟識的人，原則上可含頷致意，但不可與其攀談。2）“由尊而卑”。如：同體育代表、文藝代表見面時，應(yīng)說“祝賀你們在比賽中獲勝”、“祝你們演出成功”等。3）不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐“。2）服務(wù)員在為賓客處理服務(wù)中的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時請示上級，切勿使用否定語。4作為一個合格的服務(wù)員在服務(wù)舉止上應(yīng)做到哪幾點：服務(wù)舉止是對服務(wù)人員的工作中的行為、動作方面的具體要求：1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。4敬語服務(wù)禮儀1）歡迎語：歡迎光臨/歡迎您來這里用餐/歡迎您住我們飯店。4握手的禮儀1）時間要短，一般35秒，即說一句歡迎語或客套話的時間；2）用力適度，不可過輕或過重；3）面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ剑?）上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，年長者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；5）冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；6）不可雙手交叉和兩人同時握手。帶帽者行鞠躬禮時，必須先脫帽。5遞送賬單禮儀1）上身前傾。5入座交談禮儀1）從椅子左邊入座。對于宴會主辦單位或個人來講體現(xiàn)出來對客人的尊重；對于服務(wù)員來講能體現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)，并與服務(wù)工作中的先后順序關(guān)系密切。多桌宴會一般在每一桌上都要安排主辦單位的人作為主人，主位安排有兩種方法，如圖二所示。若2人并行，應(yīng)把墻讓給客人。1）在引導(dǎo)客人行