【正文】 對象不管是外賓，僑胞還是內(nèi)賓，都要滿腔熱情地對待他們，決不能有看客施禮，厚此薄彼的做法。各種剪彩儀式、奠基儀式和接待各國政府首腦的儀式，都是禮儀。6我國的茶可分為哪幾類？我國的茶可分為：綠茶、紅茶、花茶、烏龍茶、緊壓茶、白茶。4中國三大宗教是什么？中國三大宗教是佛教、道教和儒教。3洗滌中心可提供哪些服務(wù)？洗衣房可提供衣裝的干洗、濕洗、熨燙及修補服務(wù)，可在24小時內(nèi)交還給客人，16小時提供加急服務(wù)。1客房簡介客房呈T型排列，縱排房間為東西走向，橫排房間為南北走向，橫排的房號，左邊的客房是雙號，右邊的客房是單號。整幅壁畫勾勒了王昭君在故鄉(xiāng)香溪河畔的部分生活場景，展現(xiàn)了王昭君的純潔、美麗、善良和博愛，寓意和平、美好。較好的文化修養(yǎng)和語言表達能力。這樣就會避免在服務(wù)中出差錯，一旦出現(xiàn)差錯，客人也會理解和原諒。服務(wù)用語不僅能反映飯店服務(wù)質(zhì)量和管理水平，同時反映我國人民的精神狀態(tài)和文明程度。十、優(yōu)秀員工應(yīng)具備的十個習慣員工能夠養(yǎng)成以下十個習慣，就必定成為一個優(yōu)秀的員工。我國是根據(jù)《中華人民共和國旅游飯店星級的劃分與評定》，用星的數(shù)量和設(shè)色來表示飯店的等級，分為一星級、二星級、三星級、四星級、五星級，五星級為最高級，同時增設(shè)了白金五星級，凡是開業(yè)一周年的飯店，可申請星級，評上星級后享有五年的使用權(quán)，五年期間每年復核，五年后重新評定。這三類設(shè)施成為中國目前旅游飯店主要接待力量。驛站制度始于商朝時期，止于清朝光緒年間，世代沿襲，因而，驛站堪稱中國歷史上最古老的飯店設(shè)施。EExcelent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一項微小的服務(wù)程序都做得很出色。員工在工作始末不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點，行動都應(yīng)該以客為先。因此，語言交際是每位服務(wù)員應(yīng)該具備的第一工作要素。客人步入飯店或下榻飯店，他并不熟悉飯店的服務(wù)項目和異國風土人情，有時可能提出一些令人難以想到的問題。優(yōu)美動聽和恰當合理運用的語言，會使客人對服務(wù)員和整個飯店留下美好的印象。其中“興”字的上半部演變?yōu)椤吧健?；下半部看來像水電的大壩，整個“興”字又恰似一只迎著旭日展翅高飛的鯤鵬，象征著興發(fā)集團以礦山和水電為依托，事業(yè)正像一只展翅的鯤鵬蒸蒸日上。2山莊24小時營業(yè)點的名稱。崗位名稱號碼崗位名稱號碼崗位名稱號碼崗位名稱號碼總臺接待6總臺收銀5大堂副理7大堂吧8197行李臺16商務(wù)中心17商場8623中餐吧臺8167西餐廳8157客房中心8300總機9倉庫8632工程調(diào)度8605工程運行23洗衣房22保安值班室11質(zhì)量管理部8188銷售部18綜合辦8606部門經(jīng)理室8600餐飲后堂15總經(jīng)辦8688副總辦8686財務(wù)部8618會議工作間8189 8723桑拿8182歌舞廳81953全國統(tǒng)一特種服務(wù)電話號碼有哪些？ 110－匪警、112－障礙申告、114－市內(nèi)電話查詢、115－國際人工長途掛號 117－報時、119－火警、120－救護、121－天氣預(yù)報、148－司法救助、122－道路交通事故報警、123－全國互聯(lián)網(wǎng)無限尋呼、100－國際長途全自動話費查詢、12315－消費者權(quán)益保護、12365－國家質(zhì)量監(jiān)督局投訴、12358－全國價格統(tǒng)一舉報、184－郵政編碼查詢、1185－郵政速遞業(yè)務(wù)查詢3哪些客人為VIP，VIP分哪幾類？是如何分類的？ VIP客人共分為VA、VB、VC、VD、VE五類，其中 VA包括：黨和國家領(lǐng)導人、外國元首、總理、議長、國際著名公司總裁等； VB包括：?。ㄖ荩┦小⒆灾螀^(qū)旅游管理部門的高級領(lǐng)導、著名公司的總裁、董事長、總經(jīng)理，高檔次飯店（四星級飯店以上）的總經(jīng)理、全價入住豪華套房的客人、國際知名人士等； VC包括：地方主要黨政官員、駐華大使、全價入住普通套房、單間的客人、旅行社總經(jīng)理、飯店副總經(jīng)理、各省市旅游部門負責官員、有一定知名度公司的總裁、總經(jīng)理、國內(nèi)外文化藝術(shù)、新聞、體育等機構(gòu)的負責人或著名人士、住店100次以上的歷史客人。5中國菜肴是怎樣構(gòu)成的？八大菜系指什么？中國的菜是由地方菜、宮廷菜、少數(shù)民族菜和有宗教意味的清真菜、素菜等構(gòu)成。3）對客人提出的問題，堅持在店方利益不受損害的情況下，盡量滿足客人的需求；如是無理要求或無法滿足，則要婉轉(zhuǎn)拒絕。禮儀包括禮貌、禮節(jié)和儀式三個方面?！暗美硪驳米屓恕本褪且獙W會寬容別人，給賓客體面地下臺階的機會，以保全客人的面子。心靈美是儀態(tài)美的基礎(chǔ)和前提。微笑是善意，是愿意、友好的使者，成功的橋梁。1服務(wù)員如何穿著西裝？穿西裝要系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶長度一般為130150厘米，應(yīng)系在西服翻領(lǐng)的“V”字區(qū)中心，領(lǐng)結(jié)要系緊，不能松松散散。6）對客人一視同仁，與客人接觸要熱情大方，舉止得體，不得有過分親熱的舉動。服務(wù)員說話時，過高的音調(diào)和過大音量，是缺乏文明修養(yǎng)的表現(xiàn)。其基本要求是：自然優(yōu)雅，范圍適度。男員工站立時雙腳距離與肩同寬，腳尖向前，身體不要東倒西歪。行走要有精神，不搖擺、不拖沓、不跑不跳，不走道正中。3引領(lǐng)的禮儀引領(lǐng)客人時一般應(yīng)走在客人的左前方（以右為尊），步子不能太快，與其保持三步左右的距離，兩三步回顧一下，環(huán)境條件允許的話盡可能避免背對客人，應(yīng)側(cè)身45度，照顧客人，向前行進。1）與客人初次見面，服務(wù)員應(yīng)說：“先生（小姐、太太）您好，見到您很高興”，“您一路辛苦了，歡迎您入住我們飯店”等。8）對海外華僑、港澳臺同胞可用傳統(tǒng)尊稱，如稱客人的父親為“令尊”、母親為“令堂”、兒子為“令郎”、女兒為“令嬡”等。如果無意中碰撞了賓客，先主動表示道歉，說聲，“對不起”，方可離去。7）道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。50、助臂禮儀1）下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、女子予以助臂。6）交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)出來。席位卡是擺放在餐具前方的一張硬紙卡，上面寫有此座客人的姓名，目的是方便客人找到自己的位子。3）進出電梯應(yīng)讓尊者或客人先行，有婦女者亦讓婦女先行。左手拿起聽筒，簡單問候，迅速報出本部門名稱及本人姓名。XXX/Yes，Sir。如果轉(zhuǎn)不過去，應(yīng)向?qū)Ψ街虑福延嘘P(guān)辦事機構(gòu)的電話號碼提供給對方。如“我希望了解有關(guān)。香港與澳門一樣，送禮時忌送時鐘（“送鐘”）、送書籍（“送輸”）、送毯子（“壓財”）。是我國乃至世界水能資源最富集、開發(fā)前景最好的地區(qū)之一。1宜昌著名人物有哪些？蠶母娘娘嫘祖、愛國詩人屈原、民族和親使者王昭君、聞名中外的著名愛國者楊守敬等。宜昌的行政區(qū)劃宜昌市下轄3市5縣5區(qū)和1個開發(fā)區(qū)，包括當陽市、宜都市、枝江市、遠安縣、五峰縣、興山縣、秭歸縣、長陽縣、西陵區(qū)、伍家崗區(qū)、點軍區(qū)、犭虎 亭區(qū)、夷陵區(qū)和宜昌市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)。不喜歡偶數(shù)，但喜歡“8”，認為是吉慶和發(fā)達的象征。5）如發(fā)現(xiàn)你撥通的號碼不是想要的號碼，馬上查問號碼，詢問不呆粗暴。如：“這事由XXX，I’ll tell him about it if refer it to them and ask them to call you back?！保ā癟hank you。如把兩國國旗掛在墻壁上，應(yīng)避免采用交叉掛法或豎掛法，應(yīng)用并列掛法。一般情況是二人并行，右為尊；三人并行，中間為尊；三人前后行，前為尊。正式宴會一般都要安排座次，但根據(jù)宴會的規(guī)格，有些宴請只安排部分賓客的座次，其他客人則可自由入座。2）女士用手抓住裙邊慢慢落座。受禮者若是長輩、賓客、女士，還禮可不鞠躬，而用微笑、點頭等以示還禮。2）問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。4）稱呼第三者不可用“他/她“，而要稱”那位先生/那位小姐“。即按禮儀慣例，首先問候身份高者，然后問候身份低者。遞剪刀、刀子等尖銳物品時，尖部或刃部不應(yīng)朝向?qū)Ψ剑⒁馑形锲份p拿輕放，并根據(jù)當時情況點頭示意或道歉。起立時，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，再向前并齊，動作不要過猛。身體重心在兩腳中間向上穿過脊柱及頭部，重心放在兩個前腳掌。2服務(wù)員如何運用手勢？手勢是人們交往時不可缺少的動作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。喋喋不休，過分熱情，反而會引起客人的反感。3）服務(wù)員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩，走路腳步要輕，操作動作要輕，取物品要輕，避免發(fā)出聲響。5）在接待禮儀上，待客要彬彬有禮，講究規(guī)格。如為客人服務(wù)時應(yīng)面帶微笑、精神飽滿、動作敏捷。 1什么是儀態(tài)、姿態(tài)、風度？ 儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風度。3）一視同仁，真誠關(guān)心。禮儀的含義是什么？狹義來說，禮儀是指人們在較大或隆重的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。6為什么存放葡萄酒需將其平放或倒立？目的是使酒液浸潤軟木塞，防止干縮倒置空氣進入瓶內(nèi)，使酒質(zhì)變壞。4世界三大宗教是什么？基督教、佛教、伊斯蘭教并稱世界三大宗教。3商務(wù)中心可提供哪些服務(wù)？商務(wù)中心可提供國際長途、國內(nèi)長途、市內(nèi)電話、復印、裝訂、打字、傳真、翻譯、秘書、代辦服務(wù)、電腦出租、國際互聯(lián)網(wǎng)、洽談室、基本商務(wù)檢索資料等服務(wù)。1我店客房有多少間？山莊有客房114間，214個床位，包括兩個豪華套房（8008018），兩個家庭套房（），兩個商務(wù)套房（8430和8530），8個豪華單間，31個經(jīng)濟標準間，31個普通標準間，19個豪華標準間，19個商務(wù)標準間?？偱_后面的壁畫有什么寓意？公司總臺壁畫名為《香溪孕秀》，寬2米、長8米，整體以石材加工，底面采用美國紅麻石板材，形象采用北京房山漢白玉鏤空高浮雕刻制作。因此服務(wù)員要有敏捷的思維和較強的應(yīng)變能力，在不違背原則的前提下，能根據(jù)當時的具體情況，迅速的做出妥善處理。也就是說，服務(wù)員應(yīng)始終站在客人一邊，想客人之所想，急客人之所急，都應(yīng)始終視“客人什么時候都是對的”。語言，特別是服務(wù)用語，是每位服務(wù)員完成各項工作，提供最佳服務(wù)的基本條件。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在：主動熱情、盡職盡責、耐心周到、文明禮貌。 四、飯店的分類按照接待對象分商務(wù)型酒店、度假型酒店、會議型酒店、觀光型酒店飯店按規(guī)?？煞?）小型飯店，客房數(shù)在100間以下2）中小型飯店，客房數(shù)在100－199間3）中型飯店，客房數(shù)在200－299間4）大型飯店，客房數(shù)在300－499間5）特大型飯店，客房數(shù)在500間以上五、飯店產(chǎn)品的特性 無形性 及時性或生產(chǎn)與消費的同步性 不可儲藏性 產(chǎn)品質(zhì)量的可變性 季節(jié)性 飯店的社會形象對飯店顧客的影響六、飯店等級的劃分飯店的等級是一些服務(wù)組織為旅行者提供對飯店服務(wù)的評估和分等定級。中國現(xiàn)代化的飯店，主要興建于近二三十年，其中有些是經(jīng)過改造的舊飯店，有些是建國以后建造的招待所、賓館和飯店，另一些則是近年來興建的現(xiàn)代化新型飯店。迎賓館的名字最早見于清末，在此以前，如春秋戰(zhàn)國時期稱“四夷館”等。RReady（準備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準備好為賓客服務(wù)。保證對你3米以內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。儀容儀表。即使這樣，服務(wù)員也應(yīng)巧妙而委婉的回答客人，免得他們處于尷尬的地步，如果客人提出難辦的事情，暫時還辦不到，也應(yīng)馬上回答客人，并說：“好的，先生/小姐，您稍等一下，我馬上就去做。十三、服務(wù)員處理疑難問題應(yīng)具備的條件 有一定的工作經(jīng)驗 有豐富的業(yè)務(wù)知識 有敏捷的思維能力有講究的語言藝術(shù)十四、服務(wù)的基本原則 對客人禮貌、熱情、親切、友好。昭君山莊在集團的領(lǐng)導下，在旅游市場的天空中勇敢搏擊?？偱_接待、總臺收銀、行李、總機、值班經(jīng)理、客房服務(wù)中心，安全監(jiān)控、車場巡邏、工程運行。VD包括：使館官員、飯店有主要協(xié)議關(guān)系的企業(yè)廠長、總經(jīng)理、經(jīng)理、全價入住4F、5F標準間的客人，旅行社銷售經(jīng)理、重要客戶、長住戶、住店50次以上的歷史客人等。八大菜系是指川菜、粵菜、蘇菜、魯菜、閩菜、浙菜、徽菜、湘菜。4）對挑剔客人服務(wù)的水準要保持一致性，不得打折扣。禮貌、禮節(jié)、禮儀的聯(lián)系和區(qū)別是什么？禮貌、禮節(jié)、禮儀都有一個“禮”字，是人們在交往中，相互表示敬重和友好的方式，其本質(zhì)都是尊重人、體貼人。當然寬容絕不是縱容，不是無原則的遷就。 在人際交往中，一個人的舉止、行為、表情，可以在無聲中向他人傳遞一定的信息，所以儀態(tài)也被稱為人的體態(tài)語。它可以柔克剛，以靜制動，溝通感情，融洽氣氛，緩解矛盾，消隔“堅冰”。穿西裝上衣，口袋最好不要裝厚物，不要將筆別在兜外，褲兜也不要裝雜物，以免變形。7）嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。5）要保持口腔清潔。適度是指手勢不宜過多，幅度不宜過大。一般情況下，兩腿應(yīng)繃直，身體不要左右搖晃。迎賓走在左前側(cè)，送客走在右后側(cè)，客過要讓路，與客同走不搶道貌岸然。引領(lǐng)如遇到門，應(yīng)為客人打開門，側(cè)身站在門旁，微笑致意，待客人進門后，輕輕關(guān)上門，然后再加快步伐趕到客人面前，繼續(xù)引領(lǐng)。2）客人入住后，在店內(nèi)服務(wù)員與客人見面時要根據(jù)早、午、晚大概時間問候“早晨好、下午好、晚上好”。3應(yīng)答禮的具體內(nèi)容是什么？應(yīng)答禮是指同客人交談時的禮節(jié)。6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不允許圍觀。8）答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。2）助臂一般只是輕扶肘部。5中餐宴會座次禮儀座次安排就是根據(jù)主人、客人的身份，來安排每一位客人具體的座位。席位卡的字跡要清楚整齊，外國客人的姓名應(yīng)用中外方書定，通常中文寫上半部外文寫在下半部。上樓梯時，尊者、客人或婦女在前；下樓梯時，尊者、客人、婦