【正文】 責(zé)任公司投資興建的。我店的全稱(chēng)是：興山昭君山莊有限公司廣告語(yǔ)是：三峽神農(nóng)畫(huà)中畫(huà)，昭君山莊家外家。公司有哪些部門(mén)公司共設(shè)8部1室，即：房務(wù)部、餐飲部、公關(guān)銷(xiāo)售部、康樂(lè)部、工程部、安全部、財(cái)務(wù)部、質(zhì)量管理部和公司辦公室。我們的企業(yè)精神、服務(wù)宗旨、服務(wù)風(fēng)格分別是什么？我們的企業(yè)精神是“敬人敬業(yè)、求實(shí)創(chuàng)新” 我們的服務(wù)宗旨是：“全心全意，以客為尊”我們的服務(wù)風(fēng)格是：“真誠(chéng)、樸實(shí)、親切、熱情”飯店的總機(jī)號(hào)碼是多少？傳真號(hào)碼是多少？飯店的網(wǎng)址是什么？外線總機(jī)是0717－2586666，內(nèi)線總機(jī)是9，商務(wù)中心的傳真號(hào)碼是0717－2586777。昭君山莊的網(wǎng)址是：//：“昭君山莊”四個(gè)字是由誰(shuí)題寫(xiě)的？由中國(guó)奧委會(huì)主席何振梁先生題寫(xiě)的?？偱_(tái)后面的壁畫(huà)有什么寓意？公司總臺(tái)壁畫(huà)名為《香溪孕秀》，寬2米、長(zhǎng)8米，整體以石材加工，底面采用美國(guó)紅麻石板材，形象采用北京房山漢白玉鏤空高浮雕刻制作。整幅壁畫(huà)勾勒了王昭君在故鄉(xiāng)香溪河畔的部分生活場(chǎng)景，展現(xiàn)了王昭君的純潔、美麗、善良和博愛(ài)，寓意和平、美好。公司店徽的含義是什么？ 公司的店徽衍用了興發(fā)集團(tuán)的標(biāo)志。整體是興山、興發(fā)的“興”字的變形。其中“興”字的上半部演變?yōu)椤吧健?；下半部看?lái)像水電的大壩，整個(gè)“興”字又恰似一只迎著旭日展翅高飛的鯤鵬，象征著興發(fā)集團(tuán)以礦山和水電為依托，事業(yè)正像一只展翅的鯤鵬蒸蒸日上。昭君山莊在集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)下，在旅游市場(chǎng)的天空中勇敢搏擊。 員工進(jìn)入山莊和山莊大廳有何要求？員工進(jìn)入飯店應(yīng)走員工通道，不能從飯店正大門(mén)出入，因工作需要進(jìn)入大廳只能走側(cè)門(mén)，不得穿行大廳。接待客人的第一要素是什么？接待客人的第一要素是微笑。1服務(wù)員要做到的哪“三輕”？服務(wù)員要做到說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。1禮貌衛(wèi)生必須做到的七點(diǎn)要求。面帶微笑；清潔整齊；一視同仁；使用禮貌語(yǔ)言主動(dòng)招呼客人；舉止溫文大方；注意聆聽(tīng)、有問(wèn)必答；同事之間也要講禮貌。1客人對(duì)服務(wù)的需求有哪些？客人對(duì)服務(wù)的共性需求主要有關(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。1客人對(duì)客房服務(wù)的基本需求是什么？客人對(duì)客房服務(wù)的基本需求是：求整潔干凈、求舒適、求安全、求尊重。1客人對(duì)餐飲服務(wù)的基本需求是什么？客人對(duì)餐飲服務(wù)的基本要求是：求營(yíng)養(yǎng)、求風(fēng)味、求衛(wèi)生、求安全、求快捷。1客人對(duì)康樂(lè)服務(wù)有哪些心理需求？客人對(duì)康樂(lè)服務(wù)有安全保障、保健、同步（從眾心理、時(shí)尚消費(fèi)）、實(shí)惠、愛(ài)美的心理需求。另外，還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。1我店客房有多少間？山莊有客房114間，214個(gè)床位，包括兩個(gè)豪華套房（8008018），兩個(gè)家庭套房（），兩個(gè)商務(wù)套房（8430和8530），8個(gè)豪華單間，31個(gè)經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)間，31個(gè)普通標(biāo)準(zhǔn)間，19個(gè)豪華標(biāo)準(zhǔn)間，19個(gè)商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間。1客房簡(jiǎn)介客房呈T型排列，縱排房間為東西走向，橫排房間為南北走向，橫排的房號(hào)，左邊的客房是雙號(hào)，右邊的客房是單號(hào)?？v排的房號(hào)，左邊的是單號(hào)，右邊的是雙號(hào)。1房間房型客房種類(lèi)樓層門(mén)市價(jià)（RMB）經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)間2F普通標(biāo)準(zhǔn)間3F豪華標(biāo)準(zhǔn)間4F商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間5F豪華單間5 F商務(wù)套間5F家庭套房5F豪華套間5F加床會(huì)議室基本情況一覽表會(huì)議室名稱(chēng)容納人數(shù)單價(jià)（元／次）神農(nóng)200－3003000昭君100－1502000楚天40－501500平湖50－601000高峽20600明妃15－207002山莊對(duì)客服務(wù)采用什么樣的結(jié)賬方式？飯店提供一次性總賬單結(jié)賬方式。2山莊24小時(shí)營(yíng)業(yè)點(diǎn)的名稱(chēng)?？偱_(tái)接待、總臺(tái)收銀、行李、總機(jī)、值班經(jīng)理、客房服務(wù)中心，安全監(jiān)控、車(chē)場(chǎng)巡邏、工程運(yùn)行。2住店客人可免費(fèi)享受哪些服務(wù)。免費(fèi)停車(chē)、全價(jià)房間客人免費(fèi)早餐，免費(fèi)享受擦鞋服務(wù)、免費(fèi)租借雨傘、免費(fèi)使用寬帶網(wǎng)。2如果在客用區(qū)域發(fā)現(xiàn)客人遺留物品怎么處理？交給大堂登記，以便客人隨時(shí)領(lǐng)取。2可在飯店使用的信用卡有哪些？國(guó)內(nèi)的：長(zhǎng)城卡、牡丹卡、金穗卡、龍卡、太平洋卡、三峽卡等國(guó)外的：VISA、MASTER2在飯店撥打外線的方法國(guó)際長(zhǎng)途電話：開(kāi)通后，先撥“0”，再撥?chē)?guó)際冠字“00”，然后撥?chē)?guó)家代碼、再撥地區(qū)代碼和電話號(hào)碼。 國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途：開(kāi)通后先撥“0”，再撥區(qū)號(hào)，然后撥電話號(hào)碼。 市內(nèi)電話：開(kāi)通后，先撥“0”，再撥用戶號(hào)碼。2大廳休息處可閱覽哪些報(bào)紙？《人民日?qǐng)?bào)》、《湖北日?qǐng)?bào)》、《中國(guó)旅游報(bào)》、《三峽日?qǐng)?bào)》、《三峽晚報(bào)》2昭君山莊各區(qū)域面積昭君山莊占地面積360000平方米，建筑面積18000平方米；大廳面積592平方米；品香閣宴會(huì)廳面積352平方米；游泳池占地面積6580平方米，蓄水2022立方米；網(wǎng)球場(chǎng)面積666平方米；；桑拿面積144平方米，包房18間；；，；。2禮賓中心可提供的服務(wù)項(xiàng)目行李物品搬運(yùn)、外出代辦、2000元以下物品寄存、漁具寄存、雨傘免費(fèi)出租（50元押金）、代客聯(lián)系出租車(chē)、店內(nèi)公共區(qū)域?qū)と?、?wèn)詢(xún)、迎賓服務(wù)。山莊總機(jī)可提供哪些服務(wù)？電話的轉(zhuǎn)接、留言服務(wù)、叫醒服務(wù)、代辦人工長(zhǎng)途電話服務(wù)、氣象咨詢(xún)服務(wù)。3總臺(tái)接待可提供哪些服務(wù)？總臺(tái)接待可提供客房的預(yù)訂、宴會(huì)預(yù)訂、會(huì)議室預(yù)訂、入住登記、問(wèn)詢(xún)、留言服務(wù)、鑰匙保管、小件物品寄存等服務(wù)。3商務(wù)中心可提供哪些服務(wù)？商務(wù)中心可提供國(guó)際長(zhǎng)途、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、市內(nèi)電話、復(fù)印、裝訂、打字、傳真、翻譯、秘書(shū)、代辦服務(wù)、電腦出租、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)、洽談室、基本商務(wù)檢索資料等服務(wù)。3洗滌中心可提供哪些服務(wù)？洗衣房可提供衣裝的干洗、濕洗、熨燙及修補(bǔ)服務(wù)，可在24小時(shí)內(nèi)交還給客人，16小時(shí)提供加急服務(wù)。3在飯店區(qū)域如何提供尋人服務(wù)？大廳服務(wù)人員（行李員）幫助舉牌在公共區(qū)域巡回尋找客人。3國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定星級(jí)飯店有關(guān)溫度控制范圍是多少？前廳：23℃－25℃客房：20℃－22℃（冬季） 22℃－24℃（夏季）餐廳：20℃－24℃（冬季） 24℃－26℃（夏季）康樂(lè)：18℃－22℃（冬季） 25℃－28℃（夏季）室外游泳池水溫23℃－24℃3山莊各崗位電話號(hào)碼。崗位名稱(chēng)號(hào)碼崗位名稱(chēng)號(hào)碼崗位名稱(chēng)號(hào)碼崗位名稱(chēng)號(hào)碼總臺(tái)接待6總臺(tái)收銀5大堂副理7大堂吧8197行李臺(tái)16商務(wù)中心17商場(chǎng)8623中餐吧臺(tái)8167西餐廳8157客房中心8300總機(jī)9倉(cāng)庫(kù)8632工程調(diào)度8605工程運(yùn)行23洗衣房22保安值班室11質(zhì)量管理部8188銷(xiāo)售部18綜合辦8606部門(mén)經(jīng)理室8600餐飲后堂15總經(jīng)辦8688副總辦8686財(cái)務(wù)部8618會(huì)議工作間8189 8723桑拿8182歌舞廳81953全國(guó)統(tǒng)一特種服務(wù)電話號(hào)碼有哪些？ 110－匪警、112－障礙申告、114－市內(nèi)電話查詢(xún)、115－國(guó)際人工長(zhǎng)途掛號(hào) 117－報(bào)時(shí)、119－火警、120－救護(hù)、121－天氣預(yù)報(bào)、148－司法救助、122－道路交通事故報(bào)警、123－全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)無(wú)限尋呼、100－國(guó)際長(zhǎng)途全自動(dòng)話費(fèi)查詢(xún)、12315－消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、12365－國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督局投訴、12358－全國(guó)價(jià)格統(tǒng)一舉報(bào)、184－郵政編碼查詢(xún)、1185－郵政速遞業(yè)務(wù)查詢(xún)3哪些客人為VIP，VIP分哪幾類(lèi)？是如何分類(lèi)的？ VIP客人共分為VA、VB、VC、VD、VE五類(lèi)，其中 VA包括：黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人、外國(guó)元首、總理、議長(zhǎng)、國(guó)際著名公司總裁等； VB包括：?。ㄖ荩┦小⒆灾螀^(qū)旅游管理部門(mén)的高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、著名公司的總裁、董事長(zhǎng)、總經(jīng)理，高檔次飯店（四星級(jí)飯店以上）的總經(jīng)理、全價(jià)入住豪華套房的客人、國(guó)際知名人士等； VC包括：地方主要黨政官員、駐華大使、全價(jià)入住普通套房、單間的客人、旅行社總經(jīng)理、飯店副總經(jīng)理、各省市旅游部門(mén)負(fù)責(zé)官員、有一定知名度公司的總裁、總經(jīng)理、國(guó)內(nèi)外文化藝術(shù)、新聞、體育等機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人或著名人士、住店100次以上的歷史客人。VD包括：使館官員、飯店有主要協(xié)議關(guān)系的企業(yè)廠長(zhǎng)、總經(jīng)理、經(jīng)理、全價(jià)入住4F、5F標(biāo)準(zhǔn)間的客人，旅行社銷(xiāo)售經(jīng)理、重要客戶、長(zhǎng)住戶、住店50次以上的歷史客人等。VE包括：住店10次以上的老客戶，有過(guò)特別投訴和需要特別關(guān)照的客人，全價(jià)入住2F、3F標(biāo)準(zhǔn)間的客人等。3十字文明用語(yǔ)你好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)個(gè)人衛(wèi)生應(yīng)做到那四勤？勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服、被褥；勤換工作服。4為什么啤酒有“液體面包”的美稱(chēng)？如果按1升啤酒（％的酒精）計(jì)算，能產(chǎn)生大約425大卡的熱量，相當(dāng)于5－6個(gè)雞蛋或500可瘦肉或250克面包或800毫升牛奶所產(chǎn)生的熱量。4世界三大飲料是指什么？咖啡、可樂(lè)、茶4中國(guó)人飲茶待客有哪些共同特點(diǎn)？有熱茶待客、端茶送客、斟茶讓客等特點(diǎn)。沏茶時(shí)以七分滿為宜。4木制家具怎樣做保養(yǎng)工作？地毯保養(yǎng)的基本要點(diǎn)是什么？木制家具保養(yǎng)要做到：防潮、防水、防熱、防蟲(chóng)蛀、定期打蠟上光、合理安置存放搬動(dòng)家具。 地毯保養(yǎng)的基本要點(diǎn)：每天徹底吸塵；洗滌地毯要用好的洗滌劑，不用高酸性或高堿性清潔劑，按比例要求配制；日常要注意防止污跡；局部污垢或特殊污跡要及時(shí)處理。4西餐撤換餐具時(shí)應(yīng)注意什么？西餐撤換餐具時(shí)，要看客人的動(dòng)作，客人把刀叉并在一起，無(wú)論碟內(nèi)有無(wú)菜都表示吃完可以撤去，如果刀叉放在盤(pán)的兩邊，先不要撤盤(pán)。4四星級(jí)酒店，餐廳菜單的出菜率是多少？第一道菜有何時(shí)間限制？國(guó)家旅游飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定：四星級(jí)酒店，餐廳菜單的出菜率應(yīng)不低于90％；上第一道菜的時(shí)間最多不超過(guò)15分鐘。4茶的故鄉(xiāng)在什么地方？何地盛產(chǎn)？中國(guó)是茶的故鄉(xiāng)，湖北天門(mén)市的陸羽被尊為茶圣，我國(guó)浙江、安徽、湖南、福建、臺(tái)灣、四川和云南是茶葉的主要產(chǎn)地。4世界三大宗教是什么？基督教、佛教、伊斯蘭教并稱(chēng)世界三大宗教。4中國(guó)三大宗教是什么？中國(guó)三大宗教是佛教、道教和儒教。50、對(duì)工程維修人員進(jìn)入房間有何要求？須憑維修單進(jìn)入。5作為服務(wù)人員路遇客人應(yīng)注意什么？向客人問(wèn)候，點(diǎn)頭微笑致意，靠邊行走。5中國(guó)菜肴是怎樣構(gòu)成的？八大菜系指什么？中國(guó)的菜是由地方菜、宮廷菜、少數(shù)民族菜和有宗教意味的清真菜、素菜等構(gòu)成。八大菜系是指川菜、粵菜、蘇菜、魯菜、閩菜、浙菜、徽菜、湘菜。5西餐、中餐和西餐宴會(huì)上菜順序各是什么？西餐：開(kāi)胃品－湯－色拉－主菜－甜點(diǎn)中餐：涼菜－湯－炸菜－主菜－下菜－副菜－素菜－主食－甜湯－水果西餐宴會(huì)：面包、黃油－冷盤(pán)－湯類(lèi)－魚(yú)類(lèi)－副菜－主菜－點(diǎn)心（甜食）－水果－咖啡或紅茶5人體必須營(yíng)養(yǎng)素包括哪幾類(lèi)？蛋白質(zhì)、脂肪、糖類(lèi)、維生素、無(wú)機(jī)鹽、水5中國(guó)的主要節(jié)日春節(jié)、元霄節(jié)、清明節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、重陽(yáng)節(jié)5發(fā)現(xiàn)客人突發(fā)心臟病該怎么辦？1）立即通知值班經(jīng)理和上級(jí)；2）迅速聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，不要隨意挪動(dòng)客人；3）將病人運(yùn)往醫(yī)院時(shí)，應(yīng)盡量避免客人多的客人。5一些常用電器做衛(wèi)生時(shí)應(yīng)該注意什么？電視機(jī)：應(yīng)關(guān)上開(kāi)關(guān)，先用干布擦拭灰塵，再打開(kāi)開(kāi)關(guān)檢查電視效果是否正常，不能用濕抹布或水洗。電冰箱：不能倒下來(lái)或傾斜度過(guò)大。電話：話機(jī)灰塵及臟跡，可用干一點(diǎn)的濕抹布擦拭，話筒用酒精棉球擦拭，不可使水進(jìn)入電話及話筒內(nèi)。5客人在你面前對(duì)山莊服務(wù)發(fā)牢騷時(shí)，如何處理？1）如在大庭廣眾之中，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)客人到安靜、背離人群、合適的地方坐下；2）安慰客人，傾聽(tīng)客人的申訴，記下客人的申訴內(nèi)容；3）分析客人的申訴，做到適當(dāng)?shù)慕忉專(zhuān)蚩腿说狼福⒏兄x客人提出的正確有益的意見(jiàn)；4）向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)，采取相應(yīng)改進(jìn)措施；5）交班提醒各班組或有關(guān)部門(mén)密切注意該客人，以便提供更為周到、細(xì)致的服務(wù)；6）記入客人歷史檔案。5如何保養(yǎng)棉織品？1）干的與濕的，干凈的與臟的應(yīng)分來(lái)裝，再送洗滌中心；2）不大力拉扯，不在地面拖地或用腳踩。3）更不允許用棉織品當(dāng)抹布擦拭玻璃、地面、家具，更不能擦拭血污、咖啡、果汁、茶水、油污等。4）桌布、口布有骨渣、果皮的應(yīng)先抖干凈，再送洗滌。60、世界上最大的咖啡生產(chǎn)國(guó)是哪里？咖啡有什么功效？巴西。因?yàn)榭Х群锌Х纫蚝蛽]發(fā)性芳香油，所以它具有刺激性，有提神的功效。6為什么存放葡萄酒需將其平放或倒立？目的是使酒液浸潤(rùn)軟木塞，防止干縮倒置空氣進(jìn)入瓶?jī)?nèi)，使酒質(zhì)變壞。6我國(guó)的茶可分為哪幾類(lèi)？我國(guó)的茶可分為：綠茶、紅茶、花茶、烏龍茶、緊壓茶、白茶。6對(duì)挑剔的客人怎樣服務(wù)？服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人遇到不如意的事，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔，在處理這個(gè)事時(shí)，服務(wù)員應(yīng)：1）以禮相待，認(rèn)真耐心的聽(tīng)清客人所挑剔的事情，絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)論。2）不將自己的愿望、想法與店方的規(guī)定強(qiáng)加于人，也不能為此影響工作情緒。3）對(duì)客人提出的問(wèn)題，堅(jiān)持在店方利益不受損害的情況下，盡量滿足客人的需求；如是無(wú)理要求或無(wú)法滿足，則要婉轉(zhuǎn)拒絕。4）對(duì)挑剔客人服務(wù)的水準(zhǔn)要保持一致性，不得打折扣。5）記錄挑剔的客人姓名、特點(diǎn)等情況，以便有針對(duì)性的提供服務(wù)。