【正文】 談時(shí)的禮節(jié)。1）賓客來(lái)到飯店，服務(wù)員要主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)好，笑臉相迎；在為賓客服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)按先主賓、后隨員，先女賓、后男賓的順序進(jìn)行服務(wù)；對(duì)老弱病殘客人，要主動(dòng)攙扶。1）工作中要著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和藹，工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑、不準(zhǔn)哼唱歌曲，保持客房區(qū)的安靜環(huán)境。3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蒜、韭菜等。6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不允許圍觀。有幾點(diǎn)值得注意：1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開飯店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見，歡迎您再來(lái)”。3）祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您旅途愉快/祝您玩得開心。8）答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。4鞠躬的禮儀1）立正站穩(wěn)，上體前傾30度；2）等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢(shì)；3）雙手垂在膝上；4）鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。一般來(lái)說(shuō)，迎賓為15度，送客為30度，表示感謝為60度。其他均應(yīng)以鞠躬禮相還。2）助臂一般只是輕扶肘部。3）如果客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對(duì)著自己，然后以左手遞給客人。3）對(duì)方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放，更不可放在褲兜里。3）雙手放在桌邊或膝蓋上。5中餐宴會(huì)座次禮儀座次安排就是根據(jù)主人、客人的身份，來(lái)安排每一位客人具體的座位。此種方法比較適用于整個(gè)餐臺(tái)只有一個(gè)談話中心的場(chǎng)合，因?yàn)橹髻e和副主賓都安排在正主人的左右兩側(cè)。此種方法是在出席宴會(huì)的客人身份較高的情況下采用。大型宴會(huì)一般都事先將賓客的桌次印在請(qǐng)柬上，使客人心中有數(shù)，到了宴會(huì)現(xiàn)場(chǎng)由宴會(huì)廳的迎賓員或主辦單位的人員為客人引位。席位卡的字跡要清楚整齊，外國(guó)客人的姓名應(yīng)用中外方書定，通常中文寫上半部外文寫在下半部。若多人并行，中間的位置為上位。2）遇上旋轉(zhuǎn)式樓梯時(shí)，陪同人員要走在客人的前面。2）乘車時(shí)，上下車應(yīng)讓客人或尊者先行，有婦女者應(yīng)讓婦女先行。上樓梯時(shí)，尊者、客人或婦女在前；下樓梯時(shí)，尊者、客人、婦女在后。一般是日出升旗、日落降旗。若需陪車，雙方應(yīng)坐在本國(guó)國(guó)旗一側(cè)。名國(guó)國(guó)旗的式樣、圖案、顏色、尺寸、比例都是按本國(guó)憲法的有關(guān)規(guī)定制作的。如“您好，XX部。/This is XXX。）2）嘴唇與話筒距離2厘米，自然發(fā)聲，說(shuō)話清晰，發(fā)音準(zhǔn)確。/I’m sorry?！保?）仔細(xì)聽講，不打斷對(duì)方講話，不可因不專心而要求對(duì)方重講一次。9）如兩部電話同時(shí)響，先接其中一個(gè)，向?qū)Ψ街虑?，?qǐng)稍等一下，迅速接另一部電話。如：“對(duì)不起，XXX先生正在。”）11）需要適當(dāng)?shù)娜颂幚砟呈聲r(shí)，要告訴對(duì)方你會(huì)將此事轉(zhuǎn)告給適當(dāng)?shù)娜藖?lái)處理，或讓處理該事的人打電話給他。”）。Where are you calling/Whom do you wish to speak to？”）請(qǐng)對(duì)方查一查是否撥錯(cuò)了他想要的那個(gè)號(hào)碼，不可突出“您撥錯(cuò)了”，而應(yīng)說(shuō)：“這里是XX部，我們這里沒(méi)有XXX，您確認(rèn)您撥的號(hào)碼對(duì)嗎？”（“This is XX department and we have no XXX here ，sir。This is XXX of XXdepartment。4）如要找的人不在，請(qǐng)對(duì)方留話，讓他回來(lái)后回電話，告訴接電話的人自己的姓名、關(guān)系及電話號(hào)碼。”（“I’m sorry to have disturbed you.”）6）如不指定找某人，最好以請(qǐng)求的方式巧妙說(shuō)出自已的愿望。”（“I’d like some information about…/I’d like to reserve…for xxx...”）6一般有哪幾種花不宜在社交場(chǎng)合贈(zèng)送？白菊花、杜鵑花、黃顏色的花6作為服務(wù)員路遇客人應(yīng)注意什么？向客人問(wèn)候，點(diǎn)頭微笑致意，靠邊行走。西文人認(rèn)為，為人點(diǎn)煙，一根火柴不能點(diǎn)三個(gè)人的煙，打火機(jī)也不能為三個(gè)人點(diǎn)煙，據(jù)說(shuō)這會(huì)給三人中的某一人招來(lái)不幸。但他們喜歡奇數(shù)，不但送錢送禮喜歡單數(shù)，就連外出、節(jié)日多選單日。遇非說(shuō)4不可時(shí)，就用“兩雙”來(lái)代替，逢年過(guò)節(jié)時(shí)不說(shuō)“新年快樂(lè)（落）”，而說(shuō)“新年愉快”或“恭喜發(fā)財(cái)”。第四章 旅游、交通旅游的三要素指什么？旅游者、旅游業(yè)、旅游資源中國(guó)名山五岳指什么？東岳—泰山、南岳—衡山、西岳—華山、北岳—恒山、中岳—嵩山世界旅游日是哪一天？世界旅游日是9月27日。宜昌簡(jiǎn)介宜昌位于湖北省西部，地處長(zhǎng)江上游與中游的交界處，是鄂西山區(qū)向江漢平原的過(guò)渡地帶，素有“三峽門戶”和“川鄂咽喉”之稱。至2003年末，宜昌市總?cè)丝?15萬(wàn)?？砷_發(fā)的水能資源達(dá)3000萬(wàn)千瓦以上。全市擁有各類旅游景點(diǎn)601處，其中世界級(jí)3處、省級(jí)40處。柱頂?shù)臍庀笄蛞圆煌臒艄馍蚀聿煌奶鞖鉅顩r，紅色代表晴天；黃色表示多云或陰天；綠色表示有雨。1宜昌有哪些林特產(chǎn)品？柑桔（臍橙、錦橙、紐荷爾、蜜桔）、茶葉（宜紅、春眉、峽州碧峰、珍眉）、中藥材等。1宜昌市樹、市花是什么？市樹—桔樹 市花—月季花
。1宜昌世界魚類活化石研究基地在何處？夷陵區(qū)中華鱘人工繁殖研究所。1宜昌有哪四大資源？宜昌有水能、礦產(chǎn)、旅游和林特產(chǎn)品四大資源。1宜昌屬何種氣候征？屬亞熱帶季風(fēng)性濕潤(rùn)氣候。當(dāng)今世界是最大的水電站—三峽水利樞紐工程距宜昌中心城區(qū)僅38公里，2009年三峽工程竣工后，宜昌水電裝機(jī)容量可達(dá)2300千瓦，年發(fā)電1100億千瓦/時(shí)，成為名副其實(shí)的世界水電之都。宜昌的水能資源有哪些？宜昌水能資源極為豐富。長(zhǎng)江流經(jīng)市域237公里，溯流經(jīng)長(zhǎng)江三峽直通重慶，順江經(jīng)武漢、南京直達(dá)上海。宜昌的由來(lái)宜昌古稱夷陵，因“水至此而夷，山至此而陵”得名，清雍正13年（公元1735年）改稱“宜昌”，取名“宜于昌盛”之意，是一座有著2400多年?duì)N爛歷史的文明古城。此外，港澳同胞講廣話（方言）的居多，他們常叫“豬潤(rùn)”而不稱“豬肝（干）”，稱“涼瓜”而不叫“苦瓜”。6動(dòng)物的忌諱有哪些？美國(guó)：忌蝙蝠圖案，喜歡白色禿鷹（國(guó)鳥）和白貓圖案（逢兇化吉）；英國(guó)：忌大象（蠢笨）、黑貓（不祥之兆）、山羊（討厭的動(dòng)物）、孔雀（淫鳥、禍鳥）圖案法國(guó)：仙鶴（蠢漢、淫婦）俄羅斯：兔子、黑貓圖案（不吉祥）6顏色的忌諱有哪些？日本—綠色（不吉祥） 巴西—棕黃色（兇禍）法國(guó)—墨綠色（納粹法西斯） 印度—白色（不受歡迎）比利時(shí)、伊拉克—藍(lán)色（惡魔） 土耳其—紅色（兇色）德國(guó)—紅色、茶色、黑色、淡黃色埃及—黃色（不幸）、藍(lán)色（惡魔）美國(guó)、加拿大、俄羅斯—黑色（死亡）6鮮花的忌諱有哪些？日本：忌用荷花（妖花，用于祭奠），忌用菊花（皇室用花）送禮加拿大：忌諱百合花圖案（視為喪花）英國(guó)：不送菊花（喪花）、百合花（死亡）、紅玫瑰（表示愛情）法國(guó)：忌送黃色花（不忠誠(chéng)），忌菊花圖案（不吉利）德國(guó)：忌送菊花、玫瑰、薔薇俄羅斯：忌送菊花、杜娟花、石竹花、黃色的花意大利、墨西哥、澳大利亞：忌送菊花6港澳臺(tái)地區(qū)的人們有哪些禁忌？港澳臺(tái)同胞忌說(shuō)不吉利的話，喜歡討口彩（寓意吉祥的話）。日本人不愿接受“4”號(hào)座位。如果星期五又碰上13日，那這一天是“諸事不宜”的兇日。/請(qǐng)幫我為XXX預(yù)訂。如“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)你的電話號(hào)碼是XXXXXXX嗎？”（“Excuse me,but is that XXXXXXX?”）發(fā)覺(jué)明顯不符，需表示抱歉。3）打完電話后，說(shuō)聲“再見”（“Goodbye。如“您好，我是XX部，XXX.。13）接打錯(cuò)的電話時(shí)，要婉轉(zhuǎn)對(duì)待，謙恭有禮地告知對(duì)方撥錯(cuò)了電話，不可流露慍怒的聲調(diào)?！保?2）需要轉(zhuǎn)電話時(shí)，請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，然后撥號(hào)?？梢哉?qǐng)您等幾分鐘嗎？/過(guò)幾分鐘，我打電話給您好嗎？”（“I’m sorry，but XXX is doing something right now。”（“I’m sorry，one moment，please。7）簡(jiǎn)要復(fù)述備忘錄要點(diǎn)。/Yes，Ms。4）問(wèn)清對(duì)方姓名、事由，以正確的姓名及頭銜稱呼對(duì)方，適時(shí)使用敬語(yǔ)，如“謝謝/對(duì)不起/請(qǐng)?jiān)?是的，XXX/好的，XX。電話鈴聲超過(guò)三聲必須先致歉語(yǔ)：“對(duì)不起，讓您久等了?！保ā癎ood morning/afternoon/evening。60、接電話規(guī)范1）聽到電話鈴聲，要立即接電話，電話鈴聲不應(yīng)超過(guò)三聲。一些國(guó)家的國(guó)旗由于文學(xué)和圖案的原因，也不能豎掛或反掛，有的國(guó)家甚至明確規(guī)定，凡豎掛的國(guó)旗需另行制作，將圖案轉(zhuǎn)正。5交通車上國(guó)旗應(yīng)如何掛？外國(guó)元首、政府首腦、副總經(jīng)理及正部長(zhǎng)率領(lǐng)的政府代表團(tuán)來(lái)訪時(shí)，在團(tuán)長(zhǎng)乘坐的車輛上，掛東道國(guó)和來(lái)訪國(guó)的車旗。5賓館旗如何懸掛？東道國(guó)在接待來(lái)訪的外國(guó)元首、政府首腦及由副總經(jīng)理率領(lǐng)的政府代表團(tuán)時(shí)，應(yīng)在貴賓下榻的賓館懸掛對(duì)方國(guó)旗，這是一種外交禮遇。轎車中的位次，后排中間為尊位，其右次之，其左又次之，前排靠司機(jī)的座位最低；但若主人親自開車，前排靠司機(jī)的座位為尊，左側(cè)次之，中間又次之。1）在引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)在客人左前方3步左右的位置引導(dǎo)。即把選擇前進(jìn)的方向的權(quán)力讓給客人。若2人并行，應(yīng)把墻讓給客人。在具體安排上，還要考慮各種實(shí)際情況，如賓主的身份大體相同，關(guān)系又較為密切，這樣要盡量將他們安排在同一桌上。多桌宴會(huì)一般在每一桌上都要安排主辦單位的人作為主人，主位安排有兩種方法，如圖二所示。這種座次安排在餐臺(tái)上可以同時(shí)有兩個(gè)談話中心，適用于有夫人出席的場(chǎng)合，主人是先生，副主人是夫人，主賓是先生，而副主賓也是夫人，男士與男士在一邊，女士與女士在另一邊，談話互不干擾，有助于活躍宴會(huì)的氣氛。對(duì)于宴會(huì)主辦單位或個(gè)人來(lái)講體現(xiàn)出來(lái)對(duì)客人的尊重；對(duì)于服務(wù)員來(lái)講能體現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)，并與服務(wù)工作中的先后順序關(guān)系密切。5）談話時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人。5入座交談禮儀1）從椅子左邊入座。呈遞名片時(shí)應(yīng)使文字正對(duì)對(duì)方。5遞送賬單禮儀1）上身前傾。4舉手禮儀1）把手舉到和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)；2）女員工站在柜臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí)，適用這種禮節(jié)。帶帽者行鞠躬禮時(shí)，必須先脫帽。是中國(guó)、日本、朝鮮等國(guó)的傳統(tǒng)禮節(jié)。4握手的禮儀1）時(shí)間要短，一般35秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或客套話的時(shí)間；2）用力適度，不可過(guò)輕或過(guò)重；3）面帶微笑，注視對(duì)方并問(wèn)候?qū)Ψ剑?）上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)、年輕之間，年長(zhǎng)者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；5）冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；6）不可雙手交叉和兩人同時(shí)握手。5）征詢語(yǔ)：我可以幫忙嗎？/可以開始點(diǎn)菜了嗎？/可以整理房間嗎？6）答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就來(lái)。4敬語(yǔ)服務(wù)禮儀1）歡迎語(yǔ)：歡迎光臨/歡迎您來(lái)這里用餐/歡迎您住我們飯店。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露出喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。5）賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。4作為一個(gè)合格的服務(wù)員在服務(wù)舉止上應(yīng)做到哪幾點(diǎn)：服務(wù)舉止是對(duì)服務(wù)人員的工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求：1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。迎送人員的服裝要整潔，姿勢(shì)要端正、鼓掌要熱烈，使客人有一種親切感。2）服務(wù)員在為賓客處理服務(wù)中的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)，切勿使用否定語(yǔ)。7）對(duì)于賓客群體稱這“各位旅客/女士們/先生們”。3）不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐“。3服務(wù)中常說(shuō)的“五聲”是什么？“五聲“是：賓客來(lái)店有歡迎聲、賓客離店有告別聲、賓客表?yè)P(yáng)有致謝聲、賓客欠安有問(wèn)候聲、服務(wù)不周有道歉聲。如：同體育代表、文藝代表見面時(shí)，應(yīng)說(shuō)“祝賀你們?cè)诒荣愔蝎@勝”、“祝你們演出成功”等。3問(wèn)候禮的具體內(nèi)容是什么？問(wèn)候禮是人與人見面時(shí)相互致意的一種禮節(jié)。2）“由尊而卑”。切勿大力或用腳、用器具（如鑰匙）敲門。引領(lǐng)中遇到熟識(shí)的人，原則上可含頷致意，但不可與其攀談。如因急事需超越前面賓客時(shí)，應(yīng)先致歉道謝，再加快步伐超越，不得無(wú)禮搶道先行，絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡而沖撞賓客。2服務(wù)員應(yīng)如何接遞物品？為了表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的恭敬和尊重，應(yīng)雙手遞物、雙手接物，注意兩臂夾緊，自然伸出雙手。上下樓梯手不要扶樓梯欄桿。行進(jìn)間不要將手插入衣褲口袋里，也不要搖頭晃腦。男員工行走足跡可在一線兩側(cè)，女員工盡可能腳掌踩于一直線上，不要兩腳尖向內(nèi)或向外歪，形成“內(nèi)八字”或“外八字”。坐時(shí)切忌前俯后仰、蹺二郎腿等。走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下，然后把右腳與左腳并齊。在任何情況下，雙手不可環(huán)抱胸前、叉在腰間、或插入衣褲口袋，也不可將身體倚靠他物。女員工站立時(shí)，雙腳呈“V”字形，膝和腳后跟要靠緊。2正確的站姿站姿的基本要領(lǐng)是：挺胸、收腹、梗頸，雙肩保持水平、自然放松。切忌用手指指來(lái)指去，因?yàn)樗薪逃?xùn)人的味道，是不禮貌的。具體要求如下：1）與客人交談時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，更不要手舞足蹈。飯店員工的手勢(shì)運(yùn)用要給人一種含蓄、彬彬有禮、優(yōu)雅自如的感覺(jué)。8）不要問(wèn)客人的體重，不要議論女子的胖瘦。4）在知道客人的職務(wù)和頭銜的情況下，在“先生”、“小姐”前冠以職務(wù)和頭銜。2服務(wù)員在工作中與外賓交談時(shí)，應(yīng)注意哪些問(wèn)題？服務(wù)員在工作中與外賓接觸時(shí)，首先應(yīng)想到自己是一名服務(wù)人員，與客人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。4）說(shuō)話要口齒清楚，音