【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 要找的人之身份；列出打電話(huà)的原因；聽(tīng)清楚對(duì)方的回答；做好記錄；確認(rèn)細(xì)節(jié)；感謝對(duì)方，掛機(jī)；落實(shí)。 掛斷電話(huà)時(shí)應(yīng)注意：掛斷電話(huà)，不能草草了事，讓人感到你的掛斷方式是一種酒店式的，溫文爾雅的。無(wú)論打出或打入電話(huà)，要等對(duì)方掛斷電話(huà)后方可掛斷。遇到錯(cuò)打電話(huà)時(shí)，要和平時(shí)一樣，以禮相待，如自己打錯(cuò)了，應(yīng)該說(shuō)一聲；“對(duì)不起，打攪了?！比羰菍?duì)方打錯(cuò)了，也應(yīng)說(shuō)一聲：“對(duì)不起，您打錯(cuò)了”。迎賓服務(wù)　　賓客對(duì)餐廳的第一印象取決于賓客邁入餐廳的第一步，迎賓員是第一位接觸客人，笑容和禮貌是客人對(duì)餐廳產(chǎn)生第一良好印象的條件，其素質(zhì)直接影響到本店的名譽(yù)及工作，迎賓員的形象可起先聲奪人的作用，可代表全體人員的精神面貌。（1） 迎賓員在餐廳門(mén)口處（距離門(mén)口1米左右），時(shí)刻恭候賓客的到來(lái)。如果天氣允許，應(yīng)在餐廳門(mén)外迎賓，當(dāng)客人乘坐汽車(chē)正好停在門(mén)口處，應(yīng)主動(dòng)為客人開(kāi)車(chē)門(mén)歡迎客人進(jìn)店。當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，應(yīng)上前一步要迅速把門(mén)完全拉開(kāi)，站好面對(duì)客人作15176。的鞠躬，目光注視客人的眼鼻三角區(qū)，并禮貌地稱(chēng)呼客人：“晚上好，歡迎光臨xxx”。并打手勢(shì)說(shuō)：“里邊請(qǐng)”。注明：11：00之前稱(chēng)為早上好11：0013：00稱(chēng)為中午好13：0016：00，16點(diǎn)后為下午好交接班后稱(chēng)為晚上好（二）對(duì)認(rèn)識(shí)的客人、熟客、知道對(duì)方姓氏的顧客應(yīng)稱(chēng)呼“XX先生或XX經(jīng)理，晚上好，歡迎光臨！很高興再見(jiàn)到您”等。（三）及時(shí)詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生一共幾位，坐包廂還是坐卡臺(tái)，或坐這邊還是坐二樓呢”？（四）如果一樓只有一個(gè)迎賓位的應(yīng)該說(shuō)：“先生，晚上好”，并把客人帶到樓梯打手勢(shì)說(shuō)：“先生，樓上請(qǐng)”。（五）遇下雨天，如客人需要我們應(yīng)主動(dòng)幫客人寄存雨具:“先生，您好，雨傘幫您寄存一下好嗎”？得到允許后及時(shí)存好并把傘牌給顧客并說(shuō)：“這是傘牌，請(qǐng)收好，等下到這邊換雨傘就可以了”。（六）其它物品寄存，我們不主動(dòng)幫客人寄存物品，除大件物品外如：旅行箱等。如客人要求寄存的應(yīng)說(shuō)：“先生，幫您放這邊可以嗎？”并要隨時(shí)注意寄存物品。（七）迎賓應(yīng)隨時(shí)注意門(mén)口停車(chē)狀況，如有不規(guī)矩停車(chē)的應(yīng)主動(dòng)上前禮貌的說(shuō)：“先生，您好，麻煩您把車(chē)停這邊好嗎”？（八）如有行政部門(mén)人員到店則應(yīng)主動(dòng)招呼，并把客人帶到座位上坐好，并詢(xún)問(wèn)是哪個(gè)部門(mén)（如在不確定情況下）。并有什么事情“請(qǐng)問(wèn)你們是哪個(gè)部門(mén)的呢？能不能說(shuō)一下有什么事情，我們會(huì)馬上通知我們的店長(zhǎng)過(guò)來(lái)的，請(qǐng)您稍等！”如果對(duì)方提出一些敏感的問(wèn)題應(yīng)該說(shuō)“不好意思，我不太清楚”?；颉榜R上通知我們店長(zhǎng)過(guò)來(lái)”。（九）如有應(yīng)聘的則應(yīng)該主動(dòng)招呼并說(shuō)“請(qǐng)這邊坐，等下我們主管過(guò)來(lái)面試”，同時(shí)準(zhǔn)備好紙和筆，讓對(duì)方先寫(xiě)個(gè)人簡(jiǎn)歷，并報(bào)備主管。（十）對(duì)其它人員如：定桌、工作人員的朋友，或來(lái)聯(lián)系業(yè)務(wù)的應(yīng)說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)先生有什么事嗎？”盡量能問(wèn)清其公司名或?qū)Ψ叫帐希⒈M快通知相關(guān)人員。（十一）碰上乞丐或其它閑雜人員在門(mén)口游蕩應(yīng)提高警惕，做好防盜等工作。（十二）隨時(shí)注意大門(mén)的衛(wèi)生，保持門(mén)面的干凈?！　　。ㄊ┯e員應(yīng)遵守先來(lái)客人優(yōu)先的服務(wù)原則。（十四）客人離開(kāi)時(shí)應(yīng)及時(shí)拉開(kāi)門(mén)，作15176。鞠躬，禮貌稱(chēng)呼“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。（十五）迎賓要求眼觀六路、耳聽(tīng)八方，如附近區(qū)域有臺(tái)位情況，而區(qū)域人員不在時(shí)。應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)上前為顧客提供服務(wù)，同時(shí)兼顧迎賓口是否有新客到來(lái)。迎賓引領(lǐng)領(lǐng)位走在前，送客走在后，客過(guò)要讓路，同走不搶道。并不時(shí)回頭示意賓客，遇有樓梯或拐彎、不平之處要提醒賓客注意。引領(lǐng)時(shí)應(yīng)對(duì)賓客招呼“請(qǐng)跟我來(lái)”，同時(shí)伴以手勢(shì)，手勢(shì)要求規(guī)范適度。在給客人指引大致方向時(shí)應(yīng)將手臂自然彎曲，手指并攏，手掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，動(dòng)作幅度不要過(guò)猛。同時(shí)眼睛要引導(dǎo)賓客向目標(biāo)望去，切忌用一個(gè)手指頭指引。引領(lǐng)入座的位置講究：對(duì)年老體弱的賓客用餐其座位盡可能的安排在行走路線(xiàn)較短，出入比較方便，并且較為安靜的位置。當(dāng)貴賓光臨時(shí)要把他們安排在本餐廳最好的位置/包房。如果賓客是夫婦或情侶要引領(lǐng)至餐廳內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，安靜處就座。如果是商務(wù)客人，應(yīng)將其引領(lǐng)至較為安靜的位置。當(dāng)餐廳空位較多時(shí)，迎賓員可讓客人自行挑選他愿意坐的位置。 一般賓客用餐時(shí)喜歡坐在靠窗戶(hù)能觀賞風(fēng)景的座位，如果有的賓客想坐，但已有人占用時(shí)，領(lǐng)位員應(yīng)及時(shí)予以解釋?zhuān)虑?，并將客人引領(lǐng)到另外較為滿(mǎn)意的座位。如餐廳內(nèi)就餐客人較多，迎賓員只能將客人領(lǐng)到靠近廚房出入口等不受歡迎的座位時(shí)，要對(duì)客人講幾句表示歉意的話(huà)。如果來(lái)餐廳就餐的客人服飾華麗打扮別致或是相貌奇特時(shí)領(lǐng)位員要一視同仁，以禮相待，不要目盯久視。如果是年輕人聚會(huì)的最好是將其安排在餐廳靠近邊角的地方/包房，以免影響其他的客人就餐。到達(dá)賓客的桌子時(shí)，迎賓員要詢(xún)問(wèn)客人：您坐這里可以嗎？并主動(dòng)請(qǐng)賓客入座。其具體做法是：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待賓客入座的同時(shí)，順勢(shì)將椅子推向前方。推椅子的動(dòng)作要自然、適度，注意與客人默契合作，使客人坐好坐穩(wěn)，如有多位客人就餐應(yīng)首先照顧年長(zhǎng)者或女賓入座，如有客人寬衣時(shí)應(yīng)為客人接下衣服放到椅背上或者衣架上面。 點(diǎn)菜技能基本常識(shí) 、點(diǎn)菜技巧及注意事項(xiàng)點(diǎn)菜是客人購(gòu)買(mǎi)酒店餐飲產(chǎn)品的初始階段,它關(guān)系到整個(gè)服務(wù)過(guò)程的成敗。如果點(diǎn)菜的服務(wù)不周到,客人很可能會(huì)拂袖而去,甚至可能對(duì)餐廳的整個(gè)服務(wù)不滿(mǎn)。因此,部長(zhǎng)需要掌握點(diǎn)菜的基本程序、基本要求和服務(wù)方法。 當(dāng)前我國(guó)餐廳點(diǎn)菜服務(wù)中存在重視不夠、知識(shí)不足、細(xì)節(jié)不周、配合不力四大問(wèn)題，不僅影響了服務(wù)質(zhì)量，更影響了上座率、人均消費(fèi)額和營(yíng)業(yè)利潤(rùn)，已經(jīng)成為一些餐廳發(fā)展的瓶頸。筆者建議，可以從思想重視、知識(shí)奠基、細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)、有機(jī)配合四個(gè)方面予以改進(jìn)。 首先，酒店經(jīng)營(yíng)者要高度重視點(diǎn)菜服務(wù)，加強(qiáng)點(diǎn)菜培訓(xùn)，讓每一位服務(wù)員學(xué)會(huì)點(diǎn)菜，都能給顧客提供優(yōu)質(zhì)的點(diǎn)菜服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的點(diǎn)菜服務(wù)是餐廳服務(wù)創(chuàng)新、提高客人滿(mǎn)意度的重要環(huán)節(jié)，也是餐廳服務(wù)員做好營(yíng)銷(xiāo)工作、提高效益的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。改變只有領(lǐng)班、主任等少數(shù)人掌握點(diǎn)菜技巧的局面。 其次，服務(wù)員要學(xué)習(xí)掌握多方面的食品、營(yíng)養(yǎng)、養(yǎng)生知識(shí)。除掌握基本的食物的識(shí)別、營(yíng)養(yǎng)成分、產(chǎn)地，以及酒水類(lèi)知識(shí)外，還要掌握如綠色食品、生態(tài)食品、健美食品、營(yíng)養(yǎng)食品等新知識(shí)新理念，掌握酒水與菜品的搭配、食療等知識(shí)。 第三，優(yōu)質(zhì)點(diǎn)菜服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和原則。 一個(gè)為主：菜品膳食結(jié)構(gòu)以植物性原料為主。 兩個(gè)理念：以綠色、健康消費(fèi)理念為指導(dǎo)，不浪費(fèi)食物，引導(dǎo)合理消費(fèi)。 三個(gè)目的：要起到不讓客人多花錢(qián)、丟面子、鬧肚子三個(gè)目的。 四個(gè)兼顧：力爭(zhēng)色、香、味與營(yíng)養(yǎng)相兼顧。 五個(gè)注意：點(diǎn)菜服務(wù)過(guò)程中，首先，要注意語(yǔ)言的禮貌、準(zhǔn)確。如詢(xún)問(wèn)客人的忌口與喜好、招待目的、主客與主賓的識(shí)別等；對(duì)客人質(zhì)詢(xún)的解釋要合理、簡(jiǎn)潔；貴重原料和總菜單都要經(jīng)過(guò)客人的確認(rèn)。總菜單的確認(rèn)要區(qū)分情況而有所區(qū)別：豪華類(lèi)菜單要高聲朗誦出來(lái)，以便所有客人能聽(tīng)到，普通類(lèi)則拿給做東者或點(diǎn)菜人審閱即可。其次，要注意客人落座到點(diǎn)菜前的服務(wù)，包括招呼、引位、落座、茶水、香巾、遞菜牌等，目的在于營(yíng)造良好的氛圍、安撫客人。菜牌印刷要精美、擺放位置要合理，要正面正向遞送給主點(diǎn)菜人。第三，要注意點(diǎn)菜后的服務(wù)，特別是點(diǎn)菜時(shí)就要考慮到第一道菜的上桌時(shí)間，最好是點(diǎn)完菜5分鐘內(nèi)能上桌，避免客人焦躁、催問(wèn)，影響就餐效果。所以整個(gè)菜單不能全是加工量很大、出品時(shí)間很長(zhǎng)的菜肴。第四，要注意處理好新產(chǎn)品、特色菜和高價(jià)菜的推銷(xiāo)與客人需求的關(guān)系，不能不注意客人的感受而自顧自地推銷(xiāo)或強(qiáng)推。最后，要注意菜量與食量的匹配、滿(mǎn)足特殊客人（如嬰兒、穆斯林、外賓、老人、殘疾人等）的需求。 六個(gè)搭配：努力做到葷素搭配、主副食搭配、顏色搭配、口味搭配、餐具器皿搭配、冷熱搭配合理。 第四，后廚與樓面服務(wù)的有機(jī)配合。后廚人員，特別是行政總廚要經(jīng)常給樓面服務(wù)員介紹新菜的特性（點(diǎn)）、價(jià)格、原料、制作時(shí)間、食用注意事項(xiàng)等 一、基本程序 點(diǎn)菜的基本程序從形式看比較簡(jiǎn)單,包括:遞送茶水、手巾→等候點(diǎn)菜→遞送菜單→點(diǎn)菜→記錄菜名。然而,要將這些程序有機(jī)地結(jié)合起來(lái),達(dá)到客人滿(mǎn)意的效果,卻不是一件簡(jiǎn)單的事情?？腿藢?duì)菜食的喜好程度不同,飲食習(xí)慣、方法不同,對(duì)餐廳供應(yīng)產(chǎn)品的熟悉程度不同,對(duì)產(chǎn)品風(fēng)味和產(chǎn)品價(jià)格的要求不同,這些都需要在點(diǎn)菜的過(guò)程中予以注意,并得到妥善解決。 二、基本要求 從客人的要求和酒店餐飲服務(wù)的特點(diǎn)來(lái)看,點(diǎn)菜服務(wù)需要注意如下幾點(diǎn): 。(在客人就坐后幾多分鐘內(nèi)要及時(shí)入房點(diǎn)菜) 。（特別開(kāi)始點(diǎn)菜時(shí)，細(xì)心觀察） 要掌握：一看二聽(tīng)三問(wèn)的技巧。 （1）看，看客人的年齡，舉止情緒，是外地還是本地，是吃便飯還是洽淡生意，宴請(qǐng)朋友聚餐。調(diào)劑口味是炫耀型還是茫然型，還要觀察到誰(shuí)是主人，誰(shuí)是客人。（2）聽(tīng)，聽(tīng)口音，判斷地區(qū)或從顧客的交談中了解其與同行之間的關(guān)系。 （3）問(wèn)，征詢(xún)顧客飲食需要，作出適當(dāng)?shù)牟它c(diǎn)介紹。 。(詳細(xì)介紹,推介,耐心聽(tīng)聽(tīng)客人的意見(jiàn).) 。(禮儀\談吐\笑容) 具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，所謂良好的語(yǔ)言達(dá)能力就是靈活、巧妙地運(yùn) 用，能使顧客滿(mǎn)意的語(yǔ)言。 。 (1) 對(duì)菜品、點(diǎn)菜等產(chǎn)品知識(shí)要有充分的認(rèn)識(shí)。 （2） 根據(jù)觀察來(lái)判斷賓客的要求。 （3） 掌握業(yè)務(wù)知識(shí)與技能。 三、服務(wù)方法 在客人點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)人員除了按基本程序和基本要求為客人服務(wù)之外,還應(yīng)具備靈活處理特殊問(wèn)題的能力。這種能力是素質(zhì)和修養(yǎng)的體現(xiàn),是經(jīng)驗(yàn)、技能和技巧的反映,是靈感和智慧的結(jié)晶。一般來(lái)講,我們可以把點(diǎn)菜服務(wù)的方法歸納為: 。(熟記菜名,快、準(zhǔn)報(bào)出各種菜的名稱(chēng)) 。（酒店特色菜、急推菜） 。 按顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)來(lái)推銷(xiāo)。 （1）便飯，來(lái)餐廳吃便飯的顧客有各種情況，有的是外地顧客，出差、旅游、學(xué)習(xí)、居住在本酒店，就近解決吃飯問(wèn)題，有的居住在附近的因某種情況而來(lái)餐廳用餐等。 這些消費(fèi)者的要求，特點(diǎn)是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠快吃早走，品種不要太多，但要求快，應(yīng)主動(dòng)介紹價(jià)廉物美，有湯有菜，制作時(shí)間短。 （2） 調(diào)劑口味，來(lái)餐廳調(diào)劑口味的顧客，大部分是慕名而來(lái)想嘗酒店的風(fēng)味特色、名菜、名點(diǎn)或者專(zhuān)門(mén)是為某一道菜肴而來(lái)。 在服務(wù)過(guò)程中要注意多介紹一些反映特色的菜肴，數(shù)量上要少而精。 （3） 宴請(qǐng)，除結(jié)婚、慶壽等宴請(qǐng)以外，還有各種原因的宴請(qǐng)如商務(wù)等宴請(qǐng)。這類(lèi)賓客卻要求講究一些排場(chǎng)，菜肴品種要求豐盛，有的注意菜肴的精美，充足且在一定的價(jià)格范圍之內(nèi)。 （4） 聚餐，如同事、朋友等聚在一起。 他們的要求熱鬧，邊吃邊談，菜肴一般，品種豐富而不多，精細(xì)而不貴， 有時(shí)每人點(diǎn)一個(gè)自己喜歡吃的菜，有的也喜歡配菜等，要注意上菜，速度不宜太快，應(yīng)主動(dòng)幫助加熱。 。 按顧客的特性來(lái)推銷(xiāo)。 （1）炫耀型，他的情感豐富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀請(qǐng)朋友，如打腫臉充胖子，有時(shí)一餐就用掉三月工資，即便一個(gè)人也要點(diǎn)兩三道菜，這類(lèi)客人，不求快只求好。 （2） 茫然型，這種顧客多數(shù)是初次出門(mén)，還不習(xí)慣在外就餐，不知到哪個(gè)餐廳好，不知吃什么好，對(duì)就餐知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)比較缺乏，隨便找個(gè)地方就吃一頓。 （3） 習(xí)慣型，這些顧客吃慣了食物并不一定有獨(dú)特的風(fēng)格，但由于長(zhǎng)期食用，在決定就餐時(shí)就形成一種心理慣性，習(xí)慣型的顧客行為表現(xiàn)偏好一種小吃，喜好于某一飯菜的風(fēng)味，或信奉某一餐廳，某一廚師的聲譽(yù)。 在為這類(lèi)顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意與客人打招呼（最好是加姓）并可試問(wèn)，某某先生還是和上次一樣嗎？還是另外點(diǎn)或介紹，我們今天推出了什么是您以前沒(méi)有用過(guò)的。 點(diǎn)菜注意事項(xiàng)： 1．根據(jù)客人的心理需求盡力向客人介紹時(shí)令菜、特色菜、招牌菜、暢銷(xiāo)菜。 2．客人點(diǎn)菜過(guò)多或在原料、口味上重復(fù)時(shí)，記得及時(shí)提醒客人。 3．客人已點(diǎn)菜肴估清時(shí)，及時(shí)告訴客人換菜，并推薦與估清菜肴相似的菜肴。 4．客人未到齊時(shí)，菜單上應(yīng)注明（叫菜），趕時(shí)間的客人應(yīng)注明（加快），有特殊要求的客人，也應(yīng)注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃豬肉等。 5．海鮮寫(xiě)明做法、斤兩，并且問(wèn)詢(xún)是否需要確認(rèn)。 6．臺(tái)號(hào)、桌數(shù)寫(xiě)清楚，名字也一并寫(xiě)上。 7．分單部門(mén)單據(jù)分清楚。 8．點(diǎn)完菜以后應(yīng)向客人復(fù)述一遍。 9．魚(yú)的做法應(yīng)寫(xiě)明。 10．急推菜肴的推銷(xiāo)（最大限度減少酒店的損失）。 11．用餐過(guò)程中征詢(xún)客人意見(jiàn)。 12．上錯(cuò)菜、上不去菜的處理方法： 13．退菜的處理方法，退海鮮的處理方法： 14．菜肴的搭配方法： 15．各種海鮮的食法： 16．多出來(lái)的菜肴或做錯(cuò)的菜肴，應(yīng)相互通知，盡量設(shè)法推出去。 17．注意酒水的推銷(xiāo)。 酒水的利潤(rùn)較高，在點(diǎn)完菜后，不要忘記詢(xún)問(wèn)客人是否需酒水，并根據(jù)情況適當(dāng)介紹。 18。絕對(duì)禁止惡意推銷(xiāo) 中餐擺臺(tái)：為賓客提供整潔、美觀的餐臺(tái)，確保賓客就餐滿(mǎn)意，特制定本規(guī)范。2. 適用范圍：適用于本酒店所屬餐廳服務(wù)員餐臺(tái)擺放工作。：。 餐廳服務(wù)員負(fù)責(zé)本規(guī)范具體操作工作。； 標(biāo)準(zhǔn)： 擺臺(tái)使用的餐具必須符合衛(wèi)生要求，光潔、澀干、無(wú)破損。 餐廳服務(wù)員需嚴(yán)格按照擺臺(tái)規(guī)范操作，無(wú)漏擺或錯(cuò)擺。 實(shí)施步驟：中餐早餐擺臺(tái)方法：骨碟擺在座位正中距桌邊1 cm處。湯碗擺在骨碟的正前方間距3cm，瓷勺擺放在湯碗內(nèi)，勺柄向左。筷架擺在骨碟的右側(cè)，筷子擺在筷架上，筷子底部距桌邊1 cm，筷子套店徽向上。茶碟擺在筷子右側(cè)，茶杯扣放在茶碟上，杯柄向右與茶碟平行。牙簽盅、調(diào)味品擺在臺(tái)布中線(xiàn)的附近。煙灰缸擺在主人席位的右側(cè)，每隔兩位客人擺放一個(gè)，架煙孔分別朝向客人。中餐便餐擺臺(tái)方法：服務(wù)員將需要的餐具整齊擺放在托盤(pán)內(nèi)，左手托托盤(pán)，右手?jǐn)[放餐具。拿餐具時(shí)注意手法衛(wèi)生，骨碟拿邊沿，湯匙拿匙把，水杯拿1/3以下，禁止拿杯口。骨碟的擺放：骨碟擺放在座位正前方，離桌邊1cm，按順時(shí)針?lè)较蛞来螖[放，碟與碟之間距離相等?？诓嫉臄[放：將折好的口布擺在骨碟上，觀賞面朝向客人。湯碗、湯匙的擺放：湯碗擺放在骨碟正上方3cm處，湯匙放在湯碗內(nèi)，匙把向正左方。筷子、筷架的擺放：骨碟右側(cè)擺放筷架，筷子擺放在筷架上，筷尖離筷架5cm，筷底離桌邊1