電話銷售溝通技巧之聽問說技巧全攻略(編輯修改稿)
2025-08-30 06:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 詢客戶了解的程度。例如：“對于這一點(diǎn)，您的看法如何呢？”或“那沒關(guān)系，您為什么這樣說呢？”，多問幾個(gè)“為什么”，然后在最棘手理解的環(huán)節(jié)利用滲透性提問，如“還有呢”等，以獲取更多信息。至于怎么問的問題，專業(yè)的銷售機(jī)構(gòu)都對此做過很多研究，筆者曾專門研究了諸如SPIN、PSS等專業(yè)提問訓(xùn)練，每個(gè)研究體系都站在各自的立場上闡述各自的理論。沒有一定的提問模式，只有一定的提問原則，具體提問還是要根據(jù)對象而定?？偟膩碚f，有如下需要注意的幾個(gè)方面。第一、禮節(jié)性提問掌控氣氛在對話的開始，應(yīng)用禮節(jié)性提問表現(xiàn)出對客戶足夠的尊重。例如：“請問先生/小姐您貴姓？”、“可以請教您一個(gè)問題嗎？”或“現(xiàn)在和您談話不打擾您吧？”。第二、好奇性提問激發(fā)興趣被客戶拒絕最根本的原因在于你沒有引起客戶足夠的興趣，之所以采用提問激發(fā)購買興趣，是因?yàn)樘釂柦o了客戶足夠的想象空間，讓客戶自己感動(dòng)比你企圖讓客戶感動(dòng)更有效。典型的好奇性提問如：“你知道為什么嗎？”、“你想知道我們的服務(wù)是如何幫助貴公司提高收入（降低成本/增強(qiáng)效率）的嗎？”等等。第三、影響性提問加深客戶的痛苦客戶遲遲不愿意簽單，可能是讓銷售員最頭疼的問題。每天當(dāng)你去問候客戶具體合作意向的時(shí)候，客戶都給了你合作的希望，但卻不給你明確的答復(fù)，遇到這樣的客戶情形該如何是好呢？筆者曾做過成千上百次銷售，這樣的客戶遇到的算是最多的一類。每當(dāng)銷售不利，回到公司自己都會(huì)做總結(jié)，來探詢有沒有更好的方法來解決這個(gè)難題。其實(shí)，成交不利的原因往往出在我們太看中結(jié)果，而不注重過程。應(yīng)該說，成交不是一個(gè)單獨(dú)的行為，它應(yīng)該是銷售水到渠成的必然環(huán)節(jié)，而改善成交不利最好的方法不是研究成交本身，而是要探詢你為此做出了哪些準(zhǔn)備，是否足夠充分?？蛻魹槭裁锤杏X有沒有你的產(chǎn)品都無所謂，就是因?yàn)槟氵€沒有引起他足夠痛苦?？蛻舻膯栴}是被你問出來了，但他的傷疤揭示得還不夠，你應(yīng)該再通過影響性提問讓他進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到問題的嚴(yán)重性，讓他不敢怠慢，提高問題需要解決的急迫性。例如：“如果這樣的問題長期維持下去，對你公司的發(fā)展有何影響的呢？”、“為什么這個(gè)如此重要呢？”或“您的老板是如何看待這個(gè)問題的呢？”（很多的管理人員都怕由于辦事不利，老板會(huì)怪罪自己）。第四、滲透性提問獲取更多信息喬庫爾曼是著名美國金牌壽險(xiǎn)推銷員，是第一位連任三屆美國百萬圓桌俱樂部主席的推銷員。他成功的秘訣之一就是擅長滲透性提問。如客戶說“你們這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格太貴了”，他會(huì)說“為什么這樣說呢？”、“還有呢？”、“然后呢？”、“除此之外呢？”提問之后馬上閉嘴，然后讓客戶說，“客戶說得越多他越喜歡你”，這是每個(gè)銷售人都應(yīng)該記住的名句。通?？蛻粢婚_始說出的理由不是真正的理由，滲透性提問的好處在于你可以挖掘出更多的潛在信息，更加全面地做出正確地判斷。而通常當(dāng)你說出“除此之外”的最后一個(gè)提問之后，客戶都會(huì)沉思一會(huì)兒，謹(jǐn)慎地思考之后，說出他為什么要拒絕或購買的真正原因。第五、診斷性提問建立信任診斷性提問的特征是以“是不是”、“對不對”、“要不要”或“是……，還是……”等句型發(fā)問。例如：銷售電腦產(chǎn)品的，開始可以這樣提問：“您平時(shí)是習(xí)慣使用臺(tái)式機(jī)，還是筆記本電腦？”銷售員使用這種診斷性的提問，作用很多，可以收集信息，澄清事實(shí)真相，驗(yàn)證結(jié)論與推測，縮小討論范圍等等?？蛻艋卮疬@些問題，只需一兩個(gè)詞、字或一個(gè)簡單的姿勢如點(diǎn)頭或搖頭等，簡潔、明確，沒有很多的壓力。更為重要的是，這樣診斷性的提問縮小了與客戶的距離，銷售員可以借由這樣的提問方式展示自身的專業(yè)，用好診斷性提問有個(gè)前提，就是要作好客戶的資料分析，事先想好提問的內(nèi)容與順序，以達(dá)到一針見血、分析透徹，快速建立信任感的良好效果。但過多使用封閉式提問，會(huì)使客戶處于被動(dòng)的地位，壓抑其自我表達(dá)的愿望與積極性，產(chǎn)生沉默和壓抑感及被審訊的感覺，所以采用封閉性提問要適度，并和開放性提問結(jié)合起來一起使用，效果更佳。第六、“重復(fù)客戶原話+專業(yè)觀點(diǎn)陳述+反問”（三段式）增強(qiáng)說服力讓客戶說出更多信息，可以拉近你與客戶的距離。但要說服客戶，光給予機(jī)會(huì)讓客戶高談闊論是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。客戶之所以愿意和你談話，是想讓你給出專業(yè)的建設(shè)性意見，真正的說服一定要和專業(yè)的觀點(diǎn)陳述結(jié)合起來進(jìn)行的。說服往往發(fā)生在當(dāng)客戶提出異議之后，不論客戶提出任何刁難的問題，首先應(yīng)該認(rèn)同客戶，最佳的認(rèn)同方法就是表達(dá)
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