【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ) 保持大客戶托收率在70％以上；2. 客戶類(1) 保證本組員工全部及時(shí)反饋客戶、產(chǎn)品和市場(chǎng)信息；(2) 保證跨部門協(xié)作有效開展, 提升內(nèi)部客戶滿意度；3. 內(nèi)部管理類(1) 提升本組員工滿意度。4. 學(xué)習(xí)創(chuàng)新類(1) 每年完成2個(gè)六西格瑪項(xiàng)目。長(zhǎng)話業(yè)務(wù)事業(yè)部大客戶關(guān)系組主管考核指標(biāo)表一．季度考核KPI指標(biāo)指標(biāo)編號(hào)KPI權(quán)重考核結(jié)果設(shè)定信息來源1大客戶掉線率30％根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)2大客戶欠費(fèi)率25％5‰為3根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)3大客戶托收率25％70%為3根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)4內(nèi)部客戶滿意度20％1－5評(píng)分其他部門評(píng)價(jià)，人事行政部匯總二．大客戶關(guān)系組主管半年評(píng)價(jià)能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力12345參考能力12345678態(tài)度123456783. 5長(zhǎng)話業(yè)務(wù)事業(yè)部大客戶服務(wù)代表職務(wù)說明書職務(wù)名稱：大客戶服務(wù)代表職務(wù)編號(hào)：直屬上級(jí)：大客戶關(guān)系組主管所屬部門：長(zhǎng)話業(yè)務(wù)事業(yè)部崗位目的：為了提高大客戶滿意度并提高大客戶的價(jià)值，向大客戶提供相關(guān)服務(wù)并解決客戶使用中的問題，并對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì)、傳遞。工作內(nèi)容：1. 財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)拓展類(1) 維護(hù)大客戶關(guān)系，控制大客戶掉線率；(2) 負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)客戶關(guān)系銷售，向銷售人員提供擴(kuò)線、擴(kuò)容等銷售信息，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)，提升大客戶銷售業(yè)績(jī)；2. 客戶類(1) 管理所負(fù)責(zé)的大客戶，提高客戶滿意度和忠誠度；(2) 負(fù)責(zé)定期回訪大客戶，了解大客戶需求及調(diào)查大客戶滿意度，實(shí)施大客戶的定期維護(hù)和上門拜訪，填寫大客戶拜訪備忘錄及拜訪統(tǒng)計(jì)表；(3) 處理大客戶投訴，跟蹤處理結(jié)果并進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查；(4) 在大客戶關(guān)系組主管主持下，參與跨部門溝通工作，開發(fā)大客戶需求；(5) 觀測(cè)大客戶日、周、月流量，如果有0流量和大幅下降的客戶應(yīng)及時(shí)調(diào)查、回訪；(6) 大客戶分類信息的統(tǒng)計(jì)、分析以及傳遞給大客戶關(guān)系組主管；3. 內(nèi)部管理類完成上級(jí)交辦的其它工作。權(quán)限：(1) 對(duì)贈(zèng)送客戶禮品的建議權(quán)；(2) 對(duì)安排大客戶定期維護(hù)的決定權(quán)。所受上級(jí)的指導(dǎo)：在業(yè)務(wù)上接受長(zhǎng)話業(yè)務(wù)事業(yè)部大客戶關(guān)系組主管的指導(dǎo)。同級(jí)溝通：與事業(yè)部、系統(tǒng)部員工以及客戶服務(wù)部受理服務(wù)代表、技術(shù)服務(wù)代表進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。所予下級(jí)的指導(dǎo)：無崗位資格要求：l 教育背景：通信，營銷或服務(wù)等相關(guān)專業(yè)?？苹虮究茖W(xué)歷；l 經(jīng)驗(yàn)：2年以上通信領(lǐng)域的銷售或大客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；l 崗前培訓(xùn)：進(jìn)行公司產(chǎn)品特點(diǎn)、客戶常見技術(shù)問題、服務(wù)方法和技巧的培訓(xùn)。崗位技能要求：l 專業(yè)知識(shí)：具有通信方面的專業(yè)知識(shí)，銷售技巧以及客戶服務(wù)溝通技巧知識(shí)；l 素質(zhì)與能力：氣質(zhì)、形象良好，待人熱情，舉止得體大方，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致、有耐心，具有良好的溝通能力和理解能力，以及解決通信技術(shù)服務(wù)問題的能力。 長(zhǎng)話業(yè)務(wù)事業(yè)部大客戶服務(wù)代表崗位目標(biāo)1. 財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)拓展類(1) 完成客戶關(guān)系維護(hù)年度任務(wù)，包括大客戶管理、控制大客戶掉線率；(2) 保證所負(fù)責(zé)的大客戶提供銷售機(jī)會(huì)在90％以上；(3) 控制所負(fù)責(zé)的大客戶欠費(fèi)率在5‰以內(nèi)；(4) 保持所負(fù)責(zé)的大客戶托收率在70％以上；2. 客戶類(1) 及時(shí)反饋客戶、產(chǎn)品和市場(chǎng)信息；(2) 提升內(nèi)部客戶滿意度。長(zhǎng)話業(yè)務(wù)事業(yè)部大客戶服務(wù)代表考核指標(biāo)表一．季度考核KPI指標(biāo)指標(biāo)編號(hào)KPI權(quán)重考核結(jié)果設(shè)定信息來源1大客戶掉線率30％根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)2大客戶欠費(fèi)率25％5‰為3根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)3大客戶托收率25％70%為3根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)4內(nèi)部客戶滿意度20％1－5評(píng)分其他部門評(píng)價(jià)，人事行政部匯總?cè)罂蛻舴?wù)代表半年評(píng)價(jià)能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力12345參考能力12345678態(tài)度12345678四、增值電信事業(yè)部職務(wù)說明書職務(wù)名稱：增值電信事業(yè)部經(jīng)理職務(wù)編號(hào)：直屬上級(jí)：總經(jīng)理所屬部門：增值電信事業(yè)部崗位目的：為了完成公司銷售目標(biāo)，不斷拓展增值電信業(yè)務(wù)的銷售渠道，建立完善的客戶關(guān)系體系和銷售策略，組織完成銷售任務(wù)并負(fù)責(zé)大客戶維護(hù)與持續(xù)開發(fā)的工作。工作內(nèi)容：1. 財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)拓展類(1) 制訂營銷計(jì)劃，合理分配并監(jiān)督員工完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)，組織下屬員工不斷拓展新議通業(yè)務(wù)的銷售渠道，挖掘客戶需求，開發(fā)客戶資源，建立完善的客戶關(guān)系體系，完成全年銷售任務(wù)；(2) 負(fù)責(zé)客戶的信用認(rèn)證以及欠費(fèi)催繳、托收辦理等工作；2. 客戶類(1) 做好客戶關(guān)系的維護(hù)和客戶投訴的處理；(2) 充分利用公司的資源，解決用戶端的技術(shù)問題，最大限度的滿足客戶的需求，提升客戶滿意度；(3) 負(fù)責(zé)組織向客戶提供售前的技術(shù)支持、售后的使用培訓(xùn)保證客戶能夠充分實(shí)用公司的增值電信業(yè)務(wù)；(4) 負(fù)責(zé)跨部門的協(xié)調(diào)工作，提升內(nèi)部客戶滿意度(5) 及時(shí)準(zhǔn)確地向相關(guān)部門提供有效的客戶信息、產(chǎn)品需求和其他市場(chǎng)信息；3. 內(nèi)部管理類(1) 負(fù)責(zé)制定增值電信業(yè)務(wù)的銷售政策、產(chǎn)品發(fā)展策略、銷售策略等，并負(fù)責(zé)實(shí)施；(2) 負(fù)責(zé)部門內(nèi)部以目標(biāo)管理(MBO)為中心的管理體系建設(shè)；(3) 負(fù)責(zé)部門內(nèi)財(cái)務(wù)事務(wù)處理，參與制定公司年度預(yù)算，在預(yù)算內(nèi)與財(cái)務(wù)制度許可下審批部門內(nèi)費(fèi)用；(4) 負(fù)責(zé)部門內(nèi)部業(yè)務(wù)審批；(5) 負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)使用管理；(6) 負(fù)責(zé)本部門的員工管理工作，包括部署下級(jí)員工工作，督導(dǎo)其各項(xiàng)工作實(shí)施情況，并負(fù)責(zé)對(duì)其工作作出評(píng)定等；(7) 部門日常管理工作，包括部門例會(huì)等；(8) 完成上級(jí)交辦的其他工作。權(quán)限：(1) 部門內(nèi)工作分配的決策權(quán)；(2) 部門基層員工招聘、異動(dòng)、離職的決策權(quán)；(3) 部門內(nèi)費(fèi)用審批權(quán)；(4) 制定部門內(nèi)相關(guān)規(guī)定。所受上級(jí)的指導(dǎo)：接受總經(jīng)理的書面和口頭指導(dǎo)。同級(jí)溝通： 其他部門經(jīng)理所予下級(jí)的指導(dǎo)：對(duì)本部門員工給予業(yè)務(wù)指導(dǎo)。崗位資格要求：l 教育背景：大學(xué)本科l 經(jīng)驗(yàn)：2年銷售經(jīng)驗(yàn)，1年管理經(jīng)驗(yàn)。l 崗前培訓(xùn)崗位技能要求：l 專業(yè)知識(shí)：熟悉市場(chǎng)營銷，具有通信專業(yè)知識(shí)；l 素質(zhì)與能力： 管理能力，學(xué)習(xí)能力，溝通和問題解決能力，制定目標(biāo)和控制風(fēng)險(xiǎn)能力，組織分工能力。增值電信事業(yè)部經(jīng)理崗位目標(biāo)1. 財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)拓展類(1) 完成部門年度銷售任務(wù)；(2) 完成客戶關(guān)系體系建設(shè)年度任務(wù)，包括客戶管理、控制客戶掉線率；(3) 控制客戶欠費(fèi)率在5‰以內(nèi)；(4) 保持客戶托收率在70％以上；2. 客戶類(1) 保證部門員工全部及時(shí)反饋客戶、產(chǎn)品和市場(chǎng)信息；(2) 保證跨部門協(xié)作有效開展；(3) 提升內(nèi)部客戶滿意度。3. 內(nèi)部管理類(1) 保證部門內(nèi)無財(cái)務(wù)漏洞；(2) 提升部門員工滿意度；4. 學(xué)習(xí)創(chuàng)新類(1) 每年完成3個(gè)六西格瑪項(xiàng)目。增值電信事業(yè)部經(jīng)理考核指標(biāo)表一．月度考核任務(wù)完成指標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)信息來源部門業(yè)績(jī)100％根據(jù)業(yè)績(jī)核算結(jié)果二．季度考核KPI指標(biāo)指標(biāo)編號(hào)KPI權(quán)重考核結(jié)果設(shè)定信息來源1部門銷售業(yè)績(jī)40％＝100%為5根據(jù)業(yè)績(jī)核算結(jié)果2內(nèi)部客戶滿意度30％1－5評(píng)分其他部門評(píng)價(jià)，人事行政部匯總3試用期員工轉(zhuǎn)正率20％100％為5根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)4部門簽單客戶托收比率10％80%為5根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)三．增值電信事業(yè)部經(jīng)理半年評(píng)價(jià)能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力1計(jì)劃和組織能力2準(zhǔn)確性3建立期望4授權(quán)5營影響能力參考能力1解決矛盾能力2團(tuán)隊(duì)發(fā)展能力3評(píng)估能力4責(zé)任管理能力5解決問題的能力6自信7談判能力8發(fā)展導(dǎo)向態(tài)度1是否勇于承擔(dān)責(zé)任2是否能嚴(yán)守期限，達(dá)成目標(biāo)3是否要求自己以身作則4是否關(guān)注公司長(zhǎng)期的發(fā)展方向及長(zhǎng)期目標(biāo)的實(shí)施5是否關(guān)心員工成長(zhǎng)及工作效率678職務(wù)名稱：客戶主管職務(wù)編號(hào)：直屬上級(jí)：增值電信事業(yè)部經(jīng)理所屬部門：增值電信事業(yè)部崗位目的：在公司銷售政策指引下，為了完成銷售任務(wù)，組織銷售代表拓展增值電信業(yè)務(wù)的銷售渠道，建立客戶關(guān)系并達(dá)成銷售目標(biāo)。工作內(nèi)容：1. 財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)拓展類(1) 承擔(dān)增值電信業(yè)務(wù)的銷售任務(wù)，制定銷售計(jì)劃并組織下屬客戶代表完成銷售任務(wù)，提升銷售業(yè)績(jī)；(2) 負(fù)責(zé)客戶的信用認(rèn)證以及欠費(fèi)催繳、托收辦理等工作；2. 客戶類(1) 及時(shí)了解客戶端存在的問題和客戶需求，提升客戶滿意度，并將信息及時(shí)反饋到相關(guān)崗位；(2) 處理跨部門協(xié)調(diào)工作，提升內(nèi)部客戶滿意度；(3) 及時(shí)向上級(jí)與相關(guān)部門反饋各類市場(chǎng)信息，包括產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等；(4) 與其他部門協(xié)調(diào)處理緊急事務(wù)；3. 內(nèi)部管理類(1) 關(guān)注客戶代表并提供有利的銷售支持，提升客戶代表的銷售能力，幫助員工解決銷售中的問題；(2) 負(fù)責(zé)本組的員工管理工作，包括：部署下級(jí)員工工作，督導(dǎo)其各項(xiàng)工作實(shí)施情況，并負(fù)責(zé)對(duì)其工作作出評(píng)定，組內(nèi)員工培訓(xùn)，組內(nèi)員工面談與溝通等；(3) 本組其它日常管理工作，包括小組例會(huì)等；(4) 完成上級(jí)交辦的其它工作。權(quán)限：(1) 部門客戶代表招聘、異動(dòng)、離職的建議權(quán)；(2) 對(duì)部門相關(guān)規(guī)定的建議權(quán)。所受上級(jí)的指導(dǎo)：接受增值電信事業(yè)部經(jīng)理書面和口頭指導(dǎo)。同級(jí)溝通： 客戶服務(wù)部、長(zhǎng)話業(yè)務(wù)事業(yè)部、財(cái)務(wù)部等部門的主管所予下級(jí)的指導(dǎo)： 分配組內(nèi)成員工作崗位資格要求：l 教育背景：大學(xué)本科l 經(jīng)驗(yàn)：2年銷售經(jīng)驗(yàn)l 崗前培訓(xùn)崗位技能要求：l 專業(yè)知識(shí)：熟悉市場(chǎng)營銷，具有通信專業(yè)知識(shí)，銷售技巧，熟練使用計(jì)算機(jī)。l 素質(zhì)與能力： 學(xué)習(xí)能力，溝通和問題解決能力，制定目標(biāo)和控制風(fēng)險(xiǎn)能力，組織分工能力。增值電信事業(yè)部客戶主管崗位目標(biāo)1. 財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)拓展類(1) 完成本組年度銷售任務(wù)；(2) 完成客戶關(guān)系體系建設(shè)年度任務(wù)，包括客戶管理、控制客戶掉線率；(3) 控制客戶欠費(fèi)率在5‰以內(nèi)；(4) 保持客戶托收率在70％以上；2. 客戶類(1) 保證本組員工全部及時(shí)反饋客戶、產(chǎn)品和市場(chǎng)信息；(2) 保證跨部門協(xié)作有效開展；(3) 提升內(nèi)部客戶滿意度；3. 內(nèi)部管理類(1) 提升本組員工滿意度；4. 學(xué)習(xí)創(chuàng)新類(1) 每年完成2個(gè)六西格瑪項(xiàng)目。增值電信事業(yè)部客戶主管考核指標(biāo)表一．月度考核任務(wù)完成指標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)信息來源本組業(yè)績(jī)100％根據(jù)業(yè)績(jī)核算結(jié)果二．季度考核KPI指標(biāo)指標(biāo)編號(hào)KPI權(quán)重考核結(jié)果設(shè)定信息來源1本組客戶代表銷售業(yè)績(jī)40％=100%為5根據(jù)業(yè)績(jī)核算結(jié)果2內(nèi)部客戶滿意度30％1－5評(píng)分其他部門評(píng)價(jià)，人事行政部匯總3本組試用期員工轉(zhuǎn)正率20％100％為5根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)4簽單客戶托收率10％80%為5根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)三．客戶主管半年評(píng)價(jià)能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力1責(zé)任管理能力2解決問題的能力3影響能力4團(tuán)隊(duì)合作5自信參考能力1解決矛盾能力2團(tuán)隊(duì)發(fā)展3應(yīng)變能力4評(píng)估能力5激勵(lì)6準(zhǔn)確性7客戶管理能力8發(fā)展導(dǎo)向9談判能力態(tài)度1是否有責(zé)任感，愿意承擔(dān)更多的責(zé)任2是否勇于承擔(dān)責(zé)任3是否要求自己以身作則4處理問題是否全面周到5做事效率是否高678職務(wù)名稱：客戶代表職務(wù)編號(hào)：直屬上級(jí)：增值電信事業(yè)部經(jīng)理所屬部門：增值電信事業(yè)部崗位目的：在公司銷售政策及上級(jí)指導(dǎo)下拓展增值電信業(yè)務(wù)的銷售渠道，建立客戶關(guān)系并完成銷售任務(wù)。工作內(nèi)容：1. 財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)拓展類(1) 根據(jù)部門銷售政策與策略，承擔(dān)增值電信業(yè)務(wù)的銷售任務(wù)，不斷挖掘客戶渠道，發(fā)現(xiàn)潛在客戶，擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)，提升銷售業(yè)績(jī)，并不斷挖掘客戶需求，向其他部門提供銷售機(jī)會(huì)；(2) 做好客戶的信用認(rèn)證以及欠費(fèi)催繳、托收辦理等工作；2. 客戶類(1) 維護(hù)客戶關(guān)系，推動(dòng)客戶全面掌握增值電信業(yè)務(wù)的功能、養(yǎng)成使用習(xí)慣，協(xié)調(diào)銷售過程的跨部門溝通工作；(2) 充分利用公司的資源，解決用戶端的技術(shù)問題，最大限度的滿足客戶的需求，提升客戶滿意度；(3) 按照公司流程，及時(shí)準(zhǔn)確地收集并向相關(guān)部門提供有效的客戶信息、產(chǎn)品需求和其他市場(chǎng)信息；(4) 協(xié)助其他部門做好客戶投訴的處理工作，提升內(nèi)部客戶滿意度；3. 內(nèi)部管理類完成上級(jí)交辦的其它工作。權(quán)限：無