【文章內(nèi)容簡介】 上、左為下；后為上、前為下?！毙∞I車后座右為首位，左位次之，中間位再次之，前座右位殿后。 上車時(shí)，入右座進(jìn)右門，入左座進(jìn)左門，不要讓客人在車內(nèi)再移動(dòng)座位。 禮貌送客時(shí)，光說一聲“再見”，有時(shí)顯得太簡單，不妨加上一兩句話，如：“總是得到貴方的關(guān)照，非常感謝！” 九、熱情待客的技巧培訓(xùn) 客人到達(dá)會(huì)客室，要向客人指明“這里是會(huì)客室”。 如果門是向外開的，用手按住門，讓客人先進(jìn)入；如果門是往內(nèi)開的，自己先進(jìn)入，按住門后再請(qǐng)客人進(jìn)入。一般右手開門，再轉(zhuǎn)到左手扶住門，面對(duì)客人，請(qǐng)客人進(jìn)入后再關(guān)上門，通常叫做外開門客先入，內(nèi)開門己先入。 有時(shí)會(huì)客室的布置，經(jīng)常會(huì)使來客不知該坐何處才好的感覺，因此引導(dǎo)坐位的行動(dòng)是有必要的。 客人來到后，辦公文員要負(fù)責(zé)端茶倒水，當(dāng)然最好先征求客人的意見，問清愿意喝哪種飲料再送上。 優(yōu)秀的辦公文員，對(duì)重要的客人喜歡的飲料要記住，以便再次來訪時(shí)主動(dòng)送上。1）與來訪者言談的技巧 言談是人際傳播的重要手段，若要使之在人際交往中發(fā)揮更大的作用，除了做到言簡意明，還應(yīng)力求以語言“禮”吸引他人，以語言的美說服他人。談吐的儀態(tài) 不論言者還是聽者，交談時(shí)雙方必須保持精神的飽滿；表情自然大方，和顏悅色；目光溫和、正視對(duì)方。話題的選擇 話題的選擇反映著言談?wù)咂肺坏母叩汀＿x擇一個(gè)好的話題，使言談雙方有了共同的語言，往往就預(yù)示著言談成功的一大半。 要選擇交談?wù)呦猜剺芬姷脑掝}。如天氣狀況、風(fēng)土人情、旅游度假等。 要回避忌諱的話題。如個(gè)人的私生活（包括一個(gè)人的年齡、婚姻、收入等其他方面的家庭情況）、令人不快的事件（疾病、死亡、丑聞、慘案等），以及某人生活習(xí)慣、宗教信仰、政治主張等均少談或不談為好。言者的表現(xiàn) 談話者語言表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確明了。要顧及聽者的情緒與心理變化，不可滔滔不絕“一言堂”式地說個(gè)沒完。不能選用只有在場(chǎng)少數(shù)幾個(gè)人聽得懂的外語或方言與別人交談而置多數(shù)人于不顧。聽者反應(yīng) 在聆聽時(shí)要適時(shí)作出積極的反應(yīng)，以表明你聆聽的誠意，如點(diǎn)頭、微笑或簡單重復(fù)對(duì)方的談話要點(diǎn)及恰如其分的贊美，絕不輕易打斷對(duì)方的講話。言談中的目光 言談過程中，目光應(yīng)以溫和、大方、親切為宜，應(yīng)多用平視的目光。 那種故意回避對(duì)方或閃爍不定的目光語，均會(huì)形成交談?wù)系K，應(yīng)該摒棄。 3）禮貌送客的技巧 如客人提出告辭時(shí)，辦公文員要等客人起身后再站起來相送，切忌沒等客人起身，自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。 若客人提出告辭，辦公文員仍端莊坐辦公桌前，嘴里說“再見”，而手中卻還忙著自己的事，甚至連眼神也沒有轉(zhuǎn)到客人身上，更是不禮貌的行為。 “出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。 每次見面結(jié)束，都要以將“再次見面”的心情來恭送對(duì)方回去。 通常當(dāng)客人起身告辭時(shí)，辦公文員應(yīng)馬上站起來，主動(dòng)為客人取下衣帽，幫他穿上。 與客人握手告別，應(yīng)選擇最合適的言詞送別，如“希望下次再來”等禮貌用語。 對(duì)于初次來訪的客人，送別時(shí)更應(yīng)熱情、周到、細(xì)致。4）接待中的禮貌用語問候語 見面時(shí)應(yīng)根據(jù)彼此的關(guān)系問候“您好！”、“你好！”、“早上好！”、“晚上好！”等。這種問候語簡單明了，不受場(chǎng)合約束而且聽來親切自然。 不論是在何種場(chǎng)合，問候時(shí)表情應(yīng)該自然、和藹、親切，臉上應(yīng)帶有溫和的微笑。 感謝語 當(dāng)別人幫了你哪怕是一點(diǎn)小忙，都應(yīng)該說“謝謝！”“麻煩您了，非常感謝！” 接受別人的贈(zèng)物或款待時(shí)，應(yīng)該說：“好，謝謝！” 拒絕時(shí)應(yīng)該說：“不，謝謝”，而不應(yīng)該說：“我不要！”或是“我不愛吃！” 感謝的時(shí)候還應(yīng)該以熱情的目光注視對(duì)方。道歉語 做了不當(dāng)?shù)氖?，?yīng)及時(shí)道歉說：“對(duì)不起，實(shí)在抱歉?！?、“真過意不去?！?、“真是失禮了?！? 如果不經(jīng)意打擾了別人，或是打斷了別人的話，應(yīng)該說：“對(duì)不起，打擾了?！薄皩?duì)不起，打斷一下?！? 在公共場(chǎng)合不小心碰了別人，應(yīng)該說：“真對(duì)不起?！? 在服務(wù)對(duì)象面前應(yīng)該學(xué)會(huì)說：“對(duì)不起，讓您久等了?！闭髟冋Z “您有什么事情嗎？”“我能為您做些什么嗎？”“您需要我?guī)湍鲂┦裁磫?？”“您還有什么別的事情嗎？”“這樣會(huì)不會(huì)打擾您？”應(yīng)答話 “您不必客氣。”“沒有關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！薄罢疹櫜恢艿牡胤秸?qǐng)您多多指教?！薄拔颐靼琢??！薄昂玫?，是的，謝謝您的好意?！?慰問語 “你（您）辛苦了?！薄白屇悖┦芾哿?。”“給你們添麻煩了?！边@些話是一種善意的慰問。 人際交往中，這類話看來很簡單，似乎說不說都可以，實(shí)際上能讓對(duì)方感到溫暖，于是也就換來對(duì)方對(duì)你的好感。對(duì)方會(huì)認(rèn)為你這個(gè)人是個(gè)熱情的、關(guān)心別人的人。“請(qǐng)”字的運(yùn)用 “請(qǐng)您幫我個(gè)忙?！薄罢?qǐng)幫我一下。”“請(qǐng)您稍候?！薄罢?qǐng)您稍稍休息一下?！薄罢?qǐng)您喝茶！”“請(qǐng)用餐！”“請(qǐng)您指教！”“請(qǐng)您留步?！薄罢?qǐng)多關(guān)照。”“請(qǐng)問你……”這些話中的“請(qǐng)”字不是多余的，多含有謙虛、尊重對(duì)方的意思，或使語氣委婉。 5）接待中意外事件的處理方法當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)因事外出的時(shí)候 領(lǐng)導(dǎo)因某件急事必需辦理而突然外出了，而他事先約好的客人則按約前來；在這種意外情況下，接待員應(yīng)及時(shí)向來訪者說明情況，請(qǐng)求諒解；自己先陪客人談?wù)?，等候領(lǐng)導(dǎo)回來； 決不能讓客人獨(dú)自坐在客室干等，或者是讓他掃興而歸； 如果等了一段時(shí)間以后，領(lǐng)導(dǎo)還沒有回來，那么就應(yīng)征求來訪者的意見，看他是否愿意再等一會(huì)，或者是否愿意先回去，等領(lǐng)導(dǎo)回來后再與他聯(lián)系約會(huì)； 如果領(lǐng)導(dǎo)在因事臨時(shí)外出時(shí)，對(duì)如何接待有約在先的客人曾留下指示，那么就要照領(lǐng)導(dǎo)的指示處理。當(dāng)客人貿(mào)然來訪時(shí) 對(duì)于這些貿(mào)然來訪的客人，辦公文員決不能因?yàn)闆]有事先預(yù)約，打亂了自己的工作安排而怠慢他們；遇到這種情況，首先要問清來訪者的姓名、工作單位和有何事情； 如果來訪者指名要與某人會(huì)面，那么就應(yīng)當(dāng)馬上與當(dāng)事人聯(lián)系，但是，在沒有聯(lián)系妥當(dāng)之前，不應(yīng)給來訪者以肯定的答復(fù)； 如果來訪者要求會(huì)見有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人，而經(jīng)過聯(lián)系之后，領(lǐng)導(dǎo)人沒有時(shí)間或不愿意會(huì)見他，這時(shí)就要靈活機(jī)敏而又委婉地拒絕來訪者。 當(dāng)接待來訪時(shí)突然來了電話 當(dāng)辦公文員正在接待來訪者的時(shí)候，突然來了電話，這時(shí)，如果丟下正在交談的來訪者而與來電者談話，顯然是不合適的，會(huì)使來訪者陷入進(jìn)退兩難的尷尬境地。 接待人員應(yīng)當(dāng)請(qǐng)來電者原諒，讓其等一會(huì)再打來。 如果是領(lǐng)導(dǎo)在與客人會(huì)談時(shí)，突然來電話找，那么就應(yīng)當(dāng)問明事由，然后寫字條進(jìn)去遞給領(lǐng)導(dǎo)。需要注意的是，紙條上不能寫太多的問題（以便于領(lǐng)導(dǎo)作簡單回答）。當(dāng)來了不受歡迎的人 每個(gè)單位的來訪者中，總會(huì)有一些不受歡迎的人。如為一點(diǎn)小事糾纏不休的人、提出一些無理要求的人等等。 對(duì)于這些不請(qǐng)自來的不受歡迎的來訪者，辦公文員也要以禮相待，顯示出自己的涵養(yǎng)和禮貌。 在了解來訪者的意圖之后，迅速請(qǐng)有關(guān)部門出面接待，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示、匯報(bào)。 十、接聽技巧培訓(xùn) 接聽電話并不是一件非常困難的任務(wù)，但要用一種合乎商業(yè)化和職業(yè)性的方式來接聽電話，這也不是容易辦到的，把握好各種電話的應(yīng)接尺度和方式，這是辦公文員的重要技能及常識(shí)。1）接聽電話規(guī)則 作為辦公文員，你接電話的方式應(yīng)該做到有條不紊，從容冷靜。下面這些規(guī)則，可以給你一個(gè)好的開始。 微笑著接聽電話，你的笑容會(huì)通過你的聲音顯示出來，這會(huì)讓你顯得更加友好。 在應(yīng)答電話時(shí)，要作出口頭上的問候，告訴對(duì)方你的姓名、公司名稱及所屬部門 當(dāng)你打電話的時(shí)候，要確信這個(gè)時(shí)間對(duì)對(duì)方來說很方便。 要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的理解，可以用溫暖友好的語調(diào)和他迅速建立起關(guān)系來。直接詢問對(duì)方：“我怎樣才能幫你呢？”從而盡量迅速地解決對(duì)方的需要。 可以通過詢問來獲得信息，也可以通過求證的方式來明確你已理解了所得的信息。 如果可能的話，盡量迅速準(zhǔn)確地回答對(duì)方的問題。如果你無法幫上忙的話，那么 就告訴他們你能夠?yàn)樗麄冏鲂┦裁础? 經(jīng)常性地用一些提示語言向?qū)Ψ奖硎灸阏诼牎Ｏ驅(qū)Ψ街貜?fù)一下他告訴你的姓名、電話號(hào)碼、傳真，以保證你記下的是正確的。 做個(gè)記錄，記下所有必要的信息。俗話說：“好記性不如爛筆頭”。 向?qū)Ψ阶C實(shí)一下所有的重要信息，也就是你們正在討論的問題。 不要把打來的電話互相推諉，從一個(gè)部門推給另一個(gè)部門，或是只記下對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼和簡單的信息；應(yīng)該記下他們的詳細(xì)信息，并向他們保證你一定會(huì)把他們的消息傳達(dá)到合適的人那里，并要求他們回電話。 全神貫注于打電話給你的人。沒有人能夠同時(shí)和兩方面談話又能獲得雙方的全部信息。 將注意力集中放在當(dāng)前的這個(gè)電話上，不要問一些無意義的話來打斷對(duì)方。 牢記：通話雙方都應(yīng)該知道他們?cè)谂c誰談話。 雙方協(xié)商好采取的方案。 結(jié)束電話時(shí)再確定一下你的記錄。檢查一下打電話的人問過的所有問題和他們得到的全部信息。適當(dāng)?shù)慕Y(jié)束方法 不管在什么環(huán)境下，都該在結(jié)束時(shí)證實(shí)一下討論的所有問題，并感謝對(duì)方為此花費(fèi)的時(shí)間和精力。 2）聽電話的技巧 聽電話也是一種技巧，如果你的注意力不集中，那么試著勾畫出這個(gè)正與你說話人的樣子，這會(huì)幫助你把注意力放在這個(gè)人身上。 不要坐立不安，對(duì)方會(huì)發(fā)現(xiàn)你沒有專心與他談話。 明確每句話的意思。 如果內(nèi)容非常抽象，傳真或信件將是更合適的方法。 保持精力集中。 試著將思路與對(duì)方想要說明的問題聯(lián)系起來。 在這過程中也能培養(yǎng)出敏銳的洞察力，并獲得認(rèn)可與尊敬。聽的障礙 對(duì)特殊的地方口音或一些習(xí)慣用語，你要盡量耐心地請(qǐng)對(duì)方說得慢些。 再有加上自己機(jī)智和變通能力。 記住，也許這個(gè)打電話的人會(huì)給你們公司帶來重要的可獲利的生意。保持冷靜 打電話的人需要的就是感覺到你真正地聽他講話，不要去與他爭論什么。 記住保持中立的態(tài)度，試著給他提出有意義的建議。 3）接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì) 以下是辦公文員接聽電話的禮儀準(zhǔn)則，以檢驗(yàn)自己的說話方式。 坐直，深呼吸，微笑 不要覺得在電話里微笑是件愚蠢的事———當(dāng)你微笑時(shí)，聲音聽起來會(huì)完全不一樣 只要你自己刻意反復(fù)練幾次后，便會(huì)習(xí)慣成自然了。 與帶著真誠、自發(fā)性微笑的人談話，是件令人愉快的事。隨時(shí)記錄 最好在你打電話之前準(zhǔn)備好一張紙和筆。以便你在接聽電話時(shí)記下談話要點(diǎn)或傳達(dá)給其他單位。 當(dāng)對(duì)方開始說話時(shí)，就隨手記錄。迅速接聽 電話響起第三聲前接聽，很快接聽電話會(huì)讓打電話的人覺得你很重視他的時(shí)間，而且不希望讓他久等。 當(dāng)你手邊正在忙其他事情時(shí)，打電話的人沒有辦法知道你正在做什么，他們只知道電話沒有接聽。 迅速接聽電話可以為你公司及你自己建立良好的聲譽(yù)。立刻告知自己的身份 在公司里，必須馬上報(bào)上自己的部門及姓名，直接告訴對(duì)方自己的身份就不會(huì)讓人猜疑，并可節(jié)省時(shí)間。 如果對(duì)方?jīng)]有告訴你他的姓名，而你告知你是誰時(shí)，可以使氣氛融洽。 語調(diào)應(yīng)謙恭、友善、專業(yè)、熱心和柔和。 電話禮節(jié)的守則其實(shí)和商業(yè)禮節(jié)是一樣的。 要使用好的禮貌，發(fā)出好的聲質(zhì)，尊敬善待每個(gè)人，并且推敲你所說的話。 在電話中與人交談就如同在辦公室談話一般。專心 不要邊吃東西或喝飲料邊聽電話，甚至批評(píng)經(jīng)過身邊的人。 如果你必須分神來照顧其他事，請(qǐng)向通話者解釋并請(qǐng)他們稍候，并按電話保留。 必要時(shí)才轉(zhuǎn)電話 轉(zhuǎn)電話前必須先問清楚對(duì)方的需求并解釋原因。轉(zhuǎn)電話是處理電話應(yīng)對(duì)最微妙的環(huán)節(jié)。 如果有人打電話來，電話一轉(zhuǎn)再轉(zhuǎn)，馬上就會(huì)轉(zhuǎn)掉他們對(duì)貴公司的好感。 如果你能當(dāng)場(chǎng)處理就立即解決，千萬不要告訴打電話的人說這不是你的工作。盡量減少其他聲音 接聽電話時(shí)有其他聲音，不但影響談話，而且是不禮貌的。愉快地結(jié)束談話 讓打電話進(jìn)來的人先掛上電話，以便確定他確實(shí)已經(jīng)講完了。4）接聽電話的禮儀 當(dāng)電話鈴聲響起時(shí)，你拿起電話，應(yīng)該按以下方式進(jìn)行：說明你是誰，“早上好，需要我?guī)兔?？? 問對(duì)方的名字并把它記下來，如果不清楚的話，就核實(shí)一下。 盡可能地用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善關(guān)系。語氣要親切明快 表現(xiàn)出你的確是經(jīng)過訓(xùn)練的專業(yè)人員。對(duì)聯(lián)絡(luò)持積極態(tài)度 盡可能為對(duì)方提供所需信息或幫助。5）接聽電話的具體要求 電話鈴響應(yīng)立即接聽。讓電話鈴長時(shí)間地空響著，不僅失禮于對(duì)方，也會(huì)影響辦公室其他同事的工作。如暫時(shí)離開，也要委托別人代接電話。 若對(duì)方撥錯(cuò)了號(hào)時(shí)，不要說：“找錯(cuò)了”就馬上掛掉，應(yīng)禮貌地說：“我想你撥錯(cuò)號(hào)碼了?！? 最好能有較強(qiáng)的聽辨能力，一拿起話筒立刻聽出對(duì)方的話音，并直呼其名，這樣你會(huì)給對(duì)方留下特別熱情的印象。 電話交談中，嘴里切忌咬鉛筆、口香糖或香煙等，聲音不宜太大、太快，嘴和電話筒應(yīng)保持三、四厘米的距離。 電話的聲音太小、嘈雜或?qū)Ψ娇谝舨磺澹瑧?yīng)客氣地請(qǐng)對(duì)方再講一遍或掛斷再播。 電話機(jī)旁應(yīng)有紙、筆等文具，以便隨時(shí)記下來電者的姓名、單位、電話號(hào)碼、來電時(shí)間及通話要點(diǎn)，并簽署自己的姓名，表明是你接了這個(gè)電話。 要養(yǎng)成一聽到電話就拿起鋼筆，找一塊墊板做記錄的習(xí)慣。 內(nèi)容重復(fù)而復(fù)雜的電話，可向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 傳呼電話，一定要及時(shí)接聽。如果你必需去取有關(guān)資料的話，半分鐘之內(nèi)必須返回，如果需要的時(shí)間較長，必須在電話里先問對(duì)方是否愿意等，或等你查找好再打電話給他。 對(duì)方要找的人若不在時(shí)，切勿立即掛斷，應(yīng)問對(duì)方是否愿意留話，以便轉(zhuǎn)達(dá)。不要說些容易造成誤解的話。 結(jié)束電話時(shí)，應(yīng)說“再見”，并待對(duì)方掛斷電話后，再輕放聽筒，但如對(duì)方也在等你先掛電話或很慢掛斷時(shí)，你可輕輕放下電話，千萬不要用力過大，使對(duì)方耳朵受震，令客人難堪。十一、打電話技巧培訓(xùn)1）電話交談的正確方式 認(rèn)真準(zhǔn)備好你要說的話，記下你說話的內(nèi)容要點(diǎn)。 身子端坐以避免聲音受壓抑。 說話清晰明了，保持平和自然的語調(diào)。 記住一定要有禮貌，保證你留給對(duì)方的是好印象。始終執(zhí)情友好。 仔細(xì)斟酌你的用詞，避免使用