【文章內(nèi)容簡介】 上、左為下；后為上、前為下?！毙∞I車后座右為首位，左位次之，中間位再次之，前座右位殿后。 上車時，入右座進右門，入左座進左門，不要讓客人在車內(nèi)再移動座位。 禮貌送客時，光說一聲“再見”，有時顯得太簡單，不妨加上一兩句話，如：“總是得到貴方的關(guān)照，非常感謝！” 九、熱情待客的技巧培訓 客人到達會客室，要向客人指明“這里是會客室”。 如果門是向外開的，用手按住門，讓客人先進入；如果門是往內(nèi)開的，自己先進入，按住門后再請客人進入。一般右手開門，再轉(zhuǎn)到左手扶住門，面對客人，請客人進入后再關(guān)上門，通常叫做外開門客先入，內(nèi)開門己先入。 有時會客室的布置，經(jīng)常會使來客不知該坐何處才好的感覺，因此引導坐位的行動是有必要的。 客人來到后，辦公文員要負責端茶倒水，當然最好先征求客人的意見，問清愿意喝哪種飲料再送上。 優(yōu)秀的辦公文員，對重要的客人喜歡的飲料要記住，以便再次來訪時主動送上。1）與來訪者言談的技巧 言談是人際傳播的重要手段，若要使之在人際交往中發(fā)揮更大的作用，除了做到言簡意明，還應(yīng)力求以語言“禮”吸引他人，以語言的美說服他人。談吐的儀態(tài) 不論言者還是聽者，交談時雙方必須保持精神的飽滿；表情自然大方，和顏悅色；目光溫和、正視對方。話題的選擇 話題的選擇反映著言談?wù)咂肺坏母叩?。選擇一個好的話題，使言談雙方有了共同的語言，往往就預示著言談成功的一大半。 要選擇交談?wù)呦猜剺芬姷脑掝}。如天氣狀況、風土人情、旅游度假等。 要回避忌諱的話題。如個人的私生活（包括一個人的年齡、婚姻、收入等其他方面的家庭情況）、令人不快的事件（疾病、死亡、丑聞、慘案等），以及某人生活習慣、宗教信仰、政治主張等均少談或不談為好。言者的表現(xiàn) 談話者語言表達應(yīng)準確明了。要顧及聽者的情緒與心理變化，不可滔滔不絕“一言堂”式地說個沒完。不能選用只有在場少數(shù)幾個人聽得懂的外語或方言與別人交談而置多數(shù)人于不顧。聽者反應(yīng) 在聆聽時要適時作出積極的反應(yīng)，以表明你聆聽的誠意，如點頭、微笑或簡單重復對方的談話要點及恰如其分的贊美，絕不輕易打斷對方的講話。言談中的目光 言談過程中，目光應(yīng)以溫和、大方、親切為宜，應(yīng)多用平視的目光。 那種故意回避對方或閃爍不定的目光語，均會形成交談?wù)系K，應(yīng)該摒棄。 3）禮貌送客的技巧 如客人提出告辭時，辦公文員要等客人起身后再站起來相送，切忌沒等客人起身，自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。 若客人提出告辭，辦公文員仍端莊坐辦公桌前，嘴里說“再見”，而手中卻還忙著自己的事，甚至連眼神也沒有轉(zhuǎn)到客人身上，更是不禮貌的行為。 “出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。 每次見面結(jié)束，都要以將“再次見面”的心情來恭送對方回去。 通常當客人起身告辭時，辦公文員應(yīng)馬上站起來，主動為客人取下衣帽，幫他穿上。 與客人握手告別，應(yīng)選擇最合適的言詞送別，如“希望下次再來”等禮貌用語。 對于初次來訪的客人，送別時更應(yīng)熱情、周到、細致。4）接待中的禮貌用語問候語 見面時應(yīng)根據(jù)彼此的關(guān)系問候“您好！”、“你好！”、“早上好！”、“晚上好！”等。這種問候語簡單明了，不受場合約束而且聽來親切自然。 不論是在何種場合，問候時表情應(yīng)該自然、和藹、親切，臉上應(yīng)帶有溫和的微笑。 感謝語 當別人幫了你哪怕是一點小忙，都應(yīng)該說“謝謝！”“麻煩您了，非常感謝！” 接受別人的贈物或款待時，應(yīng)該說：“好，謝謝！” 拒絕時應(yīng)該說：“不，謝謝”，而不應(yīng)該說：“我不要！”或是“我不愛吃！” 感謝的時候還應(yīng)該以熱情的目光注視對方。道歉語 做了不當?shù)氖?，?yīng)及時道歉說：“對不起，實在抱歉?！?、“真過意不去。”、“真是失禮了?！? 如果不經(jīng)意打擾了別人，或是打斷了別人的話，應(yīng)該說：“對不起，打擾了。”“對不起，打斷一下。” 在公共場合不小心碰了別人，應(yīng)該說：“真對不起?！? 在服務(wù)對象面前應(yīng)該學會說：“對不起，讓您久等了?！闭髟冋Z “您有什么事情嗎？”“我能為您做些什么嗎？”“您需要我?guī)湍鲂┦裁磫?？”“您還有什么別的事情嗎？”“這樣會不會打擾您？”應(yīng)答話 “您不必客氣。”“沒有關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！薄罢疹櫜恢艿牡胤秸埬喽嘀附??！薄拔颐靼琢??！薄昂玫?，是的，謝謝您的好意?！?慰問語 “你（您）辛苦了?！薄白屇悖┦芾哿?。”“給你們添麻煩了。”這些話是一種善意的慰問。 人際交往中，這類話看來很簡單，似乎說不說都可以，實際上能讓對方感到溫暖，于是也就換來對方對你的好感。對方會認為你這個人是個熱情的、關(guān)心別人的人。“請”字的運用 “請您幫我個忙?！薄罢垘臀乙幌?。”“請您稍候?！薄罢埬陨孕菹⒁幌?。”“請您喝茶！”“請用餐！”“請您指教！”“請您留步。”“請多關(guān)照。”“請問你……”這些話中的“請”字不是多余的，多含有謙虛、尊重對方的意思，或使語氣委婉。 5）接待中意外事件的處理方法當領(lǐng)導因事外出的時候 領(lǐng)導因某件急事必需辦理而突然外出了，而他事先約好的客人則按約前來；在這種意外情況下，接待員應(yīng)及時向來訪者說明情況，請求諒解；自己先陪客人談?wù)?，等候領(lǐng)導回來； 決不能讓客人獨自坐在客室干等，或者是讓他掃興而歸； 如果等了一段時間以后，領(lǐng)導還沒有回來，那么就應(yīng)征求來訪者的意見，看他是否愿意再等一會，或者是否愿意先回去，等領(lǐng)導回來后再與他聯(lián)系約會； 如果領(lǐng)導在因事臨時外出時，對如何接待有約在先的客人曾留下指示，那么就要照領(lǐng)導的指示處理。當客人貿(mào)然來訪時 對于這些貿(mào)然來訪的客人，辦公文員決不能因為沒有事先預約，打亂了自己的工作安排而怠慢他們；遇到這種情況，首先要問清來訪者的姓名、工作單位和有何事情； 如果來訪者指名要與某人會面，那么就應(yīng)當馬上與當事人聯(lián)系，但是，在沒有聯(lián)系妥當之前，不應(yīng)給來訪者以肯定的答復； 如果來訪者要求會見有關(guān)領(lǐng)導人，而經(jīng)過聯(lián)系之后，領(lǐng)導人沒有時間或不愿意會見他，這時就要靈活機敏而又委婉地拒絕來訪者。 當接待來訪時突然來了電話 當辦公文員正在接待來訪者的時候，突然來了電話，這時，如果丟下正在交談的來訪者而與來電者談話，顯然是不合適的，會使來訪者陷入進退兩難的尷尬境地。 接待人員應(yīng)當請來電者原諒，讓其等一會再打來。 如果是領(lǐng)導在與客人會談時，突然來電話找，那么就應(yīng)當問明事由，然后寫字條進去遞給領(lǐng)導。需要注意的是，紙條上不能寫太多的問題（以便于領(lǐng)導作簡單回答）。當來了不受歡迎的人 每個單位的來訪者中，總會有一些不受歡迎的人。如為一點小事糾纏不休的人、提出一些無理要求的人等等。 對于這些不請自來的不受歡迎的來訪者，辦公文員也要以禮相待，顯示出自己的涵養(yǎng)和禮貌。 在了解來訪者的意圖之后，迅速請有關(guān)部門出面接待，并及時向領(lǐng)導請示、匯報。 十、接聽技巧培訓 接聽電話并不是一件非常困難的任務(wù)，但要用一種合乎商業(yè)化和職業(yè)性的方式來接聽電話，這也不是容易辦到的，把握好各種電話的應(yīng)接尺度和方式，這是辦公文員的重要技能及常識。1）接聽電話規(guī)則 作為辦公文員，你接電話的方式應(yīng)該做到有條不紊，從容冷靜。下面這些規(guī)則，可以給你一個好的開始。 微笑著接聽電話，你的笑容會通過你的聲音顯示出來，這會讓你顯得更加友好。 在應(yīng)答電話時，要作出口頭上的問候，告訴對方你的姓名、公司名稱及所屬部門 當你打電話的時候，要確信這個時間對對方來說很方便。 要表現(xiàn)出對對方的理解，可以用溫暖友好的語調(diào)和他迅速建立起關(guān)系來。直接詢問對方：“我怎樣才能幫你呢？”從而盡量迅速地解決對方的需要。 可以通過詢問來獲得信息，也可以通過求證的方式來明確你已理解了所得的信息。 如果可能的話，盡量迅速準確地回答對方的問題。如果你無法幫上忙的話，那么 就告訴他們你能夠為他們做些什么。 經(jīng)常性地用一些提示語言向?qū)Ψ奖硎灸阏诼?。向?qū)Ψ街貜鸵幌滤嬖V你的姓名、電話號碼、傳真，以保證你記下的是正確的。 做個記錄，記下所有必要的信息。俗話說：“好記性不如爛筆頭”。 向?qū)Ψ阶C實一下所有的重要信息，也就是你們正在討論的問題。 不要把打來的電話互相推諉，從一個部門推給另一個部門，或是只記下對方的姓名、電話號碼和簡單的信息；應(yīng)該記下他們的詳細信息，并向他們保證你一定會把他們的消息傳達到合適的人那里，并要求他們回電話。 全神貫注于打電話給你的人。沒有人能夠同時和兩方面談話又能獲得雙方的全部信息。 將注意力集中放在當前的這個電話上，不要問一些無意義的話來打斷對方。 牢記：通話雙方都應(yīng)該知道他們在與誰談話。 雙方協(xié)商好采取的方案。 結(jié)束電話時再確定一下你的記錄。檢查一下打電話的人問過的所有問題和他們得到的全部信息。適當?shù)慕Y(jié)束方法 不管在什么環(huán)境下，都該在結(jié)束時證實一下討論的所有問題，并感謝對方為此花費的時間和精力。 2）聽電話的技巧 聽電話也是一種技巧，如果你的注意力不集中，那么試著勾畫出這個正與你說話人的樣子，這會幫助你把注意力放在這個人身上。 不要坐立不安，對方會發(fā)現(xiàn)你沒有專心與他談話。 明確每句話的意思。 如果內(nèi)容非常抽象，傳真或信件將是更合適的方法。 保持精力集中。 試著將思路與對方想要說明的問題聯(lián)系起來。 在這過程中也能培養(yǎng)出敏銳的洞察力，并獲得認可與尊敬。聽的障礙 對特殊的地方口音或一些習慣用語，你要盡量耐心地請對方說得慢些。 再有加上自己機智和變通能力。 記住，也許這個打電話的人會給你們公司帶來重要的可獲利的生意。保持冷靜 打電話的人需要的就是感覺到你真正地聽他講話，不要去與他爭論什么。 記住保持中立的態(tài)度，試著給他提出有意義的建議。 3）接聽電話的標準姿勢 以下是辦公文員接聽電話的禮儀準則，以檢驗自己的說話方式。 坐直，深呼吸，微笑 不要覺得在電話里微笑是件愚蠢的事———當你微笑時，聲音聽起來會完全不一樣 只要你自己刻意反復練幾次后，便會習慣成自然了。 與帶著真誠、自發(fā)性微笑的人談話，是件令人愉快的事。隨時記錄 最好在你打電話之前準備好一張紙和筆。以便你在接聽電話時記下談話要點或傳達給其他單位。 當對方開始說話時，就隨手記錄。迅速接聽 電話響起第三聲前接聽，很快接聽電話會讓打電話的人覺得你很重視他的時間，而且不希望讓他久等。 當你手邊正在忙其他事情時，打電話的人沒有辦法知道你正在做什么，他們只知道電話沒有接聽。 迅速接聽電話可以為你公司及你自己建立良好的聲譽。立刻告知自己的身份 在公司里，必須馬上報上自己的部門及姓名，直接告訴對方自己的身份就不會讓人猜疑，并可節(jié)省時間。 如果對方?jīng)]有告訴你他的姓名，而你告知你是誰時，可以使氣氛融洽。 語調(diào)應(yīng)謙恭、友善、專業(yè)、熱心和柔和。 電話禮節(jié)的守則其實和商業(yè)禮節(jié)是一樣的。 要使用好的禮貌，發(fā)出好的聲質(zhì)，尊敬善待每個人，并且推敲你所說的話。 在電話中與人交談就如同在辦公室談話一般。專心 不要邊吃東西或喝飲料邊聽電話，甚至批評經(jīng)過身邊的人。 如果你必須分神來照顧其他事，請向通話者解釋并請他們稍候，并按電話保留。 必要時才轉(zhuǎn)電話 轉(zhuǎn)電話前必須先問清楚對方的需求并解釋原因。轉(zhuǎn)電話是處理電話應(yīng)對最微妙的環(huán)節(jié)。 如果有人打電話來，電話一轉(zhuǎn)再轉(zhuǎn)，馬上就會轉(zhuǎn)掉他們對貴公司的好感。 如果你能當場處理就立即解決，千萬不要告訴打電話的人說這不是你的工作。盡量減少其他聲音 接聽電話時有其他聲音，不但影響談話，而且是不禮貌的。愉快地結(jié)束談話 讓打電話進來的人先掛上電話，以便確定他確實已經(jīng)講完了。4）接聽電話的禮儀 當電話鈴聲響起時，你拿起電話，應(yīng)該按以下方式進行：說明你是誰，“早上好，需要我?guī)兔?？? 問對方的名字并把它記下來，如果不清楚的話，就核實一下。 盡可能地用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善關(guān)系。語氣要親切明快 表現(xiàn)出你的確是經(jīng)過訓練的專業(yè)人員。對聯(lián)絡(luò)持積極態(tài)度 盡可能為對方提供所需信息或幫助。5）接聽電話的具體要求 電話鈴響應(yīng)立即接聽。讓電話鈴長時間地空響著，不僅失禮于對方，也會影響辦公室其他同事的工作。如暫時離開，也要委托別人代接電話。 若對方撥錯了號時，不要說：“找錯了”就馬上掛掉，應(yīng)禮貌地說：“我想你撥錯號碼了?！? 最好能有較強的聽辨能力，一拿起話筒立刻聽出對方的話音，并直呼其名，這樣你會給對方留下特別熱情的印象。 電話交談中，嘴里切忌咬鉛筆、口香糖或香煙等，聲音不宜太大、太快，嘴和電話筒應(yīng)保持三、四厘米的距離。 電話的聲音太小、嘈雜或?qū)Ψ娇谝舨磺澹瑧?yīng)客氣地請對方再講一遍或掛斷再播。 電話機旁應(yīng)有紙、筆等文具，以便隨時記下來電者的姓名、單位、電話號碼、來電時間及通話要點，并簽署自己的姓名，表明是你接了這個電話。 要養(yǎng)成一聽到電話就拿起鋼筆，找一塊墊板做記錄的習慣。 內(nèi)容重復而復雜的電話，可向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤? 傳呼電話，一定要及時接聽。如果你必需去取有關(guān)資料的話，半分鐘之內(nèi)必須返回，如果需要的時間較長，必須在電話里先問對方是否愿意等，或等你查找好再打電話給他。 對方要找的人若不在時，切勿立即掛斷，應(yīng)問對方是否愿意留話，以便轉(zhuǎn)達。不要說些容易造成誤解的話。 結(jié)束電話時，應(yīng)說“再見”，并待對方掛斷電話后，再輕放聽筒，但如對方也在等你先掛電話或很慢掛斷時，你可輕輕放下電話，千萬不要用力過大，使對方耳朵受震，令客人難堪。十一、打電話技巧培訓1）電話交談的正確方式 認真準備好你要說的話，記下你說話的內(nèi)容要點。 身子端坐以避免聲音受壓抑。 說話清晰明了，保持平和自然的語調(diào)。 記住一定要有禮貌，保證你留給對方的是好印象。始終執(zhí)情友好。 仔細斟酌你的用詞，避免使用