北京市民對(duì)電信服務(wù)的滿意度調(diào)查(編輯修改稿)
2025-08-30 01:03 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 眾對(duì)電信服務(wù)的評(píng)價(jià)相當(dāng)一致。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中服務(wù)提供商對(duì)大用戶的實(shí)行優(yōu)惠的策略至少在目前沒(méi)有被使用。二、電信服務(wù)績(jī)效分析 因素重要性推導(dǎo)模型是一種在國(guó)際咨詢業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型，它建立在對(duì)消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果的基礎(chǔ)上。使用該模型進(jìn)行電信服務(wù)滿意度研究的出發(fā)點(diǎn)在于：對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們對(duì)電信服務(wù)的滿意度是由多種因素共同決定的，他們知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的；對(duì)于電信服務(wù)供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，其企業(yè)資源是有限的，服務(wù)的改進(jìn)是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，判斷哪些因素急需改進(jìn)將有重大的現(xiàn)實(shí)意義。 本項(xiàng)調(diào)查中，通過(guò)受訪者對(duì)電信服務(wù)的不同因素的重要性和滿意度評(píng)價(jià)，能夠區(qū)分出四種類型的因素，一是急需改進(jìn)的因素，即對(duì)消費(fèi)者是重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較低的，包括市內(nèi)電話費(fèi)價(jià)格、電話裝機(jī)時(shí)間、話費(fèi)結(jié)算的準(zhǔn)確性。二是繼續(xù)保持的因素，即對(duì)消費(fèi)者是重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較高的，包括通話質(zhì)量、維修速度、維修人員的服務(wù)態(tài)度、交費(fèi)時(shí)間地點(diǎn)方式的方便性、裝機(jī)人員的服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)人員的服務(wù)態(tài)度。三是不占優(yōu)先地位的因素，即對(duì)消費(fèi)者是不重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較低的，包括電話月租費(fèi)、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話費(fèi)價(jià)格。四是無(wú)關(guān)緊要的，即對(duì)消費(fèi)者是不重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較高的，此次調(diào)查中沒(méi)有此類因素。消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)的因素重要性推導(dǎo)模型結(jié)果示意圖按重要性排列 按滿意度排列通話質(zhì)量 通話質(zhì)量維修速度 交費(fèi)時(shí)間地點(diǎn)方式的方便性話費(fèi)結(jié)算的準(zhǔn)確性 維修人員的服務(wù)態(tài)度維修人員的服務(wù)態(tài)度 裝機(jī)人員的服務(wù)態(tài)度交費(fèi)時(shí)間地點(diǎn)方式的方便性 維修速度裝機(jī)人員的服務(wù)態(tài)度 收費(fèi)人員的服務(wù)態(tài)度電話裝機(jī)時(shí)間 話費(fèi)結(jié)算的準(zhǔn)確性收費(fèi)人員的服務(wù)態(tài)度 市內(nèi)電話費(fèi)價(jià)格市內(nèi)電話費(fèi)價(jià)格 電話裝機(jī)時(shí)間電話月租費(fèi) 國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話費(fèi)價(jià)格國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話費(fèi)價(jià)格 電話月租費(fèi)三、對(duì)電信服務(wù)市場(chǎng)開(kāi)放和中國(guó)聯(lián)通的態(tài)度 1994年中國(guó)聯(lián)通公司的正式成立，標(biāo)志著中國(guó)的電信服務(wù)市場(chǎng)在對(duì)內(nèi)的局部開(kāi)放中轉(zhuǎn)向有限競(jìng)爭(zhēng)。普通消費(fèi)者心目中合理的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)如何呢？研究人員依據(jù)電信市場(chǎng)的開(kāi)放程度從低到高設(shè)計(jì)了5個(gè)選項(xiàng)，統(tǒng)計(jì)顯示，％的受訪者認(rèn)為電話服務(wù)應(yīng)該由政府統(tǒng)一提供，％認(rèn)為電話服
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