【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 眾 FAWVOLKSWAGEN 24 吉林省華之誠(chéng)汽車銷售服務(wù)有限公司 專用工具的規(guī)范管理 專用工具的使用說(shuō)明 一 汽 － 大 眾 FAWVOLKSWAGEN 25 吉林省華之誠(chéng)汽車銷售服務(wù)有限公司 專用工具使用檢查記錄 一 汽 － 大 眾 FAWVOLKSWAGEN 26 吉林省華之誠(chéng)汽車銷售服務(wù)有限公司 維修車間 6S管理 每月依照檢查表不定期抽檢至少兩次 ,每月對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總并把考核結(jié)果納入員工績(jī)效考核。 車間 6S檢查表 一 汽 － 大 眾 FAWVOLKSWAGEN 27 吉林省華之誠(chéng)汽車銷售服務(wù)有限公司 七、做好終檢 /交車工作 保證措施： ?采用自檢、互檢及終檢制度。 ?定期抽檢。 ?利用客戶關(guān)系部的回訪結(jié)果，每周召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)議。 一 汽 － 大 眾 FAWVOLKSWAGEN 28 吉林省華之誠(chéng)汽車銷售服務(wù)有限公司 月質(zhì)量分析表 一 汽 － 大 眾 FAWVOLKSWAGEN 29 吉林省華之誠(chéng)汽車銷售服務(wù)有限公司 八、開(kāi)展內(nèi)部飛行檢查 目的： 內(nèi)部飛行檢查每周一次，是我公司在流程運(yùn)營(yíng)及故障排除兩方面的自檢。具體實(shí)施： 客戶關(guān)系部會(huì)同服務(wù)經(jīng)理根據(jù)客戶車輛的實(shí)際情況，與客戶合理地安排時(shí)間設(shè)置故障，并以預(yù)約的形式進(jìn)站；服務(wù)經(jīng)理在周例會(huì)上通報(bào)本期內(nèi)部飛行檢查的結(jié)果，對(duì)于不合格項(xiàng)，會(huì)同服務(wù)總監(jiān)制訂出相應(yīng)的整改措施，及時(shí)改進(jìn)，檢查結(jié)果納入員工績(jī)效考核。 一 汽 － 大 眾 FAWVOLKSWAGEN 30 吉林省華之誠(chéng)汽車銷售服務(wù)有限公司 預(yù)約的信息來(lái)源： ?客戶的主動(dòng)預(yù)約。 ?維修工人在維修保養(yǎng)的過(guò)程中口頭提醒客戶。 ?客戶不更換 /維修的問(wèn)題記錄在派工單上，并請(qǐng)客戶 簽字確認(rèn)，做為提醒預(yù)約的第一手材料。 ?利用小 R3電腦記錄主動(dòng)提醒維修保養(yǎng)。 ?利用客戶關(guān)系部的回訪信息。 ?客戶車輛備件的定貨信息。 九、主動(dòng)提醒預(yù)約服務(wù) 一 汽 － 大 眾 FAWVOLKSWAGEN 31 吉林省華之誠(chéng)汽車銷售服務(wù)有限公司 一 汽 － 大 眾 FAWVOLKSWAGEN 32 吉林省華之誠(chéng)汽車銷售服務(wù)有限公司 保證措施： ?除正常回訪外，開(kāi)展特殊提醒服務(wù)（如在陰雨、大霧、大風(fēng)等惡劣天氣給客戶發(fā)短信提醒謹(jǐn)慎駕駛），讓客戶感覺(jué)到我們的關(guān)愛(ài)與呵護(hù)。 ?短信節(jié)日祝福，保險(xiǎn)到期、車輛年檢等相關(guān)提醒。 ?定期舉行免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)。 ?開(kāi)展豐富多彩的俱樂(lè)部活動(dòng)。 ?附加服務(wù)讓客戶得到實(shí)惠。 十、客戶關(guān)愛(ài)、服務(wù)營(yíng)銷 一 汽 － 大 眾 FAWVOLKSWAGEN 33 吉林省華之誠(chéng)汽車銷售服務(wù)有限公司 俱樂(lè)部安全知識(shí)講座 講解 Cady24小時(shí)救援服務(wù) 一 汽 － 大 眾 FAWVOLKSWAGEN 34 吉林省華之誠(chéng)汽車銷售服務(wù)有限公司 聯(lián)通大客戶開(kāi)發(fā) 一 汽 － 大 眾 FAWVOLKSWAGEN 35 吉林省華之誠(chéng)汽車銷售服務(wù)有限公司 歐亞集團(tuán)免費(fèi)檢測(cè) 走進(jìn)旅游區(qū)服務(wù)行動(dòng) 服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng) 一 汽 － 大 眾 FAWVOLKSWAGEN 36 吉林省華之誠(chéng)汽車銷售服務(wù)有限公司 開(kāi)展內(nèi)部滿意度調(diào)查尋找問(wèn)題發(fā)生根源 一 汽 － 大 眾 FAWVOLKSWAGEN 37 吉林省華之誠(chéng)汽車銷售服務(wù)有限公司 每一期 CSS滿意度調(diào)查結(jié)果都是不包括最近一個(gè)月送修或購(gòu)車客戶的調(diào)查信息。所以經(jīng)銷商不能通過(guò)此調(diào)查結(jié)果來(lái)了解內(nèi)部最新的流程運(yùn)營(yíng)情況，況且 CSS滿意度調(diào)查結(jié)果只反映經(jīng)銷商內(nèi)部存在的一些問(wèn)題，卻無(wú)法查找問(wèn)題發(fā)生的具體責(zé)任人，從而無(wú)法去實(shí)施具有更針對(duì)性的整改措施。因而，開(kāi)展內(nèi)部滿意度調(diào)查就顯得尤為重要。 內(nèi)部滿意度調(diào)查目的 一 汽 － 大 眾 FAWVOLKSWAGEN 38 吉林省華之誠(chéng)汽車銷售服務(wù)有限公司 調(diào)查方法： ?客服專員每日對(duì)三天前所有進(jìn)站維修（保養(yǎng)）客戶進(jìn)行回訪，分為 常規(guī)回訪 及 問(wèn)卷調(diào)查回訪。 ?客服專員每日對(duì)七天前購(gòu)車客戶進(jìn)行回訪，分為 常規(guī)回訪 及 問(wèn)卷調(diào)查回訪 客服專員分車型回訪： 某個(gè)車型的客戶固定由一名客服專員回訪，這樣可以使客戶感覺(jué)較熟悉，有親切感，回訪人員也會(huì)比較了解自己曾經(jīng)回訪的客戶，有利于檔案維護(hù)，便于管理，更好的拉近和客戶的距離，如遇到問(wèn)題也能很好的和客戶交流，以便及時(shí)、準(zhǔn)確的為用戶解決問(wèn)題。 一 汽 － 大 眾 FAWVOLKSWAGEN 39 吉林省華之誠(chéng)汽車銷售服務(wù)有限公司 回訪信息由客戶關(guān)系部做匯總分析，每日上傳服務(wù)經(jīng)理，周總結(jié)報(bào)服務(wù)總監(jiān)。 一、常規(guī)回訪 一 汽 － 大 眾 FAWVOLKSWAGEN 40 吉林省華之誠(chéng)汽車銷售服務(wù)有限公司 處理狀態(tài)： 已上報(bào)： 反映服務(wù)人員工作流程或細(xì)節(jié)上做得不到位的。上報(bào)服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)，結(jié)果納入員工績(jī)效考核，必要時(shí)，由服務(wù)經(jīng)理或服務(wù)總監(jiān)親自回復(fù)客戶。 處理中： 客戶車輛的問(wèn)題沒(méi)有得到徹底解決或車輛出現(xiàn)新問(wèn)題，需要我站人員跟蹤處理。前者由客服專員填寫(xiě)《回訪問(wèn)題解決措施登記表》，同時(shí)填寫(xiě)電子版 《 回訪問(wèn)題解決檔案 》 ，后者填寫(xiě) 《 主動(dòng)預(yù)約檔案 》 。 已處理： 客戶的問(wèn)題已經(jīng)得到解決，何時(shí)、由何人處理，都要填寫(xiě)完整，三日內(nèi)客服專員要對(duì)客戶進(jìn)行再次回訪確認(rèn)。 “處理中” 狀態(tài)的投訴或抱怨填寫(xiě)《回訪問(wèn)題解決措施登記表》，由服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理簽閱，客服專員或服務(wù)顧問(wèn)在當(dāng)天給客戶答復(fù)，同時(shí)填寫(xiě)電子版 《 回訪問(wèn)題解決檔案 》 ，并把需要跟蹤信息維護(hù)成 紅色。 當(dāng)問(wèn)題處理完畢，三日內(nèi)，客服專員電話回訪確認(rèn)，客戶滿意，交由客服經(jīng)理存檔，同時(shí)，電子版 《 回訪問(wèn)題解決檔案 》 相關(guān)信息維護(hù)成 綠色 ，其它內(nèi)容填寫(xiě)備注中。 一 汽 － 大 眾 FAWVOLKSWAGEN 41 吉林省華之誠(chéng)汽車銷售服務(wù)有限公司 電子版 《 回訪問(wèn)題解決檔案 》 08年回訪問(wèn)題解決檔案 姓名 車型 車牌 投訴 人 電話 被投訴部門(mén) 主修人 服務(wù)顧問(wèn) 投訴內(nèi)容 處理狀態(tài) 備注 1 處理完畢時(shí)間 李連翠