【文章內(nèi)容簡介】 式隨手包沖泡茶葉。 ：麥當(dāng)勞快餐店、肯德基快餐店，各式早茶酒樓等以便利為主的快捷茶飲 ：駐立于機場、休息站以便利為主，隨手一杯或一瓶茶飲料，如茉莉花茶，王老吉等。第三章 公司戰(zhàn)略消費趨勢簡析茶葉消費呈現(xiàn)兩極分化趨勢；喝茶在中青年群體中受歡迎，而80后近70%不喜歡喝茶，90后不愛喝茶者更是高達95%；按照綜合因素法，采用多個細分標(biāo)準(zhǔn)對未來及潛在市場進行細分。一、按年齡結(jié)構(gòu)細分： 根據(jù)上述數(shù)據(jù)我們可以了解到茶飲習(xí)慣在不同年齡層中大致呈現(xiàn)兩級分化；因此相對于年輕群體而言，中青年群體的茶飲市場是相對較大的；在中青年群體中，大多數(shù)人“喝茶”但是不代表“會品茶”；他們有飲茶這一生活習(xí)慣，但不盡然能與健康相契合；且茶文化的體驗也相對單一。與此，通過對不同飲茶人士的市場需求，根據(jù)生活方式、個性心理進一步進行市場細分，以拓寬市場容量。 對于相對年輕的消費者群體而言，消費需求顯然沒有得到充分的挖掘；一來由于對茶文化了解甚少，缺乏茶文化熏陶以及對茗茶的體驗；再者，年輕人的飲品選擇面寬廣，偏好碳酸型、含酒精型、香精型等飲料，傳統(tǒng)的茶飲難以得到年輕人得青睞；故此，通過對傳統(tǒng)茶飲的革新推廣，從中添加吸引年輕人眼球的時尚和綠色健康元素，加以獨特的文化體驗，充分挖掘年輕人的茶飲市場.二、按消費態(tài)度細分消費者最喜歡喝的茶飲料種類 據(jù)2012年的北京消費者調(diào)查數(shù)據(jù)顯示70%以上的消費者更習(xí)慣于喝紅茶和綠茶，因此在這兩方面的茶飲供應(yīng)比例會占相應(yīng)比重；其次，其它類的茶飲消費比重極小，根據(jù)目前的茶市狀況及消費群體的對茶飲的習(xí)慣傾向和消費能力還能夠在一定程度上提高；對于花茶目前國內(nèi)消費市場尚未成熟，因此在茶飲消費比重中占比偏?。坏?，隨著花茶消費市場的拓展、制茶技術(shù)的純屬以及人們對花茶保健功效認知度的提高，其市場需求會逐漸得到深度挖掘；對于年輕消費者尤其女性消費者是推廣茶飲文化和促進茶飲消費的潛力股；此外，奶茶的消費比重也不低，但是根據(jù)本企業(yè)的使命和目標(biāo)，我們堅持以健康為導(dǎo)向的原則，提供無香精和其它添加劑的綠色健康茶飲品，為目標(biāo)顧客提供最真實和純粹的茶文化體驗。 據(jù)調(diào)查茶葉消費者男性占%，女性僅占%。故根據(jù)消費者消費的需求和對不同產(chǎn)品的偏好程度劃分子市場，并通過產(chǎn)品組合、營銷方式的創(chuàng)新最大程度的挖掘消費需求，拓展子市場。 市場定位和營銷策略分析 首次創(chuàng)業(yè)我們將第一家直營店設(shè)在最繁華的市區(qū)中心地帶，大量的客流可以為我們提供足夠的業(yè)務(wù)保障。關(guān)于目標(biāo)市場的營銷策略——采取差異性市場營銷策略。中國當(dāng)代茶館的經(jīng)營模式現(xiàn)狀分析：茶館發(fā)展一千多年來，始終沿著休閑茶館、文化茶館的套路走下來，一直沒有大的突破。①在運作模式上，多是“為賣茶而賣茶”的經(jīng)營模式；②在人員使用上，多是店主本人或其配偶親戚是飲茶方面的專家或知之較多；③在品牌塑造上，沒有品牌意識，缺乏茶館價值的塑造；④在文化層次上，雖認識到文化的重要性，但未真正理解茶文化的真諦。⑤裝修風(fēng)格相近；⑥茶葉品種雷同，價格不相上下，沒有自己的特色。⑦大多數(shù)茶館存在決策隨意、管理不規(guī)范、制度不健全、策劃力量匱乏、核心員工過量流失等問題。影響整個茶館業(yè)效益的問題是茶館經(jīng)營者普遍缺乏創(chuàng)新意識，多年來一成不變的泡茶方法相互效仿，中高端顧客已經(jīng)進入消費疲勞期。某些地方推出的禪茶、文士茶等表演讓人耳目一新，可是僅僅停留在表演上，因?qū)嵱眯圆粡婋y以刺激起新的消費興奮點。上述是針對目前傳統(tǒng)茶館的經(jīng)營現(xiàn)狀所做的分析；但也有小部分頗具地域性特色的茶館，當(dāng)中的許多元素值得借鑒、參考并綜合而后創(chuàng)新例如：混合型、個性化茶館，商業(yè)型、文化型茶藝館，上海的主體休閑茶館，杭州的典雅型茶樓，還有以茶稱卻不以為主的“廣式茶樓”。關(guān)于競爭對象之一 ——廣式茶樓的定位分析： 廣東的茶樓最出色的地方，不在于茶，而在于小吃——廣州美食。 在廣州的茶樓生活就是早上九點至十二點早茶，下午一點到四點午茶，晚上八點至十二點夜茶。 而且廣州人的茶餐飲食極講究，一定要佐以各種香茶。好的茶樓就各色餃子而言就多達一百多種，各色點心則有三五百種之多；所以在這許多美食面前，茶只能降為配角。 因此，茗音閣與眾多廣式茶樓不具有同質(zhì)化的競爭趨向，各有各的核心競爭優(yōu)勢和定位方向。既是采取差異化戰(zhàn)略，那茗音閣的經(jīng)營模式便與傳統(tǒng)的茶館、茶餐廳不一樣；針對主營業(yè)務(wù)：文化營銷+體驗營銷“賣茶賣文化，賣茶賣體驗，其次才是賣茶飲” “以茶文化為媒介打造充滿時尚與古典相結(jié)合的氣息與氛圍的社交和休憩場所”是本企業(yè)的使命和目標(biāo)之一；故在店面的裝潢方面會格外地慎重！把顧客的感受放置在第一位考慮； 第一家直營店既是布局在“黃金地帶”，那么所接待的客流必是年輕人和職場人士居多、在大城市的快節(jié)奏和高壓之下，這部分人群最需要的是放松與解壓；因此融合了古典氣息與都市元素的室內(nèi)設(shè)計與整體感觀首要是令人有愉悅舒適之感，提供的茶飲應(yīng)有解壓祛乏的功效。“以健康為導(dǎo)向讓各個年齡段的群體愛上并享受天然茶飲”，我們針對年輕的消費群體將會以微博等資訊平臺介紹推廣“茶文化”，以健康、美容等為主題推出一系列特制茶飲和茶點、吸引年輕人的注意力；“不斷革新發(fā)展模式以推崇茶文化，讓目標(biāo)顧客群體獲得獨特的體驗”動員內(nèi)部團隊精心制作以“茶文化”為主題的宣傳冊、紀(jì)念品，也邀請顧客參與其中?！巴ㄟ^不斷添加新的元素讓茶飲在大眾化和社會化的基礎(chǔ)上成為時尚的生活方式之一”建立直營店網(wǎng)站和顧客檔案，把顧客當(dāng)朋友，建立圈子，豐富社交生活、等等、、 相關(guān)的茶葉市場研究：我國目前的的茶市狀況是——多、亂、弱——導(dǎo)致我國有名茶無名牌。在中國茶葉市場中，流傳著“7萬茶企不及一家立頓”的說法。中國雖然是茶葉的發(fā)源地，有悠久的歷史、最全的茶葉種類、最廣闊的茶園面積，但就單個企業(yè)而言，中國確實還沒有出現(xiàn)能與立頓相匹敵的企業(yè)。多而規(guī)模不大。中國茶企由于具有明顯的地域性，影響力多數(shù)局限在某個區(qū)域內(nèi)，經(jīng)營管理輻射面有限，年產(chǎn)值過億的企業(yè)很少。 對于茶業(yè)及市場的監(jiān)控與管理沒有成熟的監(jiān)控與管理體系。因此，市場管理無序，標(biāo)準(zhǔn)缺失，茶葉價格隨意性大，價格體系相對混亂。企業(yè)實力弱，品牌意識弱， 7萬家茶企，卻不足1000個品牌。且中國茶葉品牌多數(shù)是地域品牌，茶企的自主品牌少。這導(dǎo)致中國茶葉均價和茶葉價值難以提高，特別是出口茶葉，每公斤僅2美元，經(jīng)濟效益較低。世界影響力弱。中國茶文化歷史悠久，茶在中國不僅是消費品，還是有較高文化附加值的飲品。在中國，品茶其實就是品味文化、品嘗人生。但是中國所追求的茶中的境界和精神樂趣，西方人尚不能完全理解。因此，拓展世界市場頗多阻礙。針對非主營業(yè)務(wù)的營銷方案： 基于上述茶市研究，我國除了相關(guān)機構(gòu)健全配套設(shè)施，為茶業(yè)的有序發(fā)展提供保障外，也不乏其它各種方式推動發(fā)展：連鎖、茶展、文化節(jié)、茶博會、網(wǎng)絡(luò)營銷渠道等；我們應(yīng)考慮到推廣茶飲的特殊性，讓人們接受一種新的茶飲并使之納入生活方式之中是需要一定的時間，透過幾次乃至多次的品茗之后；故目前所常用的多種茶飲推廣方式無法跳過這一特殊性從而有效地擴大茶葉的內(nèi)銷、提高品牌知名度。于此，一種結(jié)合茶市發(fā)展現(xiàn)狀與電子商務(wù)原理的茗音閣特有的經(jīng)營模式構(gòu)思出現(xiàn)了。 首先，茗音閣所提供的茶飲種類齊全繁多，如果由茶企的二級經(jīng)銷渠道提供貨源必定增加成本，但是如果直接向茶企批發(fā)，如此多的種類，根據(jù)我國的茶市現(xiàn)狀顯然也不實際。但是，如果茗音閣按照B2C的模式作為商城平臺又充任零售終端的角色 ，由此找到與茶企的利益結(jié)合點——本店提供給顧客各種品牌和不同類型的茶飲，在結(jié)合本店茶飲服務(wù)的獨特體驗之下同時也向顧客推介相應(yīng)的茶葉品牌；針對與企業(yè)的合作，本店將推出一系列的營銷策略及配套，例如，品牌茶飲免費試喝，讓顧客能最直接的品味各種品牌茶類；該種模式相對于茶展、文化節(jié)而言更具有長期性和持續(xù)性，經(jīng)濟有效；在為茶企做推廣的同時也能獲得相應(yīng)貨源的優(yōu)惠折扣，拓展茶葉零售業(yè)務(wù)，最大程度地降低成本，整合資源，拓寬各種品牌茶葉的銷售渠道，提高品牌茶葉的知名度。更是最大程度的與傳統(tǒng)茶館的經(jīng)營模式區(qū)別開。針對上述一系列市場細分及茶飲市場的分析，我司做出如下一系列決策：目標(biāo)市場：我司將目標(biāo)市場定位于市級以上的大中城市，因為我們的服務(wù)價格屬于中等水平，在已經(jīng)具有一定消費規(guī)模的大中城市，目標(biāo)消費群相對集中，具有一定的潛在市場需求，有利于公司的長期發(fā)展和拓展。市場定位⑴產(chǎn)品定位：我司提供的茶飲綠色天然，非酒精類、不含香料等添加劑；所提供的配套茶點皆為中式點心，以綠色天然為主題。⑵企業(yè)定位：①屬于餐飲類行業(yè)，但既區(qū)別于傳統(tǒng)茶館也不同于普通甜品店或休閑吧。 ②茶葉銷售點（非主營業(yè)務(wù)），在提供茶飲服務(wù)的同時，也提供各類茶葉零售。 ⑶消費者定位（目標(biāo)顧客）：①年輕群體——提供會面、聊天、休閑的場所，體驗茶文化， 讓這部分習(xí)慣了碳酸和酒精類飲料或加香精奶茶的年輕人體驗另一種小清新和淡雅品味；再例如，針對年輕女性，我們將提供與美容保養(yǎng)相關(guān)的茶飲和茶點。 ②中青年群體：關(guān)于這部分我們將再細分為兩部分：1）、普通消費者——純粹休閑人士，我們除了提供茶飲服務(wù)還將這部分人士鎖定為茶葉零售的目標(biāo)顧客；2）、針對商務(wù)或職場人士提供商務(wù)洽談或休閑放松的環(huán)境氛圍；我們將在室內(nèi)裝潢上下工夫，營造出可以沖淡商務(wù)洽談嚴肅氛圍的環(huán)境。⑷競爭定位：根據(jù)公司的使命和目標(biāo)，我們傳遞給消費群體的理念是“時尚茶飲、綠色天然、舒心體驗、休閑愜意”；同樣將為目標(biāo)顧客提供相應(yīng)的配套服務(wù)。我們?nèi)魏苇h(huán)節(jié)的行動都一心為在顧客心目中建立起清新淡雅的形象，如我們公司推崇茶文化體驗所強調(diào)的通過飲茶達到一種精神上的愉快，一種清心悅神、超凡脫俗的心境。4P營銷 產(chǎn)品：結(jié)合本店實際，依托賓客需求產(chǎn)品是一切營銷策略的基礎(chǔ)。，如果產(chǎn)品的設(shè)計不符合賓客需求、產(chǎn)品的質(zhì)量達不到標(biāo)準(zhǔn)，那么再好的公關(guān)手段、再有效的廣告宣傳、再有吸引力的促銷手段也將是 “鏡中花，水中月”，不僅不會增加酒店長期的經(jīng)營效益，甚至?xí)鸬椒醋饔茫档途频甑拿雷u度。在產(chǎn)品的設(shè)計方面，我們的室內(nèi)設(shè)計為了營造清雅舒適的氛圍，在用材方面會嚴格把關(guān)以符合綠色環(huán)保的追求，尤其在植物盆景的擺設(shè)上下工夫；在客座方面除了符合室內(nèi)的整體布局還盡量選擇可活動的桌椅，顧客可根據(jù)各自需求調(diào)整位點與坐姿。另外，我們所使用的茶具將根據(jù)不同的顧客類型、不同的茶飲做相應(yīng)調(diào)整，包括茶點所使用的餐具也力求給顧客創(chuàng)造視覺享受，給以顧客清新雅致的感受；在茶點制作方面，通過顧客的信息反饋，我們將持續(xù)投入研發(fā)，依然以綠色健康為原則不斷推出系列產(chǎn)品。在產(chǎn)品的質(zhì)量方面，我們將從籌建期開始就以總經(jīng)理負責(zé)制的形式進行嚴抓，從兩個層面建立起質(zhì)量管理體系；內(nèi)部：從原材料供應(yīng)源頭到倉儲再到制作，每個環(huán)節(jié)都進行嚴密的監(jiān)控；外部：直接關(guān)系到店面形象外部保潔工程——門面、柜臺、室內(nèi)整體環(huán)境、茶具、餐具等具體到細節(jié)的質(zhì)量要求力求達到“零投訴”?！《r格：實施收益管理，追求雙贏效果通過對顧客進行分類并預(yù)測顧客的需求，對所提供產(chǎn)品價格實施動態(tài)的管理，采用更加靈活的定價方式和實施更加有效的折扣管理，來追求營業(yè)收益的最大化。為了更好的實施價格管理和收益管理，我們將對產(chǎn)品價格體系進行不定期的梳理、調(diào)整和完善，確保我們所提供的產(chǎn)品和服務(wù)持續(xù)保持市場競爭力和符合顧客的需求。首先是提供給顧客的價格，我們在制定產(chǎn)品價格體系前，對同行市場進行全面的調(diào)查，并依據(jù)公司的市場定位，最終制定產(chǎn)品價格體系。同時在操作上根據(jù)收益管理的理念，給予價格更大的靈活性，根據(jù)市場動態(tài)、顧客需求再結(jié)合系列茶點新產(chǎn)品的推廣進行調(diào)整。這樣一來，顧客及享受到相應(yīng)的消費折扣，而公司也可以獲得新產(chǎn)品推廣的渠道和收集顧客的反饋信息?！∪⑶溃横槍δ繕?biāo)市場，廣泛開拓渠道渠道的選擇首先是建立在目標(biāo)市場的細分上，在此基礎(chǔ)上通過將銷售團隊分組，由不同的小組來負責(zé)不同的細分市場，從而加大對不同細分市場的渠道研究，從而提升直營店渠道開拓的力度和有效性。公司結(jié)合自身的市場定位，根據(jù)直營店自身的實際情況將年輕人市場和中青年市場作為公司短期內(nèi)重要的客源市場；為此公司專門針對這兩個市場進行了渠道的開拓并設(shè)置專人進行關(guān)系的維護。首先是年輕人市場的渠道開拓，我們將借助微博平臺進行一系列的廣告宣傳，以最貼近年輕人生活和資訊獲取的方式吸引顧客群體；再是針對職場和商務(wù)人士，由于店面選址設(shè)于市區(qū)中心，在開業(yè)初期只做最簡單的派單宣傳，基于成本的考慮不多做投入，我們相信“我們的店面就是最好的廣告”！在貨源方面的渠道，我們通過新構(gòu)思實行的“實體茶葉商城”的模式與茶商建立長久的合作機制，以最低的成本采購茶葉和其它原材料。 促銷：借力產(chǎn)品研發(fā)，開展針對促銷 首先我們會在產(chǎn)品推廣期間進行針對性的促銷，某些產(chǎn)品予以一定程度的優(yōu)惠或新產(chǎn)品的免費試嘗；本店也針對不同顧客實行會員制，消費到一定數(shù)額或次數(shù)的我們將依據(jù)顧客的需求給予消費折扣和其它形式的酬賓大禮；例如，針對女性消費者，我們會在美容保健方面提供優(yōu)惠；針對商務(wù)人士，我們會派送商務(wù)禮品茶等。第四章 運營管理 日常運營管理1. 點心間崗位衛(wèi)生制度 1．原料經(jīng)檢查挑選。發(fā)霉、變質(zhì)的原料不用。 2．操作前用肥皂洗手，穿清潔的工作衣帽。 3．制作點心前將刀、案板、棍棒、食品容器等清洗干凈。 4．餡心用多少加工多少，剩余餡心放入冰箱儲存。 5．成品存放不超過兩天，確保食品檢驗合格。 6．添加劑按《食品添加劑使用衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定使用。 7．工具、容器、盛器生熟分開。 8．成品放入清潔的食品櫥內(nèi)，做到防蟲、防塵、防鼠。 9．工作結(jié)束后將刀、案板、面缸、食品容器等洗刷干凈。 8．工作結(jié)束，每天清洗，工具、用具、灶上、灶下、地面清掃洗刷干凈。 1．接待中使用問候語：您好！需要什么？請稍等。2．準(zhǔn)確無誤提供客人所需物品。 3．計算已售商品總金額，將價款輸入收銀機。4．收款要唱收唱付 5．辨清票面金額，識別假幣。 6．填寫發(fā)票，按發(fā)票各欄目準(zhǔn)確填寫，字跡清楚，不得弄虛作假。手開發(fā)票作廢時不得缺聯(lián)，并寫上“作廢“。7．交余款、商品、發(fā)票交給賓客并致謝告別。 8．營業(yè)結(jié)束前填寫當(dāng)日飲料銷售報表及營業(yè)日報表，填寫解款單，將營業(yè)額繳納銀行收款員。 9．補充銷售物品，填寫領(lǐng)料