酒店房務部門各崗位開業(yè)培訓計劃書(編輯修改稿)
2025-08-29 22:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客咨詢12月份24周42酒店其它產(chǎn)品的介紹及推銷技巧43開業(yè)模擬44培訓總結(jié)座談會前廳部總機房序號課 程課 時日期培訓考核人PART1：基礎知識1011月份PART2：崗位工作1112月份1工作崗位與職責、規(guī)章制度11月份第1周2如何辦理賓客入住、退房時的電話開關 3前臺如何處理換房間的電話轉(zhuǎn)換4如何轉(zhuǎn)接住客電話5處理電話問訊問題6如何幫助賓客拔打長途電話11月份第2周7如何處理電話插線問題8如何辦理叫醒9如何辦理留言10如何處理DND電話11處理等候/占線電話問題12糾纏電話處理程序13辦理呼叫電話服務14給賓客提供語音留言服務15處理住客投訴電話問題16處理住店賓客拔打111120電話問題17處理外線找總經(jīng)理、部門經(jīng)理的接線問題11月份第3周18如何處理總機設備出現(xiàn)故障問題19如何轉(zhuǎn)接電話20交換機的基本知識與操作21總機房的作息時間介紹22如何為賓客傳訊醫(yī)生23早中晚班工作程序24總機房設備設施維護與保養(yǎng)25總機房嗓音與語調(diào)標準11月份第4周26音信箱的功能及其操作27普通電話/數(shù)字電話的基本功能與操作28市內(nèi)、國內(nèi)、國際話費計費和IP電話收費標準29國際區(qū)號和國內(nèi)區(qū)號30本地各大酒店電話號碼31急用及電信業(yè)務電話號碼32崗位電話規(guī)范禮儀33酒店各部門分機號碼及各部門管理人員34客房內(nèi)物品英語知識35總機管理規(guī)定12月份第12周36酒店系統(tǒng)、計費系統(tǒng)、電腦查詢功能及操作37酒店信息安全管理規(guī)定38總機崗位英語39緊急事件處理程序（包括投訴處理程序）40如何推銷酒店其它產(chǎn)品12月份34周41總機案例分析42酒店意識培訓43開業(yè)模擬、培訓總結(jié)座談會前廳部行李部序號課 程課 時日期培訓考核人PART1：基礎知識1011月份PART2：崗位工作1112月份1工作崗位與職責、部門規(guī)章制度11月份第1周2如何迎接并辦理散客入住行李3如何力散客離店行李4如何辦理團隊入住行李5如何辦理團隊離店行李6如何辦理換房賓客的行李7如何辦理行李領取手續(xù)8如何辦理行李寄存手續(xù)9如何處理客人的信件及留言10如何辦理雨傘借還手續(xù)11月份第2周11如何處理無人認領行李（領班掌握）12如何處理行李破損問題（領班掌握）13如何引導賓客至客房14如何保持行李部的衛(wèi)生清潔15進入客房應知、操作要點16如何填寫各類單據(jù)及其填寫要點17門僮的站姿標準要求18門僮如何拉門迎客19如何指揮車輛的停放20如何處理酒店各部門訂閱的報紙雜志21向各部門派送文件及刊物注意要點及操作11月份第3周22如何接受各部門及客人用車要求23拉車門基本要點及實操24如何填寫交接班本及如何交接班25如何回答賓客咨詢26如何發(fā)現(xiàn)賓客需要并給予滿足27行李房物品擺放標準要求28如何為賓客引路（標準）29如何向賓客介紹酒店30不同類型賓客的基本特征及服務注意要點31行李部日常行為規(guī)范32如何對待小費問題及其注意要點33如何處理賓客委托辦理的非本部門服務項目34行李部崗位英語35早班工作程序36中班工作程序37夜班工作程序12月份第12周38緊急事件處理程序（包括投訴處理程序、案例分析）39如何推銷酒店其它產(chǎn)品40行李部案例分析41交叉培訓42系統(tǒng)操作培訓12月份第24周43開業(yè)模擬44培訓總結(jié)座談會客房部商場序號課 程課 時日期培訓考核人PART1：基礎知識1011月份PART2：崗位工作1112月份1工作崗位與職責、部門規(guī)章制度11月份第1周2商店早、中班工作程序3如何辦理酒店其它部門商品內(nèi)拔手續(xù)4如何驗收各類商品5如何辦理退貨手續(xù)6報損的基本要求及如何辦理報損手續(xù)7如何辦理商品銷售登記手續(xù)8如何推銷各類商品9緊急商品的訂購、驗收與送貨手續(xù)10商品常識（品名、產(chǎn)地、意義）
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