【文章內(nèi)容簡介】 戶充分了解集團(tuán)的業(yè)務(wù)運作流程，建立優(yōu)質(zhì)高效的信息共享系統(tǒng)，形成共同的戰(zhàn)略目標(biāo)252。 對于客戶的大批量采購，可以商討更高的商業(yè)折扣或是一定的獎勵機(jī)制，同時也可以考慮降低其倉儲和運輸費用，多為客戶創(chuàng)利252。 對于客戶突發(fā)性的需求，可為其提供頻繁的小批量輸送，提高服務(wù)質(zhì)量252。 也可以加大運輸、配送力量，派遣較高素質(zhì)的相應(yīng)人員，保證送貨的及時性和原材料質(zhì)量，提高客戶滿意度252。 對于季節(jié)變動所帶來的需求變動，集團(tuán)可為客戶提供適時服務(wù)252。 在收款方面，企業(yè)可以允許客戶分期付款以減輕其壓力，也可以對客戶采取利益分配等鼓勵機(jī)制252。 認(rèn)真對待客戶的反饋意見，并對客戶的意見和建議給予合適的行動培養(yǎng)忠誠者B類普通管理這類客戶對邯運集團(tuán)的利潤貢獻(xiàn)率一般，信譽(yù)和下單量也處在比較一般的水平，對于這類客戶，集團(tuán)不用刻意在提升服務(wù)水準(zhǔn)上下功夫，而只要保障基本的服務(wù)質(zhì)量即可，同時注意保持好不同服務(wù)的特點：252。 在有業(yè)務(wù)交集的層面，集團(tuán)可告知客戶自己的運作方式，以利于客戶做好一些必要的運營計劃，也樂于接受他們的反饋意見252。 可對其采取一些價格優(yōu)惠機(jī)制和鼓勵機(jī)制，相對提高他們的積極性，創(chuàng)造一些可能增加的業(yè)務(wù)合作量252。 對于基本的服務(wù)，如運輸、倉儲、配送、員工態(tài)度等方面，集團(tuán)要保證所承諾的服務(wù)質(zhì)量，確保基本的原材料質(zhì)量和送貨時效性，以持續(xù)保證與客戶的合作關(guān)系，同時維護(hù)好自身企業(yè)的形象，挖掘這類企業(yè)中潛在的“忠誠者”打造好朋友C類維持管理這類客戶對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)率已經(jīng)沒有多少了，只是偶爾存在著一些業(yè)務(wù)往來，因此集團(tuán)在偶爾與其發(fā)生業(yè)務(wù)來往時，只需保證基本的服務(wù)態(tài)度即可， 同時適時保持集團(tuán)對自身的宣傳，讓客戶還能維持住與集團(tuán)偶爾的業(yè)務(wù)往來，創(chuàng)造其成為集團(tuán)“好朋友”的可能點頭之交表32最后的D類客戶即為潛在客戶,即同集團(tuán)存在業(yè)務(wù)交集但實際上沒有任何業(yè)務(wù)往來的企業(yè)群體，對于這類客戶，企業(yè)應(yīng)給與重視，他們很可能會上升為ABC三類客戶中的一種，對于這些“客戶”，集團(tuán)也應(yīng)該著力挖掘，首先這里可提供如下方法：資料分析法分析各種資料如統(tǒng)計資料、名錄類資料、報章類資料等，搜尋哪些客戶為可能的潛在客戶一般性方法主動訪問、別人的介紹、企業(yè)間的牽線搭橋等表33其次是尋找潛在客戶的渠道，大概有這些： ，如客戶的其它合作伙伴最后是評價潛在客戶的價值?？蛻魞r值不同于銷售價值或僅有的一次性利潤，它是企業(yè)在一個預(yù)期年限內(nèi)對該客戶提供的綜合利益進(jìn)行評估出的價值，計算公式如下：公式在有了客戶關(guān)系管理的具體實施辦法之后，我們需要把它納入企業(yè)的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)中，以備長期實施，使邯運集團(tuán)的客戶關(guān)系管理走上現(xiàn)代化和正規(guī)化的管理軌道。序號功能　內(nèi)容1提供自動客戶分級的功能CRM系統(tǒng)，提供手工與自動劃分兩種方式的客戶級別劃分工具。一是CRM系統(tǒng)可以根據(jù)歷史交易的情況，如銷售定單的金額、信用狀況、對企業(yè)的貢獻(xiàn)率等，從高到低進(jìn)行排列，然后按照預(yù)定劃分的比率，把客戶分成A、B、C、D等幾級，然后，用戶可以在系統(tǒng)自動劃分的基礎(chǔ)上，再根據(jù)實際的情況，進(jìn)行一定的調(diào)整。2提供相關(guān)的報表，為具體的客戶政策的制定提供數(shù)據(jù)支持CRM系統(tǒng)提供了相關(guān)的報表，如客戶分級報表等，可以非常明顯的看到客戶的級別，及每個指標(biāo)的具體值，如信用狀況、下單金額等等，高層管理者就可以在這張報表的基礎(chǔ)上，進(jìn)行相關(guān)的決策，如調(diào)整付款條件、給予價格折扣等等。3在客戶投訴等處理環(huán)節(jié)上，根據(jù)不同級別的客戶給予不同對待的功能當(dāng)兩個級別的客戶同時向企業(yè)進(jìn)行投訴時，CRM系統(tǒng)在排序時，會把重要性級別高的客戶投訴排在前面，讓用戶優(yōu)先處理級別高的客戶投訴，以提高他們的客戶滿意度。　　CRM系統(tǒng)還可以根據(jù)客戶級別的不同，分別設(shè)置不同的響應(yīng)時間，如可以規(guī)定客戶級別高的投訴，在3天內(nèi)處理完畢，而客戶級別低的投訴，在5天內(nèi)處理完畢。如此控制，來提高重點客戶的滿意度，爭取他們的銷售定單。4若跟排程系統(tǒng)結(jié)合，還可以考慮客戶級別高的定單優(yōu)先滿足當(dāng)客戶不同的銷售定單碰頭時，企業(yè)就面臨著一個艱難的選擇，該先生產(chǎn)誰的銷售定單?；蛘叩絻杉铱蛻舻匿N售定單都要用到某種材料時，而某種材料暫時無法滿足所有的定單時，該優(yōu)先給那張定單用等等。系統(tǒng)可以設(shè)置，客戶級別高的定單優(yōu)先，即優(yōu)先生產(chǎn)客戶級別高的生產(chǎn)定單。表34CRM作為管理企業(yè)與客戶關(guān)系的主要管理系統(tǒng)平臺，不僅要處理企業(yè)與客戶之間的業(yè)務(wù)，還要處理企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門的業(yè)務(wù)。CRM中不僅包含客戶的信息資料，而且涉及市場競爭對手的情報資料，還包括了企業(yè)進(jìn)行營銷、銷售及支持服務(wù)所需的各種數(shù)據(jù)。信息數(shù)據(jù)的來源是多種多樣的，可以是本地數(shù)據(jù)庫，也可以是異地數(shù)據(jù)庫，甚至可以是Email、文本文件等?？蛻襞c企業(yè)、部門與部門、業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)、銷售與市場及服務(wù)間復(fù)雜關(guān)系，導(dǎo)致CRM中的數(shù)據(jù)不論是結(jié)構(gòu)、類型還是彼此間的關(guān)聯(lián)都是復(fù)雜多變的；對這種數(shù)據(jù)進(jìn)行的處理也是多種多樣的。最終客戶決策分析模塊信息數(shù)據(jù)倉庫呼叫中心WEB門戶銷售管理項目自動客戶服務(wù)商業(yè)智能信息來源層基本功能層決策支持圖3 1企業(yè)CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)信息處理層部分說明如下：層級內(nèi)容功能定位信息來源層最終客戶CRM系統(tǒng)的根本出發(fā)點和最終歸宿信息處理層WEB門戶實現(xiàn)企業(yè)與客戶、合作伙伴接觸點的完整管理呼叫中心基本功能層項目自動賬戶管理、報價管理等，通過該模塊可以實現(xiàn)從報價、訂貨一直到付款、給付傭金的全程自動化。提供基于Internet的自動銷售功能銷售管理為高價值顧客提供優(yōu)質(zhì)個性服務(wù)；為潛力客戶充分挖掘價值對有意向客戶進(jìn)行跟蹤、分配和管理客戶服務(wù)提供客戶支持、售后服務(wù)的自動化和優(yōu)化商業(yè)智能決策支持層信息數(shù)據(jù)倉庫與客戶關(guān)系管理相關(guān)的所有信息數(shù)據(jù)決策分析模塊通過聯(lián)機(jī)分析、數(shù)據(jù)挖掘等手段，對各種信息進(jìn)行分析、提取、轉(zhuǎn)換和集成，從而為物流企業(yè)新客戶的獲取、交叉銷售、客戶個性化服務(wù)、重點客戶發(fā)現(xiàn)等操作流程應(yīng)用提供有效支持?jǐn)?shù)據(jù)庫描述:表35有了系統(tǒng)結(jié)構(gòu)流程，就需要有合適和全面的數(shù)據(jù)庫來支持流程的運作，各個數(shù)據(jù)庫版塊及流向可如下如所列：客戶信息客戶行為處理系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫客戶分析數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)倉庫建立數(shù)據(jù)分析報告運營分析分析數(shù)據(jù)準(zhǔn)備分析報告客戶行為分析重點客戶分析性能等級劃分市場專家市場監(jiān)控其他數(shù)據(jù)圖32客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)倉庫 供應(yīng)鏈的設(shè)計原則中有一條是集優(yōu)原則，供應(yīng)鏈其他合作企業(yè)的優(yōu)劣關(guān)系到了企業(yè)的生存與發(fā)展。供應(yīng)商的優(yōu)劣與否會影響邯運集團(tuán)提供產(chǎn)品的質(zhì)量、供貨的提前期、價格、服務(wù)水平等等。現(xiàn)階段一個優(yōu)秀的供應(yīng)商已經(jīng)成為了企業(yè)的戰(zhàn)略籌碼，影響著企業(yè)的競爭力。但現(xiàn)階段邯運集團(tuán)對于供應(yīng)商的選擇還往往是根據(jù)以往的經(jīng)驗，定性的考評和選擇供應(yīng)商，甚至在某種程度上還存在著部門和個人利益驅(qū)動下的采購供應(yīng)關(guān)系，這嚴(yán)重影響了邯運集團(tuán)的的發(fā)展，因此建立一個科學(xué)的供應(yīng)商評價體系具有十分重要的意義。 下面我們將利用層次分析法對于邯運集團(tuán)的電煤供應(yīng)商進(jìn)行選擇。層次分析法是對定性問題進(jìn)行定量分析的一種實用有效的多準(zhǔn)則決策方法。它的特點是：把復(fù)雜問題中的各種因素通過劃分為相互聯(lián)系的有序?qū)哟? 使之條理化。根據(jù)對一定客觀現(xiàn)實的主觀判斷結(jié)果( 主要是兩兩比較) , 把專家意見和分析者的客觀判斷結(jié)果直接而有效地結(jié)合起來, 將每一層次元素兩兩比較的重要性進(jìn)行定量描述。 而后,利用數(shù)學(xué)方法計算反映每一層次元素的相對重要性次序的權(quán)值, 通過所有層次之間的總排序計算所有元素的相對權(quán)重并進(jìn)行排序。 下圖為我們運用層次分析法來對邯運集團(tuán)的電煤供應(yīng)商進(jìn)行選擇的出要思路。建立層次結(jié)構(gòu)（1）模型。構(gòu)造判斷矩陣（2）計算各層元素的組合權(quán)重模型（4）計算單一準(zhǔn)則下元素的相對權(quán)重模型（3）兩兩比較矩陣的一致性檢驗（5）利用權(quán)重算出3個供應(yīng)商的優(yōu)劣次序（6）圖33邯運集團(tuán)要在山西省選擇煤炭供應(yīng)商,經(jīng)過初步調(diào)查研究確定了三家較有實力的供應(yīng)商，分別是長治煤礦,溫城煤礦和潞安礦務(wù)局。下面我們將運用層次分析法對于這3家供應(yīng)商進(jìn)行排序。（1）構(gòu)建層次結(jié)構(gòu)我們主要把層級結(jié)構(gòu)模型分為三層，目標(biāo)層，標(biāo)準(zhǔn)層，決策方案層。在標(biāo)準(zhǔn)層方面，我們在初步調(diào)查研究了邯運集團(tuán)對于供應(yīng)商的要求后，總結(jié)出了以下四大類影響因數(shù)： 一、價格供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量具有穩(wěn)定性，波動程度不能太大具有戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的供應(yīng)商可以提供一定優(yōu)惠與折扣供應(yīng)商提供的產(chǎn)品在供應(yīng)市場上處于較低水平一定時期內(nèi)按合同統(tǒng)一結(jié)算，可以延遲付款二、質(zhì)量是判明煤炭著火特性的首要指標(biāo)，揮發(fā)分含量越高，著火越容易2. 灰分灰分含量會使火焰?zhèn)鞑ニ俣认陆?，著火時間推遲，燃燒不穩(wěn)定，爐溫下降3. 水分水分是燃燒過程中的有害物質(zhì)之一4. 發(fā)熱量由于電廠煤粉對煤種適應(yīng)性較強(qiáng)，因此只要煤的發(fā)熱量與鍋爐設(shè)計要求大體相符即可5. 煤的硫分硫是煤中有害雜質(zhì)，雖對燃燒本身沒有影響，但它的含量太高，對設(shè)備的腐蝕和環(huán)境的污染都相當(dāng)嚴(yán)重。因此，電廠燃用煤的硫分不能太高，%。三、定貨提前期通過信息系統(tǒng)下達(dá)訂單，實現(xiàn)供需信息實時交換滿足客戶需求的交貨周期產(chǎn)品供應(yīng)周期穩(wěn)定滿足不同類型需求的運輸方式四、服務(wù)水平出現(xiàn)缺貨的可能性實際運作周期符合計劃所規(guī)定時間的次數(shù)企業(yè)應(yīng)對特殊環(huán)境的能力，以及滿足客戶特殊的或預(yù)期之外的需求的能力可得性和運作績效，將貨物準(zhǔn)確送達(dá)的能力表36下圖是根據(jù)我們的結(jié)構(gòu)畫出的層次結(jié)構(gòu)圖，其中標(biāo)準(zhǔn)層里，為了簡化計算，我們并沒有把4大影響因數(shù)的細(xì)分點畫出來。C3C2C1B1B4B3B2目標(biāo)層A標(biāo)準(zhǔn)層B決策方案層C電煤供應(yīng)商的適合程度質(zhì)量價格提前期服務(wù)水平長治煤礦潞安礦務(wù)局溫成煤礦圖34（2）構(gòu)造判斷矩陣為使各各標(biāo)準(zhǔn)兩兩比較以求得其相對權(quán)重，引入相對重要性標(biāo)度。標(biāo)度Aij定義1i因素與j因素相同重要3i因素比j因素略重要5i因素比j因素較重要7i因素比j因素非常重要2，4，6兩判斷中間狀態(tài)對應(yīng)的標(biāo)度值表37根據(jù)如上評價標(biāo)準(zhǔn)，得出如下兩兩比較矩陣。1. B1質(zhì)量潞安礦務(wù)局長治煤礦溫城煤礦潞安礦務(wù)局11/21/4長治煤礦211/3溫城煤礦431表382. B2價格潞安礦務(wù)局長治煤礦溫城煤礦潞安礦務(wù)局135長治煤礦1/314溫城煤礦1/51/41表393. B3提前期潞安礦務(wù)局長治煤礦溫城煤礦潞安礦務(wù)局11/51/7長治煤礦511/4溫城煤礦741表3104. B4服務(wù)水平潞安礦務(wù)局長治煤礦溫城煤礦潞安礦務(wù)局11/45長治煤礦1/416溫城煤礦1/51/61表311而準(zhǔn)則層兩兩比較矩陣為價格質(zhì)量訂貨提前期服務(wù)水平價格1343質(zhì)量1/3141/3訂貨提前期1/41/411/4服務(wù)水平1/3341表312 (3) 計算單一準(zhǔn)則下元素的相對權(quán)重模型 我們現(xiàn)在先計算B1質(zhì)量的相對權(quán)重A、先求出兩兩比較矩陣每一列的總和潞安礦務(wù)局長治煤礦溫城煤礦潞安礦務(wù)局11/21/4長治煤礦211/3溫城煤礦431列總和79/219/12表313B 、將兩兩比較矩陣標(biāo)準(zhǔn)化。用兩兩比較矩陣的每一元素除以其相應(yīng)列的總和，所得商所組成的矩陣稱為標(biāo)準(zhǔn)兩兩比較矩陣。潞安礦務(wù)局長治煤礦溫城煤礦潞安礦務(wù)局1/71/93/19長治煤礦2/72/94/19溫城煤礦4/72/312/19表314C、計算標(biāo)準(zhǔn)兩兩比較矩陣的每一行的平均值，這些平均值就是各供應(yīng)商在B1質(zhì)量方面的權(quán)重。潞安礦務(wù)局長治煤礦溫城煤礦行平均值潞安礦務(wù)局0．111長治煤礦溫城煤礦表315由此我們可以得到3個原材料供應(yīng)商在B1質(zhì)量方面的權(quán)重同樣我們可以分別求得：3個原材料供應(yīng)商在B2價格方面的權(quán)重3個原材料供應(yīng)商在B3提前期方面的權(quán)重3個原材料供應(yīng)商在B4服務(wù)水平方面的權(quán)重(4) 計算各層元素的組合權(quán)重模型我們首先對B1質(zhì)量矩陣進(jìn)行一致性檢驗A、將B1質(zhì)量矩陣乘以其權(quán)重，得到賦權(quán)和向量1 1/2 1/42 1 1/34 3 1 =++==B、將每個賦權(quán)和向量的分量除以對應(yīng)的權(quán)重的分量，得到C、計算第二步結(jié)果總的平均值，記為=D、計算一致性指標(biāo)CICI=E、計算一致性率CR。CR=，RI是自由度指標(biāo)，當(dāng)比較的因素越多也就是兩兩比較矩陣維數(shù)越大時，判斷一致性就越差，故應(yīng)放寬對高緯兩兩比較矩陣一致性，于是我們引入修正值RI，維數(shù)（n）12345678RI00我們可以計算出CR為：CR=，認(rèn)為兩兩比較矩陣的一致性可以接受。在這里我們得到的CR=，所以認(rèn)為B1質(zhì)量兩兩比較矩陣滿足一致