【正文】 2. B2價格潞安礦務(wù)局長治煤礦溫城煤礦潞安礦務(wù)局135長治煤礦1/314溫城煤礦1/51/41表393. B3提前期潞安礦務(wù)局長治煤礦溫城煤礦潞安礦務(wù)局11/51/7長治煤礦511/4溫城煤礦741表3104. B4服務(wù)水平潞安礦務(wù)局長治煤礦溫城煤礦潞安礦務(wù)局11/45長治煤礦1/416溫城煤礦1/51/61表311而準(zhǔn)則層兩兩比較矩陣為價格質(zhì)量訂貨提前期服務(wù)水平價格1343質(zhì)量1/3141/3訂貨提前期1/41/411/4服務(wù)水平1/3341表312 (3) 計算單一準(zhǔn)則下元素的相對權(quán)重模型 我們現(xiàn)在先計算B1質(zhì)量的相對權(quán)重A、先求出兩兩比較矩陣每一列的總和潞安礦務(wù)局長治煤礦溫城煤礦潞安礦務(wù)局11/21/4長治煤礦211/3溫城煤礦431列總和79/219/12表313B 、將兩兩比較矩陣標(biāo)準(zhǔn)化。因此，電廠燃用煤的硫分不能太高，%。構(gòu)造判斷矩陣（2）計算各層元素的組合權(quán)重模型（4）計算單一準(zhǔn)則下元素的相對權(quán)重模型（3）兩兩比較矩陣的一致性檢驗（5）利用權(quán)重算出3個供應(yīng)商的優(yōu)劣次序（6）圖33邯運(yùn)集團(tuán)要在山西省選擇煤炭供應(yīng)商,經(jīng)過初步調(diào)查研究確定了三家較有實力的供應(yīng)商，分別是長治煤礦,溫城煤礦和潞安礦務(wù)局。根據(jù)對一定客觀現(xiàn)實的主觀判斷結(jié)果( 主要是兩兩比較) , 把專家意見和分析者的客觀判斷結(jié)果直接而有效地結(jié)合起來, 將每一層次元素兩兩比較的重要性進(jìn)行定量描述。但現(xiàn)階段邯運(yùn)集團(tuán)對于供應(yīng)商的選擇還往往是根據(jù)以往的經(jīng)驗，定性的考評和選擇供應(yīng)商，甚至在某種程度上還存在著部門和個人利益驅(qū)動下的采購供應(yīng)關(guān)系，這嚴(yán)重影響了邯運(yùn)集團(tuán)的的發(fā)展，因此建立一個科學(xué)的供應(yīng)商評價體系具有十分重要的意義。最終客戶決策分析模塊信息數(shù)據(jù)倉庫呼叫中心WEB門戶銷售管理項目自動客戶服務(wù)商業(yè)智能信息來源層基本功能層決策支持圖3 1企業(yè)CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)信息處理層部分說明如下：層級內(nèi)容功能定位信息來源層最終客戶CRM系統(tǒng)的根本出發(fā)點(diǎn)和最終歸宿信息處理層WEB門戶實現(xiàn)企業(yè)與客戶、合作伙伴接觸點(diǎn)的完整管理呼叫中心基本功能層項目自動賬戶管理、報價管理等，通過該模塊可以實現(xiàn)從報價、訂貨一直到付款、給付傭金的全程自動化。表34CRM作為管理企業(yè)與客戶關(guān)系的主要管理系統(tǒng)平臺，不僅要處理企業(yè)與客戶之間的業(yè)務(wù)，還要處理企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門的業(yè)務(wù)。如此控制，來提高重點(diǎn)客戶的滿意度，爭取他們的銷售定單。一是CRM系統(tǒng)可以根據(jù)歷史交易的情況，如銷售定單的金額、信用狀況、對企業(yè)的貢獻(xiàn)率等，從高到低進(jìn)行排列，然后按照預(yù)定劃分的比率，把客戶分成A、B、C、D等幾級，然后，用戶可以在系統(tǒng)自動劃分的基礎(chǔ)上，再根據(jù)實際的情況，進(jìn)行一定的調(diào)整。 可對其采取一些價格優(yōu)惠機(jī)制和鼓勵機(jī)制，相對提高他們的積極性，創(chuàng)造一些可能增加的業(yè)務(wù)合作量252。 對于季節(jié)變動所帶來的需求變動，集團(tuán)可為客戶提供適時服務(wù)252。 使客戶充分了解集團(tuán)的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，建立優(yōu)質(zhì)高效的信息共享系統(tǒng)，形成共同的戰(zhàn)略目標(biāo)252。如雖然客戶信用狀況很好，但是兩年之內(nèi)才下一次100萬訂單，就算其信用狀況再好，也沒有給企業(yè)利潤的創(chuàng)造帶來多大價值；再如客戶下的訂單雖然比較大，但是其信用狀況差，老是拖欠賬款，那也對企業(yè)沒有帶來多大益處。根據(jù)分析，邯運(yùn)集團(tuán)電煤的原材料的客戶大多為邯鄲市的一些電廠，因此構(gòu)成比較單一。因而這一階段的主要工作就是要根據(jù)行業(yè)特性和企業(yè)特點(diǎn)，在以“客戶為中心”這一根本原則的指導(dǎo)下，確定要增加哪些機(jī)構(gòu)，哪些機(jī)構(gòu)可以合并，然后在統(tǒng)一規(guī)劃具體的業(yè)務(wù)流程。例如，除了呼叫中心外，在CRM信息溝通渠道中還有多種溝通方式。產(chǎn)品的質(zhì)量？出貨的時間？響應(yīng)的速度？還有解決問題的能力？…據(jù)此擬定出客戶關(guān)系管理實施過程中的階段目標(biāo)。Ⅲ.供應(yīng)鏈的建立客戶需求是實施供應(yīng)鏈集成化管理思想的主要拉動力，為滿足“客戶滿意度”，企業(yè)必須完整掌握客戶信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，快速響應(yīng)不確定需求，提供便捷的購買渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷等。 以邯運(yùn)集團(tuán)為核心的供應(yīng)鏈物流服務(wù)系統(tǒng)的建立，并不是各大物流職能的簡單相加和拼湊，而是采用集成化的思想對供應(yīng)鏈上相關(guān)聯(lián)的各企業(yè)資源和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)和整合，這樣的管理方式可以有效解決供應(yīng)商關(guān)系管理、客戶關(guān)系管理、業(yè)務(wù)流程整合與優(yōu)化等諸多問題，最終實現(xiàn)：充分發(fā)揮集團(tuán)優(yōu)勢穩(wěn)定供應(yīng)商合作關(guān)系有效客戶關(guān)系管理采購與銷售計劃有效制定物流流程優(yōu)化與整合各項資源充分利用能源浪費(fèi)的減少信息系統(tǒng)高效運(yùn)行企業(yè)競爭力提高提升供應(yīng)鏈競爭力 圖23供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系，即在鏈條上供應(yīng)商，核心企業(yè)，客戶之間，在一定時期內(nèi)共享信息，共擔(dān)風(fēng)險，共同獲利的協(xié)議關(guān)系 供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系形成的原因是為了降低供應(yīng)鏈總成本，降低庫存水平，增強(qiáng)信息共享水平，保持戰(zhàn)略伙伴相互之間操作的一貫性，產(chǎn)生更大的競爭優(yōu)勢 對于邯運(yùn)集團(tuán)，建立供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系應(yīng)該專注于以下幾個方面：u .整合現(xiàn)有客戶資源，應(yīng)用供應(yīng)鏈管理思想對現(xiàn)有客戶經(jīng)行集成化管理，提升服務(wù)水 平與客戶滿意度u 按照市場與客戶需求，對現(xiàn)有原材料供應(yīng)商進(jìn)行排序與選擇，構(gòu)建供應(yīng)鏈上游環(huán)節(jié)u 與客戶和煤炭供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，利益共享，風(fēng)險共擔(dān)。 2）圖的軀干部分顯示的是與邯運(yùn)集團(tuán)在煤、鐵精粉等原材料業(yè)務(wù)上有往來的上游供應(yīng)商和客戶，表示的是以客戶需求為拉動力帶動供應(yīng)鏈運(yùn)營。建立科學(xué)的供應(yīng)鏈和項目評價體系及組織管理系統(tǒng)，進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析和可行性論證。邯運(yùn)集團(tuán)進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計，要注意幾點(diǎn)：4協(xié)調(diào)性原則邯運(yùn)集團(tuán)目前沒有與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，而只在業(yè)務(wù)發(fā)生時，臨時尋找供應(yīng)商，這就增加了采購的成本，降低了供應(yīng)鏈競爭力。2簡潔性原則現(xiàn)代的供應(yīng)鏈思想要求其應(yīng)該具有靈活、快速響應(yīng)市場的能力，供應(yīng)鏈每個節(jié)點(diǎn)都應(yīng)是精簡、具有活力的、能實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的組合。因此，需要利用集成化的供應(yīng)鏈思路整合資源，增強(qiáng)邯運(yùn)集團(tuán)的競爭力。 表13邯運(yùn)集團(tuán)下屬的天信運(yùn)業(yè)等從事原材料運(yùn)貿(mào)業(yè)務(wù)的子公司,都缺少對供應(yīng)鏈系統(tǒng)的全面規(guī)劃與整合。服務(wù)質(zhì)量不能及時滿足客戶的需求，客戶滿意度下降。平均庫存占到流動資金的30%，流動資金緊張。 車輛利用不充分。用這個方法可以對供應(yīng)鏈進(jìn)行較全面的評價。與此同時，各大子公司各自為政甚至還存在相互競爭的現(xiàn)象，也成為實施集中采購的重大阻力。由于集團(tuán)缺乏采購工作績效評價指標(biāo)，采購人員積極性不高，同時銷售人員的工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)，總是盲目樂觀做計劃而缺少科學(xué)根據(jù)。目前，邯運(yùn)集團(tuán)的信息系統(tǒng)建立尚未完善，各部門之間的溝通協(xié)調(diào)效率低下，這種情況在銷售部門和采購部門之間體現(xiàn)得尤為明顯。按單采購的批量常常較小，此時供應(yīng)商往往不愿意給出比較優(yōu)惠的價格，而且訂單接收時間又不確定，集團(tuán)通常面臨高頻率的采購活動。、鐵精粉供應(yīng)鏈的描述供應(yīng)商采購部門銷售部門銷售計劃銷售訂單采購計劃庫存供應(yīng)商投標(biāo)供應(yīng)商選擇準(zhǔn)備貨物準(zhǔn)備采購單預(yù)測量發(fā)出訂貨信息訂貨驗收接收貨物（臨時租賃倉庫）客戶銷售預(yù)測發(fā)出訂單交貨通知財務(wù)部門收款運(yùn)輸向庫存提貨 傳統(tǒng)采購模式下的供應(yīng)鏈管理 圖14當(dāng)前邯運(yùn)集團(tuán)的煤、鐵精粉經(jīng)銷業(yè)務(wù)主要有天信、天昊、天誠、天恒等一些子公司和三級公司來完成，它們的供應(yīng)商與客戶情況如下：物資大類主要供應(yīng)商供應(yīng)地點(diǎn)煤山西，內(nèi)蒙古，甘肅煤礦碼頭電廠，邯鄲電廠，龍云電廠，邯峰電廠，輝縣電廠鐵精粉唐山，密云，秦皇島等地的鐵粉加工廠邯鋼，新興鑄管，縱橫集團(tuán)，宣化鋼廠 表格11邯運(yùn)集團(tuán)基本把煤和鐵精粉的采購地點(diǎn)鎖定在表格中所示范圍內(nèi)（全部位于邯鄲市內(nèi)），并且變動幅度較小，但是，邯運(yùn)集團(tuán)并沒有與這些區(qū)域內(nèi)的某些供應(yīng)商形成長期的合作關(guān)系即穩(wěn)定的供應(yīng)商戰(zhàn)略同盟，在供應(yīng)商品的庫存發(fā)生短缺時，集團(tuán)通常采取臨時采購的方法來彌補(bǔ)物料供應(yīng)的不足。而且現(xiàn)階段煤炭，鐵精粉的價格在2008年上半年出現(xiàn)大幅度上漲，已經(jīng)脫離了基本面的支持，投機(jī)因素占了主導(dǎo)地位，在8，9月其價格都已經(jīng)出現(xiàn)了較大程度的下降，因此過高的庫存水平面臨著存貨跌價損失風(fēng)險，增加整個供應(yīng)鏈不必要的支出。而火電發(fā)電行業(yè)的發(fā)電量自從2008年3月達(dá)到巔峰后，其增長率開始大幅度下降，%。而邯運(yùn)集團(tuán)下屬天信運(yùn)業(yè)的主要客戶鋼鐵和火電發(fā)電行業(yè)是與經(jīng)濟(jì)緊密相關(guān)的，隨著經(jīng)濟(jì)的回落，其增速出現(xiàn)了大幅度的回落。這種模式不僅達(dá)不到規(guī)模經(jīng)濟(jì)，而且各業(yè)務(wù)間普遍存在著不經(jīng)濟(jì)配套狀況，必然造成總體效率低下、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)提升緩慢、企業(yè)負(fù)擔(dān)沉重，從而極大地削弱了企業(yè)競爭力。處在煤炭和鐵精粉等原材料供應(yīng)鏈的上游的天信運(yùn)業(yè)，一方面對上游的主要供應(yīng)商如來自山西，內(nèi)蒙，甘肅煤礦和唐山，秦皇島等鐵粉加工廠等采購煤炭和鐵精粉，租用堆場進(jìn)行倉儲管理。研究方向與切入點(diǎn)問題描述與提煉提出一體化解決方案確定解決方案意向解決方案績效與評估發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決問題評估與更新 圖11.天信運(yùn)業(yè)公司是邯運(yùn)集團(tuán)下屬從事物流業(yè)務(wù)的主要子公司之一。在撰寫報告的過程中，我們運(yùn)用了層次分析法，VMI供應(yīng)商管理庫存，集中采購，平衡記分法等方法，通過細(xì)致的數(shù)據(jù)處理和科學(xué)的數(shù)學(xué)建模，從戰(zhàn)略的高度完成了對邯運(yùn)集團(tuán)供應(yīng)鏈的集成優(yōu)化。邯運(yùn)集團(tuán)原材料供應(yīng)鏈設(shè)計Integrator20081026前言 邯鄲交通運(yùn)輸集團(tuán)有限公司（以下簡稱“邯運(yùn)集團(tuán)”）經(jīng)過了60多年發(fā)展，成為了國家唯一的5A級（運(yùn)輸型）物流企業(yè)，這代表了邯運(yùn)集團(tuán)在物流領(lǐng)域的地位。 我們的方案針對目前關(guān)于原材料（煤、鐵精粉等）供應(yīng)鏈上所存在的采購和銷售計劃銜接不當(dāng)?shù)攘鶄€問題，從供應(yīng)商，客戶，采購，庫存管理，信息系統(tǒng)，績效評估等六個方面來對其供應(yīng)鏈進(jìn)行集成優(yōu)化。同時，邯運(yùn)集團(tuán)的天信運(yùn)業(yè)和天昊運(yùn)業(yè)等子公司作為我國原材料采購物流企業(yè)的代表企業(yè)，其存在的問題同樣也具有一定的代表性，因此次方案還在廣泛收集研究資料的基礎(chǔ)上，采用理論研和實際研究相結(jié)合，定性與定量相結(jié)合的研究方法，從個別到一般，推導(dǎo)出更為普遍的理論，希望使本方案更具有推廣的價值。原材料的采購業(yè)務(wù)是這些公司重要業(yè)務(wù)之一。但是我國電廠和鋼廠等企業(yè)的供應(yīng)鏈管理，普遍深受傳統(tǒng)體制的影響，“大而全”、“小而全”思想嚴(yán)重，供、產(chǎn)、銷系統(tǒng)沒有形成“ 鏈” ； 供應(yīng)商、生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商、用煤企業(yè)沒有形成長期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系；企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)不健全，沒有充分利用EDI、Internet等先進(jìn)技術(shù)。21世紀(jì)以來，中國經(jīng)濟(jì)一直保持高速的增長，%，但2008年發(fā)生的全球金融危機(jī)使得全球經(jīng)濟(jì)不確定性增強(qiáng)，嚴(yán)重打擊了中國的外向型經(jīng)濟(jì)，加上國內(nèi)遭受了嚴(yán)重的自然災(zāi)害，經(jīng)濟(jì)學(xué)家預(yù)測今年中國的經(jīng)濟(jì)增長速度將會放緩至9%左右。天信運(yùn)業(yè)的主要客戶邯鋼的粗鋼產(chǎn)量已經(jīng)連續(xù)兩年保持不變。比較突出的有以下三點(diǎn)：目前原材料運(yùn)輸行業(yè)還處于粗放式增長的時期，沒有建立完善的預(yù)測體系，沒有與客戶共享相關(guān)的銷售數(shù)據(jù)，廠商一般都備有過多的庫存，以滿足不確定的需求，但過高的庫存占用了企業(yè)相當(dāng)一部分的流動資金，使一些企業(yè)出現(xiàn)了流動性風(fēng)險。而新頒布的勞動法和人們對于工資繼續(xù)增長的預(yù)期也使得人力成本出現(xiàn)了大幅度的上升。邯運(yùn)集團(tuán)的采購計劃通常是按照邯峰,馬頭電廠等一些固定客戶所提供的訂單進(jìn)行，同時會根據(jù)原材料的市場價格和銷售部門的銷售預(yù)測進(jìn)行少量采購。銷售部門在這種情況下把實際銷售數(shù)據(jù)反饋給采購部門，通常造成采購計劃的嚴(yán)重失真和滯后。煤和鐵精粉屬于大宗的功能性原材料，通常以散貨形式存在，數(shù)量龐大，再加上集團(tuán)沒有與供應(yīng)商形成穩(wěn)定的合作關(guān)系，并且通常采取臨時采購的策略，因此集團(tuán)在對這兩類原材料進(jìn)行存放管理時，通常以租賃的方式建立露天倉庫，其具體的倉儲情況如下：名稱倉庫數(shù)量存放貨物數(shù)量倉庫所有權(quán)租金、費(fèi)用備注堆場共12個煤和鐵精粉23萬噸/天租用土地1000元/畝天2000元/畝天3000元/畝天都在邯鄲市內(nèi)，設(shè)在子公司內(nèi)或主要客戶附近 表12這樣一來，集團(tuán)要經(jīng)常性的為倉庫的建立而做出計劃，并且次數(shù)頻繁，倉庫數(shù)量較多而且較分散，臨時租賃費(fèi)用昂貴，交通運(yùn)輸費(fèi)用龐大，企業(yè)需要分出更多的資金和人員進(jìn)行倉儲建設(shè)和管理，采購成本進(jìn)一步加大。但是，物流部門暫時還是按照各部門的運(yùn)營計劃進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，沒有能夠進(jìn)行集中采購，因此這項意見并未得到很好的實施，沒有形成專門的集中采購部門，也沒有建立各物流單位聯(lián)合采購合作平臺，這樣一來，各公司依然存在著分散采購的種種劣勢。它們之間是相互作用彼此平衡的。 銷售人員工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)，做計劃缺少科學(xué)根據(jù) 技術(shù)人員缺乏設(shè)備利用 電子設(shè)備利用率不高，未建立完善的信息系統(tǒng)。 銷售預(yù)測的不準(zhǔn)導(dǎo)致采購計劃失真，造