【文章內(nèi)容簡介】 內(nèi)的廠商和客戶建立良好的合作伙伴關(guān)系。在傳統(tǒng)物流的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步推動現(xiàn)代物流的發(fā)展，以提高供應(yīng)鏈管理水平為核心，以實(shí)現(xiàn)物流資源整合為出發(fā)點(diǎn)，引進(jìn)信息技術(shù)，建立互聯(lián)互通的信息網(wǎng)絡(luò)平臺，打造以倉儲、配送、物流、服務(wù)管理為一體的現(xiàn)代物流體系，并作為第四方物流為第一、二、三方物流服務(wù)。同時(shí)，通過信息交換平臺，公司將為傳統(tǒng)企業(yè)提供豐富多樣的貿(mào)易整合機(jī)會，并使企業(yè)的采購和銷售成本大大降低。任何有物流需求的企業(yè)，都可通過此平臺提交服務(wù)訴求，通過平臺進(jìn)行低成本營銷，拓展業(yè)務(wù)和市場，借助網(wǎng)絡(luò)媒體的互動性，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上宣傳和網(wǎng)上營銷的一體化。從而，最大限度地滿足市場需要。1市場細(xì)分1. 市場細(xì)分就是把整體性的市場劃分為有意義的、具有較強(qiáng)相似性、可以識別的較小的顧客群的過程。市場上客戶的需求非常廣泛，同時(shí)存在著差別，這就使得面向客戶的營銷活動更加困難。物流市場更是如此。物流市場提供的是無形的產(chǎn)品，是各種各樣的物流服務(wù)，其服務(wù)形式和內(nèi)容要比有形產(chǎn)品的豐富得多?；谏厦娴睦斫猓覀儾浑y想象，一個(gè)物流企業(yè)如果企圖以單一的服務(wù)形式和營銷法則來對待所有的市場，是不現(xiàn)實(shí)的，甚至是不可能的。根據(jù)市場營銷的理論，企業(yè)要想迅速打開市場，并有效地進(jìn)行自我營銷，不能在所有的市場內(nèi)平均用力，而必須充分發(fā)揮自己的核心競爭力，集中優(yōu)勢機(jī)緣到各個(gè)細(xì)分市場。正所謂“集中兵力，各個(gè)擊破”。首先，物流企業(yè)應(yīng)該先立足于自己的市場定位，制定出一定的分類標(biāo)準(zhǔn)后，將整個(gè)物流市場劃分為若干個(gè)細(xì)分市場，再衡量企業(yè)自身的核心競爭力和資源優(yōu)勢，同時(shí)結(jié)合分析現(xiàn)階段整個(gè)市場環(huán)境和競爭對手的情況等，重點(diǎn)根據(jù)細(xì)分市場客戶的特點(diǎn)、偏好、個(gè)別需求等要素確定各個(gè)市場的營銷策略。比如，經(jīng)過分析后得知整個(gè)大市場的客戶需求是按區(qū)域分布的，那么市場細(xì)分就可按地域劃分；如果客戶的需求具有明顯的價(jià)格差別，對價(jià)格的敏感度很高，那么進(jìn)行市場細(xì)分的時(shí)候就要按照價(jià)格的變化范圍制定不同服務(wù)水平的營銷策略。準(zhǔn)確地進(jìn)行市場細(xì)分，可以準(zhǔn)確定義客戶的物流服務(wù)需求和特點(diǎn)，幫助企業(yè)制定營銷目標(biāo)，更好地分配物流資源，為企業(yè)找對客戶提供信息幫助。這樣才能把實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益和滿足客戶緊密聯(lián)系起來。物流企業(yè)向客戶提供的是無形的服務(wù)，所以物流企業(yè)所提供的產(chǎn)品組合實(shí)際上就是物流的組合服務(wù)。物流組合服務(wù)(logistics Complex Combined Services)是指提供由不同物流服務(wù)所構(gòu)成的服務(wù)集合，如計(jì)劃、供給、裝卸、倉庫管理、倉儲、運(yùn)輸及信息處理等服務(wù)功能的一種或多種的組合。任何一個(gè)物流企業(yè)，無論其規(guī)模和能力多大，服務(wù)如何多樣化，都無法滿足所有客戶的整體需求，而只能滿足一部分市場的需求。物流企業(yè)應(yīng)該站在客戶的角度去考慮提供什么樣的服務(wù)。物流服務(wù)主要是借助運(yùn)輸工具、信息技術(shù)和供應(yīng)鏈的整合來幫助客戶實(shí)現(xiàn)貨物在空間和時(shí)間上的效益，在不同種類、品種性、包裝的產(chǎn)品以及產(chǎn)品生命周期的不同階段，都需要給予不同的物流服務(wù)。市場營銷組合是指企業(yè)針對目標(biāo)市場，綜合運(yùn)用各種可能的市場營銷策略和手段，組成一個(gè)系統(tǒng)化的整體策略，已達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，并取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。它是由產(chǎn)品策略、定價(jià)策略、銷售渠道策略以及促銷策略組成的，每個(gè)策略又有其獨(dú)立的結(jié)構(gòu)。企業(yè)在分析市場，選擇自己的目標(biāo)市場以后，就要針對目標(biāo)市場的需求，有效而利用本身的人力、物力、資源，趨利避害，揚(yáng)長去短，設(shè)計(jì)企業(yè)的營銷戰(zhàn)略，制定最佳的綜合營銷方案，以便達(dá)到企業(yè)的預(yù)期目標(biāo)。一般來說，企業(yè)的市場營銷策略可分為價(jià)格競爭策略和非價(jià)格競爭策略。所謂的價(jià)格競爭策略是指企業(yè)以產(chǎn)品(服務(wù))低價(jià)贏得顧客或市場而采取的競爭策略；非價(jià)格競爭策略是指企業(yè)在產(chǎn)品(服務(wù))、銷售渠道、促銷等方面為贏得顧客或市場而采取的競爭策略。價(jià)格策略當(dāng)然就是企業(yè)采取低價(jià)的方式來吸引客戶。但這種營銷策略并不是什么情況下都適合。隨著消費(fèi)者需求的多樣化和他們對除價(jià)格外的很多要素的需求增大，有時(shí)侯價(jià)格并不可以成為馬上捕獲消費(fèi)者的心的靈藥。這就需要明確一個(gè)條件，那就是只有當(dāng)該種服務(wù)的營銷中，價(jià)格是決定顧客是否購買的首要因素。服務(wù)價(jià)格能否被顧客接受，直接影響到服務(wù)的銷售量和市場占有量，最終影響物流企業(yè)的獲利。當(dāng)這個(gè)條件成立時(shí)，企業(yè)的營銷策略就能迅速鎖定為價(jià)格的競爭，然后在確定出服務(wù)成本和目標(biāo)利潤后，以盡可能低的價(jià)格贏取客戶。價(jià)格是市場營銷組合因素中十分敏感而又難以控制的因素，它直接關(guān)系著客戶對物流服務(wù)的接受程度，影響市場需求和企業(yè)的利潤。物流服務(wù)的定價(jià)策略對物流系統(tǒng)及其所提供的服務(wù)具有重要作用，定價(jià)策略正確與否將影響物流活動的廣度、深度及其順暢性。由于本公司是在面臨創(chuàng)業(yè)起步的情況下進(jìn)行的營銷策劃，所以在價(jià)格方面要盡量實(shí)施競爭導(dǎo)向定價(jià)法。產(chǎn)品服務(wù)的價(jià)格低于同行業(yè)的競爭者，增強(qiáng)價(jià)格優(yōu)勢，吸引更多的客戶。在企業(yè)推出的新產(chǎn)品方面，要在企業(yè)收回成本的前提下采用低價(jià)策略，擴(kuò)大市場的占有。如果某一企業(yè)購買本公司的產(chǎn)品服務(wù)累積到一定價(jià)格或數(shù)量，可以享受價(jià)格折扣。在銷售的淡季采取低價(jià)出售的方式鼓勵(lì)顧客消費(fèi)。冬天折扣大價(jià)格低；夏天的價(jià)格折扣低價(jià)格高。，這里重點(diǎn)講述一對一營銷策略、品牌策略、客戶資源整合策略產(chǎn)品策略是指做出與企業(yè)向市場提供的產(chǎn)品有關(guān)的策劃與決策。產(chǎn)品與服務(wù)是營銷組合中至關(guān)重要的因素。(1)增設(shè)采購、倉儲、物流信息供應(yīng)等產(chǎn)品線，實(shí)現(xiàn)一體化的管理。提供增值服務(wù)，如在倉儲服務(wù)中，建立高層的自動化倉庫，利用巷道式堆垛起重機(jī)和激光引導(dǎo)無人駕駛小車完成物流任務(wù)，吸引大型企業(yè)，滿足其要求。(2)既要注重長途運(yùn)輸，又要發(fā)展短途運(yùn)輸、送貨上門等低值的服務(wù)，吸引小企業(yè)。(3)增加倉庫、汽車等的數(shù)量；加強(qiáng)人員素質(zhì)的培養(yǎng)等，通過這種有形商品的合理使用，可以有效的吸引客戶。(4)引進(jìn)新技術(shù)，設(shè)計(jì)本企業(yè)的物流服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)的全面升級。一對一營銷就是指個(gè)性化的營銷策略，就是物流企業(yè)根據(jù)客戶的特殊需求來制定和調(diào)整自己的服務(wù)。在實(shí)施這種策略的前期，企業(yè)先要明確客戶的需求是什么，而在現(xiàn)在競爭激烈的物流市場上，這不僅指客戶給予企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)是什么，而且包括企業(yè)通過各種渠道搜集信息和預(yù)想客戶的潛在需求，以最大程度地滿足客戶。企業(yè)確立這種策略之后，也不能盲目地為滿足客戶而經(jīng)營，必須根據(jù)自身的資源情況和優(yōu)勢來選擇，先從優(yōu)勢項(xiàng)目著手，或者先從某個(gè)點(diǎn)開始，逐漸擴(kuò)張至面。物流企業(yè)在創(chuàng)業(yè)之時(shí)，無論如何也不可能做到面面俱到，這時(shí)候采用一對一營銷策略就能幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)并留住客戶。（1）定位個(gè)性化的營銷策略定位個(gè)性化的營銷策略就是指物流企業(yè)為了在行業(yè)中形成自己的經(jīng)營特色，從企業(yè)定位上就根據(jù)顧客的需求和企業(yè)自身的能力，提供盡量與競爭對手具有差異性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平。定位個(gè)性化是一種戰(zhàn)略上的市場營銷策略，成功運(yùn)用這種策略能夠給企業(yè)制定其他各種營銷方案提供方向指標(biāo)。以下就采用圖示的方法明確這種策略的內(nèi)容：圖1 定位個(gè)性化策略的內(nèi)容在確定好服務(wù)方向后，企業(yè)還要根據(jù)顧客需求特點(diǎn)進(jìn)行分析，進(jìn)而確定企業(yè)所提供的服務(wù)水平，具體見下圖：具圖2 企業(yè)服務(wù)水平的確定（2）服務(wù)個(gè)性化的營銷策略服務(wù)個(gè)性化就是對不同層次的顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。定位個(gè)性化的營銷策略側(cè)重的是整個(gè)企業(yè)的定位和顧客需求層次的服務(wù)水平的界定，而服務(wù)個(gè)性化的營銷策略則是重點(diǎn)考慮不同的顧客對于企業(yè)的意義大小，并以此標(biāo)準(zhǔn)來調(diào)整企業(yè)的資源，使得企業(yè)的效益最大化。按照服務(wù)個(gè)性化策略，我們可以把顧客按照對企業(yè)的重要程度分為ABC三類，A類顧客是對企業(yè)最重要的顧客群，其對企業(yè)的貢獻(xiàn)大約排名前5%；B類顧客是對企業(yè)也很重要，其對企業(yè)的貢獻(xiàn)大約排名前6%15%；而C類顧客則是相對次要的顧客，其對企業(yè)的貢獻(xiàn)排名在之后的80%。正由于不同的顧客對企業(yè)的貢獻(xiàn)大小不一樣，他們?yōu)槠髽I(yè)帶來的利潤也就有很大的差別。根據(jù)著名的20/80理論可以知道，正是對企業(yè)最重要的20%的顧客創(chuàng)造了80%的利潤，也就是以上提到的A、B類顧客群，而相對次要的C類顧客則創(chuàng)造了企業(yè)利潤的20%?；谏厦娴姆治?，物流企業(yè)需要對不同層次的顧客制定相應(yīng)的服務(wù)和營銷方案。具體方案見以下表格說明。顧客群營銷策略具體服務(wù)A類顧客提供星級服務(wù)與顧客保持最緊密聯(lián)系，甚至結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟；采取主動積極的服務(wù)；超前的服務(wù)設(shè)想和充足的服務(wù)儲備；在組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程等多方面適應(yīng)顧客，以提供專人專項(xiàng)的服務(wù)，盡最大的努力去滿足其的需求，為顧客提供一體化的物流服務(wù)；從顧客角度出發(fā)為顧客設(shè)計(jì)系統(tǒng)的物流流程，來降低總的物流成本和提高顧客滿意度B類顧客提供會員制服務(wù)與顧客保持親密的聯(lián)系；盡可能地去滿足顧客的個(gè)性化的需求，主動了解服務(wù)是否與顧客所期望的相符合；了解不足之處并征求各種改進(jìn)的意見和建議；通過顧客滿意度的提高，而促使這類顧客上升為A類顧客，壯大企業(yè)的忠誠客戶隊(duì)伍C類顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為顧客提供行業(yè)最基本的服務(wù)；服務(wù)的水平僅限于事務(wù)性的反應(yīng)型水平，但是服務(wù)完后應(yīng)熱情鼓勵(lì)顧客有什么問題或不滿可以盡量提出，并給予盡可能的滿足或合理的解釋（C類顧客對企業(yè)來說相對次要，但這部分顧客的加入不但壯大了企業(yè)的顧客群和市場占有份額，擴(kuò)大市場影響，而且也是企業(yè)在實(shí)施個(gè)性化戰(zhàn)略中有可能攤薄成本的重要源泉，這部分顧客中有些也有可能因其它企業(yè)提供更有針對性的服務(wù)而流失，有些也可能上升為企業(yè)重要的客戶）品牌策略就是在總體戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下，努力打造物流企業(yè)的品牌，增加企業(yè)的無形資產(chǎn)，使企業(yè)品牌在目標(biāo)受眾的潛意識中扎根，從而極大地促進(jìn)企業(yè)在目標(biāo)市場的銷售和客戶的維護(hù)。正如很多外資物流企業(yè)也是如此，UPS、FEDEX等物流巨頭很善于在消費(fèi)者中傳達(dá)自己的企業(yè)理念，以此來形成品牌效應(yīng)。有的消費(fèi)者即使沒有真正使用過這些物流企業(yè)的服務(wù)，但通過了解他們的理念和市場上的口碑，也能夠感覺到他們服務(wù)的專業(yè)，這就是企業(yè)品牌策略的成功。事實(shí)上，當(dāng)一個(gè)企業(yè)在市場上已經(jīng)占有一定的市場份額之后，采用品牌策略就可以迅速建立和鞏固其企業(yè)形象?？蛻糍Y源整合策略就是通常所說的規(guī)模效應(yīng)，也就是在滿足各種客戶需求的基礎(chǔ)上，整合其中的基礎(chǔ)部分。現(xiàn)在“小批量多頻率”的物流需求不斷增加，物流企業(yè)想要提高效率和降低成本，就必須盡可能實(shí)現(xiàn)資源的整合，比如對不同的客戶間進(jìn)行共同配送、不同運(yùn)作時(shí)間的客戶整合以及不同渠道客戶的整合?？梢哉f，這種營銷策略對于物流企業(yè)來說是非常重要的，在企業(yè)發(fā)展的不同時(shí)期都應(yīng)該注重對客戶資源的整合?？蛻魸M意是一個(gè)企業(yè)生存最重要的要素之一，再怎么強(qiáng)調(diào)都不為過。想獲得高的顧客滿意度，當(dāng)然就是要真正從顧客出發(fā)。為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，資源和技術(shù)固然重要，但真誠為顧客服務(wù)才是根本，充滿親情般面對面的交往，才能讓顧客真正把“心”交給你。這就需要企業(yè)在對員工的培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)，如何把握好與顧客接觸的每一瞬間，并且真誠地在舉手投足之間把企業(yè)的美好形象傳遞給每個(gè)客戶。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間在地點(diǎn)、時(shí)間、數(shù)量、品種、信息、產(chǎn)品估價(jià)和所有權(quán)等方面存在著差異與矛盾。企業(yè)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，只有通過一定的市場分銷渠道，才能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)、以恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格供應(yīng)給廣大消費(fèi)者和用戶，從而克服生產(chǎn)者和消費(fèi)者之間的差異和矛盾，滿足市場需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的市場營銷目標(biāo)。(1)采用廣告、電話、電視直銷等的直接渠道，并利用互聯(lián)網(wǎng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營銷。(2)尋找采購代理商，采購對于本企業(yè)來說是新建立的產(chǎn)品線，所以還不能夠提供完善的采購服務(wù)，所以要尋找采購代理商進(jìn)行代理。(3)經(jīng)紀(jì)商，與其建立長期的合作合同，把企業(yè)洽談業(yè)務(wù)的環(huán)節(jié)交由經(jīng)紀(jì)商負(fù)責(zé)，集中企業(yè)的精力進(jìn)行物流服務(wù)。物流企業(yè)的服務(wù)特性使其溝通與促銷和產(chǎn)品的促銷有一定的差別，因此為了進(jìn)行有效的促銷管理，物流服務(wù)促銷必須遵循其特有的原則，進(jìn)行周密的安排與計(jì)劃。物流企業(yè)常使用的溝通與促銷的工包括人員推銷、廣告、營銷推廣、公共關(guān)系等。伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展和服務(wù)理念的演進(jìn)，物流企業(yè)的促銷將不斷推出新的策略與方法。(1)加強(qiáng)企業(yè)推銷人員素質(zhì)的培養(yǎng)，增強(qiáng)其銷售手段的技能。推銷人員要想熟悉本企業(yè)的發(fā)展歷史、經(jīng)營理念、企業(yè)文化、交貨地點(diǎn)、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營目標(biāo)、企業(yè)的優(yōu)勢以及未來的發(fā)展等，取得客戶的信任和支持；推銷人員要向顧客詳細(xì)介紹物流企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾、服務(wù)費(fèi)用、交貨方式、交貨時(shí)間、交貨地點(diǎn)、付款條件等，吸引采用本企業(yè)的服務(wù)；推銷人員還要幫助企業(yè)收集和反饋市場信息，包括客戶信息、市場供求信息和競爭對手的信息，從而使企業(yè)在競爭中立于不敗之地。(2)在企業(yè)成本允許的情況下，加強(qiáng)廣告方面的費(fèi)用。通過在電臺、電視廣播等視聽媒體做廣告；通過報(bào)紙、期刊雜志、印刷品