【文章內(nèi)容簡介】 供了24小時按約送達(dá)的體驗。l 最優(yōu)的物流服務(wù)能力。日日順物流可為客戶提供貨票同步、送裝同步的差異化體驗，保證用戶體驗最佳。l 開放的資源整合能力。日日順物流顛覆傳統(tǒng)車的單一配送功能，將“車”變成“送裝一體化用戶服務(wù)云終端”，建立起面對用戶資源需求的“人車合一”經(jīng)營模式，這種模式使9萬輛車變成9萬個“車小微”。b) 日日順物流公司的資源弱勢（W）：l 當(dāng)新進(jìn)入一個行業(yè)的時候，前期的投資成本巨大。l 傳統(tǒng)的海爾企業(yè)是以家電電氣作為自己的核心業(yè)務(wù)，他們對物流行業(yè)的管理和經(jīng)驗需要不斷摸索。l 海爾日日順物流現(xiàn)有系統(tǒng)都是站在海爾角度思考問題，然而日日順物流服務(wù)中心是獨立的，其管理模式的需求與海爾的需求必然存在差異。l 無法在各個用戶觸點得到實時數(shù)據(jù)，客戶的抱怨和不滿總部聽不到，客戶的要求和想法總部也同樣無法得到；l 在整體服務(wù)完成過程中缺乏可視化管理手段，在運輸以及庫存階段缺乏有效監(jiān)控手段。l 對于服務(wù)供應(yīng)商的資金能力、盈利能力、庫存狀況、員工待遇、固定資產(chǎn)水平等缺乏有效管理。l 缺乏實時監(jiān)控服務(wù)過程的手段，服務(wù)網(wǎng)點事后上傳數(shù)據(jù)往往報喜不報憂。c) 外部的機(jī)會（O）l 世界經(jīng)濟(jì)的快速增長會導(dǎo)致國際貿(mào)易的快速增長，從而使物流頻繁、物流市場繁榮，全球化的世界經(jīng)濟(jì)促使了全球化的第三方物流服務(wù)業(yè)的興起。l 國內(nèi)國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長與繁榮給物流企業(yè)的生存與發(fā)展提供了有力的機(jī)會。l 國家有相關(guān)促進(jìn)物流發(fā)展的系列措施出臺，存在很多發(fā)展機(jī)遇。l 信息化和網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展迅速。l 物流需求擴(kuò)大，行業(yè)物流市場空間巨大。l 國內(nèi)基礎(chǔ)建設(shè)增速，尤其是高速公路增長迅速隨著經(jīng)濟(jì)快速成長。l 依托海爾的知名企業(yè)品牌效應(yīng)，加快物流的發(fā)展。l 日日順物流主要是大件物流運輸，給家電、家具、衛(wèi)浴、健身器材及互補(bǔ)行業(yè)客戶及用戶提供全品類、全渠道、全流程、一體化物流服務(wù)。這些行業(yè)目前物流業(yè)務(wù)量巨大。d) 外部的威脅（T）l 外資物流公司涌入中國市場，雖然短期內(nèi)威脅不大,但外資公司擁有雄厚的資源優(yōu)勢,應(yīng)提前準(zhǔn)備應(yīng)對措施，既競爭又聯(lián)盟。l 價格競爭的壓力。低水平的價格競爭短期內(nèi)不會消失，利潤進(jìn)一步下降。l 客戶分散帶來服務(wù)不便。l 家電行業(yè)的競爭。以上分析總結(jié)如表11，日日順物流公司集成了海爾公司良好的客戶網(wǎng)、較具規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)為其奠定了良好的基礎(chǔ)，而其大部分的內(nèi)部弱勢與外部威脅可以通過優(yōu)化財務(wù)鏈、業(yè)務(wù)鏈，及構(gòu)建信息服務(wù)平臺得以解決。因此將公司定位于SO增長型戰(zhàn)略的企業(yè)，可以通過系統(tǒng)優(yōu)化、技術(shù)改進(jìn)、提高管理水平、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等，將弱勢轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢，充分利用自身優(yōu)勢，抓住機(jī)遇實現(xiàn)快速發(fā)展。SWOTS（Strength）優(yōu)勢W（Weakness）劣勢海爾原來具有的品牌影響力海爾企業(yè)自身物流業(yè)務(wù)規(guī)模大，企業(yè)資金實力雄厚，海爾作為老牌企業(yè)管理經(jīng)驗豐富覆蓋到村倉儲網(wǎng)即需即送配送網(wǎng)送裝一體服務(wù)網(wǎng)即時交互信息網(wǎng)開放的資源整合能力前期的投資成本巨大海爾企業(yè)對物流行業(yè)的管理和經(jīng)驗需要不斷摸索海爾日日順物流管理模式的需求與海爾的需求必然存在差異無法在各個用戶觸點得到實時數(shù)據(jù)缺乏可視化管理手段對于服務(wù)供應(yīng)商缺乏有效管理缺乏實時監(jiān)控服務(wù)過程的手段O（Opportunity）機(jī)會SO戰(zhàn)略（增長型戰(zhàn)略）WO戰(zhàn)略（扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略）全球化的世界經(jīng)濟(jì)促使了全球化的第三方物流服務(wù)業(yè)的興起。國內(nèi)國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長與繁榮給物流企業(yè)的生存與發(fā)展提供了有力的機(jī)會國家系列措施出臺信息化和網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展迅速。物流需求擴(kuò)大國內(nèi)基礎(chǔ)建設(shè)增速，尤其是高速公路增長迅速。依托海爾的知名企業(yè)品牌效應(yīng)。大件物流運輸市場較大擴(kuò)展業(yè)務(wù)范圍，改進(jìn)自身業(yè)務(wù)能力以滿足不同客戶的需求。提高用戶的服務(wù)水平，吸引更多顧客。使企業(yè)與物流充分融合，借鑒其他成功物流公司的優(yōu)點，改進(jìn)不足。使劣勢轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)勢，充分利用自身優(yōu)勢，同時抓住機(jī)遇以實現(xiàn)自身的快速發(fā)展。利用企業(yè)內(nèi)部的長處去抓住外部的機(jī)會。大環(huán)境下大件物流的市場是非常大的，所以要進(jìn)一步完善自身物流系統(tǒng)的不足。可以向國內(nèi)外成功的物流企業(yè)學(xué)習(xí)好的管理方法和經(jīng)驗，對服務(wù)供應(yīng)商建立統(tǒng)一的管理機(jī)制，加強(qiáng)監(jiān)控系統(tǒng)的建立。利用外部機(jī)會來改進(jìn)內(nèi)部弱點。T（Threaten）威脅ST戰(zhàn)略（多種經(jīng)營戰(zhàn)略）WT戰(zhàn)略（防御型戰(zhàn)略）外資物流公司涌入中國市場，雖然短期內(nèi)威脅不大,但外資公司擁有雄厚的資源優(yōu)勢,應(yīng)提前準(zhǔn)備應(yīng)對措施，既競爭又聯(lián)盟。價格競爭的壓力。低水平的價格競爭短期內(nèi)不會消失，利潤進(jìn)一步下降?？蛻舴稚矸?wù)不便。家電行業(yè)的競爭。充分發(fā)揮海爾企業(yè)的品牌效應(yīng)，完善物流體系，提高企業(yè)的綜合競爭力，與外國企業(yè)既競爭有聯(lián)盟。充分利用物流的優(yōu)勢，來帶動企業(yè)家電業(yè)務(wù)的發(fā)展。突出自身大件物流的特性，避免陷入價格競爭。利用企業(yè)的長處去避免或減輕外在威脅的打擊。學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進(jìn)的管理和技術(shù)手段，通過創(chuàng)新維護(hù)核心競爭力。完善自身物流系統(tǒng)的不足。克服內(nèi)部弱點和避免外部威脅。表11 基于公司內(nèi)外部分析的戰(zhàn)略制定基于公司內(nèi)外部分析的戰(zhàn)略制定、選擇及實施戰(zhàn)略構(gòu)想：公司使命：成為可以托付的一體化供應(yīng)鏈服務(wù)商公司戰(zhàn)略：互聯(lián)互通生態(tài)圈，共創(chuàng)共贏誠信體公司目標(biāo)：從倉儲到配送到安裝，全流程無斷點，為客戶提供了全流程的解決方案，為用戶打造最佳的購物體驗。日日順物流公司戰(zhàn)略選擇與實施：根據(jù)公司經(jīng)營現(xiàn)狀和行業(yè)發(fā)展趨勢選擇戰(zhàn)略，交由企業(yè)各部門實施。市場營銷戰(zhàn)略服務(wù)市場細(xì)分252。 家電行業(yè)：VMI（供應(yīng)商管理庫存）模式，建立線上、線下庫存共享的分布式云倉網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)全網(wǎng)覆蓋。252。 家居行業(yè)：提供專業(yè)的干線運輸、倉儲管理、同城配送、上門安裝、維修保養(yǎng)等一體化服務(wù)。252。 健身amp。出行行業(yè)：根據(jù)客戶及用戶的不同需求，定制訂單促發(fā)模式及備貨模式兩種個性化解決方案。252。 3C電子行業(yè)：提供專業(yè)的倉儲、配送、安裝一體化服務(wù)。252。 快消品行業(yè)：依托倉儲WMS和配送TMS系統(tǒng)的實時管理，實現(xiàn)管理全流程的可視化。252。 零擔(dān)物流：提供安全、快捷、經(jīng)濟(jì)、周到的一點對全網(wǎng)大票零擔(dān)快運解決方案。252。 跨境物流：為客戶量體設(shè)計各種國際運輸解決方案。252。 VMI物流：循環(huán)取貨、返程運輸。252。 冷鏈物流：，為客戶提供冷庫管理、產(chǎn)品入庫、出庫揀配、理貨、代包裝、貼標(biāo)簽等服務(wù)。252。 日日順快線：快速響應(yīng)小批量、多批次的服務(wù)需求。目標(biāo)市場大件物流行業(yè)市場廣闊，應(yīng)繼續(xù)加大大件物流行業(yè)。服務(wù)市場選擇保持國內(nèi)市場的地位，拓寬國際市場業(yè)務(wù)。人力資源戰(zhàn)略252。 進(jìn)一步加強(qiáng)人才引進(jìn)和職業(yè)教育。252。 重視繼續(xù)教育。財務(wù)戰(zhàn)略252。 改變目前的財務(wù)集中模式，實行部分財務(wù)子公司本地核銷和計算，減少在途資金，這樣可以充分調(diào)動起子公司的積極性，讓對子公司對自己的財務(wù)監(jiān)管實施監(jiān)管。252。 實現(xiàn)財務(wù)信息透明化，提高財務(wù)處理效率。運營戰(zhàn)略智能多級云倉方案分布式三級云倉運營模式，為客戶提供多種定制化解決方案；干線集配方案實現(xiàn)智能化管車、可視化管貨、集配提效，與客戶共贏增值；可視化配送方案通過六大節(jié)點與用戶零距離交互，為用戶和客戶帶來速度快、網(wǎng)絡(luò)深、體驗好、成本優(yōu)的最佳體驗；1KM送裝方案9萬輛車小微18萬服務(wù)兵實現(xiàn)全國零盲區(qū)送裝同步；價值交互增值方案為平臺用戶提供多種保險、金融等增值服務(wù)。戰(zhàn)略實施：總經(jīng)理辦公室經(jīng)過市場調(diào)研、結(jié)合內(nèi)外形勢制定出各部門職能戰(zhàn)略，分別由人力資源部門、財務(wù)管理部門、業(yè)務(wù)發(fā)展部門主要負(fù)責(zé)實施，其他部門協(xié)助。 關(guān)鍵成功因素法概述（1）關(guān)鍵成功因素法簡介關(guān)鍵成功因素法(Critical Success Factors，簡稱CSF)是指決定企業(yè)運營狀況的關(guān)鍵因素或領(lǐng)域，主要依據(jù)關(guān)鍵因素來確定信息、系統(tǒng)總體規(guī)劃的方法。關(guān)鍵成功因素法是信息系統(tǒng)開發(fā)規(guī)劃方法之一，是指對企業(yè)成功起關(guān)鍵作用的因素，是一個由組織目標(biāo)、關(guān)鍵成功因素和關(guān)鍵性指標(biāo)(KPI)組成的復(fù)合概念體系，CSF為確定組織的信息需求提供了一個可以操作的工具。CSF法為組織的高層管理者成功履行自己的管理職責(zé)、實現(xiàn)組織目標(biāo)提供了一個清晰的思路和有效的方法。管理者可以根據(jù)組織目標(biāo)確定關(guān)鍵成功因素，制定描述相應(yīng)關(guān)鍵成功因素的關(guān)鍵性能指標(biāo)（KPI），之后緊緊圍繞關(guān)鍵成功因素開展工作并憑借關(guān)鍵性能指標(biāo)評價管理工作成效。因此，通過CSF法的應(yīng)用可以形成一個以組織目標(biāo)為設(shè)定值，以調(diào)控行為的成效為檢測結(jié)果的包括組織目標(biāo)、管理者和信息系統(tǒng)在內(nèi)的反饋控制系統(tǒng)。關(guān)鍵成功因素法的優(yōu)點是能夠使所開發(fā)的系統(tǒng)具有很強(qiáng)的針對性，較快地取得收益。應(yīng)用關(guān)鍵成功因素法需要注意的是，當(dāng)關(guān)鍵成功因素解決后，又會出現(xiàn)新的關(guān)鍵成功因素，就必須再重新開發(fā)系統(tǒng)。（2）關(guān)鍵成功因素法的實施步驟Step 1:企業(yè)高層管理者進(jìn)行溝通交流研討，了解企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，從而確定企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。Step 2:對所有的關(guān)鍵因素進(jìn)行識別，了解企業(yè)目前的發(fā)展戰(zhàn)略，運用逐級分解的方法找出影響戰(zhàn)略總體目標(biāo)的各種因素，然后再對關(guān)鍵因素進(jìn)行識別，達(dá)成該戰(zhàn)略。Step 3:確定關(guān)鍵成功因素，在所有成功的因素中，找出符合戰(zhàn)略目標(biāo)所需要的關(guān)鍵因素。Step 4:對每個關(guān)鍵成功因素的性能指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析識別。Step 5:根據(jù)關(guān)鍵成功因素來確定信息系統(tǒng)建設(shè)的優(yōu)先次序。圖21 關(guān)鍵成功因素法的實施步驟在建立企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的過程中，通過關(guān)鍵因素法對企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分析，首先從企業(yè)的原始目標(biāo)出發(fā)，通過關(guān)鍵成功因素法，識別關(guān)鍵成功因素的性能指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。通過構(gòu)建因果分析圖、企業(yè)任務(wù)書、關(guān)鍵成功因素性能度量表、企業(yè)戰(zhàn)略的信息需求列表以及關(guān)鍵成功因素和企業(yè)業(yè)務(wù)流程的聯(lián)系圖，來初步確定企業(yè)的IT戰(zhàn)略規(guī)劃。 確定企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)及戰(zhàn)略目標(biāo)集根據(jù)上文對日日順物流企業(yè)內(nèi)部問題及外部發(fā)展環(huán)境的分析，我們將日日順物流的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為如圖22中的戰(zhàn)略目標(biāo)集。圖22 企業(yè)戰(zhàn)略及目標(biāo)集 識別關(guān)鍵成功因素——因果分析圖根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略目標(biāo)集，結(jié)合日日順物流現(xiàn)有的業(yè)務(wù)運作方式及資源和技術(shù)的支持。我們用魚刺因果分析圖來分析影響日日順物流服務(wù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵因素，如圖23。圖23 日日順物流服務(wù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)因果分析圖在魚骨因果分析圖中，影響日日順物流服務(wù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的因素有很多，為了識別其中的關(guān)鍵成功因素，根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃的要求，結(jié)合該公司的公司現(xiàn)狀和公司性質(zhì)，我們從中篩選出影響戰(zhàn)略目標(biāo)的主要關(guān)鍵成功因素，如表21。表21 日日順物流服務(wù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)及關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素主要實現(xiàn)的方法提高管理水平強(qiáng)化人力資源管理；加強(qiáng)基礎(chǔ)管理；提高辦公效率；提高溝通交流；實施KPI考核制度調(diào)整經(jīng)營模式業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整；調(diào)整采購模式；引進(jìn)新技術(shù)提高售后服務(wù)水平收集基于全產(chǎn)品體系的安裝、服務(wù)、維修數(shù)據(jù)；加強(qiáng)與客戶的溝通；加強(qiáng)售后人員培訓(xùn)；完善顧客投訴處理機(jī)制擴(kuò)大運營規(guī)模拓展?fàn)I銷渠道；收集地域特性用戶服務(wù)要求；建立國際營銷網(wǎng)絡(luò)；擴(kuò)展交易方式降低經(jīng)營風(fēng)險建立風(fēng)險監(jiān)控機(jī)制；建立信息網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)；控制經(jīng)營成本由表21分析可知，影響日日順物流服務(wù)公司的關(guān)鍵成功因素包括提高管理水平，調(diào)整經(jīng)營模式，提高售后服務(wù)水平，擴(kuò)大運營規(guī)模和降低經(jīng)營風(fēng)險。因此我們以日日順物流企業(yè)目標(biāo)為導(dǎo)向，從關(guān)鍵成功因素出發(fā)，確定了一系列實現(xiàn)的主要解決措施，并形成日日順物流服務(wù)公司的企業(yè)任務(wù)書，如圖24。圖24 日日順物流服務(wù)公司企業(yè)任務(wù)書 性能指標(biāo)及度量根據(jù)表21中的主要關(guān)鍵成功因素，我們可以給出每個關(guān)鍵成功因素的性能度量，即每個關(guān)鍵成功因素的信息需求，從而形成一個影響公司戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵成功因素的性能度量表，如表22。表22：關(guān)鍵成功因素性能度量表關(guān)鍵成功因素性能指標(biāo)KPI性能度量提高管理水平強(qiáng)化人力資源管理培訓(xùn)課程數(shù)量、績效考評加強(qiáng)基礎(chǔ)管理數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化、KPI考核指標(biāo)同一化提高辦公效率各部門辦公效率提高溝通交流各部門和部門內(nèi)每周開會次數(shù)實施KPI考核制度KPI考核周期、考核具體指標(biāo)、實施前后部門績效調(diào)整經(jīng)營模式業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整業(yè)務(wù)流程完成時間，調(diào)整前后效率對比值調(diào)整采購模式調(diào)整前后效率對比值引進(jìn)新技術(shù)新技術(shù)引進(jìn)資金占比、與有關(guān)技術(shù)企業(yè)的合作數(shù)量提高售后服務(wù)水平收集基于全產(chǎn)品體系的安裝、服務(wù)、維修數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)完整性、準(zhǔn)確性、可用性加強(qiáng)與客戶的溝通每周與客戶溝通次數(shù)、客戶反饋意見、客戶滿意度加強(qiáng)售后人員培訓(xùn)每月培訓(xùn)次數(shù)、售后服務(wù)滿意度完善顧客投訴處理機(jī)制投訴處理響應(yīng)時間、投訴處理服務(wù)滿意度擴(kuò)大運營規(guī)模擴(kuò)展?fàn)I銷渠道新營銷渠道利潤貢獻(xiàn)率、新營銷渠道數(shù)量種類收集地域特性用戶服務(wù)要求收集數(shù)量、可用數(shù)量建立國際營銷網(wǎng)絡(luò)涉及國家數(shù)量名稱、國際營銷渠道利潤貢獻(xiàn)率擴(kuò)展交易方式新交易方式的效益降低經(jīng)營風(fēng)險建立信息網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)安全系數(shù)，阻止病毒攻擊次數(shù)建立風(fēng)險監(jiān)控機(jī)制風(fēng)險監(jiān)控指標(biāo)、截獲風(fēng)險數(shù)量、截獲風(fēng)險比例以上所有的關(guān)鍵成功因