【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)本身是好是壞。其次，粗暴的工人在為顧客提供服務(wù)的時候自然態(tài)度惡劣，有時候甚至?xí)斐蔀?zāi)難性的后果——以心臟病護(hù)理中心為例，在那些護(hù)士的情緒普遍“沮喪”的護(hù)理部門里，病人的死亡率比其他可比護(hù)理部門要高出四倍。相反，一線人員的高昂士氣和樂觀精神將會使企業(yè)受益匪淺。如果顧客們發(fā)現(xiàn)和某個人打交道很有趣、很開心，那么他們就會開始認(rèn)為這家商店是一個很好的購物場所。這不僅意味著更多的回頭客，而且意味著良好的口碑以及人們口口相傳的免費義務(wù)宣傳。此外，當(dāng)服務(wù)人員心情開朗、樂觀向上的時候，他們會做更多的努力以取悅客戶——在對全美32家零售連鎖百貨商店的研究之中人們發(fā)現(xiàn)，在零售終端配備有積極熱情的銷售人員的百貨商店表現(xiàn)出最佳的銷售業(yè)績?！　〉牵菢拥陌l(fā)現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)之間有什么聯(lián)系呢?在所有的這些零售終端，正是強(qiáng)有力的管理者創(chuàng)造了那種能夠激勵銷售人員情緒的情感氛圍，將其引導(dǎo)到正確的方向——并且最終驅(qū)動銷售業(yè)績的增長。當(dāng)管理者本身精神抖擻、充滿自信、樂觀向上時，他們的情緒自然會在員工們身上得以體現(xiàn)。第2章 激發(fā)共鳴的領(lǐng)導(dǎo)　讓我們回過頭來，再看一看那個英國廣播公司里被關(guān)閉的部門吧。第一位經(jīng)理被派去發(fā)布一個壞消息——他使得人們?nèi)绱藨嵟?，以至于他幾乎要在保安的護(hù)衛(wèi)下才能平安脫身——他就是我們所謂的“不能激發(fā)共鳴的領(lǐng)導(dǎo)”的典型——無法感知房間里人們的感受，因此他推動著人們的整體情緒沿著一個向下的螺旋形發(fā)展，從沮喪走向怨恨，從積怨走向狂怒?！　‘?dāng)這樣的領(lǐng)導(dǎo)者未能準(zhǔn)確地感知或者領(lǐng)會一群人的情感時，他們就會招致不和諧，并且傳遞不必要的、令人沮喪的信息。然后，這種集體感受到的低落情緒將會成為整個集體最關(guān)心的問題，進(jìn)而分散他們本該投在領(lǐng)導(dǎo)者講話內(nèi)容上的注意力——或者分散對他們的使命的關(guān)注。在任何工作環(huán)境之中，對于一個不能與大家產(chǎn)生共鳴的領(lǐng)導(dǎo)者所導(dǎo)致的情感和業(yè)務(wù)影響，我們都可以很容易地做出判斷——人們感覺失去平衡，于是業(yè)績表現(xiàn)非常糟糕?！　〉诙唤?jīng)理則不然，他從被解雇的員工那里獲得了熱烈的掌聲，堪稱激發(fā)共鳴的領(lǐng)導(dǎo)者的典范——他與人們心意相通、情感互動，將他們引導(dǎo)到一個積極的情感方向上來。他根據(jù)自己的價值觀說出了一番發(fā)自肺腑的話，并且與他周圍的人產(chǎn)生了情感共鳴，他用他的信息撥動了那些正確的琴弦，即便在一個困難的時刻也使人們感到無比振奮、精神抖擻、斗志昂揚(yáng)。當(dāng)一位領(lǐng)導(dǎo)者激發(fā)起人們的共鳴時，你可以從人們的眼睛里看出這種變化——他們深深地為之吸引和打動，他們?nèi)呵榧ぐ??！　　肮缠Q(resonance)”這個單詞的字根就很能說明問題：拉丁詞源是resonare，意思是“產(chǎn)生回響(resound)”。根據(jù)《牛津英語字典》(Oxford English Dictionary)的解釋，“共鳴”指的是“通過反射而使聲音加強(qiáng)或者延長”，或者更加明確地說，“通過共振”。當(dāng)兩個人的情緒波長相同時——也就是說，當(dāng)他們感覺“一致”時——人類的這種共振就出現(xiàn)了。與共鳴的原始意義相吻合，那種同步的“回響”，的確延長了積極的情感音調(diào)。　　能夠激發(fā)共鳴的領(lǐng)導(dǎo)，其標(biāo)志之一就是一群追隨者隨著領(lǐng)導(dǎo)者的高昂而熱情的力量一起“振動”。原始領(lǐng)導(dǎo)的一條原則就是，共鳴放大并且延長著領(lǐng)導(dǎo)的情感影響力。人們之間的共鳴越是強(qiáng)烈，他們之間的相互作用就越不受傳統(tǒng)束縛，越積極而生動。共鳴使得整個系統(tǒng)的噪聲最小化。正如一條商業(yè)定律所宣稱的那樣，“一個團(tuán)隊”意味著“更多的信號，更少的噪聲?！痹谝粋€團(tuán)隊中將人們團(tuán)結(jié)在一起的“膠水”，使人們投身于一個組織的動因不是別的，正是他們感受到的情感。　　領(lǐng)導(dǎo)者能夠多么巧妙地處理并且引導(dǎo)這些感情，以幫助一個集體實現(xiàn)自己的目標(biāo)，取決于他們情感智慧的高低。情商很高的領(lǐng)導(dǎo)者自然能夠激發(fā)人們的共鳴。他們的激情和熱誠所具有的能量能夠在整個集體之中引導(dǎo)回響。即便如此，這樣的領(lǐng)導(dǎo)者仍然可能在適當(dāng)?shù)臅r候表現(xiàn)一種嚴(yán)肅的情緒，利用“移情”調(diào)整、統(tǒng)一他們所領(lǐng)導(dǎo)的人們的情緒音域。舉例來說，如果發(fā)生了什么令大家群情激奮的事情(比方說，關(guān)閉一個部門)或者令所有人感到悲傷的事情(譬如一位深受大家敬愛的同事身患重病)，一位情商出眾的領(lǐng)導(dǎo)者不僅應(yīng)該感受到這些感情，而且應(yīng)當(dāng)代表整個集體將這些感情表現(xiàn)出來。那種類型的共鳴正像是熱情本身一樣強(qiáng)化了人們之間的一致性，因為它使得人們感到自己被理解、被關(guān)懷。　　在一位情商出眾的領(lǐng)導(dǎo)者的指引下，人們感到一種共同的舒適、融洽的感覺。他們分享各自的思想，互相學(xué)習(xí)，共同做出決策，并且完成任務(wù)。他們形成一種情緒上的關(guān)聯(lián)紐帶，這種密切的聯(lián)系將會幫助他們?nèi)褙炞⒂谒麄兊氖姑?，即使在錯綜復(fù)雜、充滿不確定性的情況下仍然能夠保持專注。或許最重要的還是在情感的層面上與其他人緊緊相連，使得工作變得更有意義。我們都知道在某個激動人心的時刻，在歡慶一項工作圓滿完成的時候，與大家共享那份喜悅是一種怎樣的感覺。這樣的感情驅(qū)使人們一起去做那些個體不能或者不愿意做的事情。而正是那些擁有出眾情商的領(lǐng)導(dǎo)者才懂得如何締造那種類型的聯(lián)系紐帶?！　×硪环矫?，如果一位領(lǐng)導(dǎo)者與大家缺乏共鳴，那么人們可能僅僅只是做“足夠好的”工作，而不會竭盡全力去工作。沒有一份真心的付出，一位“領(lǐng)導(dǎo)者”可能會進(jìn)行“管理”——但并不是在“領(lǐng)導(dǎo)”?！　〔缓椭C的領(lǐng)導(dǎo)者　　“不和諧”按照其原始的音樂方面的含義，描述的是一種令人不悅的、刺耳的聲音。就音樂和人類的意義上來說，不和諧指的是一種缺乏和諧的狀態(tài)。不和諧的領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)造的是感覺在情緒上極不和諧的群體，在這樣的集體之中人們會有一種不斷走調(diào)的感覺。　正如歡笑提供著一個現(xiàn)成的溫度計，測試著工作中的和諧與共鳴一樣，瘋狂蔓延的憤怒、恐懼、冷漠甚至沉悶的靜默都標(biāo)示著相反的情形。研究發(fā)現(xiàn)，這樣的不和諧在工作場合再普通不過了。舉例來說，對1000多名美國勞動者的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，42%的人都報告說自己曾經(jīng)遇到過在職場之中有人尖聲叫嚷以及其他類似的惡言相向的情況，更有30%的人承認(rèn)自己曾經(jīng)向同事大叫大嚷?！　∥覀儾环羴砜紤]一下這樣的不和諧音符所帶來的生物學(xué)上的成本與代價。雖然那些顯而易見的、真誠的抱怨能夠避免誤會，令問題明朗化，并且能夠建立起人們之間的某種共鳴，但是如果那個抱怨的人在這樣做的時候帶著怒氣，則對方很容易在情緒上陷入中毒狀態(tài)。舉例來說，抱怨者不是心平氣和地說：“如果你參加我們的會議遲到的話，這會浪費我們的時間——如果你按時出席的話，我們所有人都會更有效率，”而是發(fā)動一場人身攻擊。　　他冷笑著說：“我知道您已經(jīng)決定參加我們的會議。我很高興看到您能夠在百忙之中擠出時間給我們。我們會努力不浪費您太多的時間?！薄　∵@樣的破壞性的沖突造成的是情感上的重大傷害，損害了情感上的平和，這樣的后果在人們對爭論中的心理反應(yīng)的監(jiān)控與研究之中已經(jīng)得到了證實。這樣的攻擊傳遞著令人痛苦的厭惡或者鄙視的情感信息，在情緒上對那個作為攻擊目標(biāo)的人造成了一種劫難，尤其是當(dāng)攻擊者是伴侶或者上司的時候，他們的觀點會更有分量。　　華盛頓大學(xué)的一位名叫約翰戈特曼(John Gottman)的心理學(xué)家利用“洪水猛獸(flooding)”這個術(shù)語來描述這樣的一種極端鄙視的信息所能夠引發(fā)的或打仗或潰逃的反應(yīng)所具有的激烈性——心臟搏動顯著加劇，每分鐘的心跳可加快20～30次，伴隨產(chǎn)生的是一種壓倒一切的、無可排遣的挫敗感與沮喪感。當(dāng)一個人受到攻擊并且在情緒上遭遇“洪水猛獸”的時候，一個人既不可能不帶絲毫扭曲地傾聽任何東西，也不可能明確地做出任何反應(yīng)，思維變得混亂，最可能做出那些原始的反應(yīng)——任何可以迅速地結(jié)束這場沖突的事情。沖突的結(jié)果就是，人們通常會通過與另一個人保持一種感情上的或者地理上的距離而不理睬對方。　　盡管這些研究都是在已婚夫婦之間進(jìn)行的，但老板和雇員之間的不和諧沖突也大同小異，在很大程度上會造成同樣的情感傷害。在一項調(diào)研之中，研究人員要求雇員們回憶管理者在他們面前發(fā)脾氣并且發(fā)動人身攻擊的經(jīng)歷。通常情況下，雇員們都會在遭受攻擊之后變得戒備，采取防御措施，規(guī)避責(zé)任，或者避免與這樣的管理者再發(fā)生接觸。當(dāng)108位管理者及白領(lǐng)工人報告他們工作中出現(xiàn)矛盾的原因時，名列首位的原因就是上司的無理批評?！　∫谎砸员沃?，不和諧將使人們精神沮喪、士氣低落，產(chǎn)生無謂的內(nèi)耗，或者令他們自我封閉、難以溝通。不和諧還有另外一個人事方面的成本——在敵意的環(huán)境中工作的人會把這種敵意帶到家里。在一個充滿敵意與不滿的工作日中分泌的造成壓力與緊張情緒的荷爾蒙在數(shù)個小時之后仍然繼續(xù)在體內(nèi)發(fā)揮作用?！　〔缓椭C的各種表現(xiàn)　　不和諧的領(lǐng)導(dǎo)者有數(shù)不清的類型，他們不僅缺乏同情心(也因此不能感受整個集體的情緒，無法與之產(chǎn)生共鳴)，而且他們所傳遞的情感基調(diào)也絕大部分反映著一種消極的、負(fù)面的聲音。我們發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)這樣的領(lǐng)導(dǎo)者都不是故意要造成這種不和諧的，他們只不過是缺少關(guān)鍵性的情感智慧方面的能力，而那些能力本來可以幫助他們與下屬產(chǎn)生共鳴，從而更加和諧而積極地實施他們的領(lǐng)導(dǎo)?！　≡跇O端的情況下，不和諧的領(lǐng)導(dǎo)者所涵蓋的范圍從濫用職權(quán)的“暴君”（他大聲呵斥、責(zé)罵下屬，令下屬受辱蒙羞）到那種身居管理之職卻不善交際的人。這樣的領(lǐng)導(dǎo)者所產(chǎn)生的情感上的沖擊有點類似于哈里波特系列之中的“精神錯亂者(dementors)”，他們“榨干了周圍空氣中的和平、希望與快樂”。他們創(chuàng)造出一個痛苦的工作環(huán)境，卻絲毫不知道自己是多么具有破壞性——或者他們根本就不在乎。　　然而，有些不和諧的領(lǐng)導(dǎo)者更加狡猾、高明，他們利用表面上的親切和善或者社交手段，甚至利用自己獨特的魅力來誤導(dǎo)下屬，并且對大家實施操縱。這些領(lǐng)導(dǎo)者不能真正地保持自己的職業(yè)價值觀，或者他們?nèi)狈ν樾?，除了自己的升遷與利益外對其他東西毫不在意。當(dāng)他們的追隨者感受到這樣的不誠實與虛偽之時——舉例來說，當(dāng)一個獨裁的領(lǐng)導(dǎo)者偽裝友善的時候——他們之間的關(guān)系將陷入危機(jī)，轉(zhuǎn)變成憤世嫉俗和不信任?！　《唐趤砜矗缓椭C的領(lǐng)導(dǎo)者有時候可能看上去頗有效率——舉例來說，由于他們?nèi)褙炞⒂谌绾稳偹麄兊纳纤?，他們可能會得到覬覦已久的升遷與提拔——但是，他們留下來的遺毒將會揭露他們表面上的成功背后隱藏的謊言。不論他們在組織之中走到什么地方，他們在任職期間的傳聞與故事都會標(biāo)出一條清晰的輿論軌跡，留下長長的尾巴，昭示著他們的破壞力、無情、暴怒與怨憤。總而言之，不和諧的領(lǐng)導(dǎo)者是人們害怕與之共事、為其工作的上司?！∪绻覀兛吹侥硞€人在領(lǐng)導(dǎo)一個組織的時候，在人們心中激發(fā)起了這種消極、負(fù)面的情感反應(yīng)的話，我們知道他必然在將來遭遇麻煩。如果一位領(lǐng)導(dǎo)者只是在消極、負(fù)面的情感范圍內(nèi)與人們產(chǎn)生共鳴，那么不管他在短期內(nèi)的表現(xiàn)多么出色，業(yè)績有多大的提高，最終的結(jié)果都會使人們無端地內(nèi)耗，令人們精神頹喪。這樣的領(lǐng)導(dǎo)者傳遞著他們自己的情緒——并且通常是破壞性的情緒——但是卻不能接受別人的反饋，他們既不聽其他人的意見，又不在意其他人的感受。相反，富有情感智慧的領(lǐng)導(dǎo)者會沿著那種更加持久的路徑通過在人們心中激發(fā)積極的、正面的共鳴而鼓舞人們的斗志，令人們充滿動力，將人們團(tuán)結(jié)到一個值得為之奮斗的目標(biāo)上來。　　還有一種領(lǐng)導(dǎo)者，我們稱之為“笨拙無知者”，他們試圖以一種積極的語氣與人們產(chǎn)生共鳴，卻沒有發(fā)現(xiàn)他們的下屬都沉浸在一種消極的情緒之中。換言之，這個組織的現(xiàn)實令人們憤怒、焦慮或者產(chǎn)生其他方面的不快，但是領(lǐng)導(dǎo)者卻熟視無睹、毫不在意，并且傳遞著一種無法與其他任何人產(chǎn)生共鳴的“積極向上”的信息?！　∥覀冋J(rèn)識的一位經(jīng)理在描述自己對組織的看法時是這樣說的：“我們巧妙地走向一個復(fù)雜的未來，領(lǐng)導(dǎo)著我們的企業(yè)，仿佛我們在不斷努力達(dá)到新的高度。我們的領(lǐng)導(dǎo)者在每一個轉(zhuǎn)折之中尋找機(jī)遇，我們的管理者在贏得競爭。我們沉浸在我們客戶的滿意度所帶來的喜悅之中?！薄　≌Э雌饋?，似乎頗有道理，而且這家企業(yè)的情況也一片大好——但是轉(zhuǎn)念一想，這番陳述聽起來十分空洞蒼白。我們不知道他到底想說什么(你能聽出來嗎?)，但是當(dāng)我們著手觀察這個企業(yè)的文化以及領(lǐng)導(dǎo)實踐時，我們發(fā)現(xiàn)不了太多的靈活性，看不到對不確定性和風(fēng)險承擔(dān)的忍受，也看不到對創(chuàng)新的寬容，并且看不出對客戶的協(xié)調(diào)。我們發(fā)現(xiàn)，許多人都非常關(guān)注這樣的老生常談，并且對他們的領(lǐng)導(dǎo)者所描繪的畫面嗤之以鼻。令人悲哀的事實是，企業(yè)的宣傳口號其實只不過是一個煙幕，以至于領(lǐng)導(dǎo)者永遠(yuǎn)不會與人們進(jìn)行真正的交談，以探討這個組織之中人們正在做些什么——因此，他們也永遠(yuǎn)不必發(fā)生改變?！　∩縿诱摺　〖热宦斆鞯念I(lǐng)導(dǎo)者都懂得驅(qū)策、駕馭追隨者的情緒，令后者的情感節(jié)奏與他們相統(tǒng)一，那么我們就要面臨那個破壞性的事實——縱觀整個歷史，煽動者與獨裁者都不約而同地采用這同一種能力以達(dá)到可悲的目的。這個世界上的“希特勒”們將憤怒的暴民們召集到一起，他們利用的就是一種極有煽動性同時又極具破壞力的信息。下面，我們將列出激發(fā)共鳴與蠱惑煽動民眾之間的關(guān)鍵性區(qū)別。　　與那些能夠與民眾產(chǎn)生共鳴的領(lǐng)袖人物相比，靠煽動民心起家的民眾領(lǐng)袖傳遞的是非常不同的情感信息，這些信息引發(fā)的是消極的、負(fù)面的情緒，尤其是那種兼具憤怒與恐懼的復(fù)雜情緒——“他們”對“我們”的威脅，以及對于“他們”將奪走“我們”所擁有的東西的恐懼與擔(dān)憂。他們的信息令人們走向極端，而不是將人們團(tuán)結(jié)到一個共同的事業(yè)中來。這樣的領(lǐng)導(dǎo)者依賴一種消極的、負(fù)面的共鳴建造起他們的活動平臺——當(dāng)人們感覺自己受到威脅或者被激怒的時候，頭腦中會自然涌流出那種有害的、或戰(zhàn)或逃的求生情感?！　∩縿诱咄ㄟ^破壞性的情緒來傳播自己的蠱惑力，這一系列的破壞性情緒不僅壓制著人們的希望和樂觀主義精神，而且扼殺著真正的革新和創(chuàng)造性的想象(這些情緒與無情的狡詐截然相反而披著情感的外衣)。與之形成鮮明對比的是，能夠與人民產(chǎn)生共鳴的領(lǐng)導(dǎo)是建立在一整套與人民共享的、建設(shè)性的價值觀的基礎(chǔ)上的，這樣的價值觀使得人們激發(fā)出的共鳴情感始終保持著積極的主旋律。借助對于可能出現(xiàn)的前景的描繪，它發(fā)動人們參加一次信仰的飛躍，創(chuàng)造出一個共同的理想與渴望?！　⌒疫\的是，煽動者在商界中并不多見，政界看起來似乎是煽動者更加適合的生態(tài)土壤。不過，仍然有一些商界領(lǐng)導(dǎo)者確確實實沉迷于可惡的陰謀權(quán)術(shù)之中。建立在消極的共鳴基礎(chǔ)之上的職場領(lǐng)導(dǎo)——比方說，培養(yǎng)對于某些“敵人”的恐懼或者仇恨——積累形成了一種廉價的陰謀，一種立竿見影的骯臟伎倆，將整個集體驅(qū)向一個共同的目標(biāo)。讓人們共同仇視或者憂懼某些東西是相對比較容易做到的，只