證券投資者教育工作經(jīng)驗交流(編輯修改稿)
2024-08-28 20:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 置了《客戶投訴處流轉(zhuǎn)平臺》，確保每個來自監(jiān)管機構(gòu)、總機、各營業(yè)部的客戶投訴電話得到及時有效地處理和及時檔案，并對客戶集中投訴的問題制定統(tǒng)一指導(dǎo)話術(shù)，避免客戶投訴持續(xù)升級。隨著市場日趨活躍，市場上不法活動越來越多，我們發(fā)現(xiàn)不少投資者投訴有不法機構(gòu)誘騙他們進行股票操作然后分成，有的甚至假冒我公司網(wǎng)站開展不法咨詢活動，對此我公司及時收集相關(guān)證據(jù)，組織相應(yīng)的調(diào)查工作并向管理部門和公安部門進行報案，同時通過媒體、公司網(wǎng)站上及其他各服務(wù)渠道發(fā)布及時公告信息提醒客戶注意市場欺詐風險，并制定和下發(fā)相關(guān)客戶解釋標準話術(shù)，要求各營業(yè)網(wǎng)點針對各種證券違法行為做好相關(guān)風險提示和客戶解釋工作。在客戶管理中，我們也特別關(guān)注行情低谷期客戶的情緒和行為，會根據(jù)市場波動性特點做好客戶思想工作，如在今年4月行情低落時期，我們組織金理財客戶懇談會，這對緩解客戶壓力，重樹客戶投資信心有積極幫助作用。感悟2008年5。12汶川地震，我們加強對投資者進行突發(fā)事件風險防范與應(yīng)對教育，提高投資者生命財產(chǎn)安全意識，為此，我們在各營業(yè)網(wǎng)點組織客戶和廣大投資者進行面臨地震等突發(fā)自然災(zāi)害的逃生演習，并根據(jù)這種自然災(zāi)害帶來的證券市場風險組織專門的教育。投資者教育是一項長期系統(tǒng)的工作，需要證券公司完善的客戶服務(wù)體系支持，目前我們正在全面推進集中分布式呼叫中心的建設(shè)，將各營業(yè)網(wǎng)點分散的自助委托電話、人工服務(wù)號碼集中為一個短號碼95536，各管理總部和營業(yè)網(wǎng)點建立分級呼叫中心接入95536，系統(tǒng)設(shè)備投入超過2000萬，坐席部署規(guī)模超過900個，可以根據(jù)市場波動情況分級釋放電話服務(wù)能力。是目前國內(nèi)券商中最大的呼叫中心，呼叫中心將引進行業(yè)成熟的管理規(guī)范和標準進行統(tǒng)一管理，呼叫中心將在今年8月全面投入使用，屆時將大大提升國信證券客戶服務(wù)、投資者教育能力和水平。六、在常規(guī)性投資者教育的同時，組織開展大規(guī)模、集中性公益活動，深化投資者教育的實際效果。作為一家有社會責任感的優(yōu)秀證券企業(yè)，我們認識到投資者教育工作不僅僅公司內(nèi)部客戶，公益性質(zhì)的投資者教育工作是我們必須履行的社會責任。因此我公司除了將投資者教育工作融入日常經(jīng)營中外，還積極配合監(jiān)管機構(gòu)、交易所、自律組織以及各媒體開展各類投資者教育宣講活動，發(fā)放了大量宣傳資料。 從2007年下半年開始在全國不同城市精心策劃組織開展了一系列主題為“做一名成熟投資人”的大規(guī)模、集中性的公益活動，活動采取一些老百姓喜聞樂見的形式如名人論壇、演講、展覽、知識競賽、現(xiàn)場互動交流、文藝表演等來傳播投資知識、傳授投資經(jīng)驗、倡導(dǎo)理性投資理念、提示相關(guān)風險、告知投資者權(quán)利及保護途徑，增強投資者對資本市場的認識和風險承受能力，受到了媒體的廣泛關(guān)注和普通投資者的熱烈歡迎，擴大了投資者教育影響力，深化了投資者教育的實際效果。目前深圳、浙江、成都、昆明、上海、義烏、合肥、大連、珠海、綿陽、廈門等多個城市都已經(jīng)先后開展了此類活動，而且其他城市活動仍在繼續(xù)進行中。2008年我公司還投入100萬在電視媒體《交易日》節(jié)目中開講《國信大講堂》，每日為普通投資者講解10分鐘投資者教育相關(guān)內(nèi)容，該節(jié)目通過衛(wèi)星頻道向全國100多個城市播放，將持續(xù)一年時間，該節(jié)目自開播以來就受到投資者的熱烈歡迎（見圖二）。圖二、國信證券投資大講堂節(jié)目我公司還組織營業(yè)部在各城市主
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