【文章內(nèi)容簡介】 2） 請(qǐng)病假 超過 1 天 須出示區(qū)級(jí)醫(yī)院證明 . (3) 因 工 傷 休假在 1 個(gè)月以內(nèi)的 ， 公司保留其職位并支付基本工資。 婚假：員工及配偶達(dá)到法定結(jié)婚年齡并按法律手續(xù) 辦理 結(jié)婚者可享有 7 天婚假 。 凡在公司工作滿 1 年的員工可享受有薪婚假。 產(chǎn)育假：女性員工因產(chǎn)育所必須的假日。產(chǎn)育假為 3 個(gè)月， 凡在公司工作滿1 年的員工可享受有薪產(chǎn)育假。凡是違反《婚姻法》和《計(jì)生法》等國家政策 規(guī) 定的 ， 不享有婚假和產(chǎn)育假的相關(guān)待遇 。 喪 假：員工為三代以內(nèi)的直屬親戚奔喪可享有 3 天吊唁假。 請(qǐng) 假程序 （ 1） 員 工 請(qǐng)假必須事先填寫《請(qǐng)假單》，按程序批準(zhǔn)后方可 休假 。 （ 2） 無論任何假種，員工請(qǐng)假在 1 天或 1 天以內(nèi)的，由 店面經(jīng)理 批準(zhǔn)。 2 天或 2 天 以上的須經(jīng) 總經(jīng)理批準(zhǔn)。 8 （ 3） 休假前須完成手頭工作，并做好工作交接。因交接不周給公司帶來損失的 ， 須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 （ 4） 員工因特殊事件或急病不能及時(shí)請(qǐng)假的，應(yīng)在 3 小時(shí)內(nèi)打 電話通知 店面經(jīng)理 ，返回后當(dāng)天補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù) ，否則以曠工計(jì)。 四、 員工 日常行為規(guī)范 工 作 前要穿好工作服，佩戴好工作牌。 按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不無故請(qǐng)假，沒有特殊情況不得隨便調(diào)班。需 要 調(diào)班、公休的，須經(jīng) 請(qǐng)示主管以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 要熱情待客、禮貌服務(wù)，做到精神飽滿、面帶微笑。無顧客時(shí)要整理商品，使 其 整潔美觀。 要 虛 心接受顧客提出的批評(píng)和建議，不得頂撞顧客，更不得與顧客爭吵。 站 立 姿勢要端正。 不 準(zhǔn) 在店鋪內(nèi)會(huì)客、辦私事。 自 覺 搞好店鋪內(nèi)、外的環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。 不 準(zhǔn) 收客人小費(fèi)，嚴(yán)禁故意多收顧客的錢。 不 準(zhǔn) 亂拿、 亂用公物或商品，不準(zhǔn)亂吃散包食品。 不 準(zhǔn) 提前更衣下班或提早關(guān)門停止?fàn)I業(yè)。 五、 排班 管理制度 制定員工排班的目的是為排班提供工作依據(jù)，確保排班工作規(guī)范，確保店鋪運(yùn) 營 正常進(jìn)行。其適用范圍是：店長對(duì)員工進(jìn)行排班的過程。 員工排班工作以店鋪規(guī)定的營業(yè)時(shí)間為前提，在營業(yè)時(shí)間內(nèi)合理安排店員的早 晚 班及休息時(shí)間，為店鋪正常的運(yùn)營提供保證。 具 體 的工作流程及要求如下： 排班：店長根據(jù)營運(yùn)狀況，在每月 1 日之前進(jìn)行當(dāng)月排班，排班要合理安排休息與上班的時(shí)間及人員的配置情況；編排時(shí)參考上周排班內(nèi)容，在排班過程 中 ，對(duì)有實(shí)際困難的員工， 經(jīng)店長與主管討論后，可適當(dāng)調(diào)整安排 。 實(shí) 施 ：由店長將排班表張貼在公告欄或打卡鐘處。 六 、 電話拜訪 規(guī)范 電話不僅僅是一種傳遞信息、獲取信息、保持聯(lián)絡(luò)的建黨工具，而且也是員工所在單位或個(gè)人形象的一個(gè)載體。接打電話，實(shí)際上是在為通話者所在的單位、為通話者本人繪制一幅給人以深刻印象的電話形象。所謂電話形象，即人們?cè)谕? 9 電話的整個(gè)過程中的語言、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時(shí)間感等的匯合。它能夠真實(shí)的體現(xiàn)出一個(gè)人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整個(gè)水平。 接打電話具有即時(shí)性、經(jīng)常性、簡捷性、雙向性、禮儀性等較為突出 的特點(diǎn)。不 論 打電話還是接電話，都必須以禮待人，克已敬人。 打 電話 要先考慮這個(gè)電話該不該打，是需要與客戶聯(lián)絡(luò)、公司其他部門工作上有溝通還是撥打私人電話；這個(gè)電話應(yīng)當(dāng)何時(shí)去打；這個(gè)電話內(nèi)容應(yīng)當(dāng)如何準(zhǔn)備，一般電話拜訪客戶不宜超過三分鐘，以免給人以打擾的感覺。通話時(shí)，聲音要清晰柔和，吐字準(zhǔn)確，語言簡短精煉，語速適中，語氣親切、自然、和諧；不要在打電 話 時(shí)為自己的情緒所左右。 1） 注 意事項(xiàng) 打電話時(shí)，我們開口所講的第一句話，都事關(guān)自己給對(duì)方留下的第一印象，所 以 應(yīng)當(dāng)小心謹(jǐn)慎。 ? 打 電 話時(shí)最好左手持握話筒，這樣右手就可 以隨時(shí)記錄； ? 講話時(shí)，嘴部與話筒之間應(yīng)保持三厘米左右的距離，避免接聽電話者因話音過 低 而感到不適； ? 使 用 語言禮貌謙恭； 2） 規(guī) 范“前言” ? 適用于正式的商務(wù)交往中，要求禮貌用語與雙方的單位、職銜、姓名一同道來。 “ 您 好！我是 XX 店 XX，請(qǐng)問是 XX 先生 /女士嗎？” 3）通話完畢，也應(yīng)友善的感謝對(duì)方：“打攪您了，對(duì)不起，謝謝您在百忙之中接聽 我 的電話”，或者“和您通話話感到很高興，謝謝您，再見” 接 電話 1）一般鈴聲一響，就應(yīng)及時(shí)接電話。如鈴聲響過四次再去接，就顯得不禮貌，此 時(shí) 拿起電話，應(yīng)說聲“對(duì)不起，讓您久 等了”。 2） 一 般拿起話筒后，應(yīng)說“您好”。 3） 自 我介紹后，可問對(duì)方“需要我?guī)兔?？? 4）認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話內(nèi)容，聽電話時(shí)，應(yīng)說“是”、“好”等，讓對(duì)方感到你在 認(rèn) 真的聽，不要輕易打斷對(duì)方的說話。 5）如對(duì)方不是找你，那么你應(yīng)該禮貌的請(qǐng)對(duì)方“稍后”，如找不到聽電話的人，你可以主動(dòng)地提供一些幫助，如“需要我轉(zhuǎn)告嗎？”、“那有什么我能幫您的 10 嗎？” 6）如對(duì)方要求電話記錄，應(yīng)馬上拿出紙筆記錄：誰來的電話、打電話找誰、來電 的 內(nèi)容、來電的原因、來電提到的地點(diǎn)和時(shí)間。 7）接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭執(zhí) ，并表示盡快處理。如果不是本部門責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個(gè)部門 及 電話。 8）電話完畢，應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)后再掛比較好；掛電話的聲音不要太響，以免讓對(duì)方 產(chǎn) 生粗魯無禮的感覺。 9）如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不要大聲怒斥，或用力掛斷電話，應(yīng)該禮貌告知對(duì) 方 撥錯(cuò)電話。 10）接電話時(shí)，盡量不要干別的事，如中途有事，必須走開，時(shí)間以不超過 30秒 為 宜。 電 話的聲音 接打電話時(shí)，要口對(duì)話筒，聲音不宜太大，講話語速不宜過快。聲音要充滿表現(xiàn)力，親切自然。說話時(shí)面帶微笑，微笑的聲音可以通過電話傳遞給對(duì)方一 種溫馨愉悅之感。說話要富于節(jié)奏，表達(dá)清楚，語言盡量簡明扼要，吐字清晰，切忌 矯 揉造作，嗲聲嗲氣。不要對(duì)著話筒發(fā)出咳嗽或吐痰聲。 一 般電話用語 ? 請(qǐng) 問 您找哪位？ ? 請(qǐng) 問 您有什么事？ ? 請(qǐng) 問 您貴姓？ ? 我 再 幫您看一下。 ? 抱 歉 ，他還沒回來，您方便留言嗎？ ? 對(duì) 不 起，我再查一下，您還有其他信息可以提示一下我嗎 第 四節(jié) 技 術(shù) 管理規(guī)范 一 、 操作規(guī)范 二 、 使用產(chǎn)品規(guī)范 11 第二章 人員管理 第一節(jié) 崗 位設(shè)置及人員配置 在店鋪的經(jīng)營活動(dòng)中，到底需要設(shè)置哪些職位，其職位的職能為何，必須要確定下來，這樣才能針對(duì)其職位進(jìn)行編制需 求的衡量。 職位設(shè)置目的不清楚，易造成用人不適當(dāng)與人力管控不力。另外，必須通過職位管理的進(jìn)行，來作為員工招 聘 的參考工具及教育訓(xùn)練發(fā)展的依據(jù)。 一、 人員的組織結(jié)構(gòu)圖 二、 人員的配置 精品店（ 80~150m2） 標(biāo)準(zhǔn)店 （ 150~250 m2） 至尊店 （ 250~400 m2） 店面經(jīng)理 1 1 1 銷售專員 2 4 6 客戶服務(wù) 1 1 1 維修人員 1 1 2 總經(jīng)理 店面經(jīng)理 銷售人員 （店員） 客服人員 維修人員 財(cái)務(wù)人員 庫房管理員 運(yùn)輸送貨人員 模 式 人 數(shù) 職 位 12 財(cái)務(wù)人員 1 1 1 庫管 1 1 1 運(yùn)輸送貨 人員 1 1 2 第二 節(jié) 店 面人員 崗位 職責(zé) 一、 店 長 的崗位 職責(zé) 店鋪的所有者（總經(jīng)理）把店鋪委托給店長來管理，就是把整個(gè)店面、店員、商品與顧客等重要“財(cái)產(chǎn)”交給店長經(jīng)營，因此店長在店鋪經(jīng)營管理中起著非常重 要 的作用。 店長的工作職責(zé)包括：實(shí)現(xiàn)利潤最大化、提供商品和服務(wù)、店鋪財(cái)產(chǎn)的保全與 培 訓(xùn)人 員 工。其主要工作職責(zé)包括： 執(zhí) 行 各項(xiàng)政策與指標(biāo) 負(fù)責(zé)各項(xiàng)規(guī)定及政策、制度的宣布、解釋與執(zhí)行；制定店鋪的銷售目標(biāo)、計(jì)劃和制度；完成總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，如營業(yè)目標(biāo)、毛利、費(fèi)用及利潤目標(biāo)等。 負(fù) 責(zé) 店鋪的日常經(jīng)營管理 清 潔的實(shí)施、陳列方式的更新、廣告的制作張貼、禮券的發(fā)送、店面和店內(nèi)的巡視等；根據(jù)市場環(huán)境，制定長期、中期和短期的經(jīng)營管理計(jì)劃，包括促銷策劃、客戶管理等；掌握店鋪銷售動(dòng)態(tài)，為新商品的引進(jìn)及滯銷商品的淘汰提供建議；業(yè)績的掌握和目標(biāo)的管理，將各項(xiàng)目標(biāo)分解給部下，并促使其行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 店 員 管理 根據(jù)店鋪的規(guī)模確定店鋪人員崗位設(shè)置、人員構(gòu)成；安排店員工作、人事考核、兼職人員的配置、店員提升、降級(jí)和調(diào)動(dòng)建議；店員培訓(xùn)輔導(dǎo)、激勵(lì)及獎(jiǎng)勵(lì)等 工 作的推進(jìn)。 財(cái) 務(wù) 管理 負(fù)責(zé)監(jiān)督和審核店鋪會(huì)計(jì)及收銀工作，做好各項(xiàng)報(bào)表的管理；負(fù)責(zé)賬 目及各項(xiàng) 費(fèi) 用支出的管理。 商 品 管理 管理商品陳列與展示；管理商品價(jià)格變動(dòng)、商品采購、調(diào)貨、退貨、盤點(diǎn)等；負(fù) 責(zé) 監(jiān)督與改善店鋪各類商品的損耗管理。 13 信 息 管理 包括：商圈、競爭店、顧客、商品等情報(bào)的搜集、整理，以及相關(guān)信息的書面 匯 報(bào)。 顧 客 關(guān)系管理 主 要 包括：建立本店和消費(fèi)者的良好關(guān)系，滿足顧客的需求。 異 常 情況處理： 包括：維護(hù)店鋪的清潔衛(wèi)生與安全，維護(hù)店內(nèi)收音機(jī)、空調(diào)等主力設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，消防設(shè)施的查核，區(qū)域衛(wèi)生的落實(shí)等；顧客投訴與異議的處理，以及停電 、 盜竊、搶劫等各種意外事件的處理。 二、 店 面 銷售崗位職責(zé) ： 接 待 顧客咨詢，了解顧客的需求并達(dá)成銷售； 有 良 好的溝通能力和團(tuán)隊(duì)精神，執(zhí)行能力強(qiáng) ； 良 好 的客戶服務(wù)意識(shí) ， 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，傳播品牌文化 ； 做好貨品銷售記錄、盤點(diǎn)、賬目核對(duì)等工作，按規(guī)定完成各項(xiàng)銷售統(tǒng)計(jì)工作； 完成商品的來貨驗(yàn)收、上架陳列擺放、補(bǔ)貨、退貨、防損等日常營業(yè)工作； 完成 店面經(jīng)理 交辦的其他任務(wù)。 三、 客服人員崗位職責(zé)： 日 常 客戶維系，異?？蛻敉炝艏皾撛诘目蛻魻I銷； 客 戶 滿意度回訪調(diào)查，收集相關(guān)建議及意見，監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量； 電 話 回訪中突發(fā)事件的解決和處理； 定期進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、反饋、上報(bào)，并提供改善建議，逐步提 升客戶滿意度； 維 護(hù) 客戶管理系統(tǒng)，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。 四、 財(cái)務(wù)人員崗位職責(zé)： 做 好 收費(fèi)結(jié)算工作； 領(lǐng) 取 、使用、管理和歸還收銀備用金； 制 作 、打印、核對(duì)收銀相關(guān)憑證； 匯 總 收據(jù)、發(fā)票，編制相關(guān)報(bào)表； 根 據(jù) 收款憑證登記現(xiàn)金和銀行日記賬，并將憑證送至?xí)?jì)； 妥 善 保管收銀設(shè)備。 五、 維修人員崗位職責(zé)： 負(fù) 責(zé) 公司 各項(xiàng) 設(shè)備的管理，故障診斷和排除； 負(fù) 責(zé) 商品的 安裝、調(diào)試、維護(hù) 工作 14 按 照 公司維修、保養(yǎng)計(jì)劃 對(duì)商品 進(jìn)行保養(yǎng)及校準(zhǔn)； 對(duì) 商 品維修 、保養(yǎng)記錄進(jìn)行總結(jié)分析，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)上報(bào)解決 ； 協(xié)助 銷售部 解決 銷售過程中的 技術(shù)問題。 六、 運(yùn)輸送貨人員崗位職責(zé)： 熟 悉 所轄送貨區(qū)的送貨路線和零售戶分布情況 做 好 送貨票據(jù)的簽收和貨物的領(lǐng)取、交接工作 標(biāo) 準(zhǔn) 送貨程序安全及時(shí)規(guī)范高效、做好送貨工作 送貨員在日常工作中，應(yīng)收集、反饋客戶意見，對(duì)客戶提出建議和要求，及時(shí) 解 決或上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。 六、 庫房管理員崗位職責(zé)： 負(fù) 責(zé) 庫房商品的接受和發(fā)放 . 每 周 對(duì)庫房商品進(jìn)行盤點(diǎn) ,并做好記錄備查 . 對(duì) 庫 房里的機(jī)器配件和成品進(jìn)行必要的清理除塵 . 打 掃 庫房的清潔 ,并整理好庫房 . 每 日 對(duì)入庫的貨物和出庫的貨物進(jìn)行詳細(xì)記載 ,以備查 . 庫房鑰匙和其 他有損庫房危險(xiǎn) 物品妥善保管 ,無總經(jīng)理批示 或店長指派的人進(jìn)入 ,不得允許其進(jìn)入 . 做好庫房中商 品的正常、有瑕疵、破損等報(bào)告 工作 ,并提交 相關(guān)人員組織專業(yè) 人 員維修 . 做 好 月盤點(diǎn)工作，做到物卡相符，賬物相等，賬賬相符 第 三節(jié) 新 員工錄用流程 招聘 錄用 試用 轉(zhuǎn)正 面試評(píng)價(jià)表 員工入職表 試用合同 勞動(dòng)合同 15 第 四節(jié) 員工教育培訓(xùn) 一、 培訓(xùn) 流程 入 職 培訓(xùn)： 企 業(yè) 文化： 認(rèn)識(shí)雷布、認(rèn)識(shí)自己、銷售基礎(chǔ)、銷售實(shí)務(wù)、產(chǎn)品知識(shí) 規(guī)章制度： 考勤管理、日常禮儀、員工操守、日常手續(xù)辦理、安全保衛(wèi)、文件 管 理、財(cái)務(wù)管理、衛(wèi)生制度、績效考核、勞動(dòng)合同等 運(yùn) 營 流程： 營業(yè)前： 晨會(huì)制度、當(dāng)日計(jì)劃、店內(nèi)狀況確認(rèn) 營業(yè)中：無顧客時(shí)：客戶資料整理、檢查商品、專業(yè)知識(shí)鞏固、促 銷 宣傳、核查衛(wèi)生等 有顧客時(shí)：接待、介紹商品、促成銷售、售貨手續(xù)、客戶資料登記等 營 業(yè) 結(jié)束：補(bǔ)充資料、整理商品、檢查店內(nèi)設(shè)施 崗 位 培訓(xùn) 銷售人員：（由雷布培訓(xùn)師到店內(nèi)培訓(xùn)）專業(yè)知識(shí) 、銷售技巧、基礎(chǔ)知識(shí)、談判 技 巧、銷售實(shí)例、銷售合同 單據(jù)填寫 管理人員：（到雷布北京營銷中心培訓(xùn) ） 計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、配合協(xié)調(diào) 維修人員：（到雷布杭州公司技術(shù)中心培訓(xùn)）整機(jī)結(jié)構(gòu)、工作原理、拆裝機(jī)操作 、 整機(jī)測試、線路分布、 故障判斷、故障處理、日常保養(yǎng) 二 、 業(yè)績考核 普 通 員工考核表 姓名 部門： 崗位： 考 評(píng) 時(shí)間： 考評(píng) 因素 對(duì)評(píng)價(jià)期間工作成績的考評(píng)要點(diǎn) 評(píng)價(jià)尺度 優(yōu) 良 中 可 差 勤務(wù) 態(tài)度 A、 嚴(yán) 格遵守工作制度，有效利用工作時(shí)間 B、 對(duì) 新工作持積極態(tài)度 C、 忠 于職守、堅(jiān)守崗位 D、 以 協(xié)作精神工作、協(xié)助上級(jí)，配合同事 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 受命 準(zhǔn)備 A、 正 確理解工作內(nèi)容，制訂適當(dāng)?shù)墓ぷ饔?jì)劃 B、 不 需要上級(jí)詳細(xì)的指示和指導(dǎo)。 C、及時(shí)與同事及協(xié)助者取得聯(lián)系，使工作順利14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 16 進(jìn)行 D、迅速、適當(dāng)?shù)靥幚砉ぷ髦械氖〖芭R時(shí)追加任務(wù)。 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 業(yè)務(wù)活動(dòng) A、 以 主人公精神與同事同心協(xié)力努力工作。 B、 正 確認(rèn)識(shí)工作目的，正確處理業(yè)務(wù) C、 積 極努力改善工作方法 D、 不 打亂工作秩序，不妨礙他人工作 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 工作效率 A、 工 作效率快，不誤工期 B、 業(yè) 務(wù)處置得當(dāng)，經(jīng)常保持良好成績 C、工作方法合理，時(shí)間和經(jīng)費(fèi)的使用十分有效 D、工作中沒有半途而廢、不了了之和造成后遺癥 的 現(xiàn)象。 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 成果 A、 工 作成果達(dá)到預(yù)期目的或計(jì)劃要求 B、及時(shí)整