【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 中國(guó)旅游電子商務(wù)的市場(chǎng)環(huán)境 根據(jù)中國(guó)旅游研究院 “ 居民出游意愿調(diào)查問(wèn)卷 ” 和 “ 游客行為與滿意度調(diào)查問(wèn)卷 ” （調(diào)查采用現(xiàn)場(chǎng)攔訪、電話與網(wǎng)絡(luò)調(diào)查相結(jié)合的方式，按季度覆蓋了各旅游熱點(diǎn)時(shí)間和全國(guó)七大地區(qū)的 50 個(gè)重點(diǎn)旅游城市）調(diào)查結(jié)果顯示，旅游電子商務(wù)呈現(xiàn)以下階段性發(fā)展特征： 1. 產(chǎn)品和價(jià)格信息最受關(guān)注 居民出游前最希望獲取的信息主要是旅游核心產(chǎn)品及價(jià)格信息，包括旅游目的地與旅游線路、景區(qū)、住宿與交通價(jià)格的信息，其次是食住行游購(gòu)?qiáng)实嚷糜侮P(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)的信息和服務(wù)質(zhì)量情況。 2. 散客化趨勢(shì)更加明顯 游客的散客化趨勢(shì)進(jìn)一步明晰，居民出游前希望通過(guò)參加旅行社或自己組織團(tuán)隊(duì)的形式較多，通過(guò)單位組織出游的比例相對(duì)較低。 3. 網(wǎng)絡(luò)成為信息收集主渠道 互聯(lián)網(wǎng)已成為當(dāng)前絕大部分居民出游前了解相關(guān)信息的最主要渠道，親朋好友對(duì)旅游目的地的評(píng)價(jià)也是居民出游的重要信息渠道。游客出游前通過(guò)親朋好友介紹、網(wǎng)站 /BBS/論壇獲取旅游信息的比例相對(duì)較高，占一半左右。 、旅游電子商務(wù)企業(yè)主體發(fā)展動(dòng)態(tài) 1. 呼叫中心地位相對(duì)下降，預(yù)示在線旅游的商業(yè)模式正處于轉(zhuǎn)型時(shí)期 隨著互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的日趨優(yōu)化、消費(fèi)者在線消費(fèi)習(xí)慣的養(yǎng)成， 曾經(jīng)在中國(guó)旅游電子商務(wù)交易中占據(jù)重要地位的 Callcenter（呼叫中心）業(yè)務(wù)比率呈現(xiàn)持續(xù)下降的趨勢(shì)。在藝龍、同程等 OTA（在線旅游運(yùn)營(yíng)商）的刻意引導(dǎo)之下，呼叫中心用戶穩(wěn)定向在線預(yù)訂轉(zhuǎn)移，此舉對(duì)于削減旅游電子商務(wù)企業(yè)成本具有重大意義，也為將來(lái)競(jìng)爭(zhēng)格局的轉(zhuǎn)換埋下了伏筆。 表 1 典型 OTA 企業(yè)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)比率訪談表 在線旅游企業(yè) 呼叫中心 線上 其他 備注 攜程 OTA 藝龍 OTA 同程 OTA 備注：數(shù)據(jù)來(lái)源于企業(yè)訪談 環(huán)球旅訊數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)機(jī)票電子商務(wù)市場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)渠道份額已超過(guò)呼叫中心，今年上半年互聯(lián)網(wǎng)銷售份額達(dá) 56%，呼叫中心為 41%，另外手機(jī)客戶端占 3%。在線旅游銷售可以有效的降低企業(yè)銷售成本，提高工作效率，減少工作失誤率。 2. 旅游電子商務(wù)在延續(xù)傳統(tǒng)的機(jī)票、酒店、咨詢等業(yè)務(wù)的同時(shí)，景區(qū)門(mén)票預(yù)訂、團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)等漸成新的熱點(diǎn) 調(diào)查顯示，游客使用最多的三項(xiàng)旅游網(wǎng)站服務(wù)分別為：網(wǎng)上訂機(jī)票（ %）、網(wǎng)上訂酒店（ %）和查找旅游咨詢（ %）。 3. 公眾對(duì)旅游電子商務(wù)公司的認(rèn)知渠道以網(wǎng)站廣告、親友推薦為主。 調(diào)查顯示，游客主要從網(wǎng)站廣告（ %）、親朋好友推薦（ %）、報(bào)紙雜志廣告（ %）、搜索引擎（ %）及電視廣告（ %）中獲知線上旅游公司的品牌的。 4. 信息真實(shí)性、支付安全性和公司信譽(yù)是旅游電子商務(wù)發(fā)展的主要制約因素 調(diào)查顯示，影響游客使用線上旅游公司服務(wù)的最大的三個(gè)因素分別是：難以辨別網(wǎng)上信息的真?zhèn)危?%）、擔(dān)心網(wǎng)上支付的安全問(wèn)題（ %）和對(duì)線上公司的信譽(yù)有疑惑（ %）。 、旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的新動(dòng)態(tài) 從網(wǎng)民互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用狀況來(lái)看， 2020 年上半年增速超過(guò)百分之百的是微博和網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)，而微博半年增長(zhǎng)率高達(dá) %,2020年 6月用戶數(shù)量達(dá)到 。 （一）微博成為旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷新媒介 2020 年新浪微博推出，迅速搶占了發(fā)展先機(jī)， 2020 年騰訊微博挾 6 億用戶的雄厚身家，開(kāi)始強(qiáng)勢(shì)介入微博，取得了與新浪并駕齊驅(qū)的成績(jī)。雖然各大平臺(tái)的微博產(chǎn)品目前還沒(méi)有盈利，但其龐大的用戶群體，緊密的社會(huì)聯(lián)系為微博產(chǎn)品帶來(lái)了廣闊的商業(yè)想象空間，使得微博平臺(tái)已經(jīng)成為旅游目的地樹(shù)立品牌形象與推進(jìn)產(chǎn)品銷售的重要渠道。 （二）網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)成為旅游銷售新渠道 網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)作為一種新興的商業(yè)零售業(yè)態(tài)橫空出世，創(chuàng)新了消費(fèi)領(lǐng)域電子商務(wù)的渠道模式。旅游團(tuán)購(gòu)作為消費(fèi)領(lǐng)域的一個(gè)重要部分，不但成為團(tuán)購(gòu)的熱點(diǎn)產(chǎn)品，更發(fā)展出垂直領(lǐng)域的旅游產(chǎn)品團(tuán)購(gòu)，成為旅游電子商務(wù)中的熱點(diǎn)現(xiàn)象。 隨著 3G， 4G 甚至 5G 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，信息化正在呈現(xiàn)全新的發(fā)展趨勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)向通信網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和廣播電視網(wǎng) 三網(wǎng)合一 方向轉(zhuǎn)變；信息終端向電視、電腦、手機(jī) 三屏合一 轉(zhuǎn)變。以移動(dòng)和寬帶為標(biāo)志的移動(dòng)信息化，是社會(huì)信息化發(fā)展的必然趨勢(shì)和更高階段?？梢灶A(yù)計(jì)移動(dòng)信息化將得到進(jìn)一步發(fā)展和深化，移動(dòng)信息化成為未來(lái)企業(yè)信息化不可缺少的重要組成部分。 、 目前制約旅游信息化發(fā)展的因素 主要體現(xiàn)在以下幾方面： 1. 旅游市場(chǎng)操作不規(guī)范。 2. 旅游企業(yè)管理水平低。 3. 信息化基礎(chǔ)設(shè)施落后。 4. 旅游信息沒(méi)有形成完整的數(shù)據(jù)庫(kù)，分散性強(qiáng)，實(shí)時(shí)性、共享性差。 5. 旅游業(yè)信息技術(shù)人才短缺。 6. 旅游行業(yè)的軟件公司相對(duì)弱小，由于旅游行業(yè)的現(xiàn)狀和市場(chǎng)份額較小，國(guó)內(nèi)IT 廠商對(duì)旅游行業(yè)的重視程度不夠。 、 旅游信息化發(fā)展的新機(jī)遇 完整的產(chǎn)業(yè)鏈體系日益成熟 旅游行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈 圖 151 國(guó)內(nèi)旅游業(yè)在政府部門(mén)的高度重視下快速發(fā)展，已具有較大的影響力和品牌知名度，如何快速進(jìn)行推廣營(yíng)銷和高效信息化管理手段成為旅游行業(yè)新起點(diǎn)騰飛的重要推動(dòng)因素。 全面的智慧旅游時(shí)代已經(jīng)到來(lái) 旅游信息化建設(shè)呈現(xiàn)智能化、應(yīng)用多樣化發(fā)展趨勢(shì)，多種技術(shù)和應(yīng)用交叉滲透至旅游行業(yè)的各個(gè)方面，全面的智慧旅游時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。 如圖 旅游信息化發(fā)展階段 圖 152 云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng) /泛在網(wǎng)、移動(dòng)通信 /移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是智慧旅游的必要條件，現(xiàn)在這些條件已經(jīng)具備，智慧旅游進(jìn)入建設(shè)階段 ， 國(guó)內(nèi)不少地方正在和準(zhǔn)備建設(shè)云計(jì)算中心。 2020 年，溫家寶總理在無(wú)錫提出“感知中國(guó)”，拉開(kāi)了我國(guó)物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)的新局面 。 3G 的推出，極大地推動(dòng)了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使人們隨時(shí)隨地可以上網(wǎng)，不受場(chǎng)地和時(shí)間的限制，其上行和下行速度媲美桌面電腦，也推動(dòng)了上網(wǎng)本和智能手機(jī)的銷量。 智能手機(jī)和平板電腦的發(fā)展，為智慧旅游提供了強(qiáng)勁硬件支撐 ， 智能手機(jī)除了具有手機(jī)的功能，也具有電腦的許多功能 。 電腦也在逐漸克服其不足的一面，超便攜是其發(fā)展方向，功能更多，體積更小，已經(jīng)經(jīng)歷著從筆記本到上網(wǎng)本再到平板電腦的歷程 。 智能手機(jī)和平板電腦的超便攜性，為智慧旅游提供了硬件支撐，使移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)有了使用的載體 。 政策環(huán)境日益優(yōu)化 。 國(guó)家中長(zhǎng)期科技發(fā)展規(guī)劃綱要（ 20202020）第三部分（重點(diǎn)領(lǐng)域及其優(yōu)先主題）中第 7 點(diǎn)（信息產(chǎn)業(yè)及現(xiàn)代服務(wù)業(yè)）首先提到的優(yōu)先主題：“重點(diǎn)研究開(kāi)發(fā)金融、物流、網(wǎng)絡(luò)教育、傳媒、醫(yī)療、旅游、電子政務(wù)和電子商務(wù)等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)領(lǐng)域發(fā)展所需的高可信網(wǎng)絡(luò)軟件平臺(tái)及大型應(yīng)用支撐軟件、中間件、嵌入式軟件、網(wǎng)格計(jì)算平臺(tái)與基礎(chǔ)設(shè)施，軟件系統(tǒng)集成等關(guān)鍵技術(shù)，提供整體解決方案?！?,從政策層面上把旅游和云計(jì)算（網(wǎng)格計(jì)算）結(jié)合起來(lái)，作為信息產(chǎn)業(yè)優(yōu)先發(fā)展的主題，也說(shuō)明了基于云計(jì)算技術(shù)的旅游信息平臺(tái)是智慧旅游的基礎(chǔ)。 2020 年 ,國(guó)務(wù)院出 臺(tái)了《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》，第五條提出“建立健全旅游信息服務(wù)平臺(tái)，促進(jìn)旅游信息資源共享?！钡谑畻l提出“以信息化為主要途徑，提高旅游服務(wù)效率。積極開(kāi)展旅游在線服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂和網(wǎng)上支付，充分利用社會(huì)資源構(gòu)建旅游數(shù)據(jù)中心、呼叫中心，全面提升旅游企業(yè)、景區(qū)和重點(diǎn)旅游城市的旅游信息化服務(wù)水平?！闭f(shuō)明旅游信息服務(wù)政策已經(jīng)提上議事日程，尤其是要建立一個(gè)能共享旅游信息的大型平臺(tái)。 廣闊的市場(chǎng)環(huán)境 互 聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使新興的在線旅游市場(chǎng)發(fā)展勢(shì)頭迅猛， 2020 年國(guó)內(nèi)網(wǎng)上旅游交易額已達(dá) 40 億 — 50 億元人民幣，占 整個(gè)旅游市場(chǎng)的 1%；到 2020 年網(wǎng)上旅游所占據(jù)的整個(gè)份額將會(huì)接近 15%，達(dá)到 2020 億規(guī)模。 隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，持有智能移動(dòng)終端（智能手機(jī)、上網(wǎng)本、平板電腦等）的用戶越來(lái)越多，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行在線旅游預(yù)訂的份額也會(huì)越來(lái)越多。以達(dá)到智能手機(jī)占有率 50%計(jì)算，我國(guó)持有智能手機(jī)的旅游者將超過(guò) 10 億人次或更多。有人做過(guò)調(diào)查，旅游者愿意支付 10 元 /日的旅游信息咨詢費(fèi)用（包含上網(wǎng)流量費(fèi)），那么每人次的旅游咨詢費(fèi)（含流量費(fèi)）有 30 元 — 50 元基本水平，僅僅用智能手機(jī)通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的線上收入將超過(guò) 300 億 500 億元 /年，實(shí)際數(shù)據(jù)將會(huì)大得多，并且會(huì)以極快的速度發(fā)展。 旅游電子商務(wù)的發(fā)展非常迅速 ,智慧旅游是網(wǎng)上旅游交易的助推劑，移動(dòng)支付是另一個(gè)強(qiáng)大的助推劑，未來(lái)旅游收入的 60%80%將通過(guò)網(wǎng)絡(luò)支付，其規(guī)模超過(guò) 1 萬(wàn)億 /年。 GDP 穩(wěn)步增長(zhǎng)，為旅游業(yè)發(fā)展提供基礎(chǔ)性支撐。 多城市人均 GDP 超過(guò) 3000 美元，旅游消費(fèi)將進(jìn)入爆炸式增長(zhǎng)時(shí)期。國(guó)務(wù)院規(guī)劃到 2020 年旅游業(yè)增加值占全國(guó) GDP 的比重提高到 %，占服務(wù)業(yè)增加值的比重達(dá)到 12%。旅游業(yè)將成為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)業(yè)后奧運(yùn)時(shí)代即將到來(lái)，為我國(guó)帶來(lái)大量入境旅游。旅游消費(fèi)日趨 大眾化，自助游、自駕游、鄉(xiāng)村游將成為重點(diǎn)。 旅游收入及旅游人數(shù)增長(zhǎng) 圖 153 2 旅游 行業(yè) 信息化 整體 解決方案概述 旅