【文章內容簡介】 中國旅游電子商務的市場環(huán)境 根據(jù)中國旅游研究院 “ 居民出游意愿調查問卷 ” 和 “ 游客行為與滿意度調查問卷 ” （調查采用現(xiàn)場攔訪、電話與網(wǎng)絡調查相結合的方式，按季度覆蓋了各旅游熱點時間和全國七大地區(qū)的 50 個重點旅游城市）調查結果顯示，旅游電子商務呈現(xiàn)以下階段性發(fā)展特征： 1. 產(chǎn)品和價格信息最受關注 居民出游前最希望獲取的信息主要是旅游核心產(chǎn)品及價格信息，包括旅游目的地與旅游線路、景區(qū)、住宿與交通價格的信息，其次是食住行游購娛等旅游關聯(lián)產(chǎn)業(yè)的信息和服務質量情況。 2. 散客化趨勢更加明顯 游客的散客化趨勢進一步明晰，居民出游前希望通過參加旅行社或自己組織團隊的形式較多，通過單位組織出游的比例相對較低。 3. 網(wǎng)絡成為信息收集主渠道 互聯(lián)網(wǎng)已成為當前絕大部分居民出游前了解相關信息的最主要渠道，親朋好友對旅游目的地的評價也是居民出游的重要信息渠道。游客出游前通過親朋好友介紹、網(wǎng)站 /BBS/論壇獲取旅游信息的比例相對較高，占一半左右。 、旅游電子商務企業(yè)主體發(fā)展動態(tài) 1. 呼叫中心地位相對下降，預示在線旅游的商業(yè)模式正處于轉型時期 隨著互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的日趨優(yōu)化、消費者在線消費習慣的養(yǎng)成， 曾經(jīng)在中國旅游電子商務交易中占據(jù)重要地位的 Callcenter（呼叫中心）業(yè)務比率呈現(xiàn)持續(xù)下降的趨勢。在藝龍、同程等 OTA（在線旅游運營商）的刻意引導之下，呼叫中心用戶穩(wěn)定向在線預訂轉移，此舉對于削減旅游電子商務企業(yè)成本具有重大意義，也為將來競爭格局的轉換埋下了伏筆。 表 1 典型 OTA 企業(yè)業(yè)務結構比率訪談表 在線旅游企業(yè) 呼叫中心 線上 其他 備注 攜程 OTA 藝龍 OTA 同程 OTA 備注：數(shù)據(jù)來源于企業(yè)訪談 環(huán)球旅訊數(shù)據(jù)顯示，中國機票電子商務市場互聯(lián)網(wǎng)渠道份額已超過呼叫中心，今年上半年互聯(lián)網(wǎng)銷售份額達 56%，呼叫中心為 41%，另外手機客戶端占 3%。在線旅游銷售可以有效的降低企業(yè)銷售成本，提高工作效率，減少工作失誤率。 2. 旅游電子商務在延續(xù)傳統(tǒng)的機票、酒店、咨詢等業(yè)務的同時，景區(qū)門票預訂、團購業(yè)務等漸成新的熱點 調查顯示，游客使用最多的三項旅游網(wǎng)站服務分別為：網(wǎng)上訂機票（ %）、網(wǎng)上訂酒店（ %）和查找旅游咨詢（ %）。 3. 公眾對旅游電子商務公司的認知渠道以網(wǎng)站廣告、親友推薦為主。 調查顯示，游客主要從網(wǎng)站廣告（ %）、親朋好友推薦（ %）、報紙雜志廣告（ %）、搜索引擎（ %）及電視廣告（ %）中獲知線上旅游公司的品牌的。 4. 信息真實性、支付安全性和公司信譽是旅游電子商務發(fā)展的主要制約因素 調查顯示，影響游客使用線上旅游公司服務的最大的三個因素分別是：難以辨別網(wǎng)上信息的真?zhèn)危?%）、擔心網(wǎng)上支付的安全問題（ %）和對線上公司的信譽有疑惑（ %）。 、旅游網(wǎng)絡營銷的新動態(tài) 從網(wǎng)民互聯(lián)網(wǎng)應用狀況來看， 2020 年上半年增速超過百分之百的是微博和網(wǎng)絡團購，而微博半年增長率高達 %,2020年 6月用戶數(shù)量達到 。 （一）微博成為旅游網(wǎng)絡營銷新媒介 2020 年新浪微博推出，迅速搶占了發(fā)展先機， 2020 年騰訊微博挾 6 億用戶的雄厚身家，開始強勢介入微博，取得了與新浪并駕齊驅的成績。雖然各大平臺的微博產(chǎn)品目前還沒有盈利，但其龐大的用戶群體，緊密的社會聯(lián)系為微博產(chǎn)品帶來了廣闊的商業(yè)想象空間，使得微博平臺已經(jīng)成為旅游目的地樹立品牌形象與推進產(chǎn)品銷售的重要渠道。 （二）網(wǎng)絡團購成為旅游銷售新渠道 網(wǎng)絡團購作為一種新興的商業(yè)零售業(yè)態(tài)橫空出世，創(chuàng)新了消費領域電子商務的渠道模式。旅游團購作為消費領域的一個重要部分，不但成為團購的熱點產(chǎn)品，更發(fā)展出垂直領域的旅游產(chǎn)品團購，成為旅游電子商務中的熱點現(xiàn)象。 隨著 3G， 4G 甚至 5G 互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，信息化正在呈現(xiàn)全新的發(fā)展趨勢。網(wǎng)絡向通信網(wǎng)絡、計算機網(wǎng)絡和廣播電視網(wǎng) 三網(wǎng)合一 方向轉變；信息終端向電視、電腦、手機 三屏合一 轉變。以移動和寬帶為標志的移動信息化，是社會信息化發(fā)展的必然趨勢和更高階段?？梢灶A計移動信息化將得到進一步發(fā)展和深化，移動信息化成為未來企業(yè)信息化不可缺少的重要組成部分。 、 目前制約旅游信息化發(fā)展的因素 主要體現(xiàn)在以下幾方面： 1. 旅游市場操作不規(guī)范。 2. 旅游企業(yè)管理水平低。 3. 信息化基礎設施落后。 4. 旅游信息沒有形成完整的數(shù)據(jù)庫，分散性強，實時性、共享性差。 5. 旅游業(yè)信息技術人才短缺。 6. 旅游行業(yè)的軟件公司相對弱小，由于旅游行業(yè)的現(xiàn)狀和市場份額較小，國內IT 廠商對旅游行業(yè)的重視程度不夠。 、 旅游信息化發(fā)展的新機遇 完整的產(chǎn)業(yè)鏈體系日益成熟 旅游行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈 圖 151 國內旅游業(yè)在政府部門的高度重視下快速發(fā)展，已具有較大的影響力和品牌知名度，如何快速進行推廣營銷和高效信息化管理手段成為旅游行業(yè)新起點騰飛的重要推動因素。 全面的智慧旅游時代已經(jīng)到來 旅游信息化建設呈現(xiàn)智能化、應用多樣化發(fā)展趨勢，多種技術和應用交叉滲透至旅游行業(yè)的各個方面，全面的智慧旅游時代已經(jīng)到來。 如圖 旅游信息化發(fā)展階段 圖 152 云計算、物聯(lián)網(wǎng) /泛在網(wǎng)、移動通信 /移動互聯(lián)網(wǎng)是智慧旅游的必要條件，現(xiàn)在這些條件已經(jīng)具備，智慧旅游進入建設階段 ， 國內不少地方正在和準備建設云計算中心。 2020 年，溫家寶總理在無錫提出“感知中國”，拉開了我國物聯(lián)網(wǎng)建設的新局面 。 3G 的推出，極大地推動了移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使人們隨時隨地可以上網(wǎng)，不受場地和時間的限制，其上行和下行速度媲美桌面電腦，也推動了上網(wǎng)本和智能手機的銷量。 智能手機和平板電腦的發(fā)展，為智慧旅游提供了強勁硬件支撐 ， 智能手機除了具有手機的功能，也具有電腦的許多功能 。 電腦也在逐漸克服其不足的一面，超便攜是其發(fā)展方向，功能更多，體積更小，已經(jīng)經(jīng)歷著從筆記本到上網(wǎng)本再到平板電腦的歷程 。 智能手機和平板電腦的超便攜性，為智慧旅游提供了硬件支撐，使移動互聯(lián)網(wǎng)有了使用的載體 。 政策環(huán)境日益優(yōu)化 。 國家中長期科技發(fā)展規(guī)劃綱要（ 20202020）第三部分（重點領域及其優(yōu)先主題）中第 7 點（信息產(chǎn)業(yè)及現(xiàn)代服務業(yè)）首先提到的優(yōu)先主題：“重點研究開發(fā)金融、物流、網(wǎng)絡教育、傳媒、醫(yī)療、旅游、電子政務和電子商務等現(xiàn)代服務業(yè)領域發(fā)展所需的高可信網(wǎng)絡軟件平臺及大型應用支撐軟件、中間件、嵌入式軟件、網(wǎng)格計算平臺與基礎設施，軟件系統(tǒng)集成等關鍵技術，提供整體解決方案?！?,從政策層面上把旅游和云計算（網(wǎng)格計算）結合起來，作為信息產(chǎn)業(yè)優(yōu)先發(fā)展的主題，也說明了基于云計算技術的旅游信息平臺是智慧旅游的基礎。 2020 年 ,國務院出 臺了《關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，第五條提出“建立健全旅游信息服務平臺，促進旅游信息資源共享?！钡谑畻l提出“以信息化為主要途徑，提高旅游服務效率。積極開展旅游在線服務、網(wǎng)絡營銷、網(wǎng)絡預訂和網(wǎng)上支付，充分利用社會資源構建旅游數(shù)據(jù)中心、呼叫中心，全面提升旅游企業(yè)、景區(qū)和重點旅游城市的旅游信息化服務水平?！闭f明旅游信息服務政策已經(jīng)提上議事日程，尤其是要建立一個能共享旅游信息的大型平臺。 廣闊的市場環(huán)境 互 聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使新興的在線旅游市場發(fā)展勢頭迅猛， 2020 年國內網(wǎng)上旅游交易額已達 40 億 — 50 億元人民幣，占 整個旅游市場的 1%；到 2020 年網(wǎng)上旅游所占據(jù)的整個份額將會接近 15%，達到 2020 億規(guī)模。 隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，持有智能移動終端（智能手機、上網(wǎng)本、平板電腦等）的用戶越來越多，利用移動互聯(lián)網(wǎng)進行在線旅游預訂的份額也會越來越多。以達到智能手機占有率 50%計算，我國持有智能手機的旅游者將超過 10 億人次或更多。有人做過調查，旅游者愿意支付 10 元 /日的旅游信息咨詢費用（包含上網(wǎng)流量費），那么每人次的旅游咨詢費（含流量費）有 30 元 — 50 元基本水平，僅僅用智能手機通過移動互聯(lián)網(wǎng)的線上收入將超過 300 億 500 億元 /年，實際數(shù)據(jù)將會大得多，并且會以極快的速度發(fā)展。 旅游電子商務的發(fā)展非常迅速 ,智慧旅游是網(wǎng)上旅游交易的助推劑，移動支付是另一個強大的助推劑，未來旅游收入的 60%80%將通過網(wǎng)絡支付，其規(guī)模超過 1 萬億 /年。 GDP 穩(wěn)步增長，為旅游業(yè)發(fā)展提供基礎性支撐。 多城市人均 GDP 超過 3000 美元，旅游消費將進入爆炸式增長時期。國務院規(guī)劃到 2020 年旅游業(yè)增加值占全國 GDP 的比重提高到 %，占服務業(yè)增加值的比重達到 12%。旅游業(yè)將成為我國國民經(jīng)濟的重要產(chǎn)業(yè)后奧運時代即將到來，為我國帶來大量入境旅游。旅游消費日趨 大眾化，自助游、自駕游、鄉(xiāng)村游將成為重點。 旅游收入及旅游人數(shù)增長 圖 153 2 旅游 行業(yè) 信息化 整體 解決方案概述 旅