【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 量化管理的有效手段，是國(guó)家級(jí)的研究課題。不僅可以整合學(xué)校管理，而且還大大減輕了各種工作量。例如：某班主任只要將本班同學(xué)的各種考試成績(jī)，通過電腦錄入 “校訊通 ”管理平臺(tái)就可以同時(shí)生成各種考試的成績(jī)表，并可以把學(xué)生的成績(jī)發(fā)送到家長(zhǎng)終端。 對(duì)社會(huì)而言： 家校通是連接家庭、學(xué)校、教育部門、社會(huì)的教育信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。是社會(huì)教育的新渠道；體現(xiàn)全社會(huì)、全方位、多層次、隨時(shí)隨地關(guān)愛學(xué)生的新理念。 對(duì) 學(xué)生而言： 孩子在成長(zhǎng)階段的可塑性太強(qiáng)，尚未形成正確的人生觀，需要家長(zhǎng)和老師隨時(shí)對(duì)孩子給予正確及時(shí)的引導(dǎo)。 “校訊通 ”是增進(jìn)與教師感情交流，與家長(zhǎng)親密溝通的有效橋梁；是與家長(zhǎng)溝通的代言人；是獲得學(xué)習(xí)指導(dǎo)的園地；是學(xué)生時(shí)代成長(zhǎng)的完整日記本。 對(duì)家長(zhǎng)而言： 校訊通是家長(zhǎng)獲取子女在校信息的實(shí)時(shí)手段，是獲得家庭教育幫助與培訓(xùn)的有效渠道。通過 “校訊通 ”短信平臺(tái)，老師可以將孩子在學(xué)校的表現(xiàn)情況、考勤情況、測(cè)驗(yàn)考試成績(jī)、每周和期末評(píng)語、學(xué)校的動(dòng)態(tài)和臨時(shí)通知等發(fā)送給家長(zhǎng)，讓家長(zhǎng)在百忙之中也可以輕松掌握孩子的基本 動(dòng)態(tài)，同時(shí)，家長(zhǎng)也可以通過該系統(tǒng)向?qū)W校和班主任發(fā)表自己的看法和建議！既可以幫助教師和家長(zhǎng)及時(shí)解決孩子任何時(shí)刻出現(xiàn)的問題，又可以讓教師和家長(zhǎng)共同分享孩子身上隨時(shí)出現(xiàn)的亮點(diǎn)所帶來的喜悅，使孩子少走彎路，健康成長(zhǎng)。 客戶服務(wù)手冊(cè) 第 15 頁(yè) 共 54 頁(yè) 第 四 章 客 戶 服 務(wù) 作業(yè) 工作流程 第一節(jié) 我公司 客服崗位人員 的相關(guān)工作內(nèi)容 ? 負(fù)責(zé)收集、整理學(xué)生信息資料； ? 宣傳發(fā)動(dòng)到位，確保資料有效率； ? 按照信息中心的信息發(fā)送要求，采集、編輯信息進(jìn)行發(fā)送； ? 對(duì)老師進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，跟老師保持經(jīng)常性聯(lián)絡(luò)，保證有相當(dāng)頻次的拜訪； ? 經(jīng)常查勘設(shè)備、例行設(shè)備維護(hù)制度，按照公司要求 填報(bào)《設(shè)備運(yùn)行報(bào)告》。 ? 辦理補(bǔ)卡； ? 制卡申請(qǐng)、設(shè)備申請(qǐng)；發(fā)放學(xué)生卡，輔導(dǎo)學(xué)生正確使用學(xué)生卡；協(xié)助安裝設(shè)備； ? 組織新建設(shè)學(xué)校的學(xué)生分班級(jí)有序照相； ? 積極參與和配合當(dāng)?shù)匾苿?dòng)公司的促銷活動(dòng)； ? 客戶投訴的處理及匯報(bào)制度。 ? 開通用戶的申報(bào)。 ? 開通后維護(hù)收費(fèi)用戶數(shù)，爭(zhēng)取新增收費(fèi)用戶數(shù)。 ? 當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況的分析、匯報(bào)制度。 第二節(jié) 客戶 服務(wù) 流程 按照工作先后流程， 分 六 個(gè)工作階段 來描述 第一階段：服務(wù) 準(zhǔn)備 公司 與學(xué)校的簽約 后 ，客服 人員 正式進(jìn)入學(xué)校 前 ，客服人員要了解協(xié)議內(nèi)容，熟悉服務(wù)約定。 在進(jìn)入學(xué)校前，需要做以下工作 ： 向前一 個(gè) 流程的業(yè)務(wù)人員咨詢 需要的 業(yè)務(wù)信息 ，比如客戶地理位置，人員結(jié)構(gòu)，師生狀況，學(xué)校歷史，甚至當(dāng)?shù)仫L(fēng)土習(xí)俗，盡可能多地掌握信息，爭(zhēng)取給客戶留下專業(yè)，細(xì)心得體等良好的第一印象； 了解合同協(xié)議的內(nèi)容，找到與其他客戶不同的特別服務(wù)約定； 協(xié)助工程人員安裝設(shè)備，設(shè)備安裝好后檢查設(shè)備，查找安全隱患 ，整改記錄備案，以避免服務(wù)過程中出現(xiàn)故障 等。 第 二 階段：收集信息 包括收集學(xué)校相關(guān)信息、教師信息、學(xué)生信息 一 收集學(xué)校的基本情況 （附表：學(xué)校信息一覽表） 二 收集教師信息 （附表：教師信息收集表） 三 收集學(xué)生信息 （ 發(fā)放通知單，附表：通知單） 發(fā)放通知單應(yīng)注意的問題： 1. 發(fā)放通知單，學(xué)校要在指定的時(shí)間內(nèi)發(fā)放和回收通知單，之后要對(duì)移動(dòng)手機(jī)占有率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 2. 發(fā)放前一定要通知到班主任：讓班主任強(qiáng)調(diào)通知單的每一項(xiàng)都要填上，尤其是家長(zhǎng)姓名和手機(jī)電話； 客戶服務(wù)手冊(cè) 第 16 頁(yè) 共 54 頁(yè) 3. 班主任著重強(qiáng)調(diào)：要求家長(zhǎng)填寫，孩子不能代填； 4. 著重強(qiáng)調(diào)班級(jí)每一個(gè)學(xué)生的通知單都要回收（否則無法制卡） 第 三 階段：照相或收集相片 相片收集效果的好壞將直接影響制卡的質(zhì)量，必須謹(jǐn)慎對(duì)待 照相過程中應(yīng)注意的問題：（嚴(yán)格按照相流程要求處理） 1. 要求學(xué)校指定專人負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)。要約好照相時(shí)間 ，要求學(xué)生穿校服、佩戴紅領(lǐng)巾（提前通知）。 2. 我公司人員應(yīng)提前準(zhǔn)備（相機(jī)、三角架、梳子、電池、紅色幕布用卷筒攜帶、膠帶、剪刀、馬克筆、筆記本和筆等相應(yīng)物品）并逐一清點(diǎn)，不要遺漏。電池根據(jù)需要最少準(zhǔn)備一副以上的備用電池，紅色幕布用卷筒攜帶是為了防止幕布變皺影響照相效果。 3. 我公司客服經(jīng)理（或移動(dòng)客服）應(yīng)在照相期間，協(xié)調(diào)校方與我方人員關(guān)系，達(dá)成共識(shí)，最終保證照相順利進(jìn)行。 4. 必須選擇合適的照相地點(diǎn)（光線非常重要），要絕對(duì)保證照相的秩序。在以班為單位進(jìn)行照相時(shí)，每照一個(gè)班要先拍一張?jiān)摪嗟臉?biāo)志來作為間隔。 5. 照相完成后導(dǎo)入 電腦分班保存并將學(xué)生照片分班打印出來交給老師對(duì)名字。 6. 強(qiáng)調(diào)照相時(shí)不要遺漏給老師的拍照和拍攝學(xué)校的院景照片。 第 四 階段：培訓(xùn)班主任 分前期的功能培訓(xùn)及后期操作培訓(xùn)、業(yè)務(wù)說明 培訓(xùn)過程應(yīng)強(qiáng)調(diào)的問題（嚴(yán)格按培訓(xùn)登記表要求處理） 1. 在整個(gè)家校通的培訓(xùn)過程中，前期先對(duì)所有老師進(jìn)行總的功能培訓(xùn)（如：什么是家校通，家校通對(duì)學(xué)校、老師、家長(zhǎng)、學(xué)生的好處，資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，開通方式等），后期再進(jìn)行單對(duì)單的操作培訓(xùn)。 2. 對(duì)現(xiàn)有班主任按年級(jí)、學(xué)科、電腦基礎(chǔ)好壞進(jìn)行分類；按老師培訓(xùn)安排表進(jìn)行培訓(xùn)。（附表：老師培訓(xùn)安排表） 3. 要不斷對(duì)班主任老 師宣傳我們的新業(yè)務(wù)，例如掌上家長(zhǎng)會(huì)、親情語音等。 第 五 階段：家長(zhǎng)會(huì)（發(fā)開通登記表） 包含剛進(jìn)入學(xué)校時(shí)的初次家長(zhǎng)會(huì)和以后每學(xué)期的常規(guī)家長(zhǎng)會(huì) 首次家長(zhǎng)會(huì)注意事項(xiàng) 1. 在學(xué)校正式開展業(yè)務(wù)之前，為了對(duì)業(yè)務(wù)有一個(gè)比較大的推屆作用，應(yīng)當(dāng)要求學(xué)校配合組織家長(zhǎng)會(huì)。家長(zhǎng)會(huì)要求按學(xué)校常規(guī)流程進(jìn)行，同時(shí)要求學(xué)校給出 510 分鐘介紹家校通的作用，班主任再另做針對(duì)性說明。 2. 家長(zhǎng)會(huì)需準(zhǔn)備物品：各種資料（校長(zhǎng)講稿、班主任講稿、家長(zhǎng)操作指南、業(yè)務(wù)受理單），未發(fā)卡學(xué)校應(yīng)準(zhǔn)備好制作好的學(xué)生卡、卡繩（業(yè)務(wù)受理單與卡繩應(yīng)當(dāng)分班包裝好）。 3. 家 長(zhǎng)會(huì)前（當(dāng)天或前天）應(yīng)結(jié)合做好對(duì)班主任的功能培訓(xùn)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)家長(zhǎng)會(huì)上發(fā)放下去的業(yè)務(wù)受理單必須第二天或第三天統(tǒng)一收回（無論是否同意開通）。同時(shí)此后最少每2 天要去收一次受理單。 4. 學(xué)生卡、業(yè)務(wù)受理單與家長(zhǎng)操作指南應(yīng)當(dāng)在家長(zhǎng)會(huì)上直接發(fā)到家長(zhǎng)手中，而不是發(fā)給學(xué)生帶回家。 客戶服務(wù)手冊(cè) 第 17 頁(yè) 共 54 頁(yè) 5. 業(yè)務(wù)受理單回收后可考慮針對(duì)性進(jìn)行免費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)以增加開通率。 常規(guī)家長(zhǎng)會(huì)注意事項(xiàng) 1. 常規(guī)家長(zhǎng)會(huì)是指配合學(xué)校每學(xué)期都舉行的家長(zhǎng)會(huì)進(jìn)行業(yè)務(wù)推屆。 2. 根據(jù)學(xué)校家校通開展的情況，不一定要求學(xué)校進(jìn)行家校通的業(yè)務(wù)介紹。應(yīng)針對(duì)家校通業(yè)務(wù)開展得一般的班級(jí)做班主任的工作，要 求班主任在本班做推屆。對(duì)這一部分班級(jí)提供適量的業(yè)務(wù)受理單，同時(shí)必須強(qiáng)調(diào)這部分業(yè)務(wù)受理單只能交給未開通業(yè)務(wù)的家長(zhǎng)填寫。 3. 同樣可以考慮借助常規(guī)家長(zhǎng)會(huì)的機(jī)會(huì)進(jìn)行免費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng) (家長(zhǎng)會(huì)前一周開始 ) 第 六 階段：日常工作 填寫客服每日工作表 附表： 客服人員每日工作表 每日工作 完成情況 早上： ______點(diǎn)到 ______學(xué)?？记? 下午： ______點(diǎn)到 ______學(xué)?？记? ______學(xué)校早上到校刷卡 ____人，早上離校刷卡 ____人； 下午到校刷卡 ____人，下午離 校刷卡 ____人； ______學(xué)校早上到校刷卡 ____人，早上離校刷卡 ____人； 下午到校刷卡 ____人，下午離校刷卡 ____人； ______學(xué)校早上到校刷卡 ____人，早上離校刷卡 ____人； 下午到校刷卡 ____人，下午離校刷卡 ____人； 檢查 ______學(xué)?？C(jī) ____臺(tái)，正常 ____臺(tái)； 檢查 ______學(xué)校卡機(jī) ____臺(tái)，正常 ____臺(tái)； 檢查 ______學(xué)?？C(jī) ____臺(tái)，正常 ____臺(tái)； 收集 ______學(xué)校補(bǔ)卡 ______張 收集 ______學(xué)校補(bǔ)卡 ______張 收集 ______學(xué)校補(bǔ)卡 ______張 共計(jì) ____張 走訪 ______學(xué)?？剖?____個(gè)，培訓(xùn)老師 ___名； 走訪 ______學(xué)?？剖?____個(gè)，培訓(xùn)老師 ___名； 走訪 ______學(xué)?？剖?____個(gè)，培訓(xùn)老師 ___名； 協(xié)助 ______學(xué)校發(fā)送通知 ____條，作業(yè) ___條，表現(xiàn) ___條； 協(xié)助 ______學(xué)校發(fā)送通知 ____條，作業(yè) ___條，表現(xiàn) ___條； 協(xié)助 ______學(xué)校發(fā)送通知 ____條，作業(yè) ___條，表現(xiàn) ___條； 完成程度： 補(bǔ)卡工作 流程 學(xué)生手中的磁卡，由于自然損壞，或者丟失，或者辦理過程中錯(cuò)卡，都需要給學(xué)生重客戶服務(wù)手冊(cè) 第 18 頁(yè) 共 54 頁(yè) 新補(bǔ)卡 。 補(bǔ)卡流程 如下： 1. 客服經(jīng)理從學(xué)校負(fù)責(zé)人或班主任手上接受補(bǔ)卡申請(qǐng)。同時(shí)做好詳細(xì)記錄 （附表：補(bǔ)卡登記表） 。 2. 補(bǔ)卡分丟卡補(bǔ)辦（需收補(bǔ)卡款）、錯(cuò)卡補(bǔ)辦及新辦卡等。收款情況需經(jīng)手人簽字確認(rèn)。 3. 客服經(jīng)理每天將補(bǔ)卡明細(xì)提交財(cái)務(wù)。財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)與數(shù)據(jù)部、客服經(jīng)理核查收款情況，確認(rèn)無誤后起流程交數(shù)據(jù)部補(bǔ)卡。 4. 客服經(jīng)理發(fā) 卡時(shí)必須將卡直接發(fā)到提交人手上。同時(shí)填寫發(fā)卡登記表 （附表：發(fā)卡登記表） 5. 客服經(jīng)理必須嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)紀(jì)律，及時(shí)將補(bǔ)卡款項(xiàng)交回公司或打入補(bǔ)卡專用帳戶。 檢查卡機(jī) 流程 1. 檢查前保證電腦能正確上網(wǎng)，并已打開家校通刷卡客戶端，且客戶端連接服務(wù)器正常，端口狀態(tài)顯示等待刷卡。 2. 檢查時(shí)首先檢查卡機(jī)、電腦電源是否打開。檢查開關(guān)盒中的指示燈是否能夠正確顯示卡機(jī)和電腦的開啟狀態(tài)。并檢查利用開關(guān)是否能夠正?？刂齐娔X的開關(guān)機(jī)。 3. 逐臺(tái)檢查卡機(jī)。檢查卡機(jī)外觀是否完好無損，在刷卡區(qū)刷卡一到兩次，聽刷卡聲音是否清晰大聲，看手機(jī)是否能夠接收到正 確的刷卡信息（是否顯示為所在刷卡學(xué)校）。如果刷卡聲音小或不響，線圈位于刷卡區(qū)外的地方（要在刷卡區(qū)外才刷得響），或手機(jī)無法接收正確的刷卡信息，請(qǐng)做好詳細(xì)記錄，并馬上查找原因 4. 找到原因后應(yīng)馬上解決。當(dāng)時(shí)無法解決或需要公司工程部配合的，應(yīng)馬上向主管反映并在有問題的卡機(jī)上作出明顯標(biāo)識(shí)，提醒學(xué)生該臺(tái)卡機(jī)故障，暫時(shí)無法正常刷卡。 提供 服務(wù) 信息 1. 客服經(jīng)理協(xié)助學(xué)校老師為家長(zhǎng)用戶正常提供業(yè)務(wù)受理單中標(biāo)明的各類信息。 2. 客服經(jīng)理在對(duì)老師進(jìn)行操作培訓(xùn)時(shí)必須強(qiáng)調(diào)群發(fā)信息（學(xué)校信息發(fā)送、班級(jí)信息發(fā)送、家庭作業(yè)發(fā)布）以及個(gè)性化信息（學(xué) 校信息發(fā)送、在校表現(xiàn)發(fā)布）的區(qū)別。群發(fā)的接受對(duì)象為列表框中所有用戶，個(gè)性化信息的接收對(duì)象則為所選擇用戶。 3. 除正常提供作業(yè)、表現(xiàn)等信息外，客服經(jīng)理還應(yīng)深入學(xué)校，及時(shí)鼓勵(lì)學(xué)校發(fā)送各種活動(dòng)信息及節(jié)日祝賀信息。 第三節(jié) 客戶投訴 大多數(shù)客戶都是愉快的、平和的、易于溝通和善解人意的。但有時(shí)候客戶也會(huì)變得憤怒、沮喪、很不耐煩，某些用戶甚至表現(xiàn)出不可理喻。這樣的客戶，是 客戶 代表工作壓力的一個(gè)重要來源。調(diào)查顯示， 47%的客戶服務(wù)代表認(rèn)為困難客戶的電話是他們面臨的最大的壓力。而困難客戶又可以細(xì)分為以下三種： 戶 、性格特別的客戶 (或非客戶 ) 作為客服代表，你不能控制客戶的行為。但你能控制自己的反應(yīng)，并不斷加強(qiáng)自己的技能與技巧去處理甚至是最困難的客戶。在處理困難客戶的時(shí)候，最重要的一點(diǎn)就是所謂移情 (empathy)于客戶。這就意味著你必須積極的傾聽你的客戶并努力去了解客戶失望或發(fā)怒的 真正原因。然后，你必須在著手解決問題之前先走入客戶的真實(shí)世界。同時(shí)你必須控制好自己的情緒，保持平靜并懂得緩解壓力。 客戶服務(wù)手冊(cè) 第 19 頁(yè) 共 54 頁(yè) 從傾聽開始 如我們前面提到的，傾聽是解決問題的前提。在傾聽投訴客戶的時(shí) 候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于你了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。例如，你聽了客戶反應(yīng)的情況后，根據(jù)你的理解向客戶解釋一遍：“王先生，來看一下我理解的是否正確，您是說您上個(gè)月就打電話到我們客戶中心要求取消定制，但是本月還是扣取了您的定制費(fèi)用，您現(xiàn)在要求退還您本月的定制費(fèi)用，是嗎？”向客戶澄清：“我理解了您的意思了嗎？”認(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客戶我們的理解是否正確，都向客戶顯示你對(duì)他的尊重以及你真誠(chéng)的想了解問題。這也給 客戶一個(gè)機(jī)會(huì)去重申他沒有表達(dá)清晰的地方。 認(rèn)同客戶的感受 客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對(duì)你個(gè)人的不滿。特別時(shí)當(dāng)客戶發(fā)怒時(shí)，你可能心里會(huì)想：“憑什么對(duì)著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好?！币缿嵟那楦型ǔ６紩?huì)潛意識(shí)中通過一個(gè)載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上會(huì)對(duì)石頭發(fā)火－－當(dāng)然，這不是石頭的錯(cuò)－－可還是飛起一腳又踢遠(yuǎn)之。有時(shí)你找不到發(fā)泄的對(duì)象，只好罵自己。因此對(duì)于憤怒，客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽對(duì)象?？蛻舻那榫w是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的 解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心