【文章內(nèi)容簡介】 背景 ? 這天上午，張潔正在為總經(jīng)理準備下周會議的講話稿時，接到一個電話，是總經(jīng)理一個多年的好友打來的。張潔告訴他總經(jīng)理出去了。下午張潔接到總經(jīng)理的電話，告訴她以后接電話時注意自己的態(tài)度。 ? 三、實訓內(nèi)容 ? 按照實際情況演練上司外出時接聽各種來電。 ? 四、實訓提示 ? 1．向?qū)Ψ奖干纤静辉凇? ? 2．沒必要說出上司不在的理由和上司的去處。 ? 3．讓對方了解自己的職責，主動承擔轉(zhuǎn)達的責任。詢問對方能否上司回來后再給對方打電話，如果可以還要問對方的聯(lián)系方式。 ? 4．如果是上司的熟人、朋友或親屬打來的電話，要注意措辭說 “ 總經(jīng)理現(xiàn)在出去了 ” 等，讓對方?jīng)Q定怎么做。 ? 5．代替上司聽取重要的事情時，將對方的意思（包括電話號碼）復述一遍并記錄下來。 實訓 6：接聽陌生人的電話 ? 一、實訓目標 ? 通過本實訓掌握應接各種陌生人打來電話的方法。 ? 二、實訓背景 ? 這天下午，張潔接了一個奇怪的電話，來電人自稱是總經(jīng)理多年未見的一個朋友，有急事要找總經(jīng)理。張潔詢問對方的姓名身份，對方概不回答，并且很生氣，要張潔告訴他總經(jīng)理的手機號。 ? 三、實訓內(nèi)容 ? 按照實際情況演練處理各類陌生人打來的電話。 ? 四、實訓提示 ? 1．不隨便說 “ 在 ” 或 “ 不在 ” ? 2．盡量誘導對方說出自己的姓名和意圖 ? 3．請示上司 實訓 7：接聽打錯的電話 ? 一、實訓目標 ? 通過本實訓掌握應接各種打錯的電話的方法。 ? 二、實訓背景 ? 海潮公司秘書張潔剛一上班電話鈴就響了，她拿起聽筒：“ 你好！海潮公司。 ” 對方： “ 請找張經(jīng)理。 ”“ 請問您找那個張經(jīng)理??？ ” …… 原來是打錯電話了。 ? 三、實訓內(nèi)容 ? 按照實際情況演練處理各類打錯的電話。 ? 四、實訓提示 ? 接到打錯的電話時，應該說 “ 這是某某公司，電話是 ，您是不是打錯了？ ” ，而不應該說： “ 您打錯了 ” ，就 “ 啪 ” 地一聲掛上電話。 第三節(jié) 打電話的技巧 ? 實訓 1：撥打電話的基本步驟 ? 一、實訓目標 ? 通過本實訓掌握撥打電話的基本步驟。 ? 二、實訓背景 ? 星期一向來都是比較忙碌的。這天一大早，張潔就忙著打電話。她要通知各部門經(jīng)理本周四下午要開一個臨時會議，還要通知公司的大客戶李總本周五和總經(jīng)理的會晤取消，還要幫總經(jīng)理預訂一張本周六去北京的飛機票。 ? 三、實訓內(nèi)容 ? 按照實際情況演練撥打電話的基本步驟。 ? 四、實訓提示 ? 1．提高效率 ? 2．適時撥出 ? 3．寫下要點 ? 4．控制時間 ? 5．自報家門 ? 6．以問候開始，以感謝結(jié)束 ? 7．對錄音電話的應對方法 實訓 2：為上司電話預約 ? 一、實訓目標 ? 通過本實訓掌握為上司電話預約的要點。 ? 二、實訓背景 ? 海潮公司和超凡公司就某項業(yè)務達成了初步的意向?？偨?jīng)理打算約超凡公司的王總作進一步的商談。這天一上班，老總就交代秘書張潔，讓她盡快電話預約此次會談。 ? 三、實訓內(nèi)容 ? 按照實際情況演練為上司約見客戶。 ? 四、實訓提示 ? 秘書在為上司安排約會時應注意以下幾點： ? 1．配合上司的時間表 ? 在以下這些時候不要為上司安排約會： ? （ 1）上司快要下班的時候。 ? （ 2）上司出差剛回來。 ? （ 3）節(jié)假日過后上司剛剛上班。 ? （ 4）上司連續(xù)召開重要會議或活動。 ? （ 5）上司的身體狀況不是太好的時候。 ? （ 6）如果安排了這次會談，上司進入下一項預定的工作的時間己不足十分鐘了。 ? 2．分辨輕重緩急 ? 3．酌留彈性 ? 4．處理好變更的約會 實訓 3：打電話要找的人不在時 ? 一、實訓目標 ? 通過本實訓掌握打電話要找的人不在時的處理方法。 ? 二、實訓背景 ? 海潮公司秘書張潔正在打電話，她要找超凡公司的總經(jīng)理秘書小麗，可是電話接通后對方卻告訴她小麗不在，她該怎么做呢？ ? 三、實訓內(nèi)容 ? 按照實際情況演練打電話要找的人不在時的處理。 ? 四、實訓提示 ? 秘書在電話撥通之后，對方告訴你要找的人不在，這時要根據(jù)不同的情況作不同的處理。一般來說，如果事情不急，秘書可以等對方回來之后再掛一個電話。如果事情很急，秘書可請接話人幫你轉(zhuǎn)達。如果秘書想請接話人轉(zhuǎn)達，就一定要弄清他的姓名（可能的話要弄清他的職務）之后再決定是否請他轉(zhuǎn)達，在征得對方同意的情況下，把需要轉(zhuǎn)達的內(nèi)容向?qū)Ψ秸f清楚清對方重復無誤即可。 第三章 接待客人 ? 接待是秘書日常工作中非常常見、又非常重要的一項工作。秘書在接待客人時，不僅代表個人的形象，從某種意義上說，秘書代表的是整個公司的形象，秘書在接待客人時的言行舉止，在某種程度上是整個公司的縮影。因此，秘書應該做好日常接待、正確地確定接待規(guī)格、制定接待計劃，并能處理好在接待中出現(xiàn)的各種問題。 第一節(jié) 接待前的準備工作 ? 公司的前臺、會客室、辦公室是公司的窗口，必須給來訪的客人一好感。初次來訪的客人，對公司的第一印象是從他首先看到的人和周圍的環(huán)境上得來的。因此秘書要堅持每天做好接待前的準備工作。 實訓 1：接待環(huán)境的布置 ? 一、實訓目標 ? 通過本實訓項目掌握如何布置接待環(huán)境。 ? 二、實訓背景 ? 張潔初到海潮公司做辦公室秘書，辦公室主任讓她負責幾個會客室的整理布置和前臺接待。張潔通過請教資深秘書，將會客室整理布置得清潔、整齊、明亮、美觀，得到了主任的認可。 ? 三、實訓內(nèi)容 ? 按照接待環(huán)境布置的基本要求進行實際演練。 ? 四、實訓提示 ? 1．環(huán)境布置 ? 接待環(huán)境應該清潔、整齊、明亮、美觀，沒有異味。接待環(huán)境包括前臺、會客室、辦公室、走廊、樓梯等處。 ? 前臺或會客室擺放花束、綠色植物，表現(xiàn)出 “ 歡迎您 ” 的氣氛，會使對方產(chǎn)生好感。 ? 辦公桌上的文件、文具、電話等物要各歸其位、擺放整齊。不常用的東西和私人用品，應該放到抽屜里固定的地方，以便用時馬上就能找到。 ? 2．辦公用品準備 ? （ 1）前廳。為客人準備的座椅。 ? （ 2）會客室。桌椅擺放整齊，桌面清潔，沒有水漬、污漬。 實訓 2：前臺值班 ? 一、實訓目標 ? 通過本實訓項目掌握秘書在前臺值班時做些什么。 ? 二、實訓背景 ? 張潔初到海潮公司做辦公室秘書，今天張潔負責前臺接待。在沒有客人來訪的時候，張潔應該做些什么呢？ ? 三、實訓內(nèi)容 ? 按照接待準備工作的基本要求進行實際演練。 ? 四、實訓提示 ? 在前臺值班時，當沒有客人來訪時，秘書應做好以下幾項工作： ? 1．布置接待室 ? 2．了解上司的活動安排 ? 3．填寫公司職員出入登記表 ? 4．填寫客人預約登記簿 第二節(jié) 接待的基本禮儀 ? 實訓 1：接待客人的基本禮儀 ? 一、實訓目標 ? 通過本實訓掌握接待客人的基本禮儀。 ? 二、實訓背景 ? 張潔在學校學的是文秘專業(yè)，今天是她畢業(yè)后第一天上班，她的主要工作是接打電話和接待。上午她總共接待了四位客人。 ? 三、實訓內(nèi)容 ? 按照實際情況演練接待客人的基本禮儀。 ? 四、實訓提示 ? 1．無論接待什么樣的客人，都要做到公平和禮貌；按先來后到的原則接待每一個客人。 ? 2．無論接待什么樣的客人，都要和顏悅色，千萬不能皺眉頭。 ? 3．接待客人時態(tài)度要鄭重，但說話又要留有余地。 ? 4．對于有預約的客人要迅速轉(zhuǎn)達他的要求，不讓他等候。 ? 5．為了避免出錯，對于客人說的一些重要事項要確認一遍。 ? 6．盡快地記住客人的相貌和姓名，了解他們與本公司的關(guān)系。 ? 7．上司沒確認見的客人，就不要讓客人進去。 ? 8．有些沒有預約來訪的客人喜歡問上司在不在，在不了解對方身份和來意的情況下，不要直接回答上司在或不在，而是要盡可能地從對方那里了里一些有用的信息。 ? 9．陌生客人來訪時，一定要注意聽清他的姓名、所在公司等基本情況的介紹；根據(jù)情況的不同，對來客的意圖和目的要打聽清楚，但在打聽的時候不能失禮。 實訓 2：介紹的禮節(jié) ? 一、實訓目標 ? 通過本實訓項目掌握如何作自我介紹、如何為他人作介紹。 ? 二、實訓背景 ? 張潔是海潮公司王總經(jīng)理秘書，一天，公司的一個重要合作伙伴超凡公司的李總經(jīng)理帶領(lǐng)其生產(chǎn)部經(jīng)理和銷售部經(jīng)理到海潮公司拜會王總。張潔在雙方見面時先作了自我介紹并為其他人一一作了介紹。 ? 三、實訓內(nèi)容 ? 按照介紹的禮儀要求進行實際演練。 ? 四、實訓提示 ? 1．自我介紹 ? 對秘書來說，在某些場合自我介紹是非常必要的。介紹的內(nèi)容依場合而定，公務場合除介紹自己的姓名以外，還需要介紹自己的職務，比如 “ 你好 !我是海潮公司總經(jīng)理秘書，我叫張潔。 ” ? 2．為他人作介紹 ? 首先確定被介紹的雙方哪一方更應該被尊敬。對于更被尊敬的人，介紹人就要讓他先了解對方的情況，即先把對方介紹給他。一般說來，應該先把職位低者、年輕人、男士、來訪者介紹給職位高者、年長者、女士、主人。在工作中，不以性別決定介紹的次序，而是以職位的高低、資歷的深淺來決定的。介紹的方式是這樣的： ? 介紹人先注視并稱呼更被尊重的一方，伸出右手，手指自然并攏并抬至齊胸高指向被介紹者， “ 張總經(jīng)理，這位是盛大公司的王總經(jīng)理；王總經(jīng)理，這位就是我們公司張總經(jīng)理。 ” ? 在社交場合，國際通行的是 “ 女士優(yōu)先 ” 的原則，需要先把男士介紹給女士。 實訓 3：握手的禮節(jié) ? 一、實訓目標 ? 通過本實訓項目掌握如何正確的握手。 ? 二、實訓背景 ? 一次，張潔陪同王總接待超凡公司李總經(jīng)理一行，張潔為雙方作了介紹，并與對方一一握手。 ? 三、實訓內(nèi)容 ? 按照握手的禮儀要求進行實際演練。 ? 四、實訓提示 ? 1．握手的次序 ? 2．握手時的目光 ? 3．握手的方法 實訓 4：交換名片 ? 一、實訓目標 ? 通過本實訓項目掌握如何正確的交換名片。 ? 二、實訓背景 ? 一次，張潔陪同王總接待超凡公司李總經(jīng)理一行，張潔為雙方作了介紹，雙方互換名片。 ? 三、實訓內(nèi)容 ? 按照交換名片的禮儀要求進行實際演練。 ? 四、實訓提示 ? 1．遞名片的時機 ? 2．遞名片的禮節(jié) ? 3．接名片的禮節(jié) 第三節(jié) 日常接待要領(lǐng) ? 實訓 1：迎接招待客人 ? 一、實訓目標 ? 通過本實訓掌握迎接招待客人的一般方法。 ? 二、實訓背景 ? 一天，張潔正在整理下周開會的資料，總經(jīng)理打電話請她到公司門口去迎接一位重要客戶。張潔在公司門口迎到客人，請客人坐電梯到公司所在的十六樓，并將客人帶到會客室，為客人倒茶，請客人看公司的宣傳材料。 ? 三、實訓內(nèi)容 ? 按照實際情況演練迎接招待客人的基本方法。 ? 四、實訓提示 ? 1．做到 “ 3S” ? 2．問候客人 ? 3．引領(lǐng)來訪者的方法 ? （ 1）引領(lǐng)客人 ? （ 2）進入會客室 ? 4．請客人乘坐電梯的方法 實訓 2：恭送客人 ? 一、實訓目標 ? 通過本實訓掌握恭送客人的一般方法。 ? 二、實訓背景 ? 這天上午，張潔陪同張總經(jīng)理接待了一個重要客戶公司的一行三人，這三個客戶是與張總經(jīng)理預約好的。賓主雙方進行了友好的會談之后，張潔又陪同張總將客戶送走。 ? 三、實訓內(nèi)容 ? 按照實際情況演練恭送客人的基本方法。 ? 四、實訓提示 ? 1．前臺秘書一般不負責送客，因為有接待者在陪同客人。在接過客人交回的名牌后，前臺秘書應該向客人表示感謝： “ 謝謝您的來訪，請慢走。 ” ? 2．辦公室秘書需要幫助送客。要先提醒客人檢查有無東西落下。一般送到電梯前或樓梯口。要幫助客人按電梯的按鈕，等客人上電梯后，微笑著向客人揮手告別，等電梯門關(guān)上后再離開。 ? 3．和上司一起送客時，無論行走站立，都要比上司稍后一兩步。在需要開門或按電梯按鈕時再趕上前去。 ? 4．送客之后，要馬上整理好會客室，以便迎接下一位客人。 ? 5．在客人走后，不要和同事一起議論客人的短長。 實訓 3：接待預約的客人 ? 一、實訓目標 ? 通過本實訓掌握接待預約的客人的一般方法。 ? 二、實訓背景 ? 一天上午，張潔正在整理來訪記錄，來了兩位和總經(jīng)理預約好的客人，張潔趕忙熱情接待客人并引領(lǐng)客人到總經(jīng)理辦公室。 ? 三、實訓內(nèi)容 ? 按照實際情況演練接待預約的客人的基本方法。 ? 四、實訓提示 ? 1．秘書應先讓客人填寫接待登記表，并問明客人來意。 ? 2．秘書應立即通報上司，沒有上司的確切答復，不能擅自予以引見。 ? 3．得到上司肯定的答復后，秘書引領(lǐng)客人到會客室或上司的辦公室。 ? 4．如果發(fā)生意外事情，上司暫時不能回來，可以這樣解釋： “ 張先生恐怕幾分鐘前有事去了董事長辦公室，我不清楚他什么時候能回來。我本來想告訴