【文章內(nèi)容簡介】 電話等接入方式，以解決拓展業(yè)務(wù)，提升業(yè)績?yōu)槟繕?biāo)。通信電話銷售系統(tǒng)以外呼為主，并提供智能路由選擇、坐席排隊(duì)受理、軟電話操作、屏幕彈出、語音調(diào)度、文字通信、短信調(diào)度、多方通話等多種業(yè)務(wù)處理手段，以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、同步錄音及自動(dòng)備份等先進(jìn)功能。 通信電話銷售系統(tǒng)應(yīng)用效果：? 提高銷售效率，提升銷售業(yè)績:通過系統(tǒng)的預(yù)撥號(hào)功能，自動(dòng)識(shí)別空號(hào)、錯(cuò)號(hào)、忙音、關(guān)機(jī)等不良狀況，將有效電話接通后直接裝人工坐席接聽。電腦鼠標(biāo)點(diǎn)擊直接撥號(hào)，避免話務(wù)員撥錯(cuò)號(hào)和話機(jī)摘機(jī)掛機(jī)重復(fù)操作，而導(dǎo)致時(shí)間浪費(fèi)?？商峁╀N售效率達(dá) 80%200%.效率的提高，促成業(yè)績的提升。? 客戶資料管理有序，查找方便，拜訪客戶有規(guī)律：系統(tǒng)支持新增客戶的信息錄入和大批量導(dǎo)入客戶資料的功能，并且能夠自動(dòng)關(guān)聯(lián)與該客戶相關(guān)的所有呼叫信息（避免重復(fù)呼叫）、通話記錄、預(yù)約記錄、訂單記錄等等。同時(shí)還支持來電彈屏、呼叫統(tǒng)計(jì)以及分類查找等等。讓業(yè)務(wù)員對(duì)客戶相關(guān)信息了如指掌，使溝通更順暢，服務(wù)更周到。? 避免員工帶走客戶，導(dǎo)致客戶流失：系統(tǒng)的客戶資料管理模塊，可以將客戶電話號(hào)碼進(jìn)行屏蔽，是業(yè)務(wù)員只看到相對(duì)應(yīng)的編號(hào)，無法了解客戶的具體電話信息。從而保障客戶不因員工的離職而流失。? 提高團(tuán)隊(duì)管理能力，提升團(tuán)隊(duì)綜合職業(yè)素質(zhì)：通過系統(tǒng)管理人員可以掌控每個(gè)業(yè)務(wù)員的工作進(jìn)程。比如，客戶的跟進(jìn)情況、客戶的成交情況等等，都將會(huì)在系統(tǒng)的營銷日志及名單管理中體現(xiàn)。這些僅體現(xiàn)在一個(gè)方面，在系統(tǒng)的具體功能介紹中，還會(huì)有所體現(xiàn)。7 / 45? 提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶忠誠度：通過電腦自動(dòng)服務(wù)于人工服務(wù)相結(jié)合的方式，為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、全面的服務(wù)，為所有客戶自動(dòng)建立完善檔案，具有自動(dòng)提醒功能，并且系統(tǒng)還具備訂單管理和投訴管理等功能模塊，將售前售后結(jié)為一體，方便為客戶服務(wù)時(shí)提供依據(jù)，增強(qiáng)客戶忠誠度和信賴度。? 避免服務(wù)糾紛，提供決策依據(jù)：系統(tǒng)的錄音管理功能，將所有的服務(wù)通話進(jìn)行錄音，考核員工服務(wù)態(tài)度的同時(shí)，為客服糾紛提供強(qiáng)有力的法律依據(jù)。另一方面，也是管理人員掌控業(yè)務(wù)跟進(jìn)情況，了解業(yè)務(wù)發(fā)展情況和培訓(xùn)新人的最鮮活的參考資料。詳盡的呼叫報(bào)表和業(yè)務(wù)報(bào)表，為管理者在產(chǎn)品及業(yè)務(wù)調(diào)整等方面提供有力的決策依據(jù)。FASTCALL 通信電話銷售系統(tǒng)，為客戶解決難題的同時(shí)，還將為節(jié)省大量的人力物力，提高企業(yè)的工作效率。譬如，系統(tǒng)的消息、短息、郵件等功能，為公司內(nèi)外部的溝通提升速度，加快進(jìn)程，節(jié)約費(fèi)用，是辦公信息化、高效化、環(huán)保化。根據(jù)客戶需要，還可增加無紙傳真功能，讓您的傳真跟發(fā)郵件一樣的輕松和快捷。 部分公司案例行業(yè) 客戶名稱 系統(tǒng)名稱 規(guī)模保險(xiǎn) 廣州益華保險(xiǎn) 保險(xiǎn)電話銷售 2E1 中繼，64 模擬坐席保險(xiǎn) 金九鼎 電話銷售系統(tǒng) 內(nèi)線：30 路外線：30 路電話轉(zhuǎn)接系統(tǒng) 廈門劉嘉慶 電話轉(zhuǎn)接系統(tǒng) 外線： 16（ 8 路轉(zhuǎn) 8 路）企業(yè)售后 賽億電器集團(tuán) 呼叫中心系統(tǒng) 內(nèi)線：8 路/外線：8 路企業(yè)辦公服務(wù) 上海百腦 呼叫中心系統(tǒng) 24 中繼 24 坐席婚介 紅娘網(wǎng) 電話銷售系統(tǒng) 　企業(yè)售后 廣州奧格 呼叫中心系統(tǒng) 2 內(nèi) 6 外　 龍商外呼營銷 外呼營銷系統(tǒng) 外線：120/內(nèi)線：120天然氣行業(yè) 深圳朗金 欠費(fèi)催繳系統(tǒng) 8 路催繳，10 套企業(yè)客服 廣天藏品 呼叫中心 　電視臺(tái) 山東濰坊電視臺(tái) 呼叫中心 外線：30 數(shù)字中繼內(nèi)線：8 本地坐席企業(yè)客服 深圳玲華貿(mào)易 呼叫中心 內(nèi)線：8，外線：8鴿子比賽系統(tǒng) 深圳興科爾資訊 鴿子比賽系統(tǒng) 外線：120 路　 山東青島金黃河 外呼營銷 坐席：8/外線：8　 北京萬臣信息 錄音系統(tǒng) 共支持 200 路模擬錄　 山東青島金黃河 呼叫中心系統(tǒng) 坐席：6/外線：6政府 青島黃河住房公積金 呼叫中心 60 中繼，40 路 IVR，30 坐席通信增值 云南紫光 外呼營銷系統(tǒng) 外線：120 內(nèi)線：78通信增值 昆明移動(dòng) 電話銷售系統(tǒng) 120 外線，120 坐席通信增值 昆明移動(dòng) 電話銷售系統(tǒng) 90 中繼，80 坐席通信增值 云南賽思偉業(yè) 外呼營銷系統(tǒng) 板卡：6 塊、4 個(gè) E80 坐席通信增值 云南紫光 電話銷售系統(tǒng) 64 外線 48 坐席通信增值 云南掌動(dòng)音訊 外呼營銷系統(tǒng) 中繼：60；坐席：48通信公司 長沙聯(lián)通 電話銷售系統(tǒng) 60 中繼，40 坐席8 / 45通信公司 長沙聯(lián)通 電話銷售系統(tǒng) 90 中繼，80 坐席通信公司 長沙移動(dòng) 電話銷售系統(tǒng) 120 中繼，80 坐席通信公司 上海移動(dòng) 電話銷售系統(tǒng) 120 中繼，120 坐席通信公司 東莞聯(lián)通 電話銷售系統(tǒng) 240 中繼，120 坐席通信增值 黑龍江聯(lián)通電話銷售 電話銷售系統(tǒng) 60 路中繼，60 路外線通信公司 深圳聯(lián)通 外呼營銷系統(tǒng) 480 中繼，240IP 坐席電信 東莞逸騰 費(fèi)用催繳 091013版 外線：8電信 東莞電信 查詢催費(fèi)系統(tǒng) 480 路　通信公司 長沙聯(lián)通 電話銷售系統(tǒng) 60 中繼 48 坐席企業(yè)電話銷售 深圳天域 外呼營銷 16 中繼， 16 坐席質(zhì)監(jiān)局 青島金黃河 青島監(jiān)督局系統(tǒng) 模擬板：8 路/外線：3 路/內(nèi)線： 1 路青島熱電站 青島金黃河 熱電站 30 中繼，16 坐席企業(yè)客服 陽泉 呼叫中心系統(tǒng) 模擬卡：8 路 /內(nèi)線：2/外線： 2運(yùn)營 深圳新航通 一號(hào)通 120 路中繼，48 傳真電購行業(yè) 深圳永強(qiáng) BS版呼叫中心系統(tǒng) 內(nèi)線：16/外線：16航空訂票 廣州招商國際空運(yùn)公司 呼叫中心 090803版 30 中繼，16 坐席電力客服 佛山電力 呼叫中心 090731版 60 中繼 16 坐席電力客服 揭陽電力 呼叫中心 090803版 60 中繼 16 坐席公安 河南公安 電話通知 SQL版 60 路通知　 廈門捷通達(dá) 呼叫中心系統(tǒng) 120 路中繼,32 路坐席第二章 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖FASTCALL 通信電話銷售系統(tǒng)平臺(tái)支持構(gòu)建集中式、分布式的通信電話銷售系統(tǒng)，主要由 CTI Server（系統(tǒng)管理服務(wù)器） 、智能語音交換系統(tǒng)、 VoIP 媒體網(wǎng)關(guān)、ACD Server（ 智能選擇坐席） 、Dial Server（電話外撥系統(tǒng)） 、電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)等幾部分構(gòu)成其網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖如下：9 / 45(圖一)FASTCALL 通信電話銷售系統(tǒng)平臺(tái)各組成部分功能如下： CTI Server（系統(tǒng)管理服務(wù)器）　　 CTI 服務(wù)器是 FASTCALL 通信電話銷售系統(tǒng)的核心。通過訊呼自主研發(fā)的中間件，將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)智能來話處理、屏幕彈出、語音和數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、主動(dòng)外撥、軟電話等功能。它具有靈活的話務(wù)分配功能，可實(shí)現(xiàn)多個(gè)特服業(yè)務(wù)的合群呼入、綜合排隊(duì)、分組處理功能。任一話路均可處理系統(tǒng)提供的任意業(yè)務(wù)。各業(yè)務(wù)之間可實(shí)現(xiàn)綜合語音排隊(duì)及管理，可動(dòng)態(tài)調(diào)整各種特服業(yè)務(wù)的排隊(duì)話路數(shù)目。不同業(yè)務(wù)可相互轉(zhuǎn)移。實(shí)時(shí)顯示各話路和坐席話機(jī)狀態(tài)、接續(xù)業(yè)務(wù)類別。CTI 系統(tǒng)管理服務(wù)器如圖：10 / 45(圖二) 智能語音交換系統(tǒng)提供中國七號(hào)信令、中國一號(hào)信令、ISDN PRI、模擬中繼線路等信令方式的撥入、呼出功能，負(fù)責(zé)向用戶播放服務(wù)用語、語音通知、呼叫引導(dǎo)用語、合成語音（TTS）等，并具有錄音、監(jiān)聽、發(fā)送傳真、接收傳真等功能，處理話路與人工坐席的連接、來話轉(zhuǎn)移、保留、坐席呼出等功能，用戶與人工坐席的通話過程可實(shí)現(xiàn)全程錄音。 VoIP 媒體網(wǎng)關(guān)　　支持如 、SIP 協(xié)議等各類 VoIP 網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，通過 VoIP 媒體網(wǎng)關(guān)，支持語音的打包傳輸，用來連接 Inter 網(wǎng)上用戶與通信電話銷售系統(tǒng)坐席；同時(shí)也用于分布式通信電話銷售系統(tǒng)各個(gè)處理中心之間的連接。 ACD Server（智能選擇坐席）　　實(shí)現(xiàn)人工系統(tǒng)的排隊(duì)功能，可動(dòng)態(tài)調(diào)整各種特服業(yè)務(wù)的呼入話路數(shù)目和呼入排隊(duì)數(shù)目，充分并合理地利用系統(tǒng)資源。11 / 45 采用多種話務(wù)分配機(jī)制，例如 話務(wù)平均分配、最空閑話務(wù)員分配等。系統(tǒng)默認(rèn)根據(jù)數(shù)據(jù)庫號(hào)碼對(duì)應(yīng)的分機(jī)號(hào)進(jìn)行分配。根據(jù)客戶輸入不同的接線坐席人員或技能組或進(jìn)入其它語音導(dǎo)航。譬如，轉(zhuǎn)接大客戶運(yùn)營中心、理賠中心等。當(dāng)遭遇來電無人接聽或者遇忙等不良狀況時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)轉(zhuǎn)移至下一個(gè)空閑坐席或者手機(jī)等外部電話，并對(duì)通話進(jìn)行錄音。此外，系統(tǒng)還有來電過濾，黑名單設(shè)置等功能,具有抗騷擾的作用。 Dial Server（電話外呼系統(tǒng)）　 所謂電話外呼系統(tǒng)就是不依靠營銷代表、自動(dòng)撥打電話的系統(tǒng)。外撥系統(tǒng)可以撥出一個(gè)電話號(hào)碼并監(jiān)控對(duì)方的響應(yīng)。系統(tǒng)自動(dòng)忽略空號(hào)、忙音、FAX(傳真)、錯(cuò)號(hào)、無任何反應(yīng)等不良狀況，只有當(dāng)監(jiān)測到人的聲音時(shí)，才根據(jù)業(yè)務(wù)需要將電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表或進(jìn)行自動(dòng)業(yè)務(wù)。 自動(dòng)撥號(hào)是外呼系統(tǒng)的核心。當(dāng)被叫用戶應(yīng)答時(shí)，預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)將呼叫轉(zhuǎn)交給坐席處理，自己繼續(xù)撥號(hào)，這樣可以極大的提高呼叫效率。 系統(tǒng)的自動(dòng)外呼功能，支持話務(wù)員通過軟件或者話機(jī)撥打客戶電話。通過批量導(dǎo)入客戶資料，按條件查詢客戶信息，鼠標(biāo)點(diǎn)擊界面上的撥號(hào)鍵，即可往數(shù)據(jù)庫添加呼叫任務(wù)，即時(shí)呼叫客戶。呼叫完畢后，系統(tǒng)將自動(dòng)彈出客戶資料填寫頁面，便于話務(wù)員輸入通話摘要等相關(guān)信息。 同時(shí)，系統(tǒng)還支持3或4或5或6位長度的內(nèi)線分機(jī)，即可實(shí)現(xiàn)內(nèi)線分機(jī)間的相互轉(zhuǎn)接。通過外呼 白名單的設(shè)置，又將恢復(fù)坐席撥打外線電話的功能。 為保護(hù)客戶資料的安全不外泄，系統(tǒng)經(jīng)管理員（班長坐席人員）將大批量數(shù)據(jù)導(dǎo)入，平均分配給坐席人員。另外系統(tǒng)還具有隱藏客戶具體號(hào)碼的功能，業(yè)務(wù)員便無法獲知真實(shí)的客戶聯(lián)系號(hào)碼，防止因員工離職帶走客戶資料，導(dǎo)致客戶流失的不良情況。加強(qiáng)數(shù)據(jù)的安全性。 電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)通過電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)，對(duì)所有來話進(jìn)行全程錄音，從而達(dá)到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能，并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實(shí)例成為案例學(xué)習(xí)的典范，同時(shí)，通過錄音系統(tǒng)，還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽服務(wù)代表的通話。 系統(tǒng)支持 7x24 小時(shí)不間斷地話務(wù)全程錄音。并且支持多種語音壓縮格式，錄音另存為多種格式的語音文件，如 MP3,WAV 等。系統(tǒng)自動(dòng)將錄音文件保存在硬盤，方便話務(wù)員按需查詢，播放，導(dǎo)出等，支持話機(jī)放音和電腦放音兩種方式。12 / 45（圖四）（圖五） 系統(tǒng)特點(diǎn)全開放的設(shè)計(jì)思想? 采用 C/S、B/S 結(jié)構(gòu)集成 CTI 業(yè)務(wù)平臺(tái),多種業(yè)務(wù)、多種通訊協(xié)議、多種信令構(gòu)成CTI 綜合服務(wù)中心，一方面達(dá)到最大的經(jīng)濟(jì)性，同時(shí)多種業(yè)務(wù)支撐，共享各類資源，提高競爭力。? B/S 架構(gòu) 具有高靈活性和柔韌性的特點(diǎn) 訊呼技術(shù)整合式呼叫中心平臺(tái)，無縫地嵌入企業(yè)個(gè)性化的服務(wù)流程和信息管理系統(tǒng)中，能與 Inter、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好地集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。功能完備高度集成： 系統(tǒng)將 PBX、IP 網(wǎng)關(guān)、語音郵件、錄音監(jiān)控、網(wǎng)上呼叫、自動(dòng)話務(wù)分配、電話會(huì)議等功能集成于一體。組網(wǎng)方式靈活13 / 45? 采用 TCP/IP 協(xié)議進(jìn)行業(yè)務(wù)管理，各業(yè)務(wù)?？炜砂簇?fù)荷分別運(yùn)行在不同主機(jī)，以增強(qiáng)相應(yīng)處理能力。? 系統(tǒng)可從 CompactPCI 平滑過渡到小型機(jī)，達(dá)到組織結(jié)構(gòu)的靈活性和系統(tǒng)平臺(tái)的無關(guān)性。多種信令方式共存? FASTCALL 通信電話銷售系統(tǒng)在與通信網(wǎng)配合使用時(shí)，可采用中國一號(hào)信令、中國七號(hào)信令、ISDN PRI、ISDN BRI 等多種通訊信令方式。IP分布式支持? 可實(shí)現(xiàn)了多點(diǎn)的、虛擬統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，座席人員不必拘泥于地理位置，而且支持移動(dòng)坐席，可用任何一個(gè)移動(dòng)電話、固定電話成為思巴得系統(tǒng)的遠(yuǎn)程坐席，可以實(shí)現(xiàn)坐席的物理任意擴(kuò)展。實(shí)現(xiàn)了真正意義上的移動(dòng)辦公。使得異地管理變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，只要連入 Inter，便可實(shí)現(xiàn)呼叫中心服務(wù)的支持和管理。一站式服務(wù)： 將一個(gè)特定號(hào)碼作為電話的接入號(hào)碼，集中受理用戶電話咨詢、查詢、投訴。建成統(tǒng)一的客戶服務(wù)系統(tǒng)：采用統(tǒng)一的用戶接入界面，體現(xiàn)一站式服務(wù)。 ? 統(tǒng)一號(hào)碼：以統(tǒng)一的號(hào)碼接入； ? 統(tǒng)一界面：統(tǒng)一的和客戶之間的界面； ? 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)/統(tǒng)一業(yè)務(wù)：統(tǒng)一客戶投訴的管理、處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)開放式的第三方開發(fā)接口? 系統(tǒng)提供開放式的第三方開發(fā)接口，使系統(tǒng)能夠方便快速地增加新業(yè)務(wù)。它能與Inter、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好地集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務(wù)功能。開放式的第三方開發(fā)接口，便于客戶服務(wù)系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強(qiáng)、用戶需求的變化以及業(yè)務(wù)空間的拓展。坐席軟電話功能? 坐席系統(tǒng)提供普通坐席和班長坐席功能。普通坐席完成通常話務(wù)處理所需的所有功能；具備班長權(quán)限的話務(wù)員可進(jìn)入班長坐席界面,除具有普通坐席的所有功能外，還具有監(jiān)控和管理坐席系統(tǒng)的各種功能。? 通過接口控件與坐席處理系統(tǒng)相連接，使得系統(tǒng)增值開發(fā)商可以根據(jù)不同業(yè)務(wù)需14 / 45求靈活進(jìn)行二次開發(fā)，以滿足不同行業(yè)，不同類型，不同層次通信電話銷售系統(tǒng)的需要。多等級(jí)系統(tǒng)管理功能? 對(duì)系統(tǒng)管理、維護(hù)和操作人員分多個(gè)等級(jí)，如超級(jí)用戶、系統(tǒng)管理員、普通話務(wù)員、班長和質(zhì)檢員等。? 話務(wù)員的所有操作功能均可通過權(quán)限設(shè)置進(jìn)行管理。? 根據(jù)不同等級(jí)進(jìn)行操作，達(dá)到對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的有效控制和管理。完備的業(yè)務(wù)管理能力? 提供業(yè)務(wù)管理的統(tǒng)一接口。對(duì)各業(yè)務(wù)?？旖y(tǒng)一管理，綜合排隊(duì)并分類處理。? 平臺(tái)可靈活拆卸，業(yè)務(wù)可動(dòng)態(tài)增加。完善的全中文多窗口界面? 界面按人機(jī)工程學(xué)設(shè)計(jì)，采用流行的 Windows 界面，提示豐富、明了，操作方便、快捷。? 坐席系統(tǒng)的所有功能，均可以使用系統(tǒng)設(shè)置的快捷鍵進(jìn)行操作，方便用戶使用?？煽?、完備的安全措施? 各種特服業(yè)務(wù)采用合群呼入、分組處理，其中任意業(yè)務(wù)處理進(jìn)程發(fā)生故障不致影響整個(gè)系統(tǒng)，保證整個(gè)系統(tǒng)最大限度的穩(wěn)定和可靠。? 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器可選用高性能 PC 服務(wù)器或