【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 35．未經(jīng)批準(zhǔn)使用客人洗手間、游泳池等。 20分 36．上班時(shí)間會(huì)客。 10分 37．在酒店內(nèi)進(jìn)行任何粗言穢語(yǔ)。 5分 38．沒(méi)使用指定的員工通道和洗手間。 20分 39．沒(méi)保持儀容的整潔。 10分 40．沒(méi)穿整齊的制服。 20分 41．沒(méi)保持更衣柜和工作地點(diǎn)的整潔。 5分 42．沒(méi)按時(shí)上下班、打卡考勤。 10分 43．沒(méi)保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。 10分 44．沒(méi)服從部門主管的合理合法的命令。 20分 45．沒(méi)接受保安人員符合法律的檢查。 50分前堂部經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍職銜：前堂部經(jīng)理（FRONT OFFICE MANAGER） 此職位之經(jīng)理是酒店中最舉足輕重的部門主管之一，其肩負(fù)酒店之最大收入來(lái)源業(yè)務(wù)——客房收入業(yè)務(wù)之運(yùn)作管理。同時(shí)，他須推廣及協(xié)調(diào)屬下各小組之不同類型工作之推展，其包括訂房部、總臺(tái)接待處、行李部、旅游聯(lián)絡(luò)部、夜班經(jīng)理（大堂副理）、電話總機(jī)等，且確保酒店之訂房部與其他各單位之營(yíng)業(yè)部能準(zhǔn)確地保持緊密之聯(lián)系，務(wù)求能準(zhǔn)確無(wú)誤地銷售客房。并與房務(wù)部、會(huì)計(jì)部、餐飲部及工程保養(yǎng)部也保持緊密之聯(lián)系及合作，共同處理酒店業(yè)務(wù)上之問(wèn)題。故作為一個(gè)前堂部經(jīng)理除必須具備靈敏的頭腦，反應(yīng)要快，具有強(qiáng)烈之自信心及幽默感外，還需要具備優(yōu)良的外語(yǔ)知識(shí)及外國(guó)人士之風(fēng)俗習(xí)慣知識(shí)，且須再加上豐富的組織及領(lǐng)導(dǎo)能力，優(yōu)良的人際關(guān)系，準(zhǔn)確的數(shù)學(xué)及會(huì)計(jì)知識(shí)，以最有效率的安排以求達(dá)到最高及最有利潤(rùn)性的客房入住率。其工作時(shí)間如下： 每星期工作六天，每天工作九小時(shí)，一小時(shí)午飯。其工作職責(zé)范圍如下：（1） 為最高之“前堂指揮官”。指揮所有前堂客務(wù)活動(dòng)。（2） 負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)所有前堂客房事宜。（3） 參加部門主管例會(huì)及主持前堂例會(huì)。（4） 參與其他部門主管之聯(lián)系及合作，以使到前堂客務(wù)工作能順利完成。（5） 制定前堂預(yù)算（BUDGET）及預(yù)報(bào)（FORECAST）。（6） 控制前堂部支出。（7） 培訓(xùn)前堂各小組之組長(zhǎng)。（8） 巡視酒店范圍。（9） 監(jiān)察員工之操作及執(zhí)行紀(jì)律處分。（10） 評(píng)核員工之工作態(tài)度及表現(xiàn)。（11） 查察貴賓房間。（12） 處理投訴事宜。（13） 參與房間之設(shè)計(jì)及裝修之進(jìn)行。前堂部經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍（14） 參與選購(gòu)前堂部員工之制服的款色及布料。（15） 探房染病之客人及長(zhǎng)住客。（16） 編制所有前堂部員工的接班表。（17） 當(dāng)值于緊急情況。（18） 向人事部經(jīng)理建議本部員工之招聘、調(diào)配及解雇事宜。（19） 巡察前堂部員工的個(gè)人衛(wèi)生及儀容。（20） 制定完善的員工記錄資料檔案。（21） 檢查新到客人的賬目資料是否充足，如有賴帳的可能性，須馬上做出適當(dāng)?shù)奶幚怼＃?2） 負(fù)責(zé)提供酒店所需的一切有關(guān)房務(wù)之營(yíng)業(yè)資料，如入住率預(yù)告、入住人數(shù)預(yù)算等。從而協(xié)助管理階層制定良策提高入住率。（23） 抽查一些空房，確保房間之清潔及整齊，尤其是接待貴賓之房間，務(wù)必合乎相當(dāng)高之水平。（24） 與房務(wù)部經(jīng)理合作，安排房間之維修及大清潔事宜。（25） 定期盤點(diǎn)前堂部財(cái)物。（26） 由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)理。（27） 當(dāng)值值班經(jīng)理時(shí)，能在酒店之規(guī)章下，處理或指示其他部門的正常操作。（28） 了解市內(nèi)其他酒店的營(yíng)業(yè)策略與狀況。（29） 監(jiān)督行李部及電話總機(jī)房等之附屬部門的工作事宜。（30） 尋找及鉆研最新及最有效果之工作程序。（31） 簽署及控制所有前堂部耗用物料之提貨。（32） 聽(tīng)取住客意見(jiàn)。（33） 與各部門保持緊密之聯(lián)系及合作，共同提高酒店之客務(wù)管理水平。（34） 對(duì)上向副總經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。（35） 負(fù)責(zé)其它由酒店管理當(dāng)局所安排之任務(wù)。前堂部副經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍職銜：前堂部副經(jīng)理（ASSISTANT FRONT OFFICE MANAGER）工作時(shí)間如下：每星期工作六天，每天工作九小時(shí)，一小時(shí)膳食，須輪班工作。工作范圍如下：（1） 在前堂部經(jīng)理休假期間，全權(quán)代理其工作職務(wù)與責(zé)任。（2） 直接指揮每天之前堂部活動(dòng)事宜。（3） 安排部門內(nèi)的一切人事調(diào)動(dòng)。（4） 協(xié)助培訓(xùn)屬下員工。（5） 與副房務(wù)部經(jīng)理和副保養(yǎng)部經(jīng)理聯(lián)系合作安排封閉房間，以進(jìn)行大清潔或維修 事宜。（6） 巡視酒店范圍。（7） 監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。（8） 查察貴賓房及確保酒店之禮物適當(dāng)?shù)胤胖糜诜恐?。?） 改進(jìn)及提高前堂客房之水準(zhǔn)及效果。（10） 面試前堂部工作之申請(qǐng)人。（11） 處理屬下員工的紀(jì)律問(wèn)題，（12） 協(xié)助提高客房營(yíng)業(yè)額。（13） 監(jiān)察前堂部耗用品之消耗量。（14） 探房染病之住客及長(zhǎng)住客。（15） 處理住客及前堂部員工之投訴事宜。（16） 聆聽(tīng)住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。（17） 協(xié)調(diào)及監(jiān)察屬下各小組的操作情況。（18） 當(dāng)各小組組長(zhǎng)遇有難題時(shí)，協(xié)助處理。（19） 當(dāng)值于緊急情況。（20） 協(xié)助主持前堂部會(huì)議。（21） 根據(jù)房間入住預(yù)報(bào)，安排各小組員工之假期，更期及特別工作。（22） 根據(jù)前堂部政策而監(jiān)察各前堂部小組之工作程序。（23） 協(xié)助定期盤點(diǎn)前堂部財(cái)物。前堂部副經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍（24） 監(jiān)察客房鎖匙之控制及交收程序。（25） 查察各小組報(bào)告。（26） 提高部門各小組之款待水準(zhǔn)。（27） 替代訂房部主任、總臺(tái)接待主任及電話總機(jī)主任之職務(wù)及責(zé)任在其休假期中。（28） 歡迎及護(hù)送貴賓到其客房。（29） 處理超額訂房事宜。（30） 核準(zhǔn)換房、更改房租、支出及退款等事宜。（31） 記錄每天之特殊事情于前堂記事簿上。（32） 處理及報(bào)告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事件。（33） 處理及報(bào)告客人在酒店內(nèi)之財(cái)物失竊或損毀事宜。（34） 處理及報(bào)告酒店財(cái)物之毀事宜。（35） 處理及報(bào)告住客否認(rèn)耗用之房間小型飲食品事宜。（36） 負(fù)責(zé)開(kāi)啟及關(guān)閉客房雙重鎖事宜。（37） 控制及管理客房后備鎖匙。（38） 根據(jù)酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災(zāi)、住客死亡或嚴(yán)重染病等。（39） 在總臺(tái)接待處最繁忙的時(shí)候，協(xié)助該組員工辦理住客入住手續(xù)及退房手續(xù)。（40） 協(xié)助制定前堂預(yù)算及預(yù)報(bào)。（41） 執(zhí)行前堂部員工之紀(jì)律處分。（42） 協(xié)助評(píng)核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。（43） 協(xié)助制定完善的員工記錄資料檔案。（44） 檢查新到客人的帳目資料是否充足，如有壞帳的可能性，須馬上做出適當(dāng)?shù)奶幚怼＃?5） 協(xié)助提供酒店所需的一切有關(guān)客房服務(wù)之營(yíng)業(yè)資料。如入住率預(yù)告、入住人數(shù)預(yù)算等。（46） 抽查空房，確保房間整潔。（47） 由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)理。（48） 當(dāng)值值班經(jīng)理時(shí)，能在酒店之規(guī)章之下，處理或指示其他部門的正常操作。（49） 對(duì)上向前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。（50） 負(fù)責(zé)其他由前堂經(jīng)理所安排之任務(wù)。夜班經(jīng)理(大堂副理)之工作職責(zé)及范圍職銜：夜班經(jīng)理（NIGHT MANAGER）工作時(shí)間如下：每星期工作六天，每天工作八小時(shí)半，工作時(shí)間從晚上十一時(shí)正至明晨七時(shí)半，一小時(shí)膳食.工作范圍如下：（1） 為酒店夜班中之最高級(jí)的負(fù)責(zé)人。（2） 記錄當(dāng)天晚上所發(fā)生的重要事情。（3） 巡視酒店范圍。（4） 抽查當(dāng)天空房及待修房情況。（5） 與保安部當(dāng)天晚上之最高負(fù)責(zé)人緊密聯(lián)系，監(jiān)察夜班員工之操作及酒店范圍內(nèi)之可疑人物。（6） 簽核夜班接待員的客房營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)表。（7） 處理客人登記及房間編排上遇到的困難。（8） 監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。（9） 改進(jìn)及提高前堂房務(wù)之水準(zhǔn)及效果。（10） 處理屬下員工之紀(jì)律問(wèn)題。（11） 監(jiān)察前堂部耗用品的消耗量。（12） 處理住客及前堂部員工之投訴事宜。（13） 聆聽(tīng)住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。（14） 監(jiān)察直屬之各小組的操作情況及工作程序。（15） 提高部門內(nèi)之各小組的款待小準(zhǔn)。（16） 核準(zhǔn)換房，更改房租，支出及退款等事宜。（17） 處理及報(bào)告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事情。（18） 處理及報(bào)告客人用餐或飲酒后不付帳之事宜。（19） 處理及報(bào)告客人在酒店內(nèi)之財(cái)物失竊和損毀事宜。（20） 處理及報(bào)告酒店財(cái)物之損毀事宜。（21） 負(fù)責(zé)開(kāi)啟及關(guān)閉客房雙重鎖事宜。（22） 根據(jù)酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災(zāi)、住客死亡或嚴(yán)重染病等。夜班經(jīng)理(大堂副理)之工作職責(zé)及范圍（23） 協(xié)助評(píng)核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。（24） 歡迎及護(hù)送貴賓到其客房。（25） 確保酒店晚間之清靜狀況。（26） 嚴(yán)厲監(jiān)督員工在晚間工作者須遵守不可睡覺(jué)守則。（27） 培訓(xùn)屬下員工。（28） 確保客房資料架上之資料正確無(wú)差錯(cuò)。（29） 察查各類前堂分析報(bào)告。（30） 在高入住率時(shí)，決定是否接受散客之搬入申請(qǐng)，并決定可否將已訂房而還未到達(dá)的空房出租與否。（31） 對(duì)上向副前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。（32） 負(fù)責(zé)其他由副前堂部經(jīng)理所安排之任務(wù)。總臺(tái)接待處主任之工作職責(zé)及范圍職銜：總臺(tái)接待處主任（CHIEF RECEPTONIST）工作時(shí)間如下：每星期工作六天，每天工作九小時(shí)，一小時(shí)膳食，須輪班工作。工作范圍如下：（1） 為前堂部?jī)?nèi)總臺(tái)接待處之組長(zhǎng)，主理該小組之所有事宜。（2） 協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制總臺(tái)接待處的工作程序。（3） 協(xié)助前堂部經(jīng)理進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計(jì)控制。（4） 對(duì)客人保持友善整潔及稱職之形象。（5） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。（6） 處理住客及該小組組員的投訴事宜。（7） 聆聽(tīng)住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。（8） 督導(dǎo)總臺(tái)接待員之工作及監(jiān)察屬下員工之操作及儀表。（9） 盡量滿足客人的特別要求，如加床等。（10） 主理總臺(tái)接待處所需之耗用品之控制。（11） 留意晚間報(bào)告及總臺(tái)接待處之記錄簿所記載之待辦事情。（12） 每星期召開(kāi)及主持總臺(tái)接待處會(huì)議一次。（13） 負(fù)責(zé)所有電話詢問(wèn)及柜臺(tái)詢問(wèn)事宜之處理。（14） 作為總臺(tái)接待員之替班。（15） 編制總臺(tái)接待員之假期及換班表。（16） 向訂房部主任提供每天退房情況。（17） 主辦換房手續(xù)。（18） 對(duì)訂房部主任保持經(jīng)常性聯(lián)系，提供當(dāng)時(shí)可供售房之情況，以便接受未預(yù)訂房間之客人。（19） 與房務(wù)部保持緊密聯(lián)系，互相合作校對(duì)當(dāng)天客房之實(shí)際情況。（20） 安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動(dòng)。（21） 培訓(xùn)總臺(tái)接待員。（22） 當(dāng)值于緊急情況中，如下暴風(fēng)等特別情況下，總臺(tái)接待員未能及時(shí)上班之時(shí)。（23） 定期盤點(diǎn)總臺(tái)接待處之財(cái)物。總臺(tái)接待處主任之工作職責(zé)及范圍（24） 嚴(yán)密監(jiān)察客房鎖匙之控制及交收程序。（25） 提高小組內(nèi)各員工之款待水準(zhǔn)，及士氣。（26） 記錄當(dāng)天在總臺(tái)接待處發(fā)生之特別事情于該組之記錄簿上。（27） 協(xié)助控制及管理客房之后備鎖匙。（28） 協(xié)助執(zhí)行總臺(tái)接待員之紀(jì)律處分。（29） 評(píng)核總臺(tái)接待員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。（30） 制定完善的總臺(tái)接待處之文件檔案處理系統(tǒng)。（31） 主理酒店之所有郵務(wù)事宜，如：交往信件及售賣郵票等。（32） 協(xié)助前堂部經(jīng)理制定總臺(tái)接待處預(yù)算。（33） 協(xié)助留意住客之帳項(xiàng)事宜。（34） 對(duì)上向副前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。（35） 負(fù)責(zé)其它由副前堂部經(jīng)理所安排之任務(wù)。行李組主任之工作職責(zé)及范圍職銜：行李組主任（BELL SUPERVISOR）工作時(shí)間如下：每星期工作六天，每天工作九小時(shí)，一小時(shí)膳食，須輪班工作。工作范圍如下：（1） 為前堂部?jī)?nèi)行李組之組長(zhǎng)。主理該小組之所有事宜。（2） 協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制行李組的工作程序。（3） 協(xié)助及指導(dǎo)所有行李搬遷事宜。（4） 對(duì)客人保持友善，整潔及稱職之形象。（5） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。（6） 處理住客及該小組組員的投訴事宜。（7） 聽(tīng)取住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。（8） 督導(dǎo)行李員之工作及監(jiān)察其操作與儀表。（9） 盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品。（10） 主理行李組所需之耗用品事宜。（11） 每星期召開(kāi)及主持行李組會(huì)議一次。（12） 負(fù)責(zé)所有電話詢問(wèn)及柜臺(tái)詢問(wèn)事宜之處理。（13） 編制行李組內(nèi)之員工的假期及換班表。（14） 安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動(dòng)。（15） 培訓(xùn)行李員操作程序。（16） 當(dāng)值于緊急情況中，如暴雨情況下，行李員未及時(shí)上班等情形之時(shí)。（17） 定期盤點(diǎn)行李組之財(cái)物。（18） 提高小組內(nèi)各員工的款待水平及士氣。（19） 記錄當(dāng)天在行李組內(nèi)所發(fā)生之特別情況于該組之記事簿上。（20） 協(xié)助執(zhí)行行李員之紀(jì)律處分。（21） 評(píng)核行李員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。（22） 制定完善的行李組之文件檔案處理系統(tǒng)。（23） 協(xié)助前堂部經(jīng)理制定行李組之預(yù)算。行李組主任之工作職責(zé)及范圍（24） 與總臺(tái)接待處，旅游聯(lián)絡(luò)組及前堂收款組保持緊密之聯(lián)系有關(guān)搬遷行李之