【文章內(nèi)容簡介】 種復(fù)雜客戶投訴及爭端。 (二 ) 工作目的 實施管理工作目標，準確理解經(jīng)營方 針、政策、指標和考核標準等，并及時組織落實、下達給各部位，檢查貫徹執(zhí)行情況。利用現(xiàn)代化的科學(xué)管理，為總經(jīng)理提供及時、準確的信息，并對經(jīng)營管理工作的決策提出建議。 (三 ) 工作要求 主持前廳部的全面工作，溝通與其他部門的聯(lián)系，切實搞好客房預(yù)訂、日常接待和信息管理等方面的工作，根據(jù)總體管理方針，對前廳部提出科學(xué)的管理方法，保證前廳各部位高效一流的服務(wù)水平。 (四 ) 職責范圍 1. 接受酒店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，認真貫徹酒店經(jīng)營管理的方針、政策和規(guī)定。 2. 通盤掌握 酒店 客房的數(shù)量和性質(zhì)及部門內(nèi)所有設(shè)施的服務(wù)功能。通過 3. 對客房銷售的控制和合理分配，使 酒店達到相對合理的出租率，獲得良好的房費收入。帶領(lǐng)部門全體員工，完成酒店下達的各項指標。 4. 負責制訂工作計劃及總結(jié)。 5. 監(jiān)督主管培訓(xùn)員工，使部門整體具有良好的服務(wù)技能；激勵員工，使其保持高度的工作積極性；督導(dǎo)員工，保證部門各服務(wù)崗位的正常運轉(zhuǎn) 。 6. 督導(dǎo)主管 .領(lǐng)班，員工保持整潔的儀容儀表，為賓客提供熱情周到的服務(wù) 。 7. 全面負責部門的安全、消防工作。 8. 全面掌握酒店預(yù)訂，經(jīng)營狀況，合理安排部署各項工作 。 9. 督際下屬部門主管人員，委派工作任務(wù)，交待各項責任并及時獲得下級人員執(zhí)行情況的信息，以便及時調(diào)整各項工作部署。 10. 抽查部門 員工業(yè)務(wù)知識，考核業(yè)務(wù)技巧。 11. 對員工素質(zhì)，服務(wù)水準，工作效率等負有管理和培訓(xùn)責任 。 12. 根據(jù)權(quán)限處理投訴，維護賓客關(guān)系融洽 。 13. 熟悉 酒店 的市場宣傳，目標客戶群，開展以下工作 。 14. 落實、修正下屬崗位責任制、工作程序的標準 ， 負責對員工的工作表現(xiàn)進行考核評分，實施工資與工作狀況掛鉤 。 15. 組織、主持每周主管例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題。 16. 審閱批示主管工作日志 (五 ) 權(quán)限 ： 1. 開據(jù)質(zhì)檢罰單權(quán) 100 元以內(nèi)； 2. 對客用品價值 200 元以內(nèi)免賠權(quán) 。 3. 有對所屬崗位人員的崗位調(diào)動權(quán)； 4. 有對前廳領(lǐng)班 主管 任免權(quán)； 好麗登 ︱國際商務(wù)酒店︱ HOLITON HOTEL 前廳部運營管理手冊 6 0前廳主管崗位職責說明 職位名稱 前廳主管 所屬部門 前廳部 直屬上級 前廳部經(jīng)理 崗位職位 主 管 直接下級 領(lǐng)班 .員工 編 制 1 人 （一） 前廳主管的任職要求 1）酒店管理相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，具備良好的組織、協(xié)調(diào)能力，能獨立處理酒店事務(wù)； 2）辦公自動化熟練，能快速熟練處理一般電子文檔； 3）品正貌端，星級酒店客房部、前廳工作 2 年以上管理、實操經(jīng)驗，了解酒店各部門的運作； 4）具備良好的服務(wù)意識及心態(tài)。 （二） 崗位職責 1. 負責對所屬員工的操作技能、操作技巧、服務(wù)意識、職責道德的培訓(xùn)，培養(yǎng)好麗登 國際酒店文化下的所屬員工熱情 、高效、客人至上的服務(wù)精神； 2. 依照前廳員工行為規(guī)范的要求，督促所屬員工，逐步培養(yǎng)所屬員工四星級的酒店氣質(zhì)； 3. 對前臺分解的經(jīng)營指標進行落實實施，對完成情況負直接責任； 4. 對直接下屬和前臺人員的培訓(xùn)負直接責任； 5. 對所屬崗位員工的行為規(guī)范有監(jiān)督責任； 6. 對所屬崗位員工的工作質(zhì)量負直接責任； 7. 指導(dǎo)培訓(xùn)下屬正確使用、維護和保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備； 8. 監(jiān)督指導(dǎo)下屬員工的服務(wù)技能操作，及時解決員工在服務(wù)工作中的難題； 9. 對前臺客帳資料和客情檔案進行管理； 10. 落實部門經(jīng)理下達的與營銷部及財務(wù)部的溝通、聯(lián)絡(luò)的具體任務(wù)。 11. 完成上級交辦的其它工作任 務(wù)； 12. 對 酒店 各崗位日常工作進行如下質(zhì)量監(jiān)督： 1) 關(guān)鍵直接對客服務(wù)崗位人員的儀表儀容 2) 關(guān)鍵直接對客服務(wù)崗位人員服務(wù)程序和標準 3) 公共對客服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生狀況 13. 處理如下 酒店 關(guān)系： 1) 負責 VIP 客人的接待 2) 負責處理客收糾紛（賠償糾紛 /商風(fēng)險客人欠帳 /外宿房 /DOUBLELOCK 的鑒定） 3) 負責處理賓客投訴，并代表總經(jīng)理對客人進行善后的書面回復(fù) 4) 與在店大客戶、 VIP 客人、?？?、長客保持良好的關(guān)系，收集建議和意見 14. 對重要客情部位檢查： 1) 當日客人重要活動場所的布置和設(shè)施設(shè)備的完善情況 2) 當日 VIP 將要使用的場所的布置和設(shè)施設(shè)備的 完善情況 3) 當日即將入住的 VIP 客房設(shè)施設(shè)備的完善情況及物品配備 好麗登 ︱國際商務(wù)酒店︱ HOLITON HOTEL 前廳部運營管理手冊 7 15. 處理如下酒店突發(fā)事件： 1) 安排照顧在店生病或發(fā)生意外的客人 2) 在火警、電梯故障等事故發(fā)生時，第一時間趕赴現(xiàn)場，關(guān)注客人，協(xié)助上級現(xiàn)場指揮 3) 協(xié)助治安部門在酒店的調(diào)查工作 16. 處理賓客在酒店的遺留物品的認領(lǐng)； 17. 監(jiān)督酒店萬能鑰匙的使用管理（領(lǐng)用 /歸還的簽字證明）； 18. 回答客人的相關(guān)咨詢； 19. 掌握如下客情信息： 1) 當日預(yù)計出租率、平均房價 2) 當日在店、抵店 VIP 3) 當日即抵即離的大型會議、團隊 4) 當日酒店的重要銷售拓展活動 5) 酒店一周客情 20. 掌握當日特殊信息 1) 當日停電 2) 當日停 水 3) 酒店 內(nèi)工程施工計劃 4) 電梯維修工作 5) 其它可能影響經(jīng)營活動的計劃 6) 鑒于市場定位，執(zhí)行目標客戶群的服務(wù)流程質(zhì)量標準； 7) 鑒于目標客戶群，落實各崗位修改一化服務(wù)的手段，并不斷完善； 21. 每天檢查稽核下列報表： 1) 全店營業(yè)日報表 2) 現(xiàn)住客人一覽表 3) 免費 /自用房一覽表 4) 待修房報表 5) 銷售情況客房報表 6) 特殊帳戶一覽表 22. 掌握以下定義： VIP 等級設(shè)置及執(zhí)行規(guī)格 ： 政府機關(guān)及企事業(yè)的單位和個人為酒店創(chuàng)造一定價值或為酒店聲譽起到一定影響的人 ： 一次入住酒店天數(shù)達一個月以上的客人 ： 連續(xù)性三個 月每月入住酒店三次以上（包含三次）的客人 ： 持有酒店會員卡或酒店同意享受折扣入住酒店的客人 23. 掌握以下政策以便實施： 1) 大客戶維系政策 2) VIP 接待政策 好麗登 ︱國際商務(wù)酒店︱ HOLITON HOTEL 前廳部運營管理手冊 8 3) 價格政策體系 4) 折扣政策 5) 信用政策 24. 掌握如下信息： 1) 昨日營收、出租率、平均房價 2) 當日預(yù)訂出租率、平均房價 3) 明日散客平均房價 4) 當日預(yù)訂排房 5) 當日在店、抵店的 VIP 6) 當日在店的大客戶 7) 當日在店大型會議、團隊 8) 當日在店?？? 9) 當日自用房房態(tài) 25. 如下情況中須親自參與服務(wù)： 1) 結(jié)帳高峰時 2) 入住高峰時 3) 大型會議、團隊抵離店時 4) 其它必要時 (二 ) 權(quán)限 1. 有對前廳領(lǐng)班任免的 建議權(quán)； 2. 有對所屬崗位人員的崗位調(diào)動建議權(quán)； 3. 簽批前臺沖減帳目 100 元內(nèi)； 4. 有協(xié)議房價權(quán)限。 好麗登 ︱國際商務(wù)酒店︱ HOLITON HOTEL 前廳部運營管理手冊 9 0前廳總臺領(lǐng)班崗位職責 職位名稱 前廳 領(lǐng)班 所屬部門 前廳部 直屬上級 前廳部 領(lǐng)班 崗位職位 領(lǐng) 班 直接下級 員工 編 制 2 人 （一） 前廳總臺領(lǐng)班的任職要求 身體健康，相貌端正，身高：男 米以上，女 米以上。 具有中專畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度。 具有二年以上的 前廳總臺 服務(wù)工作經(jīng)歷。 英語達初級水平，有較強的組織能力應(yīng)變能力 （二）崗位職責 儀容儀表的檢查 當天重大會議及客情通報 分配重點工作 1）會議接待工作 2）散客接待工作 3）臨時性工作 作簡短培訓(xùn) 1）解決昨日疑難問題 2）計劃要求的培訓(xùn) 核查帳務(wù)及備用金的完整性 檢查當天預(yù)訂情況 房卡的管理 1）核對現(xiàn)住房房卡發(fā)放登記 2）核查臺面寄存卡數(shù)量 前臺票據(jù)的領(lǐng)用和核銷 接受預(yù)訂、回復(fù)問詢 較忙時，辦理客人入住和結(jié)帳 1檢查工作環(huán)境 1）檢查前臺區(qū)域衛(wèi)生，要求無灰塵和污漬，物品擺放整齊 2）對客服務(wù)設(shè)備的完好、有效 3）保持常用物品的 充足 1檢查交接班記錄 1核查收銀交班報表、早餐券統(tǒng)計報表等 1頂班工作 1 培訓(xùn)指導(dǎo) 1）負責新員工的崗前培訓(xùn) 2）負責新員工的班次安排 3）負責解決疑難問題 好麗登 ︱國際商務(wù)酒店︱ HOLITON HOTEL 前廳部運營管理手冊 10 4）及時培訓(xùn)各種操作的簡化程序 1監(jiān)督與控制 1）督促前臺員按規(guī)定完成各項操作 2）對違規(guī)違紀行為有懲罰權(quán) 3）對在本月中有突出成就的員工有獎勵權(quán) 1反饋信息 1）對不能解