【文章內(nèi)容簡介】 著得體的西裝，還是像大學二年級學生那樣穿著套頭毛衣；你說：“張主任你好”的時候，是滿身江湖氣的中關(guān)村式，還是假裝紳士的外企做派，還是恨不得找個人躲到身后去的雛樣。 但是，比這些個人印象都重要的是，你是代表一個公司去的，這家公司的品牌，及與該客戶的歷史交易狀況，是你的客戶在面對你之前，就已經(jīng)對你或者代表你公司去找他的anyone，已經(jīng)預設好了的形象。 你面對一個客戶，首先要了解該客戶對你們的既定感性認識，然后再通過有意識地設計、安排、引導、溝通、展示、實驗等，使客戶對你暨你所代表的項目，改變感覺。注意，不是觀點，而是感覺。 Reality 真誠真誠是個人人都會說，人人也都認為重要的詞。但是，什么是真誠？ 看著對方的眼睛，用一種真誠的語調(diào)說話，不斷重復“真的，真的”就是真誠嗎？（那是演戲，誰在乎?。M足客戶所有合理和不合理的要求，就是真誠嗎？（那是冤大頭，人人得以欺之）。 真誠是以人性的角度去了解對方個人在工作與生活上的問題和需求。同時也將自己的一些情況和想法坦誠相告。了解自己公司的實力、從實際情況出發(fā)，可以做到哪些事情，哪些可能是做不到的。 記住，自己是在和一個人打交道。對方無論年齡、階層、職位有多么不同，但是作為一個人的基本感覺是大致相同的。很多東西，也許他描述不出來，但是他感覺得到。 這世界，誰和誰也別比聰明，要比的應該是真誠。 Empathy 換位思考換位思考是人人都會說的詞，但是他往往做不到。 不能換位思考，直接導致的結(jié)果是很難分清敵我。因為在一個項目中，能把話說得很明確的情況實在是少之又少。不站在對方的角度上想，而是去猜測對方的意圖，往往輕則把事做過頭，重則干脆站錯了隊，做錯了事。 如果你自認沒有對方的人生閱歷、人情練達，無法與對方換位思考，那你需要找個能幫你站在對方角度上考慮問題的老師。 任何人，都會喜歡能與自己心領神會，一點就通的人打交道。 Adaptability 迎合迎合是一種技巧。 沒有人會喜歡老對自己說“NO”的人。但是，當你遇到一些無法完成的要求，或者客戶的觀點、需求有問題可能帶來不良后果的時候。你怎樣做？ 直接說NO、NO、NO！指出問題，像個老師一樣把客戶教育一頓?？蛻艨赡軙趫雒嫔虾湍憧涂蜌鈿猓闭f你有道理，表示感謝。然后90%的人，會在心里說Go away! Your stupid！ 與客戶在認知上有巨大差異，只能說明你們的溝通剛剛開始，這時候更重要的是要建立了解和信任。 你要相信，隨著客戶選型工作的展開，他接觸的人越來越多，他的想法會逐漸歸于現(xiàn)實。在這個過程中，你千萬不要做惹人討厭，甚至使人難堪的人！ 先建立溝通和親切感，其他的，慢慢來。 Trust 信任TRUST與CREDIT有什么區(qū)別呢？ TRUST更多的是對個人的信任。也許，這是一家很強的公司，卻派了個丟三落四的銷售代表，連人名都記混了。再有CREDIT的公司，這個人也不能TRUST。 想想，你應該如何安排一系列有意無意的展示、表演和小道具，讓一個人與你接觸3次6個小時后，就認為你是個可TRUST的人呢？ 我們在以后的課程里，會講一些小技巧。 Empowerment 感染你能讓你的客戶在最后一刻拍腦門做決定的時候選擇你嗎？ 你對他的情緒能有多大的控制？ 最簡單，你能讓他開懷大笑嗎？ 如果不能，那么你起碼對這個客戶沒有感染力。 根據(jù)這5方面，每個人都可以算一算，自己能得多少分？CES銷售實戰(zhàn)第8課：鍛煉感性直覺 俗話說：“聽鑼聽聲，聽話聽音?！蔽覀兛梢酝ㄟ^閱讀銷售理論和心理學書籍，而知道一些銷售過程中可能存在的問題，以及當事人當時的心理感受，從而進行下一步的銷售行為判斷。 但是所謂的世事洞明皆學問，人情練達即文章，是需要我們在社會上具體和人打過交道之后才能有的體會。 如果說在學校里讀書，做算術(shù)鍛煉的是人的理性能力的話，在社會上歷練人情，則是鍛煉人的感性直覺。 所以說，CES建議大家學習方法除了讀書之外，還要看電影。書本是一個作家對一個問題理性認識后理性書寫出來的，可以反復體會；而一個電影，是導演對一件事情的理性認識之后，再要求演員感性地表達出來，一個表情、一個動作、一句臺詞是一瞬間的事，在這一瞬間，他能否表達到位，則是考驗演員演技的時候。就像是在客戶告訴你什么的時候，你能否理解到位，是考驗一個銷售人員素質(zhì)的時候。就像一個敏感的人看電影和一個不敏感的人，得到的感覺不一樣，客戶說的同樣一句話，有經(jīng)驗的銷售人員和沒有經(jīng)驗的銷售人員的理解也決不相同。為什么？ 根據(jù)CES的研究結(jié)果，一個人的想法，只有7%是通過詞語來直接闡明的，而28%的想法是蘊涵在他的聲調(diào)，或者口氣里，而65%則在他的肢體語言里。一個有經(jīng)驗的銷售人員，是在全面地接收這個客戶從他的詞語、他的口氣、他的肢體所發(fā)布的信息。 要做個成功的銷售人員，察言觀色是基本技能之一。 你注意過你周圍的人在表達不同感受的時候，是什么樣的語氣與肢體語言嗎？比如，他們的眼神是這樣時，他們的內(nèi)心在怎樣活動呢？ 就像多讀書才能多知道一些你不了解的事情一樣，多觀察才能多掌握某一個表情、某種聲調(diào)意味著什么。其實，每個人都有意無意地當著演員，扮演著自己的人生角色與職業(yè)角色，理解對方的角色，辦好自己的角色才能演好人生這場戲。 你也和你的朋友、同事做如下的練習，看看他們在回答一些確定的事、不確定的事、想不起來的事、含糊其詞的事、想回避的事的時候，是什么樣的身體語言。 NLP（Neural amp。 Lingual Program）QUESTIONSVisual Memory Questions 視覺記憶問題1. 你能記得大廳里地毯的顏色嗎？2. 還記得你的父母為你買的第一個書包是什么樣子嗎？3. 這個會議樓的外墻是什么顏色？4. 你們家最早的窗戶是什么結(jié)構(gòu)的？5. 你能想起上小學時校服的顏色嗎？Sound Memory Questions 聽覺記憶問題1. 今天早上你最早聽到的是什么聲音？2. 還記得上學時最后一堂課的下課鈴聲嗎？3. 你十幾歲時最喜歡的歌是怎么唱的？4. 什么廣告讓你一聽到音樂就知道他在賣什么？Feeling/Sensory Memory Questions 感覺記憶問題1. 描述一下你在傷心后得到母親擁抱時的感受。2. 說說當你在炎炎夏日里喝下一杯冰水時的感覺。3. 還能記得你上大學的第一天都有哪些讓你覺得難忘的感受嗎？在你學會聽、學會看，學會如何觀察演對手戲的伙伴的時候，下一個就是要看自己的演技如何了。 窺一斑而知全豹，一葉落而天下知秋。你敲門進來，一亮相，說聲：“你好”。老江湖一眼就可以看透你。 你的人與你的服裝是否彼此不協(xié)調(diào)，你要說的話和你的語氣神態(tài)是否彼此不協(xié)調(diào)，是否你極力裝出老江湖的笑容，而手和腳卻不知道該放到什么地方？有沒有對著鏡子看自己與人打招呼時的樣子，或者把自己的一些行動錄下來觀看。然后發(fā)現(xiàn)自以為自然瀟灑的動作，在別人眼中看來可能完全是另外一個樣子。 你參加過專業(yè)的演講嗎？專業(yè)演講的打分內(nèi)容之一就是，把演講的各個主題的時間段以秒為單位記錄下來，看看整篇的時間、重點安排是否合理。你會把自己一次Presentation的過程錄下來嗎？看看自己在整個過程中是否重點突出、轉(zhuǎn)乘自如，完全能夠控制氣氛？ 還是多去看看電影吧。演員按照眾多專家的理性分析加上他天份的感性表達可以完美地演繹別人的人生角色，而我們只需要按照社會所定義的你的職業(yè)角色扮演好即可。CES銷售實戰(zhàn)第9課：客戶類型分析 你是一名Sales，你了解你的客戶嗎？也許你夠機敏，可以脫口而出、可以雷厲風行，但就是這樣快速的反應害你不淺。 古兵法云：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆?！泵珴蓶|說：“不打無準備之仗。”現(xiàn)代行銷就如同行軍作戰(zhàn)，沒有planning的selling只能說是盲人勇闖八卦陣。所以每一次打單之前，你都要細細計劃，“planning first，selling next”。 計劃什么？計劃人！為什么？因為人影響一切。無論是招標還是采購，最終做出決定、影響結(jié)果的是人。只有把目標客戶分析得入骨三分，才可以對癥下藥，最后一箭中的。 需求分析分為6層的金字塔（圖1）把人的需求類型做了明確的劃分，從下往上，我們依次可以看到他們不同的需求： 1層：foodamp。warm吃飽穿暖。處在最下層的人需求是簡單的，也是Sales最容易搞定的客戶類型，給他們一件棉衣，他們就會感激涕零。 2層：house 安定的生活。也就是住房和汽車的需求。 3層：club、marriageamp。children 精神享受。包括精神信仰、親情、友情、愛情，甚至對寵物的喜愛之情（這些基本可以從這個人的辦公室擺設里展露端倪）。以此為話題的切入點，往往會拉近你們之間的距離。在西方，共同的宗教信仰常常是Sales與客戶進行心靈溝通的鑰匙。 4層：better cars、better house 高貴的生活。需要被尊重，被敬仰，被視為尊貴。 5層：better than “you” 唯美主意。對這類人來講，金錢可以視如糞土，“只買貴的，不買對的”。 6層：can do and want to do 單從表面意義來可翻作“為所欲為”?？芍挥袠O少數(shù)的人能達到這個階段，例如比爾蓋茨，或者柳傳志也身居此列？而從“自我實現(xiàn)”的角度來看，也會有些人，他們的心理已經(jīng)達到了這一層面。 我們通過看“漁夫和商人的故事”就知道了：漁夫每日只打一船魚，商人看到了覺得他不思進取，建議他多捕些魚，然后深加工，然后開公司……漁夫一直追問“然后呢”，商人口中最后的結(jié)果是“可以悠閑地在海邊曬太陽了”，而漁夫反道自己已經(jīng)在享受商人心目中的最高境界了！一般來說，我們所能遇到的客戶都屬于“商人”型，所以我們很容易把他劃分到以上的階級中去，而對“漁夫”，他真的在精神上已經(jīng)達到了金字塔的最高境界，他不容易被說服，不容易被利誘，一旦我們的Sales接觸到了這樣真正的或者精神上的“漁夫”該從何下手呢？畢竟人人都會有死穴，接下來我們可以對他的性格進行分析。 性格分析 CES把人的性格大致分成了4類（圖2），通過圖3的指標進行打分可以得到每個人的坐標： ★ 鴿型人 顧名思義，他是和平的使者，屬于生活中的老好先生，平平無奇，輕易不會得罪人。但這種人受壓太久，一旦爆發(fā)起來，會如同火山一樣。 ★ 孔雀人 這類人很喜歡炫耀，也是最容易被識別性格的一種人。他們不會只滿足于三言兩語，而是滔滔不絕。最容易暴露弱點，最容易被你投其所好。 ★ 貓頭鷹人 有嚴肅的外表，嚴謹?shù)淖雠?。他們更像是學者，追求完美，經(jīng)常給人挑錯。 ★ 鷹派人物 有領導者的風范，進攻性很強。他們看上去很威嚴，是最不好接近的人。 通過測試，你可以很清楚地得知自己屬于哪種人，雖然你不能去給客戶做這個測試，但通過他的言行你還是可以對他的性格進行歸類，當然，性格有很多種，這里只進行了大概的劃分。了解了客戶的性格，你也就知道了接近他的方式。CES銷售實戰(zhàn)第10課：深入透析每個客戶 上期我們對人做了“階級”和性格分析，可以初步對客戶類型進行歸類，而這樣的歸類還是不全面的，我們還要對每一個人進行系統(tǒng)分析。在CES課程里，我們大致從以下5個方面分析客戶，形成一個切片圖。 采購角色面對一個客戶，你首先要知道在這次采購過程中，他所扮演的角色是什么。一般，你的客戶有以下4種類型： ★ User（直接用戶），他們是直接使用你的產(chǎn)品和服務的人，在采購過程中也常常同時充當評委或其他角色。 ★Remender（評估者），他們負責對你的產(chǎn)品、服務，以及方案進行分析，為管理層提供意見，一般會充當產(chǎn)品評估、采購評估、法律評估等幾個評估者角色，他們有權(quán)力對你說NO，但卻沒有資格說YES。 ★ DecisionMaker（決策人），他們會聽取推薦意見，分析評估結(jié)果，既可以對你說YES，也可以說NO。 ★Approver（批準人），他們擁有審查、批準和否定權(quán)，很少參加前期復雜的審批，一般也不會干預決策，只有5%的幾率會出現(xiàn)，不過Approver一旦出現(xiàn)，就說明當前的局面會有翻天覆地的改變，可能會改變投資方向、否定項目，或是把投標時間推遲。如果之前你沒有考慮到他的存在，那么你耗資巨大、耗時綿長的全部努力有可能都要付之東流了。反之，如果你能提前做工作，很可能力挽狂瀾。很多人常常忽略Approver的存在，從而造成很大損失。一般國營企事業(yè)單位都會有上級主管，他們就是Approver，對于民營企業(yè)來說，集團的老總也許就是Approver。 對變化的適應能力在攻關(guān)之前，你要了解目標客戶接受新事物的能力如何。把人們對新鮮事物接受能力從強到弱進行劃分，大致有發(fā)燒友、先行者、落后者和頑固者4種類型（圖2）。發(fā)燒友和老頑固都有些走極端，所以為數(shù)不多。發(fā)燒友熱衷于改革，有藝術(shù)家的做派，他們會購買定制的解決方案；老頑固則喜歡保持現(xiàn)狀，只購買那些在現(xiàn)有系統(tǒng)基礎上擴展出來的產(chǎn)品和解決方案。 而先行者和落后者都是很常見的類型。先行者重視發(fā)展，希望得到全方位的解決方案，面對他的時候，你要想辦法證明你的方案在解決問題的時候是很專業(yè)的；落后者需要的是低價、無風險的產(chǎn)品和方案，你要保證他的投資回報率。 舉一個小例子：80年代初燙頭發(fā)的人是