【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 拿顧客或同事財(cái)、物。 不使用任何客用設(shè)施與用具。 拾到任何失物一律上交，嚴(yán)禁私自占有。 保持工作區(qū)內(nèi)衛(wèi)生狀況良好。 非工作所需，班前、班后不得在工作區(qū)內(nèi)滯留。 未經(jīng)允許，不得私自標(biāo)貼、涂改各類通報(bào)及指示。 服務(wù)規(guī)范 資料下載三、儀容儀表 ，制服要求干凈、整齊、無(wú)污跡，工號(hào)卡端正，佩帶在胸前左上方。 工作服鈕扣必須齊全，全部扣上，不得敞開(kāi)外衣、卷袖、卷褲，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)必須系正。 穿工作服不許把雙手插入褲包外套口袋，不許用手抱胸站立或行走。 頭發(fā)保持整潔，男員工發(fā)不蓋耳，女員工不披肩散發(fā)，長(zhǎng)發(fā)必須盤好。 嚴(yán)禁染發(fā)、留長(zhǎng)指甲、著濃妝和紋身。 保持面部整潔，女員工化淡妝上崗，男員工不許化妝，不許留胡子和長(zhǎng)發(fā)。 不許穿拖鞋、涼鞋、休閑鞋、旅游鞋，皮鞋應(yīng)保持光亮。 不許留長(zhǎng)甲，指甲修剪要整齊，不許涂甲油。 員工上班除手表外，不得佩戴其它飾品。 勤洗澡，身上不得有異味，不得使用味重的香水，上崗前不吃氣味濃烈的食品，保持口腔清潔。 穿裙子的員工，只準(zhǔn)穿肉色襪，襪子不得有破洞。 參加各種會(huì)議時(shí)，不論是否當(dāng)班，須按規(guī)范著工作服。 四、服務(wù)守則 （一）禮貌禮節(jié)： 當(dāng)班期間一律講普通話，禁止使用不規(guī)范語(yǔ)言。 語(yǔ)言表達(dá)要清楚、準(zhǔn)確，回答問(wèn)題不能含糊不清，交談聲調(diào)自然、柔和、親切，不裝腔作勢(shì)。 接聽(tīng)電話務(wù)必三響之間接答，通話結(jié)束要等對(duì)方掛斷再掛斷，接聽(tīng)電話態(tài)度親切，使用專業(yè)用語(yǔ)，并報(bào)出崗位名稱。 行走要迅速，不得跑步、搭臂、挽手、蹦跳。 在通道行走不得二人以上并行，主動(dòng)為客人或領(lǐng)導(dǎo)讓路，并禮貌招呼。 為客人指方向，不許用手指、筆桿或其它物品。 員工在服務(wù)、工作、通話與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)即示意，不許無(wú)所表示等客人開(kāi)口。 任何時(shí)候不得對(duì)客人或領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“喂”、“不知道”、“不行”、“辦不到”、“不可能”等類話，盡管確實(shí)不能辦到的事 服務(wù)規(guī)范 資料下載情，應(yīng)婉轉(zhuǎn)給客人解釋。 站立服務(wù)時(shí)，舉止穩(wěn)重，站臺(tái)時(shí)不許打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、刷牙、修指甲、哼歌曲、吹口哨、做鬼臉、吐舌頭、聊天，不許在客人面前或面對(duì)著客人打噴嚏、打飽嗝等一切與服務(wù)不雅之動(dòng)作。 （二）舉止規(guī)范： 對(duì)客服務(wù)，做到禮貌周到。站臺(tái)服務(wù)，嚴(yán)禁靠墻、倚臺(tái)、靠柱及其它物體或有其它不雅姿勢(shì)。 行：身體重心稍向前傾，挺胸、收腹、目視前方、面帶微笑，手臂自然擺動(dòng)，切忌搖肩晃腦，盡可能保持直線行走。 坐：抬頭挺胸，不弓背，不倚物，嚴(yán)禁翹腿，面帶微笑，目光和藹。 站：挺胸收腹，身體端正，目視前方，面帶微笑，雙臂自然下垂，雙手交叉，右手握住左手，雙腿散開(kāi)，腳跟并攏，腳尖張開(kāi)成45度,男員工雙手半握拳后背。 手勢(shì)：指引方向手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛也轉(zhuǎn)向目標(biāo)。 （三）語(yǔ)言規(guī)范： 服務(wù)用語(yǔ)：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。 電話用語(yǔ)：鈴響三聲內(nèi)，拿起話筒：您好！或早上好，晚上好，然后報(bào)出單位名稱：王君敏酒樓某某部。 歡迎用語(yǔ)：（早上、中午、晚上）好，歡迎光臨王君敏酒樓，請(qǐng)問(wèn)幾位。 稱呼用語(yǔ)：“先生”、“小姐”、“女士”或“某老板”、“某經(jīng)理”、“某書記”（姓氏+職務(wù) 征詢用語(yǔ)：“對(duì)不起，我能 …… 嗎？”“我能為您做些什么？”、“請(qǐng)問(wèn)……”。 祝福用語(yǔ)：“節(jié)日快樂(lè)！”、“生日快樂(lè)”。 操作用語(yǔ)：“對(duì)不起，打擾一下。” 道別用語(yǔ)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”、 服務(wù)規(guī)范 資料下載“再見(jiàn)，祝您一路順風(fēng)”。 道歉用語(yǔ)：“抱歉”、“實(shí)在報(bào)歉”、“讓您久等了”、“對(duì)不起”。 五、安全守則 提高安全防范意識(shí)，做好防火、防水、防盜、防惡性事故發(fā)生是每一個(gè)員工的職責(zé)。 遇有安全事故，員工必須立即向上級(jí)報(bào)告，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)或做力所能及的補(bǔ)救工作。 員工在崗位上受傷，必須立即報(bào)告上級(jí)，并及時(shí)、正確救治受傷人員或自救。 嚴(yán)格遵守企業(yè)規(guī)定的工作程序和要求。 學(xué)會(huì)報(bào)火警、匪警并掌握滅火器的使用方法。 第四章 員工招聘及勞動(dòng)合同的解除 企業(yè)有權(quán)辭退不合格員工或根據(jù)需要招聘新員工。企業(yè)根據(jù)崗位設(shè)置、工種、技能要求、崗位缺員等情況按實(shí)際需求招聘新員工。 4．1合同 （一） 公司雇用員工的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)某職位的人選的任職資格及適合與否而定。出現(xiàn)職位空缺時(shí)，公司在店外招聘前先在店內(nèi)員工中尋找最合適的人選。 （二） 在正式簽訂勞動(dòng)合同前，須經(jīng)衛(wèi)生防疫部門進(jìn)行體格檢查，取得健康證后才能辦理手續(xù)。如果持有有效的健康證明，則不必再進(jìn)行另外的體格檢查。 （三） 勞動(dòng)合同經(jīng)簽署后才能生效。變更勞動(dòng)合同須經(jīng)雙方同意。 3. 2員工類別 公司有三種類別的員工： （一）正式員工是公司雇用的長(zhǎng)期員工，須經(jīng)過(guò)試用期。 （二）臨時(shí)工是公司雇用的長(zhǎng)期工，但是工作性質(zhì)是非正式的、臨時(shí)的、偶然的或季節(jié)性的。 （四） 特殊合同是指簽有特殊合同，在一特定時(shí)間內(nèi)雇用的員工。 服務(wù)規(guī)范 資料下載4. 3試用期 （一）新員工根據(jù)其任職資格有為期三個(gè)月或六個(gè)月的試用期： ?三個(gè)月試用期：無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)的大專或大專以上的畢業(yè)生：有酒店或相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)的員工。 ?六個(gè)月的試用期：無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)的中專或中專以下學(xué)歷的新員工。 試用期內(nèi)該員工的工作表現(xiàn)經(jīng)考核合格后予以轉(zhuǎn)正，享有正式工的工資及福利待遇。如果不合格試用期將延長(zhǎng)三個(gè)月或予以解除勞動(dòng)合同。 （二）如果試用期內(nèi)的員工未達(dá)到公司規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)，公司可以隨時(shí)解除該員工的勞動(dòng)合同而不必事先通知，而且沒(méi)有任何賠償金。 （三）員工的內(nèi)部調(diào)動(dòng)，不論是否提升，都必須有一定時(shí)間的試用期（一至三個(gè)月）。如發(fā)現(xiàn)不適合新的職位，無(wú)論任何原因，將調(diào)回原來(lái)的職位或公司安排其它職位。 4. 4辭職與解雇 （一） 辭職 員工在試用期內(nèi)欲辭職，可隨時(shí)提出而不需要提前通知。試用期轉(zhuǎn)正后欲辭職須提前以書面形式向公司提出并按下列要求執(zhí)行： ?提前一個(gè)月提出辭職報(bào)告或上交一個(gè)月的工資。 ?如果員工沒(méi)有事先提出辭職報(bào)告而馬上離職，其行為不合法，其辭職不會(huì)獲準(zhǔn)，將會(huì)依據(jù)公司規(guī)定受到無(wú)故離職的紀(jì)律處罰。此外，員工無(wú)法享受辭職員工應(yīng)有的待遇。 ?辭職員工離店前必須交出他在工作中所使用的公司財(cái)產(chǎn)、設(shè)備、工具，交給