【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 行業(yè)的特點(diǎn)和需要而制定的，作為約束和員工的工作步驟，在一般情況下，員工不可隨意更改，全體員工必須掌握和熟記，否則公司將視情況作出處罰。 第十節(jié) 餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)●餐前注意事項(xiàng)(1)服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔，值勤時(shí)穿著規(guī)定的號(hào)衣制服，還得圍腰作為整理工作時(shí)穿用，用以免弄臟制服。(2)營(yíng)業(yè)前上班打卡后，接受點(diǎn)名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染，永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳的清新。 (3)清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品，領(lǐng)取菜單、鉛筆，了解菜單內(nèi)容，聽取上司交待，迎接一天的服務(wù)工作的開始?！癫椭凶⒁馐马?xiàng) (1)遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來(lái)，應(yīng)有禮貌地輕拉出椅子，協(xié)助客人入座。 (2)服待七要件須留意①餐桌、椅必須永遠(yuǎn)保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。 ②煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有二個(gè)以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。③菜單必須永遠(yuǎn)是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當(dāng)?shù)匿N售。④結(jié)賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結(jié)算清楚。(3)不得在餐廳中奔跑，站立忌背對(duì)客人，姿勢(shì)要端正而美感的服務(wù)客人(因客人都在看著你)；行走靠左側(cè)，注意對(duì)方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎 重，態(tài)度和諧。(4)對(duì)待客人按先來(lái)后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。(5)與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過(guò)高，營(yíng)業(yè)中更不得接聽私人電話。(6)不可介入客人的談話，更不得批評(píng)客人的任何舉動(dòng)，也不宜對(duì)人有過(guò)分的言行。(7)同仁間切忌圍聚一團(tuán)聊天或調(diào)笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。(8)客人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對(duì)要誠(chéng)懇，口齒要清晰。(9)偶發(fā)事故時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補(bǔ)清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分后，迅速清潔干凈。(10)凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請(qǐng)上司出面解決。(11)對(duì)兒童照顧，應(yīng)透過(guò)其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。(12)服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。(13)領(lǐng)班留意事項(xiàng)： ① 在工作時(shí)內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員(生)的工作態(tài)度，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動(dòng)指 揮。 ② 指示各服務(wù)人員時(shí)，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼式”。③服務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)即趨前道歉，或即相機(jī)換人服務(wù)。 ④對(duì)于酒醉的客人，應(yīng)妥予照料保護(hù)?！癫秃笞⒁馐马?xiàng) (1)客人用餐畢而無(wú)意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促而失禮。 (2)客人離去時(shí)，要以笑容歡送，并稱道謝。 (3)客人退位后，注意有無(wú)遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報(bào)給物時(shí)間與餐桌號(hào)碼，辦失物招領(lǐng)。 (4)客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺(tái)擺設(shè)餐具。以待再來(lái)新客人服務(wù)。 (5)打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點(diǎn)送還儲(chǔ)處，門窗開閉妥實(shí)，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使 工作更有秩序?！癫蛷d安全注意事項(xiàng) (1)地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時(shí)，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點(diǎn)處。 (2)在濕滑的地板上漬以防滑墊，以保行走的安全。風(fēng)雨時(shí)，要特別留意所有進(jìn)口的內(nèi)外。 (3)清洗地板時(shí)，每次僅弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人尚未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠(yuǎn)離此區(qū)域。 (4)雨天使用門口墊席時(shí)，要確實(shí)鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時(shí)要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。 (5)未按照規(guī)定路線進(jìn)出配餐間或廚房時(shí)，從指定的門進(jìn)出，當(dāng)只有一扇門時(shí)，應(yīng)小心開啟，以免碰及從另一方來(lái)的人。 (6)未注意附近其他工作人員的動(dòng)作，進(jìn)入他們的行走方向，而須先行顧警。(7)器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗或放置過(guò)高而且參差不齊，否則常會(huì)造成不必要的破損和意外。第十一節(jié) 服務(wù)工作六不準(zhǔn) 六不計(jì)較一、 服務(wù)工作六不準(zhǔn)⑴對(duì)顧客光臨不主動(dòng)接待。⑵對(duì)顧客沒(méi)有“接一顧二招呼三”，招呼多聲不理睬。⑶對(duì)顧客接待時(shí)表情冷漠，用語(yǔ)生硬，回答不禮貌。⑷.對(duì)顧客挑選，比較菜品不耐煩。⑸對(duì)顧客合理要求不盡力滿足。⑹對(duì)顧客離別時(shí)不禮貌道別。二、服務(wù)六不計(jì)較⑴ 對(duì)顧客詢問(wèn)稱呼不當(dāng)不計(jì)較。⑵ 主動(dòng)與顧客招呼，顧客不理睬不計(jì)較。⑶ 顧客欠文雅不計(jì)較。 ⑷ 顧客語(yǔ)言生硬態(tài)度不好不計(jì)較。⑸ 顧客提出的意見與事實(shí)有出入不計(jì)較⑹ 營(yíng)業(yè)繁忙時(shí)，接待欠周，顧客不理解不計(jì)較。第十二節(jié) 拾遺在王記老砂鍋任何場(chǎng)所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳吧臺(tái)，并作好詳細(xì)的記錄.任何人不能將在王記老砂鍋拾到的錢或遺留物品據(jù)以任何方式據(jù)為己有。拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理.第十三節(jié) 王記老砂鍋財(cái)產(chǎn)王記老砂鍋物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為王記老砂鍋財(cái)產(chǎn),無(wú)論疏忽或有意損壞,王記老砂鍋將立即予以開除,并視情節(jié)輕重交由公安部門處理.第十四節(jié) 節(jié)能降耗節(jié)能降耗，無(wú)論是對(duì)于社會(huì)，還是對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)都是非常重要的。浪費(fèi)，給經(jīng)濟(jì)建設(shè)帶來(lái)了不小負(fù)面影響；節(jié)約，已經(jīng)成為可持續(xù)發(fā)展的基本要求。節(jié)約，既體現(xiàn)出了合理適度開發(fā)利用自然資源的理性，又傳承和發(fā)揚(yáng)了中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，其意義不言而喻。這就要求我們必須做到： 根據(jù)時(shí)間，光度合理控制使用照明燈。 根據(jù)溫度、營(yíng)業(yè)時(shí)間合理調(diào)節(jié)空調(diào)。 勤巡臺(tái)，根據(jù)顧客用餐情況及時(shí)合理地調(diào)節(jié)電磁爐、燒烤爐的檔位。 在衛(wèi)生、洗潔工作中合理有效地利用水源。 合理、有效使用拖把、掃把、毛巾及洗潔精、洗衣粉等衛(wèi)生用品用具。 前廳服務(wù)員要珍惜鉛筆、點(diǎn)單，不得亂涂亂畫人為損壞，不得下班后帶出店外而造成遺失。 所有易損易耗品的使用采取領(lǐng)用登記記制，電表及水表也采用定期定時(shí)記錄。 公司將對(duì)水電消耗、用品用具消耗實(shí)行數(shù)據(jù)化管理，并根據(jù)與銷售情況的對(duì)照分析，給予獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。 第十五節(jié) 員工更衣柜、休息室1, 員工衣柜的配給由部門主管負(fù)責(zé),必要時(shí),如有違反,將受紀(jì)律處分.2,員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊,柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物,飲料或危險(xiǎn)品.3,人事部配給衣柜時(shí),須賠人民幣10元.4,如有緊急情況或員工忘帶鑰匙,可向部門主管借用備用鑰匙。故意損壞衣柜,則須賠償,并予紀(jì)律處分.5,不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙,公司指定人員可隨時(shí)檢查衣柜,檢查時(shí)兩個(gè)以上人員在場(chǎng).　　第三章 員工福利第一節(jié) 員工假期正式員工員工每年可享受國(guó)家規(guī)定的有薪法定假期六天：其中春節(jié)三天。根據(jù)服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，節(jié)假日當(dāng)天不得休息，具體休息安排在春節(jié)期間。王記老砂鍋一般在春節(jié)期間休息56天。幫助員工把法定假日補(bǔ)回來(lái)，體現(xiàn)王記老砂鍋的人性化管理。員工試用期滿后，每月有兩天帶薪假。具體休假日期，上月底由部門主管組織落實(shí)。休假日期確定后原則上不得更改。王記老砂鍋法定（過(guò)年）假期期間沒(méi)有薪水，滿勤獎(jiǎng)?wù)０l(fā)放。病假、事假：病假需要醫(yī)院開取病例，按照病例給員工放假，放假期間沒(méi)有薪水和滿勤獎(jiǎng)。事假最好在規(guī)定每月兩天休息日進(jìn)行，也可以員工之間互相串休，但需提前同店長(zhǎng)知會(huì)。第二節(jié) 薪金，貢獻(xiàn)、能力確立薪酬標(biāo)準(zhǔn)，并按月計(jì)發(fā)工資。，以現(xiàn)金方式發(fā)放給員工。之后正常。、全勤、效益工資，獎(jiǎng)勵(lì)工資，業(yè)績(jī)提成工資組成。第四章 勞動(dòng)條例第一節(jié)、員工錄用一、 聘用條件遵守國(guó)家法律法規(guī)和社會(huì)公德,具有一定文化素質(zhì)和專業(yè)技能,身體健康,年滿16周歲的公民.二、不符合聘用條件(1)被剝奪公民權(quán)力者。(2)有欺騙隱瞞個(gè)人情況者。(3)體驗(yàn)不合格者。(4)有不良嗜好。(5)工作能力不符合要求者。三、形象要求：。四、入職要求：1)所有應(yīng)聘者必須持有并出示所需的有效證件：如身份證、技術(shù)等級(jí)證、文憑等。2)所有應(yīng)聘者必須進(jìn)行三天試工期，一個(gè)月的試用期，并通過(guò)各項(xiàng)培訓(xùn)，方可成為公司正式員工。五、試工期及試用期規(guī)定1）三天試工期為公司與應(yīng)聘者的相互認(rèn)同期，應(yīng)聘者在三天內(nèi)無(wú)論什么原因離開公司，公司將不予結(jié)算工資。2）三天試工期后，公司將與應(yīng)聘者簽訂《勞動(dòng)合同》。在試用期內(nèi)，如公司經(jīng)過(guò)考查認(rèn)為試用者不適合公司工作，公司將結(jié)算試用者工資，試用者離開公司。3）試用期規(guī)定：原則上試用期為一個(gè)月。試用者當(dāng)月15日之前入職，該月則視為其試用期；試用者當(dāng)月15日之后入職，則試用期至下月月末止。4）試用期發(fā)放試用期工資，即基本工資、獎(jiǎng)勵(lì)工資，加班工資，業(yè)績(jī)提成工資組成。5）體格檢查：入職員工必須經(jīng)公司所屬區(qū)的衛(wèi)生防疫部門體檢合格后方能錄用，以確保公司和客人的衛(wèi)生安全。6）除非獲得公司批準(zhǔn),員工不得受聘于公司以外任何職業(yè)。六、勞動(dòng)合同凡被正式錄用者,王記老砂鍋將簽訂聘用合同,通常為一年，專業(yè)崗位或重要崗位為二年或二年以上。具體合同時(shí)間考慮公司生意的季節(jié)性，適當(dāng)?shù)难娱L(zhǎng)或縮短（天數(shù)或月份）。合同到期是否續(xù)簽，合同期間終止合同，正式員工須提前一個(gè)月，試用期員工須提前七天向公司提出書面申請(qǐng)，至合同到期或找到合適的員工替代，經(jīng)公司批準(zhǔn)，工作交結(jié)完畢后，申請(qǐng)者方可離職。第二節(jié) 個(gè)人檔案和資料的建立,必須填寫一份《應(yīng)聘人員登記表》和《人事資料表》，內(nèi)容包括個(gè)人簡(jiǎn)歷,家庭成員情況及聯(lián)系方式等。填寫時(shí)要做到誠(chéng)實(shí)，不隱瞞，不造假。如隱瞞虛報(bào)造假一經(jīng)發(fā)現(xiàn)由此產(chǎn)生的一切后果由本人負(fù)責(zé)。特殊崗位同時(shí)需要一位有穩(wěn)定工作單位的本市戶口者親臨人事部簽名履行擔(dān)保手續(xù)。（畢業(yè)證、身份證、健康證），聘用后交身份證復(fù)印件二份。3．員工聘用期間的個(gè)人資料由公司記錄保存，只有專職人員方可查閱，且所有資料均被保密。個(gè)人履歷、培訓(xùn)、考核、晉升、獎(jiǎng)懲及相關(guān)情況都將詳細(xì)記錄在例，作為員工職業(yè)生涯的歷程。4．員工的個(gè)人資料在員工離職后，均由公司保管，員工不得帶走。5．員工培訓(xùn)結(jié)業(yè)或重新接受高等教育畢業(yè)者，須將相關(guān)情況通知公司，以便以后