【文章內容簡介】 ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案2－1為什么要向精細管理過渡1．激烈的市場競爭隨著中國市場經濟體制的確立和完善，企業(yè)的數(shù)量越來越多，同一類型的產品自然也相應的越來越多，市場競爭日益加劇。粗放型的管理已經不能再適應激烈的市場競爭，這在客觀上要求企業(yè)的管理必須轉型。此外，隨著中國加入世界貿易組織（ＷＴＯ），國際之間的競爭也更加激烈，國內企業(yè)在面對本地競爭的同時，還要接受國外跨國公司的更大的挑戰(zhàn)。國外公司在管理上更是十分嚴格，如果我國的企業(yè)想在競爭中占據(jù)主動，更應嚴格要求企業(yè)管理必須改變粗放管理的模式，實現(xiàn)向精細管理的過渡。例如在中國國內市場上目前充斥的外國品牌的洗發(fā)水就是一個慘痛的教訓。2．趨于成熟和復雜的消費群體的誕生趨于成熟和復雜的消費群體的誕生，也迫使企業(yè)管理必須向精細管理轉型。現(xiàn)在的消費者群體不像計劃經濟年代那樣，有商品就買。由于產品種類越來越豐富，顧客可供選擇的余地越來越大，顧客心理日趨成熟。顧客的要求越來越復雜，甚至還有個性化的趨勢。例如現(xiàn)在的牙膏品種越來越多，分別針對老人、兒童或者婦女的不同要求而各自專門設計生產。現(xiàn)在已經很難想象過去全國只用單一的“中華”牌牙膏的那種沒有競爭的“和平”景象了。因此，企業(yè)為了生存，為了符合顧客的需要，不得不向精細管理轉變。3．趨于成熟的投資者和公司的監(jiān)管機制趨于成熟的投資者和公司的監(jiān)管機制，也都迫切要求企業(yè)進行精細化管理。在計劃經濟年代，企業(yè)都是政府和國家的企業(yè)，企業(yè)是好是壞與個人的關系不大。而現(xiàn)在的很多企業(yè)是民營企業(yè)和外資企業(yè)，這些企業(yè)必須要對投資的股東負責。股東追求的是投資回報和企業(yè)的經濟效益，他們需要準確的數(shù)字來衡量企業(yè)的經營狀況，“差不多”之類的估計無法滿足他們的要求。股東真正關心的是回報率、銷售收入、成本和利潤。因此企業(yè)管理必做于細，企業(yè)需要新的管理思維和邏輯，要從粗放管理邁向精細管理。【自檢】根據(jù)你的體會，你所在企業(yè)的管理層次目前處于哪個_________層次？（粗放、精細或兩者兼而有之）。請結合自身的實踐經驗，談談目前企業(yè)存在的從粗放到精細的管理轉變壓力，你打算采用哪些措施來實現(xiàn)企業(yè)管理的轉型。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講小結】本講主要分析了粗放和精細這兩種管理的特征，以及管理方式的差異。粗放管理追求由投資帶動和需求拉動的規(guī)模的增長，熱衷于哲學層次上的管理思路的思考，管理過程中形式主義嚴重，沒有具體的量化指標來精確衡量企業(yè)狀態(tài)；精細管理強調持續(xù)不斷地改善，強調數(shù)量化和精確化，十分關注企業(yè)的財務狀況，強調企業(yè)的領導力和學習型組織的建設。目前國內企業(yè)存在著從粗放管理到精細管理轉變的現(xiàn)實壓力，企業(yè)應認識到轉變管理方式的必要性和迫切性。【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第3講 公司流程管理【本講重點】流程及流程管理的概念進行流程管理的必要性公司流程管理的具體實施什么是流程1．流程的定義流程（ｐｒｏｃｅｓｓ）的定義是：一個或一系列有規(guī)律的行動，這些行動以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導致特定結果的出現(xiàn)——單個或一系列連續(xù)的操作。簡單地說，流程就是將輸入轉化為輸出的一系列活動。公司所從事的幾乎所有活動都包括一個流程。流程是單個或一組活動，先獲取輸入，再向內部或外部用戶提供輸出。不管公司規(guī)模的大小，它每天都利用成千上萬的流程創(chuàng)造產品和服務。企業(yè)流程有很多種類，包括生產、交易、銷售和招聘等各種流程。生產流程是指依靠機器生產，對原材料進行物理加工，并把最終產品交付外部用戶的過程。它不包括貨運、配送或促銷等各種過程。交易流程則為生產流程提供支持，或者也可能作為一個獨立、單一的流程而存在，例如訂購原材料，整理工資單或處理客戶訂單等。2．流程的三個基本要素圖3－1 流程的三個基本要素示意圖流程具有三個基本要素：輸入、活動和輸出。輸入情況會影響輸出情況，輸出的是令客戶滿意的方式，輸出的時間要盡可能的越短越好。如果要讓客戶滿意，即客戶得到一個滿意的輸出，人們就必須有好的輸入和活動的方式。通過調整輸入和活動的方式，就可以擁有好的輸出了，這是一個完整的流程，流程是企業(yè)進行具體管理的著眼點。3．常見流程舉例人們已經知道，流程是指將輸入轉化為輸出的一系列活動。通俗地講，流程就是做事的步驟，第一步干什么，第二步接著干什么。每個流程都可以用流程圖將整個過程清晰地表示出來?！魪纳〉娇祻偷牧鞒虉D例如：生病了要去醫(yī)院看病，就構成了如圖3－2所示的流程圖。圖3－2 從生病到康復流程圖◆某企業(yè)的設備維修流程圖又如：某企業(yè)的維修流程如圖3－3所示。該流程通過相關的五項活動，修復了顧客設備的故障，恢復其原有的功能。圖3－3 設備維修服務流程圖【自檢】請根據(jù)你理發(fā)的經歷，分析理發(fā)的整個流程，并以流程圖的形式畫在下面的方框中。見參考答案3－1公司的流程管理為什么要進行流程管理企業(yè)是一個從投入到產出的轉換系統(tǒng)，它將多種輸入轉換為多種輸出，如將原材料、半成品等經過生產轉換成對顧客有價值的產品或服務。這種轉變過程實際上就是一個大的流程。因此有必要加強對公司的流程管理，其原因主要有以下兩點：1．公司的產品或服務要通過流程來實現(xiàn)流程控制是公司整體功能中最重要的部分，因為只有抓好每一個細節(jié)，才能取得良好的結果。在精細管理中，只有每位員工和每個部門都盡職盡責，公司才會有較好的經濟效益。因此，公司必須將著眼點放在流程管理上。流程是連接企業(yè)生產和客戶需求的紐帶，流程的輸出來自于客戶的需求和公司的目標，人、資金和材料等方面的輸入通過某些步驟轉化為輸出。低成本輸入，高質量輸出，需要通過一系列的流程來實現(xiàn)，如果沒有流程，材料永遠無法成為產品。圖3－4 流程是紐帶2．流程的好壞直接影響著產品或服務的質量產品或服務需要通過一系列的流程來實現(xiàn)，公司產品和服務的優(yōu)劣差異體現(xiàn)在顧客的滿意程度上。通常各公司的流程都有所差別，造成的結果可能完全不同。成功的公司，其贏得顧客好評的原因往往就是對細節(jié)問題的重視。細節(jié)問題一點兒也不能馬虎，其產品的合格率或服務的滿意度自然要比一般的公司要好得多。因此，流程控制的好壞是衡量公司管理水平的一個最佳的標準。關注細節(jié)，流程控制得好的公司，其管理水平一般也必然比較高?！景咐恐袊目照{企業(yè)海爾公司的產品和服務質量享譽海內外。消費者對海爾公司的滿意度比較高，究其原因，是海爾公司的上門服務流程做得好。顧客購買海爾空調后，就可以與公司預約時間，海爾公司會主動地派人上門安裝。服務人員進門后的第一件事是換鞋套，然后檢查空調配件是否齊全，接著才去安裝空調。安裝完空調后，用水平尺測量是否安裝平齊了。并且還會詢問顧客對服務是否滿意，請顧客填寫相應的調查表，直到顧客完全滿意后才離去。這是海爾公司上門服務流程的完整過程。相比較而言，其它的很多公司卻不注重這些細節(jié)。服務人員進門不穿鞋套，安裝時也不注意衛(wèi)生，安裝以后話也不說就走人。其它公司的流程差就差在這三點細節(jié)上，導致了做事的結果就完全不一樣了，所以一家公司的管理水平的高低往往正體現(xiàn)在流程的細節(jié)上。公司各部門協(xié)作過程中的常見問題一家公司是由多個部門所組成的，公司在具體事務的運作上，不可避免地要涉及到員工與員工之間、部門與部門之間的協(xié)同配合。在這些流程中，最常見的問題是不同部門之間如何更好地相互配合，如何共同實現(xiàn)公司制訂的目標。1．常見問題很多公司在體制上存在職責上的重疊以及職責不明確的問題。沒有明確界定各部門之間的權限，導致處理事務時出現(xiàn)互相推諉、扯皮的現(xiàn)象。此外，不同部門中存在著部門的本位主義。在處理公司事務時，只考慮本部門的利益而缺乏全局觀念。2．產生的根源產生以上問題的根源在于公司的組織結構。公司按照功能劃分為銷售、制造、服務和人力資源等各個部門。這樣的劃分方法對于提高公司的效率顯然是合理的。銷售部做好銷售業(yè)務，制造部做好生產工作，而總體上加以協(xié)調，這一體系被稱為命令執(zhí)行制體系，是一種直線型的思維。在直線型思維的主導下，各部門各管各的，從而不可避免地在不同部門之間產生了壁壘，通常被稱為邊界。直線型思維的致命缺陷在于將過多精力消耗在公司內部的爭吵之中，而恰好忘了客戶的需求這一件最重要的事情，最終導致客戶的不滿意。3．解決的方法為了更好地滿足客戶的需求，保證整個“戰(zhàn)役”的勝利，必須“犧牲”一些局部的利益。在這種情況下，直線型的縱向思維是不足以解決問題的，應該更多地采用橫向思維，通過控制流程而將各個部門密切地串聯(lián)起來，盯住供應商和客戶，從而較好地滿足客戶的需求?，F(xiàn)在的企業(yè)內部，已經到了環(huán)環(huán)相扣的地步，已經是一個完整的系統(tǒng)，不再是單個部門的問題，而是系統(tǒng)化的問題。從系統(tǒng)方面著眼，每一個人的工作都會影響到別人，同時自己的工作又受別人工作結果的影響。因此，人們需要從過去的直線性思維，變成系統(tǒng)性思維；從過去的縱向思維變成橫向思維。如何進行流程管理公司需要管理的流程很多，包括銷售、采購、研發(fā)、制造、服務、人力資源和財務等各種流程。如何改進這些流程，使得這些流程更有效率，是一個很值得研究的課題。流程改進分為五個主要步驟：圖3－5 流程改進的五步驟1．定義核心業(yè)務流程首先要定義企業(yè)的核心業(yè)務流程，并且要使之標準化。粗放型管理的公司在很大程度上是一家人治的公司，公司的運作過度地依賴于領導者的個人能力。國外的公司如通用電氣公司在韋爾奇離職后，由于有基礎流程作為保障，因此公司能依舊照常運作。而國內的很多企業(yè)由于沒有定義核心業(yè)務流程，無法做到這一點。因此，企業(yè)必須對核心業(yè)務流程進行有效的定義，形成標準化的文件。如果沒有形成文件，一個過程只能停留在某個人的記憶水平上，經驗教訓沒有積累和分享，公司很有可能一遍又一遍不斷地重復著同樣的錯誤。2．衡量階段流程改進的第二個階段是衡量階段。在第一個階段中，將核心流程定義清楚，形成了標準化的文件。但是流程的好壞和運作情況需要通過測量的結果來檢驗，要用量化的方法去測量流程的狀況。3．分析得出流程運行情況的測量結果后，應對結果進行認真的分析，找到影響流程的根本原因，從而確定流程進一步改進的方向。例如如果制造流程的分析結果不理想，那么公司流程改進的方向就應首先集中在制造流程上。4．實施改進改進的目的是為供需雙方提供更多的利益。改進既要考慮企業(yè)自身的利益，又要滿足顧客的利益。改進的結果必須使活動和過程的效益和效率都得到很大提高。改進的性質是創(chuàng)造性的，以創(chuàng)造性的思維方式或措施，使流程獲得有益的改變。只有流程經過定義、測量、分析后，才能更有效地進行改進。許多企業(yè)試圖在前三個步驟沒有完成的狀況下就貿然地實施改進，這樣做是不可取的。即使能取得一時的成績，但過后勢必又會回到原來的狀態(tài)。5．控制控制就是按照事先規(guī)定的控制計劃和依據(jù)既定的標準對流程進行連續(xù)監(jiān)控，隨時發(fā)現(xiàn)和評價偏差，及時地采取糾正措施，消除偶發(fā)性缺陷，使流程恢復到正常狀態(tài)。例如，質量控制的任務是維持規(guī)定的質量水平?！咀詸z】某公司的銷售部門來了一位業(yè)務能力很強的部門經理，他具有豐富的經驗。這位經理來之后，身體力行地將整個部門都帶動了起來，一時之間，公司取得了很大的業(yè)績。但是，沒過多久，這位經理就離開了銷售部門，結果公司又回到了原來的狀態(tài)。讀完上述案例，你認為該公司的失敗原因是什么？在流程改進中忽略了哪些環(huán)節(jié)？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案3－2【本講小結】流程是指將輸入轉化為輸出的一系列的活動。流程具有三個基本要素：輸入、活動和輸出。其中，輸入情況會影響輸出情況，輸出結果應該讓客戶感到滿意。流程是企業(yè)進行具體管理的著眼點。企業(yè)流程包括生產、交易、銷售和招聘等各種流程。本講除講述流程的含義外，還分析了公司進行流程管理的必要性，以及進行流程改進的五個主要步驟：定義核心業(yè)務流程、衡量、分析、實施改進和控制?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第4講 六西格瑪：一種流程的衡量方法