【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)其他方面突出安全、健康和自助式的時(shí)尚概念容易引起暖味聯(lián)想（三）量販?zhǔn)終TV超市服務(wù)員（營(yíng)業(yè)員）工作流程及規(guī)范營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作（1）早會(huì)（在樓層指定地方）隊(duì)伍整齊（快、靜、齊）手機(jī)調(diào)于振動(dòng)或關(guān)機(jī)，認(rèn)真聽(tīng)取早會(huì)內(nèi)容。（2）清點(diǎn)貨品（3）清掃衛(wèi)生（4）整理貨品（5）標(biāo)價(jià)簽是否規(guī)范到位（6）補(bǔ)貨（7）準(zhǔn)備檢查銷(xiāo)售備用品（8）營(yíng)業(yè)員個(gè)人方面的準(zhǔn)備工作①保持整潔的儀容儀表：A、整潔、干凈；B、穿工衣、戴工牌C、化妝清新②恢復(fù)自己旺盛的精力③表現(xiàn)大方的舉止?fàn)I業(yè)中的輔助工作（1）：①整理商品②歸位整理（2）：檢查商品價(jià)格、標(biāo)簽①明碼標(biāo)價(jià)、一物一簽②物價(jià)員蓋章③公開(kāi)標(biāo)明原價(jià)與現(xiàn)價(jià)（3）：臨時(shí)缺貨商品的服務(wù)規(guī)范①調(diào)撥商品②記錄電話③落實(shí)貨源④答復(fù)顧客（4）：交接班規(guī)范①參加早會(huì)的內(nèi)容②具體的商品清點(diǎn)③待處理的問(wèn)題（5）：個(gè)人的形象規(guī)范（6）：超市紀(jì)律規(guī)范營(yíng)業(yè)結(jié)束的收尾工作（4） 接待好最后一位顧客（5） 關(guān)門(mén)后做好收尾工作（對(duì)數(shù)表、電源）（6） 營(yíng)業(yè)結(jié)束的具體流程① 送客② 商品的清點(diǎn)（填寫(xiě)對(duì)數(shù)表、整理存根票據(jù)）③ 做好補(bǔ)貨工作④ 檢查電源⑤ 晚會(huì)、結(jié)束后有程序的走出商場(chǎng)（四）自助式卡拉OK娛樂(lè)超市審批條件（1）自助式卡拉OK娛樂(lè)超市，的士高不得設(shè)立舞臺(tái)表演區(qū)。（2）自助式卡拉OK不得在卡拉OK包房?jī)?nèi)安裝超重低音系統(tǒng)。（3）卡拉OK包房?jī)?nèi)應(yīng)安裝電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)。（4）場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的酒水超市。第二節(jié) 夜場(chǎng)行業(yè)術(shù)語(yǔ)2 少爺——源于臺(tái)灣稱(chēng)呼。指在高檔夜場(chǎng)專(zhuān)門(mén)靠拿小費(fèi)在KTV包房服務(wù)的資深男服務(wù)生。2 客務(wù)專(zhuān)員……也叫DJ 小姐，指在高檔夜場(chǎng)根據(jù)客人需要，而設(shè)在KTV包房?jī)?nèi)為客人點(diǎn)歌的資深女服務(wù)員。2 公主……指在高檔夜場(chǎng)專(zhuān)門(mén)靠拿小費(fèi)在KTV包房服務(wù)的資深女服務(wù)員。2 壹打……通常指壹打啤酒12支，半打6支。2 IP＝1安士（30 ml左右）。2 醒目……醒目是形容服務(wù)員做事夠不夠聰明、靈活、應(yīng)變能力技巧的口頭語(yǔ)。2 飛單……指服務(wù)員私自偷賣(mài)公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過(guò)收銀、把現(xiàn)金私有的形為。2 竄房……指服務(wù)員在工作中，在看所屬區(qū)域（KTV包房）的同時(shí)沒(méi)經(jīng)管理人員同意，又去另一間包房服務(wù)私拿小費(fèi)的行為。 HIGH房……指在DISCO夜場(chǎng)專(zhuān)門(mén)為喜歡跳舞、播放DISCO音樂(lè)的包房。3 HIGH客……指在DISCO夜場(chǎng)經(jīng)常來(lái)HIGH跳舞的客人。服務(wù)人員稱(chēng)之為“HIGH客”3 客務(wù)經(jīng)理……指在DISCO夜場(chǎng)里為公司訂房或管理DJ的管理人員稱(chēng)之為客務(wù)經(jīng)理。3 黃單……指在娛樂(lè)場(chǎng)所內(nèi)主管部門(mén)為違紀(jì)服務(wù)人員而開(kāi)出的罰款單據(jù)。3 ORDER單……又叫酒水單或手寫(xiě)單，指服務(wù)員為客人所點(diǎn)酒水或食品而使用的單據(jù)。3 打白板……指在KTV的資深服務(wù)生，在為客人服務(wù)完，客人走后沒(méi)打賞小費(fèi)的現(xiàn)象。服務(wù)員稱(chēng)之為“打白板”。3 內(nèi)保、外?！y(tǒng)一稱(chēng)之為保安。前者是指公司內(nèi)部為保護(hù)公司、客人財(cái)產(chǎn)，人身安全而聘請(qǐng)的保安人員。后者指當(dāng)?shù)乇０补荆ㄅ沙鏊閵蕵?lè)場(chǎng)所而設(shè)定安排的保安人員。3 冰杯……顧名思義指杯子與裝滿(mǎn)冰粒的杯子。通常是一套。3 混飲……指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。凈飲……指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。3 查場(chǎng)……又叫查牌，指當(dāng)?shù)鼐鞛榕浜险包S、毒、賭”現(xiàn)象的清查而對(duì)娛樂(lè)場(chǎng)所做出的行動(dòng)。 督察……即監(jiān)督、察看指在夜場(chǎng)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)督、察看一切公司運(yùn)作事務(wù)而設(shè)的特種管理人員。4 燈頭……又叫營(yíng)銷(xiāo)。專(zhuān)指在DISCO、HIGH場(chǎng)對(duì)拉客訂座人員的稱(chēng)呼。4 HIGH神……指經(jīng)常習(xí)慣到DISCO夜場(chǎng)瘋狂跳舞的特殊客人。他們一般請(qǐng)專(zhuān)業(yè)DJ師打碟或自帶碟機(jī)打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。 第二章 夜場(chǎng)服務(wù)工作人員應(yīng)具有的素質(zhì)與要求正確認(rèn)識(shí)服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量?jī)x容、儀表、儀態(tài)禮貌、禮節(jié)、禮儀夜場(chǎng)日常禮貌用語(yǔ)服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度第一節(jié) 正確認(rèn)識(shí)娛樂(lè)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量一、什么是服務(wù)概念：服務(wù)是能夠滿(mǎn)足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service（服務(wù)）這一個(gè)詞的每一個(gè)字母所代表的含義理解，其中每一個(gè)字母的含義，實(shí)際上都是對(duì)服務(wù)人員的行為語(yǔ)言的一種要求。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請(qǐng)、創(chuàng)造、眼光。注解分析ServiceSSmile微笑 服務(wù)員要對(duì)每位客人提供微笑服務(wù)EExcellent出色 服務(wù)員要將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色RReady準(zhǔn)備好 服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)VInviting邀請(qǐng) 服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)客人下次再來(lái)光臨CCreating創(chuàng)造 服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍EEye眼光 服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人需求，及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn)（1）、能力（2）知識(shí)（3）、自重（工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度）（4）、形象（注意自己的儀表）（5）、禮貌（真誠(chéng)待人的態(tài)度）（6）、多盡一點(diǎn)力（額外的工作）二、服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的含義：服務(wù)質(zhì)量是指夜場(chǎng)向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價(jià)值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿(mǎn)足，賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面?？梢哉f(shuō)服務(wù)質(zhì)量是夜場(chǎng)的生命線，是夜場(chǎng)的中心工作。服務(wù)質(zhì)量的特性：（5） 功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。（2）經(jīng)濟(jì)性：是指客人來(lái)到公司后，在公司消費(fèi)，其費(fèi)用支出與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相等。（3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。（4）時(shí)間性：時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時(shí)。（5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：（8） 有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、耐心、熱情、周到（9） 完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。（10） 齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括：a、基本服務(wù)項(xiàng)目：凡在服務(wù)過(guò)程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。b、附加服務(wù)項(xiàng)目：凡是有賓客提出，但并不是每個(gè)賓客都需要的服務(wù)項(xiàng)目。（11） 靈活的服務(wù)方式：是指夜場(chǎng)在熱情周到為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括：a、適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間b、簡(jiǎn)便的營(yíng)業(yè)手續(xù)c、舒適的休息場(chǎng)所d、得力的應(yīng)急措施e、份外的主動(dòng)服務(wù)f、方便的規(guī)定制度（對(duì)客人而言）（12） 嫻熟的服務(wù)技能：是指一個(gè)服務(wù)人員在接待服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。（13） 科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。（14） 快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。檢驗(yàn)服務(wù)的好與壞，靠的是什么：是靠客人的感覺(jué)，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。那么怎樣給客人留下好的感受呢：（1）靠服務(wù)員的意愿（2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)）三、什么是客人△ 客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人?！?我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的?！?客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的?！?我們不是通過(guò)我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會(huì)。誰(shuí)的機(jī)會(huì)越多，誰(shuí)就是強(qiáng)者?！?客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。△ 客人不是我們爭(zhēng)執(zhí)吵架的對(duì)象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭(zhēng)吵中獲勝即使你是對(duì)的?！?客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需求一樣?！?客人不僅僅是一個(gè)有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字。客人是有感覺(jué)和感情的，同我們一樣具有偏見(jiàn)、成見(jiàn)的人。第二節(jié) 儀容、儀表、儀態(tài)一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念儀容——指人的容貌儀表——即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀態(tài)——指人在行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度，稱(chēng)為儀態(tài)。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。二、注意個(gè)人儀容、儀表的意義 注重個(gè)人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。 反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。 是尊重賓客滿(mǎn)足賓客的需要。 是對(duì)服務(wù)人員儀容、儀表的要求。三、夜場(chǎng)對(duì)員工個(gè)人儀容儀表的基本要求（一）服務(wù)方面的基本要求F、 服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。G、 皮鞋擦得干凈、光亮無(wú)破損。H、 男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。I、 女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。J、 工號(hào)牌端正地佩戴在左胸上方。（二）修飾方面的要求C、 頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮D、 要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。（三）個(gè)人衛(wèi)生方面的要求F、 指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。不得留長(zhǎng)指甲、也不要涂有色指甲油。G、 要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。H、 要經(jīng)常漱口，保持口氣清新。口里不能有異味，上班前忌吃蔥、蒜等之類(lèi)的有異味食物。I、 在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。J、 男性不留長(zhǎng)發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。四、夜場(chǎng)對(duì)服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求（一）正確的站立姿勢(shì)身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交叉或體前交叉）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。（二）正確的坐姿上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。（三）雅致的步態(tài)（正確的走姿）上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松 。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路時(shí)，兩腳輪換前進(jìn)，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。（四）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)在夜場(chǎng)服務(wù)接待工作時(shí)，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范適度與客人談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大。正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來(lái)指點(diǎn)。五、夜場(chǎng)服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀一、禮貌（1）禮貌的概念禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。（2）禮貌的主要內(nèi)容：A、遵守社會(huì)公德公德是指一個(gè)社會(huì)的公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛(ài)護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。B、遵時(shí)守信遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間。守信就是要講信用，不可言而無(wú)信。C、真誠(chéng)友善所謂人際交往時(shí)的真誠(chéng)，是指交往時(shí)必須做到誠(chéng)心待人，心口如一。D、理解寬容理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)立場(chǎng)和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過(guò)失。E、熱情有度熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對(duì)人熱情要有一定尺度，既不可顯得過(guò)于熱情，也不能缺乏熱情。F、互尊互幫互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。G、儀表端莊（指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度）講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個(gè)人衛(wèi)生）H、女士?jī)?yōu)先即要遵循凡事“先女后男”的原則。不問(wèn)及女士、小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等。（3）基本禮貌行為微笑，與客人保持眼光接觸；主動(dòng)向客人問(wèn)好；盡量稱(chēng)呼客人的姓氏；主動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行；三人以上對(duì)話，須用相互都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言；不可詢(xún)問(wèn)客人私人問(wèn)題（如年齡、收入、婚姻）復(fù)述客人要求；不能滿(mǎn)足或不明白客人時(shí)必須立即道歉, 同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決；絕對(duì)不可以將客人當(dāng)成皮球！在工作崗位時(shí)－精神飽滿(mǎn)，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)；走路時(shí)－切勿太慢/太快/奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意；1和客人應(yīng)對(duì)時(shí)－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽(tīng)，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說(shuō)話：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見(jiàn)，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。（4）禮貌修養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的定義禮貌修養(yǎng)是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德，學(xué)問(wèn)、技藝等方面通過(guò)自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長(zhǎng)期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)①自覺(jué)學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識(shí)②廣泛涉獵科學(xué)文化知識(shí)、用豐富的知識(shí)充實(shí)自己③努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。④積極參加社會(huì)活動(dòng)在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。（5）怎樣才能做到禮貌服務(wù)①了解你的客人②了解你的商品③舉止溫文爾雅④注視聆聽(tīng)⑤笑口常開(kāi)⑥整齊清潔⑦談吐得體⑧樂(lè)于助人二、禮節(jié)（1）禮節(jié)的概念禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合，相互問(wèn)候，致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意