【文章內(nèi)容簡介】 公眾在數(shù)量和結(jié)構(gòu)上的變動(dòng)。如某小區(qū)的居民或某酒店的租客，今天是這個(gè)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的公眾，明天可能就不是了。　?、芏嗑S性。這種多維性首先表現(xiàn)在需求層次的不同；其次表現(xiàn)在聯(lián)系方式上的不同，如知識(shí)分子喜歡以文會(huì)友，家庭主婦則比較喜歡一起聊天購物；最后表現(xiàn)在相互之間的作用不同，有的相互間利益一致、關(guān)系和諧，有的相互依賴、關(guān)系密切，有的相互間存在利益矛盾、關(guān)系疏遠(yuǎn)，甚至排斥和沖突。這種種不同使物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體內(nèi)部呈現(xiàn)多層次、多樣化狀態(tài)，具有多維性的特點(diǎn)。　　(3)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的核心要素。　　物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的核心要素是傳播，即信息與觀點(diǎn)的傳播和交流。一般來說包含兩個(gè)環(huán)節(jié)：一是揭露，就是要公開自己的信息，如公開服務(wù)內(nèi)容和價(jià)格，以便與公眾進(jìn)行溝通。公開的程度越高，溝通的有效性就越高；反之則越低。二是反饋，就是要積極地從公眾那里獲得信息，反饋的信息越多，溝通的針對性就越強(qiáng)，有效性就越大；反之則有效性越小?！　　　「鶕?jù)公眾與物業(yè)管理公司的疏密程度及物業(yè)管理公司對公眾的影響，可以將公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動(dòng)公眾四類，由此物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型也因之而不同。　　(1)非公眾?！　》枪娭饕侵敢徊糠謭F(tuán)體或個(gè)人不受物業(yè)管理公司的任何影響，對物業(yè)管理公司也不產(chǎn)生任何影響，即物業(yè)管理公司與這類公眾互不產(chǎn)生后果。這些非公眾可以被排除在物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的范圍之外?！　?2)潛在公眾?！　∮捎谖飿I(yè)管理公司的行為，一些地區(qū)、組織或企業(yè)團(tuán)體成員及個(gè)人可能會(huì)與物業(yè)管理公司發(fā)生利害關(guān)系，但他們本身尚未意識(shí)到這一點(diǎn)，這些成員或個(gè)人便形成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的潛在公眾?！　?3)知曉公眾?！　‘?dāng)一些地區(qū)組織或企業(yè)團(tuán)體的成員、個(gè)人面臨著由物業(yè)管理公司的行為而引起的相同問題，并且也意識(shí)到他們與物業(yè)管理公司的利害關(guān)系，這些成員或個(gè)人就成了所謂的知曉公眾?！　?4)行動(dòng)公眾?！　‘?dāng)知曉公眾開始討論他們所面臨的問題并準(zhǔn)備或已經(jīng)采取某種解決問題的行動(dòng)，這樣的公眾便成了物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的行動(dòng)公眾?！　姆枪姷叫袆?dòng)公眾是一個(gè)連續(xù)發(fā)展的過程。當(dāng)物業(yè)管理公司的公共關(guān)系對象從非公眾發(fā)展成為行動(dòng)公眾時(shí)，那么，這樣一個(gè)系統(tǒng)是單向系統(tǒng)。而從知曉公眾到行動(dòng)公眾則是一個(gè)閉循環(huán)系統(tǒng)。因?yàn)楫?dāng)行動(dòng)公眾的問題得到解決以后，他們將關(guān)注物業(yè)管理公司的發(fā)展，從而成為其知曉公眾，一旦有一些新的問題產(chǎn)生，這些公眾又稱之為行動(dòng)公眾?！　∥飿I(yè)管理公司公共關(guān)系人員應(yīng)時(shí)刻關(guān)注公眾的形成和發(fā)展變動(dòng)方向，以便及時(shí)制定公共關(guān)系計(jì)劃，實(shí)施公共關(guān)系行動(dòng)。要注意區(qū)分非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動(dòng)公眾，不要將非公眾列入公共關(guān)系管理的范圍，這樣不僅浪費(fèi)人力、物力、財(cái)力和時(shí)間，還會(huì)忽略了對其他公眾的研究和分析。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理應(yīng)重視對潛在公眾的分析，這些潛在公眾雖未意識(shí)到利害關(guān)系所在，但等其發(fā)展到知曉公眾和行動(dòng)公眾時(shí)再采取措施，就可能坐失公共關(guān)系管理的良機(jī)?！　∫话阏J(rèn)為，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的重點(diǎn)是對知曉公眾的管理。因?yàn)楣碴P(guān)系管理的良機(jī)往往是在知曉公眾形成之時(shí)，這主要是由于知曉公眾已意識(shí)到問題的存在，故他們往往急于獲得有關(guān)信息，而物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的原則之一就是要將工作做在知曉公眾變?yōu)樾袆?dòng)公眾之間。否則，如果公眾已開始采取對付物業(yè)管理公司的行動(dòng)或已制定好行動(dòng)計(jì)劃，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的工作就顯得非常被動(dòng)而造成很大的困難。所以在知曉公眾形成之時(shí)，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理人員就應(yīng)滿足他們的合理需要，及時(shí)客觀地向他們提供所需的且完全可以提供的信息，包括向他們提供和解釋公司下一步準(zhǔn)備執(zhí)行的政策或采取的行動(dòng)方案，這樣才能達(dá)到公共關(guān)系管理的預(yù)期目標(biāo)?！　∥飿I(yè)管理公司公共關(guān)系管理還可分為內(nèi)部公眾管理和外部公眾管理兩大類。內(nèi)部公眾管理主要是對物業(yè)管理公司自身員工的管理，外部公眾管理主要是指對物業(yè)管理公司生存發(fā)展有利害關(guān)系的公眾中除去內(nèi)部公眾外的全部公眾的管理。此外，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理根據(jù)公眾對物業(yè)管理公司的態(tài)度還可分為順意公眾管理、逆意公眾管理和獨(dú)立公眾管理。根據(jù)對物業(yè)管理公司重要性的不同可分為首要公眾管理、次要公眾管理和邊緣公眾管理。一般來說，首要公眾管理是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理中最為關(guān)鍵的，投入的時(shí)間和人力、財(cái)力也往往是最多的。但對物業(yè)管理公司來說，今天的首要公眾可能會(huì)變?yōu)槊魈斓拇我?，明天的次要公眾也可能成為后天的首要公眾。這種變化，一方面來自于物業(yè)管理公司的需要，另一方面也來自于環(huán)境和條件的變化需要。　　(二)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的要求與原則　　　　(1)誠實(shí)的含義。　　誠實(shí)有兩層含義，一是要講真話，說實(shí)話，如實(shí)相告，尊重事實(shí)。只要涉及公眾利益的信息，不以主觀的想法代替客觀事實(shí)，無論是好是壞都應(yīng)該如實(shí)相告，既不因好而添枝加葉，也不因壞而遮遮掩掩。二是要真誠，熱誠，即力求對公眾真誠相待。對物業(yè)管理公司來說，誠實(shí)包括物業(yè)管理公司內(nèi)在的誠實(shí)和外在的誠實(shí)。內(nèi)在誠實(shí)是物業(yè)管理公司的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、信譽(yù)和經(jīng)營管理水平的真實(shí)性。外在誠實(shí)是指物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理人員本身的品德即講究信用、以誠待人。內(nèi)外兩個(gè)方面在誠實(shí)這個(gè)支點(diǎn)上結(jié)合，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理自然能取得成功?！　?2)誠實(shí)的要求?！　、偃媪私馇闆r。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員必須要多做調(diào)查研究，掌握客觀事實(shí)，既了解本公司的服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量和管理水平，也應(yīng)該了解存在的問題和不足，更應(yīng)該知道本公司的計(jì)劃和發(fā)展趨勢，這是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的基礎(chǔ)。　?、趯?shí)事求是地向公眾介紹情況。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理是個(gè)長期活動(dòng)的過程，應(yīng)該不夸張失實(shí)，以誠待人，以真感人，把本公司的真實(shí)管理水平向公眾介紹，如此才能取得公眾的信任。這是誠實(shí)性最基本的內(nèi)容要求?！　、劭陀^全面地向物業(yè)管理公司反饋公眾的意見和要求。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理本質(zhì)上是公司與公眾間的雙向溝通，因此，公司的公共關(guān)系管理人員應(yīng)用客觀的態(tài)度來溝通公司與公眾之間的信息傳播渠道，以利公司上下都了解公眾的真實(shí)意見，從而有利于公司的經(jīng)營與決策，提高經(jīng)營與管理水平，提升服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)層次。　　(3)誠實(shí)的障礙?！　、賮碜员疚飿I(yè)管理公司的障礙。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員迫于維護(hù)本公司利益的壓力，往往會(huì)向公眾多宣傳本公司的優(yōu)點(diǎn)、長處、特點(diǎn)及發(fā)展前途，面對公眾的意見和批評則不容易接受，有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)還會(huì)要求公共關(guān)系管理人員隱瞞某一事實(shí)真相。這時(shí)公共關(guān)系人員就不能放棄誠實(shí)的原則，但也應(yīng)該在具體問題上表現(xiàn)出極大的靈活性，以謹(jǐn)慎的態(tài)度、穩(wěn)妥的方式將事實(shí)公之于眾。　?、趤碜郧楦蟹矫娴恼系K。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系人員有時(shí)盡管有向公眾講實(shí)話的愿望，但行動(dòng)上卻對公眾保持沉默。這主要是由于他們認(rèn)為一旦公布真實(shí)情況會(huì)嚴(yán)重?fù)p傷公眾的情感，這時(shí)最好的方法是在盡量坦率地回答問題的同時(shí)，要對被這一消息直接傷害的人表現(xiàn)出真誠的同情和體量?！　、鄢鲇诒Ｃ艿男枰σ粋€(gè)物業(yè)管理公司來說，由于競爭的存在，有時(shí)保密會(huì)關(guān)系到其存亡的問題，這時(shí)就會(huì)迫使物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員不得不考慮本公司的“隱私權(quán)”。雖然這一情況是在特殊下的“例外”，但并不意味著放棄誠實(shí)的原則?！　　　≡诂F(xiàn)代化的經(jīng)營管理中，只有既追求自身的經(jīng)濟(jì)利益，又注重社會(huì)利益的公司，才能立于不敗之地。社會(huì)利益包括社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)生態(tài)效益和精神文明的建設(shè)?！　?1)社會(huì)利益的要求?！　、倜鞔_社會(huì)使命。物業(yè)管理公司的社會(huì)使命是其所有的經(jīng)營活動(dòng)必須符合黨的方針、政策，必須遵守國家和政府的法令，必須對公眾負(fù)責(zé)，對整個(gè)社會(huì)負(fù)責(zé)。　?、趨⑴c社會(huì)服務(wù)。物業(yè)管理公司要對人們關(guān)心的社會(huì)事務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，如開展社會(huì)性的文體活動(dòng)、提供就業(yè)機(jī)會(huì)等?！　、蹥g迎社會(huì)監(jiān)督。物業(yè)管理公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量和水平要接受社會(huì)的監(jiān)督，以更好地符合公眾利益和社會(huì)利益?！　?2)以滿足公眾的需要為本?！　、僬嫘?、真實(shí)、真誠地待人。缺少一個(gè)真字，就不可能做到一切為公眾著想，以滿足公眾需要為出發(fā)點(diǎn)。如果公司對公眾敞開心扉，向公眾坦白說明一切，真誠地為公眾服務(wù)，那么公眾也會(huì)以同樣的方式來回報(bào)。如物業(yè)管理公司在為社區(qū)做好事時(shí)，不僅受到社會(huì)公眾的歡迎，今后如果公司遇到困難了，這些社區(qū)公眾就會(huì)對其大力支持和幫助，而且還會(huì)引起別的公眾的注意，這些公眾也同樣會(huì)稱贊該物業(yè)管理公司，今后他們對公司業(yè)務(wù)的發(fā)展會(huì)有很大的幫助?！　、谠O(shè)身處地為公眾著想。在安排公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)，物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理人員應(yīng)設(shè)身處地地為公眾著想，即考慮能否滿足公眾需要，為其解決問題。實(shí)踐證明，只有站在設(shè)身處地地為公眾著想的立場上，才能夠設(shè)計(jì)出符合公眾利益、滿足公眾需要的公關(guān)活動(dòng)?！　、郾M量幫助公眾擺脫困境。樹立幫助公眾擺脫困境的意識(shí)，并付諸行動(dòng)，才是滿足公眾需要的最重要的內(nèi)容之一。如某物業(yè)管理公司每年都組織社區(qū)居民進(jìn)行大規(guī)模的消防訓(xùn)練，并24小時(shí)把消防設(shè)施向公眾開放，以防止社區(qū)中的突發(fā)事件。這些幫助公眾擺脫困境、解決困難的態(tài)度，最能體現(xiàn)“急公眾之所急，想公眾之所想”的思想。　　(三)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的職能　　　　這一職能包括兩個(gè)方面：一是協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與公司外部公眾之間的相互關(guān)系，使公眾了解、理解和支持公司的經(jīng)營管理活動(dòng)，這是公司得以發(fā)展的前提條件；二是協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與公司內(nèi)部公眾之間的相互關(guān)系，通過公司員工的團(tuán)結(jié)合作共同實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)，這是物業(yè)管理公司成功的基礎(chǔ)。無論是外部關(guān)系還是內(nèi)部關(guān)系的矛盾沖突，都可能對公司造成不良的影響，甚至關(guān)系到公司的生存與發(fā)展。而物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的職能就是減少內(nèi)部及內(nèi)外部間的摩擦與損耗?！　?1)協(xié)調(diào)與外部公眾的關(guān)系。　?、賹で笈c公眾的共同點(diǎn)。一般地說，物業(yè)管理公司公關(guān)的職能就是要透過公司與外部關(guān)系的利益分歧和對立，看到雙方共同的利益，并且積極地發(fā)現(xiàn)雙方的共同點(diǎn)，尋找雙方的共同語言，并讓雙方都明白攜手合作的益處，從而避免對立和爭斗?！　、谧⒁鈨A聽客戶意見，處理客戶抱怨。在處理客戶意見時(shí)，特別要重視的是全面而迅速地處理客戶抱怨。　?、蹘椭鸵龑?dǎo)公眾加深對公司的了解。一家物業(yè)管理公司如果能夠在公眾心目中樹立一種誠實(shí)、公道的形象，公眾就愿意選擇該物業(yè)管理公司的服務(wù)?！　?2)協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系?！　f(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系主要包括：第一，無論是管理者與員工間還是各職能部門間，都要在充分地交流與分享信息的基礎(chǔ)上保持和諧；第二，要妥善地處理和解決相互之間的各種矛盾和問題，促進(jìn)相互之間的了解，提高公司的向心力與凝聚力。要做到這些，公共關(guān)系人員一方面要起到溝通領(lǐng)導(dǎo)與員工的橋梁作用，另一方面要引導(dǎo)公司每一個(gè)員工重視公司的形象與聲譽(yù)?！　　　?1)信息的收集?！　、俟拘蜗蟮男畔?。即本物業(yè)管理公司在各類公眾特別是在所服務(wù)的開發(fā)商、業(yè)主和客戶的心目中的形象。這包括他們對服務(wù)價(jià)格的反映，對服務(wù)質(zhì)量、水平等的評價(jià)和改進(jìn)意見等方面。要充分收集、聽取公眾對本公司形象的評價(jià)，包括對組織機(jī)構(gòu)的評價(jià)、對管理服務(wù)水平與質(zhì)量的評價(jià)和對公司人員素質(zhì)的評價(jià)，并把這些信息提供給決策層，以不斷地改進(jìn)自己的組織形象與人員素質(zhì)，使公司立于不敗之地?！　、诠景l(fā)展環(huán)境的信息。社會(huì)環(huán)境因素的影響越來越重要，因此積極收集與物業(yè)管理公司經(jīng)營管理活動(dòng)有關(guān)的信息是公司公共關(guān)系管理的重要內(nèi)容。公司發(fā)展環(huán)境的信息主要包括：國家有關(guān)的政策法令、法規(guī)的頒布和實(shí)施情況，新聞媒介信息、物業(yè)管理市場的發(fā)展?fàn)顩r及其變化趨勢等。　　(2)信息的傳播?！　⌒畔贤ㄊ请p向的信息交流。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理不僅要收集公眾對公司形象的有關(guān)信息，還要向公眾傳播公司的有關(guān)信息，主要是公司形象的傳播?！　、贁U(kuò)大公司知名度。知名度是物業(yè)管理公司各項(xiàng)活動(dòng)的前提。如果別人根本不知道你這家公司，又怎么能想到要接受你的管理與服務(wù)呢？　　②提高公司的美譽(yù)度。美譽(yù)度是公眾對公司的管理與服務(wù)的認(rèn)可與贊賞程度，它表明的是公司在公眾心目中的地位和信譽(yù)情況?！　〕艘陨蟽纱舐毮芡?，物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理還負(fù)有對公眾心理的分析、預(yù)測和咨詢以及對物業(yè)管理公司經(jīng)營管理活動(dòng)的環(huán)境分析的職能，環(huán)境分析包括對歷史、自然物質(zhì)、政治法律、社會(huì)文化和經(jīng)濟(jì)環(huán)境的分析?！　《?、物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的步驟　　(一)認(rèn)識(shí)與調(diào)查　　認(rèn)識(shí)與調(diào)查是物業(yè)管理公司公共關(guān)系實(shí)施的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，也是確定其目標(biāo)的基礎(chǔ)，而認(rèn)識(shí)與調(diào)查的本身也正是物業(yè)管理公司與公眾進(jìn)行溝通的方式?！　　　?1)物業(yè)管理公司基本情況的調(diào)研?！　∪媪私馕飿I(yè)管理公司的歷史和現(xiàn)狀，使公共關(guān)系管理人員在解答公眾提問，制作宣傳材料及向新聞界提供有關(guān)本公司的背景資料等時(shí)，均可取得良好的效果?！　、傥飿I(yè)管理公司經(jīng)營管理方面的各種情況。它主要包括公司創(chuàng)辦的背景狀況，公司在歷史上發(fā)生的重大事件及其在社會(huì)上和公眾中產(chǎn)生的反映，公司經(jīng)營管理的目標(biāo)、思想和特點(diǎn)，公司資產(chǎn)狀況及對物業(yè)經(jīng)營、管理和服務(wù)的品種、價(jià)格、質(zhì)量、特點(diǎn)等，與其他物業(yè)管理公司比較其競爭力如何，潛在的競爭對象有哪些等?！　、诠绢I(lǐng)導(dǎo)者的情況。它包括領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)、個(gè)性、經(jīng)營管理的思想以及與職工的關(guān)系、與前任領(lǐng)導(dǎo)和上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系等?！　、酃締T工情況。它主要包括公司員工隊(duì)伍變化情況和目前的一般狀況，以及他們的需要、愿望、基本要求和意見建議等。　　(2)外部公眾意見的調(diào)查?！　≌{(diào)查外部公眾的意見歸根到底是對物業(yè)管理公司形象的測定。它主要包括以下幾個(gè)方面：　?、僦鹊恼{(diào)查。主要是調(diào)查公眾對本公司的名稱、經(jīng)營管理服務(wù)內(nèi)容的了解程度和范圍。　?、谛抛u(yù)調(diào)查。主要是調(diào)查公眾對本公司的信任程度，包括對本公司經(jīng)營管理服務(wù)的內(nèi)容、方式、品種的喜歡程度以及對本公司公共關(guān)系活動(dòng)的看法、參加與否等?！　、酃娫u價(jià)調(diào)查。主要包括公眾對本公司所提供的經(jīng)營管理服務(wù)、社會(huì)活動(dòng)、人員形象的評價(jià)?！　、芄碴P(guān)系活動(dòng)效果調(diào)查。主要是指對物業(yè)管理公司所采取的各種專門性的公共關(guān)系活動(dòng)就其實(shí)效為內(nèi)容進(jìn)行的調(diào)查?！　〈送猓飿I(yè)管理公司還要對社會(huì)環(huán)境進(jìn)行調(diào)查，包括一切與公司有關(guān)的環(huán)境資料如政治法律環(huán)境、文化環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境，都要進(jìn)行調(diào)查?！　　　?1)確立認(rèn)識(shí)與調(diào)查的目標(biāo)。　　物業(yè)管理公司公共關(guān)系的認(rèn)識(shí)與調(diào)查目標(biāo)可以分為兩類：一類是配合性調(diào)查目標(biāo)，即根據(jù)公司整體目標(biāo)的需要，