【文章內(nèi)容簡介】 形容我們的知識結(jié)構。中間蛋黃是核心知識，就是最有競爭力的知識，是吃飯的看家本領。第二層叫中間知識，就是蛋白，叫應該知道層，就是我們?yōu)榱斯ぷ?、學習、社交，必須要懂得的知識。最外層是知識外層，知道了更好的層。外層知識越廣泛，這個人的社交能力越強，社會活動范圍就越大，思考問題的思路就越廣，解決問題的能力就會越大。所以我們應該努力使自己外層越大越好。所以，要提倡橫向通、縱向精的復合型管理人才。（三）質(zhì)管工作者的知識結(jié)構1．懂技術就是要懂得技術工藝標準，懂得公司的產(chǎn)品性能結(jié)構，懂得檢驗方法，熟練使用各種量具、檢具，要熟悉設備的性能，懂得質(zhì)量改進的技能以及QC方法等。2．會管理根據(jù)管理學的原理，結(jié)合企業(yè)具體的問題，拿出一些改進的實用建議。簡單沒問題，解決問題才是硬道理。會管理還體現(xiàn)在思想靈活、出謀劃策，既能在上面做通工作，也能在下面做通工作。是質(zhì)量活動的組織者，出謀劃策的參謀者，能夠制定有特色的管理方法和條例，并且能夠堅持貫徹到底。3．能協(xié)調(diào)辦事情、想問題，患得患失不行，膽小謹慎不行，但是鋒芒畢露、盛氣凌人也不行，應該熱情而謙虛，謙虛而不謙恭，應該能言而不詭辯，善謀而不狡詐，到任何地方都能擺得平、叫得響、立得住，上下關系溝通良好。4．善文筆質(zhì)量管理無時無刻都需要寫文章，因此應該鍛煉靈活的思路和方法，在紛繁復雜的問題中，理出清晰的頭緒和思路，把艱苦的過程、歷程上升為理論和方法。能夠不斷總結(jié)，做到思路清晰，文風犀利，而且口才要好，語言流利，最好能做到出口成章。善文筆可以用四句話來概括：提筆能成文，登臺能講課，即興能發(fā)言，對屏能飛鍵（就是使用計算機）。第4講 質(zhì)量經(jīng)理人要善于當紅娘（下）一、質(zhì)量經(jīng)理人的六大精神1．刻苦學習的緊迫精神要不斷學習新的知識。大家都有一個共同的體會，在學校學的知識用不上，要用的知識都沒學過，要么是學過的過時了或者不對口。在這樣的情況下，沒有緊迫的刻苦學習精神是辦不好事情的。2．探索創(chuàng)造的超前精神不要把自己的知識、思維永遠停在一種水平上，要不斷創(chuàng)新，在工作、學習、管理各個方面，不斷地創(chuàng)造才有出息。3．追根問底的鉆研精神搞質(zhì)量管理，要特別強調(diào)打破砂鍋問到底，不斷地去提問，不斷地尋根問源，就能做出大的事情來，所以沒有鉆研分析的精神是不行的。4．合作共事的團隊精神要干事情沒有團隊不行，個人單槍匹馬打世界的時代早就一去不復返了。5．積極奉獻的大度精神為人氣量要大，不能斤斤計較于小事。不耿耿于懷于往事，以大手筆漠視，以大氣度待人。6．雷厲風行的戰(zhàn)斗精神現(xiàn)場生產(chǎn)必須要反應速度快，匯報問題快，傳達指示快，因此要腿快、嘴快、眼快。不能拖泥帶水，不能優(yōu)柔寡斷，要以戰(zhàn)斗的作風來進行工作。因此，這六大精神應該是質(zhì)量經(jīng)理人的常備精神。如果換句話來說，就是要做到銅頭、鐵嘴、飛毛腿、蛤蟆肚，這是生產(chǎn)主管、質(zhì)量主管都應該具備的特點。也就是腦袋要硬，不怕碰釘子，越碰越硬，越碰越亮，這叫銅頭。鐵嘴就是能說會道，協(xié)調(diào)能力很強。飛毛腿是走動管理，反應速度快。蛤蟆肚就是寬容大量，能容人容事。二、質(zhì)量經(jīng)理人要善于激勵我們用一個圖型來表示，如圖41所示：左邊代表現(xiàn)階段的職工有哪些需求，右邊是針對這些需求，質(zhì)量經(jīng)理人可以采取的激勵措施。圖41 職工需求與激勵手段激勵就是通過滿足職工的不同層次的需求來實現(xiàn)促進，所以質(zhì)量經(jīng)理人要經(jīng)常動用自己手中有限的權力和進行廣泛協(xié)調(diào)來對待下屬，對各個部門進行激勵。三、質(zhì)量經(jīng)理人的十般兵器在現(xiàn)場管理過程中，應該熟練掌握5W1H法和改善的四原則。對任何事情總要提出疑問，遇到問題點或者對派給我的工作要問一些為什么。為什么要做這種事情，怎樣去做，誰在做，什么時候做，什么地方做，做什么事情，總要提疑問。這些是5個W 1個H。圖42 5W1H和改善四原則如果正常安排工作有5個W 1個H，就是工作安排得很嚴密。有個著名的管理學家講過，從問題出發(fā)最后得到的是結(jié)果，如果從結(jié)果出發(fā)留下的全是問題，我們要經(jīng)常對各種事情多問幾個為什么，追根尋源。問完了以后，再用四個原則去衡量。這個事情能不能取消，能不能合并，能不能重排，能不能簡化。1．取消如果一項工作本來就沒有必要做，干脆去掉它。崗位沒有必要，干脆撤銷它。2．合并把兩個工序合并到一塊兒，把這個手續(xù)和那個手續(xù)合起來，叫合并。如現(xiàn)在常用的小叉勺，前面是叉子后面是勺子，就是叉子和勺子合并的結(jié)果。3．重排重排就是把原來的程序打亂，重新排列，再造流程。4．簡化簡化就是最有用的，原來規(guī)定的程序太復雜了，給它簡化一下。比如說日本豐田汽車的門拉手，原來由34個零部件組成，后來只用了5個零部件就做成了，比原來的質(zhì)量還好，造價大大降低，這就屬于簡化。簡化能使我們復雜的頭腦變得更有條理，簡化能使很多難以解決的問題一目了然。簡化能幫我們提高生產(chǎn)效率，從這個意義上講，簡化把復雜的東西變簡單了，這就是貢獻，這就是科學。四、質(zhì)量經(jīng)理人需掌握的方法作為一個質(zhì)量經(jīng)理人，必須對以下這些方法熟練掌握才能正常開展工作。198。 質(zhì)量管理組織。建立起從市場調(diào)研、采購、生產(chǎn)制造、新產(chǎn)品開發(fā)到售后服務的整個過程的保證。198。 質(zhì)量手冊法。要懂得編制質(zhì)量手冊，能夠根據(jù)質(zhì)量的方針目標來編制質(zhì)量手冊，并且能將手冊演化為程序文件和第三層次文件和一系列的質(zhì)量記錄。198。 質(zhì)量合同評審法。要掌握質(zhì)量合同評審的辦法，來制訂嚴密的質(zhì)量合同評審。198。 質(zhì)量設計控制法。要掌握質(zhì)量實際控制，尤其是新產(chǎn)品開發(fā)的控制，這是很多企業(yè)比較薄弱的環(huán)節(jié)。如果你的圖紙沒有定型，工藝文件沒有編制好，沒有經(jīng)過產(chǎn)品的方案評審，樣機鑒定，批量生產(chǎn)、小批量生產(chǎn)的實驗過程，就貿(mào)然大批量生產(chǎn)，必然會出大亂子。198。 質(zhì)量采購控制法。如何正確控制采購，如何選擇供應商，如何對供應商進行評價。198。 不合格控制法。要懂得不合格產(chǎn)品的控制，出現(xiàn)不合格之后怎么辦，怎樣來隔離，怎樣來評審，怎樣來返修或者處置，怎樣來制訂防止再發(fā)生的措施和預防措施。198。 內(nèi)部質(zhì)量審核法。要懂得內(nèi)部質(zhì)量審核法，就是對質(zhì)量體系進行內(nèi)審。198。 質(zhì)量售后服務法。如何及時收集顧客的意見和方法，如何分析這些問題，從中找出答案，之后再加以不斷地改善。在不斷改善中提升企業(yè)的產(chǎn)品和服務質(zhì)量。198。 質(zhì)量統(tǒng)計技術法。就是用數(shù)理統(tǒng)計的方法來控制生產(chǎn)的正常進行，這個統(tǒng)計方法有很多，最主要的是概率論，常用的工具有控制圖、直方圖、排列圖等，這些都屬于質(zhì)量統(tǒng)計方法。198。 ISO9000認證法。就是建立質(zhì)量管理體系，用9000的標準來不斷構建本企業(yè)的有效質(zhì)量體系。進一步再用14000、18000的標準，就是環(huán)境分析和環(huán)境安全這三合一的體系來構建本廠的生產(chǎn)體系。198。 QC小組法。用QC小組的活動來攻克技術難關，取得預期的目標。198。 現(xiàn)場質(zhì)量管理法。現(xiàn)場質(zhì)量管理又稱制造過程質(zhì)量管理、生產(chǎn)過程質(zhì)量管理,是全面質(zhì)量管理中一種重要的方法。198。 質(zhì)量否決權法。質(zhì)量否決權是指質(zhì)量指標對企業(yè)和職工勞動效果評價和利益分配上具有最終決定權。175。 自檢21 175。質(zhì)量管理的“四不”精神和“六的”原則分別是什么？ 175。 見參考答案21 175。175。 自檢22 175。質(zhì)量經(jīng)理人的十班兵器是什么？ 175。 見參考答案22 175。第5講 質(zhì)量經(jīng)理人的通用能力（上）通用能力是作為一個質(zhì)量部門負責人，在進行正常工作情況下應該具備的能力。一、通用能力綜述開展多種教育尤其是質(zhì)量教育培訓的能力質(zhì)量管理是始于教育、終于教育的。因此首先要從教育入手，從教育開始。（一）質(zhì)量教育包含三大內(nèi)容1．質(zhì)量意識教育這是根本。要提高全員的質(zhì)量意識，牢固樹立質(zhì)量第一的思想，視用戶為上帝。2．質(zhì)量理論和方法的教育通過掌握質(zhì)量管理理論、方法來構建完善的質(zhì)量體系，應用質(zhì)量管理的方法來解決現(xiàn)場生產(chǎn)和工作中的實際問題。3．專業(yè)技術培訓定期或者不一定期的對專業(yè)技術人員進行培訓，并建立起相應的考評制度。（二）質(zhì)量意識教育形式多樣可以開展多種形式的質(zhì)量意識教育，比如質(zhì)量演講、優(yōu)質(zhì)品展覽、廢品展覽，也可用廣播、板報，還可以用其他多種多樣的形式來進行教育，要求是及時的、現(xiàn)場的、活靈活現(xiàn)的、來自于群眾的教育。比如質(zhì)量演講活動，可以經(jīng)常舉行“質(zhì)量在我手中，質(zhì)量在我心中”的教育，鼓勵每一個職工參加這樣的演講，有些優(yōu)秀的演講本身就是一個非常優(yōu)秀的教材，因為它發(fā)自職工的內(nèi)心。質(zhì)量優(yōu)質(zhì)品展覽和廢品展覽，這是用實物來對大家進行教育，優(yōu)質(zhì)品展覽是給大家樹立一個榜樣，廢品展覽是給大家樹一個反面教材。廢品展覽能極大地震動責任者，有些責任者在廢品巡回展覽的時候，捂著臉不敢看別人，他說扣我的錢可以，不要拿我的東西到處展覽，受不了。至于廣播、板報，更是大家喜聞樂見的形式，還有一個重要的形式是叫配樂廣播，撰寫一個非常動人的、說服力強的廣播稿，配上音樂天天播放，這種廣播天長日久，就能深入人心。{案例} …徐明達老師曾經(jīng)在鐵路系統(tǒng)服務過，那是進行機車修理的一個萬人大廠。他寫過好幾期配樂廣播詩，工廠周圍都是住宅，人們從家里走到工廠大概只需要5到10分鐘，于是每天即將做操之前的5分鐘開始配樂廣播，在優(yōu)美的樂曲聲中開始了這樣的廣播。廣播稿是這樣寫的：同志，當你乘坐飛馳的列車奔向祖國四面八方時，你是否想過是什么保證你按時、正點的到達目的地，是機車車輛的良好性能，是鐵路職工的優(yōu)質(zhì)服務，當你走進廠門，看到金光閃閃的獎牌時，你是否記得全廠員工為此做出的努力，你是否想過怎樣為它來增加榮譽和光輝；當你走進車間開動機器、拿起工具時，你是否想過你手中的產(chǎn)品、你面前的工具聯(lián)系到千家萬戶乃至人的生命的安全。讓我們成立一個又一個QC小組吧，讓我們攻克一個又一個技術難關吧，修車人要想著用車人，讓我們修出更多更好的機車在祖國的萬里鐵道線上奔馳吧！像類似這樣的稿子每隔一兩個月修改一次，賦予新的內(nèi)容，但總體來說就圍繞著這個節(jié)奏。使工人在進廠的時候，走進廠門、拿起工具的時候，就能聽見這樣的聲音。他就會想我可千萬不能干錯了，干錯了火車要出軌的，要涉及到成千上萬人的安全的，使他想到我手中的工作和工廠的榮譽緊密相連，這樣的教育是非常有效的，到后來幾乎工廠的每一個人都能背出這樣的詞句來，這就是深入人心了。我們還可以走出去、請進來。在質(zhì)量教育上，大家還要記住三個講字：年年講、月月講、天天講。（三）大事撞鐘、中事敲鑼、無事敲木魚出了大的事情警鐘長鳴，讓大家接受深刻的教育；中事敲鑼，當、當、當，也是聲音很響亮的；沒有事情還要敲木魚，嘟、嘟、嘟，就像念經(jīng)，質(zhì)量第一、質(zhì)量第一、質(zhì)量第一……用這樣的思路來開展教育。目標設定和項目管理的能力 人沒有目標是很危險的，企業(yè)沒有目標是盲目的，目標和計劃是催人奮進，給人以動力和奮斗方向，是很好的管理方式，因此作為一個經(jīng)理人，要能用準確的洞察力和敏感力來制訂合適的目標，而且要用項目管理的方法來使你的計劃逐一實施。分析和改善問題的能力 人的一生不知會遇到多少大大小小的問題，遇到問題是躲著走，還是迎著問題上，這是兩種截然不同的態(tài)度，一個有為的、有出息的人，應該是不斷地迎著困難，迎接問題。在解決難題中求深造，在克服困難中不斷前進。面對問題，首先有正確的判斷和合理的決策，要對問題逐級分析，從根本原因入手來徹底解決這個問題。時間長了，一個人分析問題、解決問題的能力強了，就成了專家了。組織和授權的能力組織既包括構建質(zhì)量組織機構，也包含從班組一級的勞動組織調(diào)配，從大到小都需要組織。怎樣把不同的人放在最恰當?shù)膷徫簧?，這是一個人的能力體現(xiàn)。授權是給下屬創(chuàng)造一個立功表現(xiàn)的機會，為他晉級、加薪創(chuàng)造一個有利條件。不懂得授權的人，不是一個好的領導。什么叫管理，管理就是讓他人完成任務的藝術。如果只是自己去完成任務，就不叫管理了。所以不會發(fā)動別人干活的人，充其量頂多是個勞動模范。要當好組長還要有管理他人的藝術。{案例} …漢高祖劉邦出身是村長，本事不大。在聊天的時候，他問韓信：“你看我最多能帶多少兵？”韓信說：“依你的本事最多超不過30萬人，一超過30萬人就亂套了?！眲顔枺骸澳敲茨隳兀俊表n信就說：“韓信將兵，多多益善，越多越好。”劉邦哈哈大笑說：“過關斬將、攻城略地，我不如韓信；正國家、扶百姓、籌備籌集糧草我不如蕭何；運籌于帷幄之中，決勝于千里之外，我不如張良。但是你們?nèi)齻€人都被我所用，所以我能得天下?！薄端疂G》里的宋江是個矮胖子，武藝也很平常，為什么梁山107將都乖乖地聽他的呢？因為宋江有一個本事，就是仗義疏財，大把的撒銀子，籠絡人心，更重要的是他會用人，能把人用到最恰當?shù)牡胤饺?。梁山上的好漢們來源復雜，各式人等全都有。有的來自于封建軍隊，用現(xiàn)在來說是高干子弟、將門之后，武藝可是力敵萬人、萬夫不當之勇。對這些人，像大刀關勝、雙鞭呼延灼、豹子頭林沖、雙槍將董平等，給他們封上五虎上將，用現(xiàn)在話來說就是技術總監(jiān)，讓他充分發(fā)揮技術專長。那些殺人不眨眼的，黑旋風李逵、花和尚魯智深、行者武松，封個步軍統(tǒng)領，領著沖鋒陷陣去。連小偷都有地方安排，時遷在關鍵時刻把金槍將徐寧的盔甲偷了過來，把徐寧騙到梁山，破了呼延灼的連環(huán)馬……梁山上有刻字的、畫畫的、寫書法的、醫(yī)人病的、醫(yī)馬醫(yī)獸病的、砍柴的、打魚的